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インタラクションフローとキュー設計を計画する


コンタクトセンターがインタラクションフローとキュー設計をどのように処理するかを計画するには、次の概念を理解する必要があります。

  • インタラクション カスタマーを自動化されたリソースまたはコンタクトセンターのエージェントに接続することを目的とした、通話、Eメール、またはチャットによるインバウンドまたはアウトバウンドのカスタマー連絡先です。
  • インタラクションルーティングと評価 ビジネスルールを使用して対話を最良のエージェントまたはセルフサービスオプションに配信するプロセスです。
  • A キュー カスタマーサービス、セールス、ヘルプデスクサポートなど、特定のビジネスニーズの処理に特化したエージェントのプールです。
  • スキル です タグ より効率的にルーティングするために情報を含むコールに割り当てられています。エージェントにもスキル タグが付けられるので、カスタマー サービスのキューにあるコールにスペイン語のスキル タグが付いている場合、インタラクションのルーティング ルールによってコールはそのスキルでタグ付けられているエージェントに接続されます。

インタラクションがコンタクトセンターをどのように通過するか、およびそれらのインタラクションを処理するためのキューの編成方法を決定する規則を必ず考慮してください。エージェントを効率的なプールに編成するかどうかを再検討し、相互教育および合併整理の機会を見て、ルーティングの効率性とカスタマーのエクスペリエンスを向上させる PureCloud の新機能を見つけます。

サイロ環境で小さいエージェントキューを作成するよりも、エージェントをより大きい応答グループに統合する方が常に効率的です。IVR設計と同様に、ルーティングとキューの設計の目的は、カスタマーエクスペリエンスに積極的な影響を与え、コンタクトセンターの運用効率を向上させるために、カスタマーと適切なスキルのあるエージェントとの対話をできるだけ早くすることです。

企業は多くの場合、IVR設計と同時にインタラクションルーティングとキュー設計を再検討します。これらの 2 つのプランはコンタクト センター運営のバックボーンで、カスタマーの経験に大きな影響を与えるとどのように効率的にコンタクト センターを運営しています。

前もって計画を立て、会話を早めに開始して、改善のために必要な広範囲にわたる変更を確実に行えるようにします。例えば、エージェントのキューを統合する場合は、コンタクト センターの組織構造、トレーニングと雇用、およびマーケティング資料を変更しなければならない場合があります。十分な時間がないために、実際の改善事項を実施する機会を見逃したくはありません。

質問

以下の質問についてチームと話し合ってください。

  • インタラクションルーティングとキューデザインは組織のものとリンクしている ミッションと戦略 そして カスタマーエクスペリエンス戦略(CES)?この連結が、位置合わせの重要な点であり、CES がどのようにコンタクト センターを正しい決定に導くかの重要な例です。
  • さまざまな製品、サービス、および複数の連絡チャネル(電話、Eメール、チャット)を処理して、統合の効率化を活用してエージェントを強化する機会をお探しですか?コンタクト センターは、プールされたエージェントのより大きいグループでより効率的に動作します。エージェントプールが小さいほど、サービスレベルの目標と生産性の目標を達成するのが難しくなります。
  • あなたはルーティングとキューデザインの有効性を分析していますか?IVR とルーティング計画の目標は、すべてのカスタマーが最小の努力で正しいリソースに到達することです。この目標に到達している場合、利用可能データにどのようにアクセスしますか? カスタマーからのフィードバック (インタビュー、C-SAT スコア、品質モニタリング)、マーケティンなどのグループからの内部情報、および使用状況レポートを含む、クロス機能インプットを検討します。効果的に向上するには、何がうまく機能していて何が機能していないかを知る必要があります。

    熟練していないエージェントにインタラクションをルーティングしても、達成しようとしているサービスレベルはサポートされません。実際に、サポート レベルを下げてしまう可能性があります。カスタマーは、カスタマーを別のエージェントに転送する可能性の高いフレンドリーな音声に接続されるよりも、むしろスキルのあるエージェントを待ちたいと考えます。

  • あなたのルーティングはどのくらい複雑ですか?場合はコンタクト センター ルーティングは非常に複雑、大きな画像を見失うにリアルタイム管理を処理することは困難なことができます。あなたのデザインをオーバースペックに誘惑に抵抗します。

アクション

計画フェーズに進む前に、次のことを実行してください。

準備 担当者 完了日
IVRテストを実行するときは、システムによるコールのルーティング方法を分析し、現在のルーティングとキューの設計に関する想定の正確さをテストします。追加のチャネルについて同じテストを実行します。メール、チャット、またはその他の処理を開始し、体験を評価します。相手が適切なリソースに到達しましたか? お問い合わせを開始する方法を把握することは簡単でしたか。
現在のルーティング設計ドキュメントの正確さを確認し、現在の呼処理方法で設計を更新してください。現在のカスタマー タイプ (個人、ビジネス)、コンタクト チャネル、および問い合わせ理由をドキュメント化します。ルーティング計画で可能性のある各シナリオに対応したことを確認します。
キューとスキルマトリックスを分析して、クロストレーニングまたは職責の統合を通じてエージェントをより大きなキューにプールする機会を特定します。
新しいシステムの設計で解決されるべきギャップを含む、現在の問題点を特定しドキュメント化する。