スキルマッチングを設定する

管理者は、予測ルーティング方式を使用するように構成された個々のキューのスキルマッチングをオンまたはオフにすることができます。 スキルマッチングにより、組織はインバウンドインタラクションの予測ルーティング決定にエージェントスキル設定を含めることができます。 スキルマッチングには、予測ルーティングを使用するキューのメンバーに関連付けられているすべての非言語ACDスキルが含まれます。

予測ルーティングキューでスキルマッチングを使用すると、相互作用をルーティングするときに、予測ルーティングを人員配置スケジュールおよびトラフィックレベルの予測に合わせることができます。 スキルマッチングをオンにすると、システムがコールをルーティングできるエージェントの数を減らすことができます。 この動作により、予測ルーティングのメリットが減少する可能性があります。これにより、選択可能なエージェントが増えると、通常、より多くのメリットが得られます。

検討事項

• 予測ルーティングでは、インタラクションに必要なすべてのスキルに一致するエージェントのみが考慮されます。
• 予測ルーティングでは、適格なエージェントの数が大幅に減少する可能性があるため、特定のスキルに対するエージェントの習熟度の尺度であるスキル評価は考慮されません。
• 別のキューに転送されたインタラクションは、そのキューのスキルマッチング設定を使用します。 
• スキルマッチングは適用されません 利益評価段階 キューがスキルマッチングを使用している場合でも、予測ルーティングの スキルマッチングは、予測ルーティングの利点に影響を与える可能性があります。ただし、この影響は利益評価段階には反映されません。
• スキルマッチングは、予測ルーティングにのみ適用されます。 次の理由でルーティング方法が変更された場合、スキルマッチングは適用されません。
  • ルーティング方法がに変更されたとき ブルズアイ また 標準ルーティング 比較テストを実行するか、予測ルーティングの継続的な価値を監視します。 その場合、比較ルーティング方式のスキル評価が適用されます。
  • ルーティング方法がフォールバックルーティング方法に変更された場合、これは常に 標準ルーティング、 相互作用のため タイムアウトしました。 その場合、フォールバックルーティング方式のスキル評価が適用されます。

スキルマッチングを設定するには、Create and configure queues を参照してください。