ワークロード・バランシングの設定

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ワークロードバランシングは、エージェントとの相互作用の最適な一致を考慮しながら、すべてのエージェントがバランスの取れた方法で使用されるようにする方法です。 エージェントのアイドル時間が許容範囲を超えた場合、ワークロードバランシングは予測ルーティングの推奨事項を上書きします。

予測ルーティングは、ポジティブなKPI結果を達成する可能性が最も高いエージェントにコールをプッシュします。 最も長く待機している適切なエージェントを対象とするコンタクトセンターの標準的なアプローチと比較すると、コールの「不均衡な分散」が発生する可能性があります。 スコアの高いエージェントは、他のエージェントよりも多くのコールを受信したり、予測ルーティングなしで受信した場合よりも多くのコールを受信したりできます。 スコアの低いエージェントは、受け取るインタラクションが少なくなる可能性があり、学習する機会が少なくなる可能性があります。 

ワークロードバランシングを使用する場合、予測ルーティングはKPIの結果に基づいてエージェントを評価し、アイドル時間に基づいてエージェントを再スコアリングします。 アイドル時間は、エージェントに割り当てられたキューに基づいて計算されます。 これらのキューには、予測ルーティングでサポートされているインバウンド音声インタラクション以外のインタラクションタイプが含まれる場合があります。 アイドル時間が短いエージェントのスコアは、インタラクション間の時間を増やすために下方修正されます。 アイドル時間が長いエージェントのスコアは、インタラクションを受け取る頻度を増やすために上方に調整されます。 再スコアリング後、忙しいエージェントの占有値は下がり、占有率の低いエージェントの占有値は上がります。

ワークロードバランシングを有効にすると、最適なエージェントが選択される頻度が減るため、予測ルーティングのKPIへのプラスの影響を減らすというトレードオフが生じる可能性があります。 この影響を確認する最良の方法は、比較テストを実行することです。 ワークロードバランシングを使用せずに2週間手動で比較テストを実行してから、ワークロードバランシングを有効にして、2週間再度テストします。 2つのテストのターゲットKPIへの影響を比較します。 詳細については、を参照してください。 キューの予測ルーティングをテストします

 メモ:   占有率は、エージェントが利用可能な時間またはアイドル時間に対するインタラクションの処理に費やす時間の割合として定義されます。 占有率はに表示されます エージェントステータスの概要ビュー

ワークロード・バランシングを設定するには、Create and configure queues を参照してください。 

ワークロードバランシングを使用する場合、予測ルーティングはKPIの結果に基づいてエージェントを評価し、アイドル時間に基づいてエージェントを再スコアリングします。 アイドルタイムの計算は、エージェントに割り当てられたキューに基づいて行われます。 これらのキューには、プレディクティブ・ルーティングがサポートするインバウンドの音声インタラクション以外のインタラクションタイプも含まれる可能性があります。 アイドル時間が短いエージェントのスコアは、インタラクションの間の時間を長くするために下方修正されます。 アイドル時間が長いエージェントのスコアは、インタラクションを受ける頻度が高くなるように上方修正されます。 再採用後、繁忙なエージェントの稼働率は下がり、稼働率の低いエージェントの稼働率は上がります。

ワークロードバランシングを有効にすると、最適なエージェントが選択される頻度が減るため、トレードオフとして、予測ルーティングによるKPIのプラス効果が減少する。 この影響を確認する最良の方法は、比較テストを実行することです。 ワークロードバランシングを使用せずに2週間手動で比較テストを実行してから、ワークロードバランシングを有効にして、2週間再度テストします。 2つのテストのターゲットKPIへの影響を比較します。 詳細については、を参照してください。 キューの予測ルーティングをテストします

注意: 占有率:エージェントがインタラクションの処理に費やす時間のうち、利用可能な時間またはアイドル時間に対する割合。 占有率はに表示されます エージェントステータスの概要ビュー

ワークロード・バランシングを設定するには、Create and configure queues を参照してください。 

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