予測ルーティングについて
予測ルーティングを使用すると、機械学習を使用して、各インタラクションを、それを最も適切に処理できる利用可能なエージェントと照合することにより、主要業績評価指標（KPI）を最適化できます。 予測ルーティングは現在、音声、電子メール、および非同期メッセージの相互作用をサポートしています。 メッセージの相互作用には、サードパーティのメッセージングプラットフォーム、インバウンドSMS、Genesys Cloud Webメッセージング、およびオープンメッセージングが含まれます。
プレディクティブ・ルーチングについて学ぶ
予測ルーティングの仕組み、予測ルーティングを有効にするために必要な権限、初めてのユーザーで予測ルーティングを試す方法について理解します。
プレディクティブ・ルーチングのテスト
以下の簡単な手順で、予測ルーティングがお客様のキューにもたらす利点をご確認ください。 利益評価を使用して、すべてのキューを評価し、どのキューが予測ルーティングを効果的に適用してKPIを改善できるかを判断します。 比較テストと継続的な値監視テストを使用して、標準ルーティングまたはブルズアイルーティングと比較して、予測ルーティングがキューでどの程度効果的に機能するかを測定します。
キューの設定とプレディクティブ・ルーチングの有効化
予測ルーティングを使用するためにキューを最適に構成する方法について説明します。
- キューの作成と設定
- 予測ルーティングのタイムアウトを構成する
- カスタムKPIを定義する
- ワークロード・バランシングの設定
- スキルマッチングを設定する
- キューで予測ルーティングをアクティブ化する
- KPI処理段階での予測ルーティング
- ミックスメディアキューのための予測的ルーティング
パフォーマンスレポートを見る
キューのパフォーマンスを評価するために利用できるさまざまなレポートを理解することができます。 予測ルーティング、エージェントスコア、使用されたルーティング方法などによって処理されたインタラクションを追跡するレポートを検索します。
代理店選定について
予測ルーティングがどのように対話の処理に最適なエージェントを選択し、ルーティングするのかを学びます。
予測的ルーティングにおけるデータ活用について学ぶ
予測ルーティングは、エージェント識別プロセスに透明性を導入しようとするもので、バイアスの可能性を排除するためにPIIデータを使用しない方法について説明します。
プレディクティブ・ルーティングの課金を理解する
GenesysCloudがインタラクションルーティングをどのように課金するかを理解してください。