予測ルーティングを使用してキューのパフォーマンスを表示する

前提条件

 以下の権限

  • [ルーティング]>[キュー]>[ビュー] 
  • ルーティング >> 予測子 >> 意見
  • アナリティクス &gt ; 会話集計 &gt ; 見る 
  • Analytics > Tab Configurations > All Permissions

表示する権限がある部門内のキューのみを表示できます。

予測ルーティングを有効にしたキューのパフォーマンスを常に監視することができます。 パフォーマンスレポートには、設定されているKPIでの予測ルーティングの有効性が表示されます。

予測ルーティングレポートを表示するには、次のURLにアクセスしてください。 パフォーマンス >> ワークスペース >> 予測ルーティング。

このビューには、予測ルーティングが有効になっているキューのみが一覧表示されます。 レポートには次の情報があります。

   説明
キュー名

キューの名前。

名前をクリックすると、詳細なレポートが表示されます。 詳細については、View predictive routing queue detail report を参照してください。 

アクセス区分

キューが含まれる部門。

モード

予測ルーティングの現在のアクティブ化状態。

メディア タイプ

予測ルーティングが有効なメディアタイプを表示します。

KPI

キューに設定されているKPI。 詳細については、サポートされる KPI を参照してください。

ルーティングタイムアウト

タイムアウト値。 設定された期間が満了すると、相互作用はフォールバックルーティング方式を使用してルーティングされます。 詳細については、を参照してください。 予測ルーティングのタイムアウトを設定する。 

差異

ベースライン・ルーティング方式と比較した予測型ルーティングを使用した場合のメリット。 差分は、過去30日間または予測ルーティングがキューで有効であった期間のうち、いずれか短い方の期間が表示されます。

比較期間中、 キュー上のインタラクションは、予測ルーティングと現在のルーティング方法を使用して交互にルーティングされます。 

注意: Genesysは、比較を少なくとも2週間実行することをお勧めします。 この期間は通常、統計的に有意な結果を生成するのに十分な数の相互作用を提供します。 一部の大量のキューでは、より早く堅牢な結果が得られる場合があります。

矢印の方向は、KPI値の増加または減少を示します。 矢印の色は、衝撃の性質を示しています。 

ワークロード バランシング  ワークロードバランシングの現在のステータス。 詳細については、を参照してください。 ワークロードバランシング。

リスペクト・スキル

リスペクトスキルの現状 詳細については、を参照してください。 スキルマッチング

キューの詳細については、Create and configure queues を参照してください。