ルーティングについて

ルーティングには、管理者がGenesys Cloudルーティングを設定するために使用する一連の機能が含まれます。ルーティング機能を使用してスケジュールを作成し、通話とメッセージのルーティングを構成し、緊急事態の計画を立て、そしてArchitectで使用するためにデータをデータテーブルにローカルに格納します。

インタラクションルーティング　自動呼分配(ACD)

インタラクションルーティングの仕組みを理解する。ルーティング方法、キュー設定、スキルベースのルーティングなど、インタラクションルーティングの設定について学びます。

インタラクションルーティング (ACD) について

スケジューリング

定期的なパターンや期間の定義など、スケジュールエントリを作成および設定します。特定のスケジュールを含むスケジュールグループを表示してアクセスします。

スケジュールグループ

スケジュールグループでスケジュールを使用すると、組織がルーティング時間をより柔軟に管理できるようになります。 [スケジュールグループ] では、複数のスケジュールを組み合わせて、単一のルーティング定義に関連付けることができます。スケジュールを指定したタイムゾーンに割り当て、タイプによってグループにまとめることができます。

スケジュールグループ
スケジュールグループを作成する
スケジュールグループを更新する
スケジュールに関連付けられているスケジュールまたはスケジュールグループを表示する
スケジュールグループの削除

通話ルーティング

コールフローをダイヤルされたアドレスにマッピングし、通常のルーティングスケジュールと緊急ルーティングスケジュールを選択し、アクティブなコールフローのリストとそれらに関連付けられている電話番号またはアドレスを表示します。

メッセージルーティング

着信メッセージフローをダイヤルされたアドレスにマッピングし、通常および緊急のルーティングスケジュールを選択し、アクティブな着信メッセージフローとそれらに関連付けられているプロビジョニングされた着信番号またはアドレスのリストを表示します。

緊急

緊急グループを作成してそれをインタラクションルートと関連付けると、計画外または半計画的なクリティカルイベント中にルーティング動作を変更する機能が迅速かつ効率的に有効になります。実際の緊急事態の前に機能をテストするには、有効化および無効化機能を使用します。

データテーブル

データをローカルに格納し、Architectが対話内でアクセスできるようにします。データテーブルを使用して、switchステートメントで許可されているよりも大きいデータセットにアクセスします。

フローの結果とマイルストーン

フローの結果とマイルストーンを使用して、セルフサービスの成功に関するデータを収集します。この情報は、Architectフローが顧客との対話にどの程度役立つかを判断するのに役立ちます。