エージェント状況要約ビュー

近日公開予定の機能: ユーザータイプ別にエージェントリストをフィルタリングする
前提条件

 以下の権限 

  • AnalyticsData Export All
  • Analytics > User Aggregate > View
  • Directory > User > View
  • インターフェース>スーパーバイザーエージェントの詳細>ビュー  
  • インターフェース>スーパーバイザーステータス管理>ビュー(にエージェントのステータスを変更する)。
  • 許可 >役割 >表示 (ロールでエージェントリストをフィルタ処理するため)   
  • グループ >> チーム >> 意見 (作業チームでエージェントリストをフィルタリングするため)
  • OAuthToken > Delete (Genesys Cloudからエージェントをログアウトするため)
  • Telephony > StationDisassociate (ステーションからエージェントの関連付けを解除するため)
  • 分析>ユーザー詳細>ビュー(ログインとログアウトの列にアクセスするため)
  • 人材管理>リアルタイム遵守>ビュー(遵守と遵守期間の列にアクセスするため)

    [エージェントステータスの概要]ビューには、エージェントが各ステータスにとどまる期間など、エージェントのステータスに関するリアルタイムの情報が表示されます。 日付フィルタを使用して他の列に履歴データを表示する場合でも、リアルタイム列には常にエージェントの現在のステータスデータが表示されます。

    このビューでは、今日、今月など、現在の間隔を含む日付範囲を表示すると、リアルタイム列のデータがライブ更新されます。

    このビューは、次の状況ではデータのライブ更新を実行しません。

    • 現在の間隔を含まない履歴の日付範囲を表示する場合。
    • 間隔に依存しない列の場合。 

    利用可能な列

    利用可能な列を表示するには、エージェントステータス概要ビューパフォーマンス ビューで利用可能な列をカテゴリ別に表示する記事のセクション。

    パフォーマンスビューで利用可能な列の統合リストを表示するには、パフォーマンス ビューで利用可能な列の統合ビューをご覧ください。

    パフォーマンスビューでカテゴリ別に利用可能な列のリストを表示するには、パフォーマンス ビューで利用可能な列をカテゴリ別に表示するをご覧ください。

    ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

    分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

    ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

    1. パフォーマンス>ワークスペースをクリックします。
    2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。

    エージェントステータスサマリービューを表示する

    1. クリックパフォーマンス>ワークスペース>コンタクトセンター>エージェントステータス。 
    2. 最新のデータを表示するには、更新 . このビューは自動的に更新されます。 エージェントがステータスを終了すると、列のデータが更新されます。
    3. フィルターと列の設定を使用して、ビューを保存するには、保存をクリックします。
    4. ビューでデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。
    5. エージェントのを見る ステータス概要詳細ビューエージェント名をクリックします。
    6. 他にアクセスする エージェントパフォーマンスビュータブをクリックします。 
       メモ:   各ビューには、独自のアクセス許可があります。 権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

    ビューをカスタマイズする

    特定のデータのみを表示するには、エージェント ステータスの概要ビューをカスタマイズします。たとえば、特定の種類のコールバックを表示するために、特定の列またはフィルターのみを表示するように選択できます。ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。同じビュー内で関心のあるさまざまなデータを素早く切り替えるために、フィルターと列の設定を保存したビュー。 

    概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルタします。

    注記:集計行に集計データがない場合は、Genesys Cloudは集計行を非表示にして、概要行が利用できません検索ボックスを使用してユーザーをフィルタリングするメッセージ。

    1. (オプション) 日付でフィルタリングします。 エクスポートされたファイルは、エクスポートされたデータに対してこれらのフィルタを使用します。 ビュー内のデータのフィルタリングの詳細については、エクスポートしたいビューの記事を参照してください。
    2. エクスポートするをクリックします。 エクスポートペインが開きます。 
    3. ファイル名を変更するか、[ファイル名]フィールドにデフォルトのファイル名を保持します。 デフォルトのファイル名には、日付とビューの名前が含まれています。 同じビューから1日に複数回データをエクスポートすると、それらのファイルはすべて同じデフォルト名になります。 
    4. ビューに表示されている列のみをエクスポートするには、選択します 選択された列. ビューに表示されるように、列はお好みの順序でエクスポートされます。  
    5. 次のいずれかのオプションを選択してください。
      • エージェントのログイン - ログアウトの詳細 - エージェントのログインとログアウトのアクティビティをエクスポートします。
         メモ:   エージェントのログインおよびログアウト詳細のエクスポートデータは、最大1ヶ月に制限されています。
      • エージェントステータスタイムライン詳細 - エージェントのステータスの変更をエクスポートします。
         メモ:   エージェントステータスのタイムライン詳細のエクスポートデータは、最大1ヶ月に制限されています。
      • エージェントステータス期間詳細 - エージェントが各ステータスに滞在した時間をエクスポートします。  
    6. .csv ファイルまたは .pdf レポートを電子メールで送信できます。.csv ファイルまたは .pdf レポートを電子メールで送信するには、セミコロン (;) またはカンマ (,) で区切って最大 10 個の電子メール アドレスを入力します。メールアドレスにエクスポートするには、分析 > データエクスポート > 公開許可。 
    7. エクスポートを実行する頻度を選択するには、スケジュールエクスポート。_を選択 期間を選択し、 再発 エクスポートを実行します。次に、適切なオプションを選択します。毎時分、曜日月日四半期の日リクエスト時間実行日、 そして数時間稼働。 
      選択した場合 エクスポートのスケジュール、 NS 選択した列 オプションが自動的に選択されます。クリックする前にスケジュール、ビューに表示されているとおりに、エクスポートする列を希望の順序で確認します。
    8. [Show Advanced Options]をクリックします。
    9. ビューに期間列が含まれる場合、時間値はミリ秒単位でフォーマットされます。 HH:MM:SS.mmm で時間値を書式設定するには、[エクスポート] ペインで [期間を書式設定] オプションを選択します。 
    10. エクスポート ファイルの時刻値をコンピューターに設定されているタイム ゾーンから別のタイム ゾーンに変換するには、エクスポート ファイルのボックスでタイム ゾーン オプションを選択します。
    11. ビューからエクスポートされたデータのロケールを設定できます。 ロケール設定では、選択した言語でテキストと日付と時刻の形式が表示されます。 ロケールボックスで言語を選択します。
    12. .csvエクスポートファイルの場合は、カンマ(,)区切り文字またはセミコロン (;)デリミタ値を区切る。
    13. ビューにエクスポートオプション[要約行を含める]がある場合、すべての数値列の合計を含む行をエクスポートの上部に追加できます。 この行をエクスポート ファイルに追加するには、[要約行を含む] チェック ボックスを選択します。
    14. ビューにエクスポートオプション[空の行を除外]がある場合、このチェックボックスをオンにして、データのないエクスポートファイルの行を削除します。 
    15. 選択する.csvまたは.pdfファイル形式ボックスで。
    16. エクスポートするをクリックします。 ファイルがインボックスに表示されます。 

    メモ: 
    • エクスポートをスケジュールした場合は、[エクスポート]ボタンが スケジュール. エクスポートを電子メールで送信する場合、ボタンが エクスポートとEメール. エクスポートをスケジュールし、電子メールで送信することを選択した場合、ボタンが次のように変更されます。 スケジュールとEメール.  
    • 自分の スケジュールされたエクスポート[エクスポート] ペインで、 既存のエクスポートスケジュールの表示
    • スケジュールされたエクスポートは編集できません。 エクスポートのスケジュールを変更する場合は、既存のスケジュール付きエクスポートを削除または無効にして、新しいエクスポートを作成します。

    アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

    メトリクスを日付でフィルターしたり、カスタムの日付範囲を構成したりするには、プリセットを使用します。 このビューのメトリクスをフィルタリングする場合、最大 6 週間までのカスタム日付範囲を選択します。 

    プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

    1. 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
    2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

    日付のプリセット

    プリセット 説明
    現在のインターバル 現在の30分間のデータを表示します。
    今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
    昨日 前日のデータを表示します。
    今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
    過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
    今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
    週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
    先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
    過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
    過去 3 か月 過去3か月間のデータを表示します。例えば、 2022年11月1日~2023年1月31日。
    インターバル 30分間のデータを表示します。
    1日24時間のデータを表示します。
    日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月を選択すると、現在の日付までのデータが表示されます。
    週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

    カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

    たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

    ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示/非表示アイコンをクリックします。

    列を表示または非表示にするには:

    1. 右側の列を選択アイコンをクリックします。 の列の追加/削除ペインが表示されます。
    2. (オプション)列を昇順またはアルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 AZ 。 
    3. (オプション)列を降順または逆アルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 ZA
    4. (オプション)列を分類または分類解除するには、並べ替え有効または無効にするカテゴリ別にグループ化トグル。 画像をクリックして拡大します。

      列を追加または削除するときに表示される並べ替えオプション
    5. 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
       メモ:   キーボード ナビゲーションを使用して列を選択することもできます。
    6. 保存するをクリックします。 選択した列が画面に表示されます。
       メモ:   列の選択は変更を保存した後にのみ表示され、テーブルにすぐには適用されません。

        列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックしてドラッグします。

        ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

        最大 20 列まで選択できます。

        列に表示される指標の詳細については、利用可能な列この記事のセクション。 

        テーブル列がデフォルトで並べ替えられている場合、エージェント ステータスの概要ビューには特定の列がグループとしてまとめて表示されます。 列グループを並べ替えるには、列グループ ヘッダーをクリックしてドラッグします。

        列グループ内の列を並べ替えるには

        1. クリック列を選択アイコン。 
        2. の中に テーブル列 ペインで、移動するテーブルの列ヘッダー名の上にカーソルを置きます。
        3. クリックまたは下矢印。 列を並べ替える 

        エージェントのセカンダリステータスを表示する

        スーパーバイザーは、エージェントのプライマリ ステータスを、エージェントのセカンダリ ステータス別に分類して表示できます。セカンダリ ステータスは、対応するプライマリ ステータスの下の列として表示されます。スーパーバイザーは、エージェントが列ヘッダーに表示するセカンダリ ステータスを必要な数だけ選択できます。列ヘッダーでは、セカンダリ ステータスの名前がプライマリ ステータスの名前の前に付加されます。 

        列ヘッダーにセカンダリ ステータスを表示するには:

        1. クリック列を選択アイコンアイコンが含まれています。列の追加/削除ペインが表示されます。 
        2. 必要なプライマリ ステータスの横にあるドロップダウン アイコンをクリックします。選択したプライマリ ステータスに対応するセカンダリ ステータスのリストが、下の列として表示されます。
        3. 必要なセカンダリ ステータスを選択します。
          セカンダリステータスを追加または削除する
        4. クリック保存。選択したセカンダリ ステータスは、プライマリ ステータスの名前が先頭に付いた状態で列ヘッダーに表示されます。

        セカンダリ ステータスは部門対応であるため、ユーザーには許可されている場合にのみセカンダリ ステータスが表示されます。ユーザーは、プライマリ ステータスの期間と並んで、各セカンダリ ステータスの期間を表示できます。すべてのセカンダリ ステータスが選択され、ユーザーに既存のすべてのセカンダリ ステータスを表示する権限がある場合、セカンダリ ステータスの期間の合計は、対応するプライマリ ステータスの期間と等しくなります。

        列ヘッダーにセカンダリステータスを表示する

        注記:セカンダリ ステータスがユーザーがアクセスできない部門に属している場合、セカンダリ ステータスの期間の合計は、対応するプライマリ ステータスの期間と等しくなりません。

        表示するユーザーの名前を入力するには、をクリックしますユーザー (s) 検索アイコン . 概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルターします。 ユーザー名、 アクセス区分名、 グループ名、 作業チーム名、 役割、または 場所でフィルターリングすることができます。 名前を入力すると、 検索結果に提案された名前が表示され、右側にフィルターリングタイプが表示されます。 ユーザー名を入力するときは、ユーザーの直属部下を表示するには直属の上司フィルターリングタイプも選択することができます。 ビューに追加する追加のユーザーを入力して選択し続けることができます。 

        複数のユーザーを選択してフィルターする

        複数のユーザーを選択してフィルターリングできます。 

        1. ユーザーの行で、チェックボックスを選択します。
        2. フィルターに追加するユーザーチェックボックスを引き続き選択します。 
        3. フィルターに追加をクリックします。

        サマリー行を使用して複数のユーザーの集約メトリクスを表示するには、複数のユーザーを検索して選択します。 要約行には、選択されたユーザーの集約メトリクスが表示されます。 

         メモ:   サマリー行は、一度に最大50のエージェントの集計データを入力することができます.

        集計データを表示する

        複数のユーザーの集計データを表示するには、複数のユーザーをフィルタリングしてクリックします。グループとして表示。Genesys Cloudは、エージェントステータス詳細ビュー選択したユーザーの集計データが表示されます。使用戻る矢印アイコンをクリックすると、エージェントのステータス詳細ビューに戻ります。

        エージェントリストをユーザータイプ別にフィルタリングするには、左上隅に必要なユーザータイプを以下から選択します。アクティブユーザーフィルター:

        • アクティブなユーザー (デフォルト) - エージェントリストから組織内のアクティブエージェントのみをフィルターリングします。
        • 非アクティブなユーザー - エージェントリストから、組織内の非アクティブなエージェントのみをフィルターリングする。
        • アクティブおよび非アクティブなユーザー - エージェントリストから、組織内のアクティブなエージェントと非アクティブなエージェントの両方をフィルターリングすることです。
        • 削除されたユーザー - エージェントリストから、組織内の削除されたエージェントのみをフィルターリングするため。

         メモ:   削除されたユーザーは、ユーザー名で絞り込むことができ、アクセス区分、グループ、場所、直属の部下、役割、ワークチームなど、他のユーザーフィルターで絞り込むことはできません。 

        [エージェントステータスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

        エージェントのステータスをキュー準備中またはキュー中に設定するには、 キュー中 または キュー準備中を選択してください。 ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に応答可能に変わります。      

        エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。 エージェントのステータスがキュー中の場合は、ユーザステータスを選択してもキュー準備中に設定されます。 

         メモ:   ステータスとして不在を選択することはできません。

        選択したステータスがセカンダリ ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。 

        [エージェントステータスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

        エージェントをログアウトするには、ログオフをクリックします。 エージェントがキュー中の場合、エージェントのステータスをキュー準備中に設定し、ログオフ をクリックします。

        重要。   エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。

        [エージェントステータスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

        エージェントのステーションへの関連付けの解除をするには、ステーションの分離をクリックします。

         メモ:   Telephony > Station > Disassociate および Directory > User > View の権限があるユーザーはエージェントがアクセス区分内にいない場合でも、エージェントをステーションから分離できます。