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アウトバウンド ダイヤリングを計画する


発信ダイヤリングキャンペーンは、多くのコンタクトセンター組織にとって不可欠です。自動ダイヤル システムは効率およびレポートを通じて、ビジネスにビューを提供できます。

下記の準備のプロンプトはすべてのカスタマーに適用されますが、それらは新しいダイヤル技術に移行するカスタマーにとって特に重要です。この機会を利用して、アウトバウンド キャンペーンの戦略、実践、および測定を再検討してください。

質問

以下の質問についてチームと話し合ってください。

  • あなたのダイヤルやアウトバウンド戦略は何ですか?

    固有の連絡先リストやルールセットなどの要素により、発信ダイヤルの実装は大きく異なる可能性があります。コンタクト センター管理の主要メンバーとの間の完全なコラボレーションのための段階を設定することによってカスタマイズされた発見と実装の準備。

  • アウトバウンドキャンペーン担当者はどのようにスケジュールされ、要員配置要件はどのように決定されますか?
  • 着信通話と発信通話を組み合わせる予定はありますか。

    ベストプラクティスとは見なされていませんが、一部のセンターではインバウンドコールとアウトバウンドコールを組み合わせています。より効果的な方法では、アウトバウンド キャンペーンをバックオフィスやメールなどのその他の延期可能な作業と混在させます。次を考慮してください:

    • アウトバウンドよりもインバウンドコールを優先します。混雑した環境を持つ人手不足のセンターは、エージェントがダイヤル先に到達するのを妨げる可能性があります。このシナリオでは、エージェントがしばしば引き抜かれてアウトバウンドのコーリング専用になって、リストを終了します。これで、非効率的な手動の調整や介在によって非混合の環境が作り出されます。
    • 多くのシステムでは使用状況と状態をインバウンドとアウトバウンドで別々に追跡するため、組み合わせた使用率を報告するのは困難です。
    • 混在したアウトバウンド環境とインバウンド環境を管理することは、効率の観点から困難をもたらします。

アクション

計画フェーズに進む前に、次のことを実行してください。

準備 に割り当てられた 完了日

発信ダイヤル戦略を作成します。

  • TCPA、HIPAA、FCCなどの自動ダイヤルを含む現在の規制、およびそれらがお客様の環境にどのように適用されるかを確認するように法務チームに指示してください。
  • 組織がエージェントの関与なしに発信できる通話を特定します。
  • 着信ACD呼び出しと発信ダイヤル呼び出しを管理する方法を決定します。オプションには、インバウンドとアウトバウンドのコールを混合させる、インバウンドまたはアウトバウンドのコール専任のチームを作成する、またはエージェントが 1 日のうち時間割で交互に専任になる、があります。
  • カスタマーへの電話方法を特定します。
    • 通常どのキャンペーンを最初に呼び出すかを決定します。収益の可能性、緊急性、タイムゾーンなどを考慮します。
    • どのような時刻レコードを呼び出す必要がありますか?
    • エージェントはボイスメールを離れますか?
インバウンドコールとアウトバウンドコールを混在させる場合は、利用効率と管理容易性、およびスケジューリング効率の間のトレードオフを分析します。
発信ダイヤルエージェントグループが、ダイヤル効率を最大化するのに十分な大きさであることを確認してください。自動化ダイヤリングの環境では、グループが大きければ大きいほど、効率性が良くなります。
エージェントがスクリプトの適切な使用と適切なコール処理についてトレーニングされていることを確認してください。
コールキャンペーンの日々の管理を担当するアウトバウンド管理者を特定して訓練します。