予測ルーティングのタイムアウトを構成する

このタイムアウトは、予測ルーティングスコアの結果に基づいてGenesysCloudがインタラクションをエージェントにルーティングしようとする最大秒数です。 Genesys Cloudは、最初に最もスコアの高いエージェントに通話をルーティングしようとし、徐々にエージェントプールを拡張して、スコアが最適でないエージェントを含めます。 タイムアウト期間が終了すると、Genesys Cloudはフォールバックルーティング方法(標準ルーティング)を使用してインタラクションをルーティングします。

タイムアウトは 12 ~ 900 秒の整数でなければなりません。 

タイムアウトを設定するときは、キューの平均放棄時間と既存のサービスレベルアグリーメント(SLA)を考慮してください。 たとえば、平均放棄時間が125秒のキューがあり、SLA目標の80%のコールが90秒以内に応答した場合、タイムアウトを80秒に設定することができます。 この設定により、SLAの対象となる90秒のほとんどを予測ルーティングして、最適なエージェントを見つけることができます。 80秒以内に受け入れ可能なエージェントが利用できなくなった場合、Genesys Cloudは時間内に標準ルーティングにフォールバックし、SLAへの潜在的な影響を最小限に抑えます。

ハイエンド値とローエンド値に関する考慮事項

  • あなたが設定するとき 高い タイムアウト値については、次の2つの効果のバランスをとる方法を検討してください。
    • インタラクションをより適切なエージェントにルーティングする可能性が高くなります。
    • エージェントが利用可能であっても、インタラクションがキューで待機している可能性があります。
    より適切なエージェントがそれを処理する可能性を高めるために、インタラクションが許容できるほど長く待機できる場合は、タイムアウトをより高い値に設定できます。
  • あなたが設定するとき 低い タイムアウト値については、次の2つの点を考慮してください。
    • 最適なエージェントが利用可能になる前に対話が標準ルーティングにフォールバックするため、予測ルーティングの利点を失う可能性があります。
    • この効果は、使用可能なエージェントよりもキュー内のインタラクションが多い場合に増加します。
    優先度がより短い待機時間である場合、最適でないエージェントがインタラクションを処理する場合でも、タイムアウトを低い値に設定できます。