ブルズアイルーティング


スキルルーティング方法では、エージェントはインタラクションの対象となるために必要なスキルを持っている必要があります。ブルズアイルーティング方法は似ていますが、設定可能な時間内に必要なスキルを持つエージェントがいない場合はエージェント選択プールを拡張できます。拡張は、ターゲット上のリングに似た同心円のセットとして考えることができます。各リングは前のリングの代替となります。numbers_1のターゲット

各リングは、本質的に、割り当てられたエージェントを持つサブキューです。Bullseyeルーティング法により、Genesys Cloud ACDは、選択プールが1つのリングから次のリングに拡張するにつれて、必要なスキルを緩和できます。リングは最大6つまでです。指輪の設定は、前の指輪から削除するスキルを指定します。

下記の例のためのこのリング設定を考慮して下さい。

リング エージェント スキル 削除するスキル
1 エージェント1、エージェント2、エージェント3 A、B、C、D、E
2 エージェント4、エージェント5、エージェント6 B、C、D、E A
3 エージェント7、エージェント8 C、D、E B
4 エージェント9、エージェント10 D、E C


顧客とのやり取りには、スキルA、B、Cが必要です。Genesys Cloud ACDは、リング1のエージェントを調べます。設定されたタイムアウト期間内に使用可能なエージェントが検出された場合、Genesys Cloud ACDはそのエージェントにインタラクションをアラートします。リング1のどのエージェントも使用できない場合、Genesys Cloudは選択プールをリング2に拡張します。


選択プールのリング1と2に、エージェント1から6が含まれています。スキルAは、キュー構成で指定されているとおり、必要なスキルのリストから削除されます。リング2のエージェントが対話を行う前にリング1のエージェントの1つが使用可能になると、リング1のエージェントがリング2のエージェントよりも優先されます。タイムアウト期間中に使用可能なエージェントがいない場合、選択プールはリング3に拡張されます。


選択プールのリング1、2、および3にエージェント1から8が含まれ、スキルBが削除されます。リング3のエージェントが対話を拾う前にリング1と2のエージェントの1つが使用可能になると、そのエージェントはリング3のエージェントよりも優先されます。タイムアウト期間中に使用可能なエージェントがいない場合、選択プールはリング4に拡張されます。


選択プールのリング1から4にエージェント1から10が含まれ、スキルCが削除されます。Genesys Cloud ACDは、要求されたスキルがより多くあるため、(この順序で)リング1、2、3のエージェントを優先します。使用可能なエージェントがない場合、選択プールは、最初にリング5、次にリング6の順に拡大し続けます。


ブルズアイルーティングは、キューに割り当てられた評価方法によっても異なります。

メモ:

スキルを使用していない場合でも、ブルズアイルーティング方式を使用できます。スキルなしでブルズアイを使用すると、インタラクションを受けるために評価されているエージェントを優先することができます。評価は、最も外側の輪に広がる前に最も内側の輪の中の薬剤から始まります。たとえば、安価なエージェントを内輪に配置し、高価なエージェントを外輪に配置することができます。

ブルズアイルーティングは、人員管理のスケジュールおよび予測と互換性がありません。

Bullseyeルーティングと優先エージェントルーティング

Genesys Cloudには、ブルズアイルーティングに優先エージェントが含まれています。Bullseyeルーティングとともに優先エージェントを使用する場合、Genesys Cloudは、必要なスキルを持っているかどうかに関わらず、優先エージェントをルーティング対象と見なします。詳細情報, 見る 推奨エージェントのルーティング行動。