キューの予測ルーティングをテスト

あなたが持った後 組織に予測ルーティングを追加、比較テストを実行して、予測ルーティングパフォーマンスを現在のルーティング方法と直接比較できます。 比較テスト中、Genesys Cloudは、50%の時間で予測ルーティングを使用し、残りの50%で代替ルーティング方法を使用して、時間オン、時間オフのパターンでインタラクションをルーティングします。 

比較テストを開始するには、をクリックします キュー 管理コンソールから。 キューリストウィンドウが開きます。

次のビデオは、比較テストを実行する手順を示しています。 書面による手順はビデオに従います。

比較テストをどこから開始するかについては、2つの選択肢があります。 2つは同じ構成の選択肢を提供しますが、ワークフローを通じて異なるルートをたどるので、別のセクションでそれぞれの選択肢について説明します。 

    1. キュー名をクリックします。 [キューの詳細]ウィンドウが開きます。
    2. [ルーティング]タブから、[ 予測ルーティング ルーティング方法として。 デフォルトでは、ウィンドウはデフォルトで比較テストモードになり、ウィンドウの右側に[予測ルーティング比較テスト]ペインが開きます。 
    3. 主要業績評価指標(KPI)を設定し、 タイムアウト値。 このキューの利益評価は、どのKPIが最適化の可能性が最も高いかを示します。 
    4. 予測ルーティングと比較するルーティング方法を選択します。 標準またはブルズアイのルーティングを選択できます。 
    5. 「ルーティングと評価方法の指定」セクションの説明に従って、比較ルーティング方法を構成します。キューの作成と構成.
    6. 使用するには ワークロードバランシング 予測ルーティングを使用して、設定 ワークロードバランシング に オン。
    7. 予測ルーティングでスキルマッチングを使用するには、スキルマッチングオンに設定します。
    8. フォールバックルーティング方式の評価方式を設定します。 フォールバックメソッドは常に標準ルーティングです。
    9. クリック 保存して続行 さらに変更を加える、または 保存する 終わったら。 クリックした後 保存する、キューリストページが再び開き、[ルーティング方法]列に予測[処理中…]が表示されます。 詳細については、を参照してください。 KPI処理フェーズ

    1. 実行後 利益評価、テストするキューの[Predictive Routing Evaluation]列にある[OptimizationPotential]リンクをクリックして、[Queue BenefitAssessment]ペインを開きます。
    2. ルーティング比較テストを開始 Predictive Routing ComparisonTestペインが開きます。 キューですでに比較テストを実行している場合、ボタンには次のように表示されます。 別のテストを実行する
    3. 最適化する KPI を選択します。 予測ルーティングのデフォルトは、最適化の可能性が最も高いKPIです。
    4. を変更するには タイムアウト値 デフォルトの30秒から別の値に、クリックします 高度なテスト設定
    5. (オプション)予測ルーティングと比較するルーティング方法を構成します。 デフォルトでは、予測ルーティングは標準ルーティングと比較されます。 変更するには、次の手順を実行します。
      1. クリック 設定を保存する。 最初にこのリンクが表示されない場合は、をクリックしてください 高度な設定 追加の構成フィールドを開きます。
        [キューの詳細]ウィンドウが開きます。 
      2. 予測ルーティングと比較するルーティング方法を選択します。 標準またはブルズアイのルーティングを選択できます。 
      3. 「ルーティングと評価方法の指定」セクションの説明に従って、比較ルーティング方法を構成します。キューの作成と構成.
      4. 予測ルーティングでワークロードバランシングを使用するには、ワークロードバランシングオンに設定します。
      5. 予測ルーティングでスキルマッチングを使用するには、スキルマッチングオンに設定します。
      6. 予測ルーティングと比較するルーティング方法の評価方法を設定します。
    6. 比較テストプロセスを開始するには、 保存. キューリストページが再び開き、[ルーティング方法]列に予測[処理中…]が表示されます。 詳細については、を参照してください。 KPI処理フェーズ

    処理が完了すると、[Routing Method(ルーティング方法)]列には[Predictive(予測)]が表示され、[Predictive Routing Evaluation(予測ルーティング評価)]列には[Test Mode(テストモード)]が表示されます。

      次のステップ

      • クリック テストモード [キュー]ウィンドウの[予測ルーティング評価]列から。 NS 比較テスト結果ペイン 開きます。 結果ペインでは、進行中の比較テストを終了したり、キュー上のすべてのインタラクションの予測ルーティングをオンにしたりすることもできます。 または、キューパフォーマンスレポートから比較テストのパフォーマンスを表示することもできます。 詳細については、を参照してください。 予測ルーティングを使用してキューのパフォーマンスを表示する。 

      ノート: 

      • Genesysは、比較テストを少なくとも2週間実行することをお勧めします。 この期間は通常、統計的に有意な結果を生成するのに十分な数の相互作用を提供します。 一部の大量のキューでは、より早く堅牢な結果が得られる場合があります。
      • テストする予定のキューがエージェントのグループを1つ以上の他のキューと共有している場合、Genesysは、これらすべてのキューで同時に予測ルーティングをテストすることをお勧めします。  この同時テストは、すべてのキューにわたる利点を反映し、予測ルーティングをアクティブ化した結果として他のキューに与える可能性のある影響を最小限に抑えます。
      • 比較テストを開始すると、予測ルーティングには、テスト用のモデルを構築するための処理時間が必要になります。 処理フェーズ中、予測ルーティングはまだ使用できません。 見る KPI処理フェーズ GenesysCloudがこの期間中にルーティングを処理する方法について。 
      • KPIを選択し、その選択内容を保存してから、KPIを変更して再度保存した場合、予測ルーティングは新しい処理フェーズに入ります。 これは、後で元の KPI に戻る場合でも当てはまります。