近日公開予定の機能: ユーザータイプ別にエージェントリストをフィルタリングする
前提条件

 以下の権限 

  • AnalyticsData Export All
  • Analytics > User Aggregate > View
  • Directory > User > View
  •   ウイ >スーパーバイザーエージェントの詳細> 表示   
  • 許可 >役割 >表示 (ロールでエージェントリストをフィルタ処理するため)   
  • グループ >> チーム >> 意見 (作業チームでエージェントリストをフィルタリングするため)
  • OAuthToken > Delete (Genesys Cloudからエージェントをログアウトするため)
  • Telephony > StationDisassociate (ステーションからエージェントの関連付けを解除するため)
  • [分析]>[ユーザー詳細]>[表示] (ログインおよびログアウト列にアクセスするには)
  • 人材管理>リアルタイム遵守>ビュー(遵守と遵守期間の列にアクセスするため)

    [エージェントステータスの概要]ビューには、エージェントが各ステータスにとどまる期間など、エージェントのステータスに関するリアルタイムの情報が表示されます。 日付フィルタを使用して他の列に履歴データを表示する場合でも、リアルタイム列には常にエージェントの現在のステータスデータが表示されます。

    ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

    分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

    ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

    1. パフォーマンス>ワークスペースをクリックします。
    2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。

    エージェントステータスサマリービューを表示する

    1. クリックパフォーマンス>ワークスペース>コンタクトセンター>エージェントステータス。 
    2. クリック ステータス タブ 。 
    3. 最新のデータを表示するには、更新 . このビューは自動的に更新されます。 エージェントがステータスを終了すると、列のデータが更新されます。
    4. フィルターと列の設定を使用して、ビューを保存するには、保存をクリックします。
    5. ビューのデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。
    6. エージェントのを見る ステータス概要詳細ビューエージェント名をクリックします。
    7. 他にアクセスする エージェントパフォーマンスビュータブをクリックします。 
       メモ:   各ビューには、独自のアクセス許可があります。 権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

    ビューをカスタマイズする

    特定のデータのみを表示するには、エージェントステータスサマリービューをカスタマイズしてください。 たとえば、特定の種類のコールバックを表示するために、特定の列またはフィルターのみを表示するように選択できます。 ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 同じビューで興味のある異なるデータを素早く切り替えるために、フィルターや列の設定を保存ビュー として保存することも可能です。 

    概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルタします。

    1. (オプション) 日付でフィルタリングします。 エクスポートされたファイルは、エクスポートされたデータに対してこれらのフィルタを使用します。 ビュー内のデータのフィルタリングの詳細については、エクスポートしたいビューの記事を参照してください。
    2. エクスポートするをクリックします。 エクスポートペインが開きます。 
    3. ファイル名を変更するか、[ファイル名]フィールドにデフォルトのファイル名を保持します。 デフォルトのファイル名には、日付とビューの名前が含まれています。 同じビューから1日に複数回データをエクスポートすると、それらのファイルはすべて同じデフォルト名になります。 
    4. ビューに表示されている列のみをエクスポートするには、選択します 選択された列. ビューに表示されるように、列はお好みの順序でエクスポートされます。  
    5. 次のいずれかのオプションを選択してください。
      • エージェントのログイン - ログアウトの詳細 - エージェントのログインとログアウトのアクティビティをエクスポートします。
         メモ:   エージェントのログインおよびログアウト詳細のエクスポートデータは、最大1ヶ月に制限されています。
      • エージェントステータスタイムライン詳細 - エージェントのステータスの変更をエクスポートします。
         メモ:   エージェントステータスのタイムライン詳細のエクスポートデータは、最大1ヶ月に制限されています。
      • エージェントステータス期間詳細 - エージェントが各ステータスに滞在した時間をエクスポートします。  
    6. CSV ファイルまたは PDF レポートを電子メールで送信できます。 CSVファイルまたはPDFレポートを電子メールで送信する場合は、セミコロン(;)またはカンマ(,)で区切って、最大10個の電子メールアドレスを入力してください。 メールアドレスにエクスポートするには、Analytics > Data Export > Publish の権限が必要です。 
    7. エクスポートを実行する頻度を選択するには、 スケジュールのエクスポート. _を選択 期間を選択し、 再発 エクスポートを実行します。 次に、次のようなオプションを、選択内容に合わせて選択します。 時間経過分数、曜日, 月の日, 四半期の日, 依頼時刻, 日に実行、および 時間で実行
      選択した場合 エクスポートのスケジュール、 NS 選択した列 オプションが自動的に選択されます。 スケジュール をクリックする前に、ビューに表示されているように、エクスポートする列をお好みの順序で確認します。
    8. [Show Advanced Options]をクリックします。
    9. ビューに期間列が含まれる場合、時間値はミリ秒単位でフォーマットされます。 HH:MM:SS.mmm で時間値を書式設定するには、[エクスポート] ペインで [期間を書式設定] オプションを選択します。 
    10. エクスポートファイルの時間値を、コンピューターに設定されたタイムゾーンから別のタイムゾーンに変換するには、エクスポートファイルのボックスでタイムゾーンオプションを選択します。
    11. ビューからエクスポートされたデータのロケールを設定できます。 ロケール設定では、選択した言語でテキストと日付と時刻の形式が表示されます。 ロケールボックスで言語を選択します。
    12. CSVエクスポートファイルの場合、カンマ(,)デリミター またはセミコロン(;) デリミター を選択して値を区切ってください。
    13. ビューにエクスポートオプション[要約行を含める]がある場合、すべての数値列の合計を含む行をエクスポートの上部に追加できます。 この行をエクスポート ファイルに追加するには、[要約行を含む] チェック ボックスを選択します。
    14. ビューにエクスポートオプション[空の行を除外]がある場合、このチェックボックスをオンにして、データのないエクスポートファイルの行を削除します。 
    15. 選択 CSV(CSV) または PDF [File Format]ボックスに表示されます。
    16. エクスポートするをクリックします。 ファイルがインボックスに表示されます。 

    メモ: 
    • エクスポートをスケジュールした場合は、[エクスポート]ボタンが スケジュール. エクスポートを電子メールで送信する場合、ボタンが エクスポートとEメール. エクスポートをスケジュールし、電子メールで送信することを選択した場合、ボタンが次のように変更されます。 スケジュールとEメール.  
    • 自分の スケジュールされたエクスポート[エクスポート] ペインで、 既存のエクスポートスケジュールの表示
    • スケジュールされたエクスポートは編集できません。 エクスポートのスケジュールを変更する場合は、既存のスケジュール付きエクスポートを削除または無効にして、新しいエクスポートを作成します。

    アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

    メトリクスを日付でフィルターしたり、カスタムの日付範囲を構成したりするには、プリセットを使用します。 このビューのメトリクスをフィルタリングする場合、最大 6 週間までのカスタム日付範囲を選択します。 

    プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

    1. 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
    2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

    日付のプリセット

    プリセット 説明
    現在のインターバル 現在の30分間のデータを表示します。
    今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
    昨日 前日のデータを表示します。
    今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
    過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
    今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
    週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
    先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
    過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
    過去 3 か月 過去3か月間のデータを表示します。例えば、 2022年11月1日~2023年1月31日。
    インターバル 30分間のデータを表示します。
    1日24時間のデータを表示します。
    日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月を選択すると、現在の日付までのデータが表示されます。
    週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

    カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

    たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

    ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示/非表示アイコンをクリックします。

    列を表示または非表示にするには:

    1. クリック列を選択右側のアイコン。 の列の追加/削除ペインが表示されます。
    2. (オプション)列を昇順またはアルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 AZ 。 
    3. (オプション)列を降順または逆アルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 ZA
    4. (オプション)列を分類または分類解除するには、並べ替え有効または無効にするカテゴリ別にグループ化トグル。 画像をクリックして拡大します。

      列を追加または削除するときに表示される並べ替えオプション
    5. 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
       メモ:   キーボード ナビゲーションを使用して列を選択することもできます。
    6. 保存するをクリックします。 選択した列が画面に表示されます。
       メモ:   列の選択は変更を保存した後にのみ表示され、テーブルにすぐには適用されません。

        列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックしてドラッグします。

        ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

        最大 20 列まで選択できます。

        列に表示される指標の詳細については、利用可能な列この記事のセクション。 

        表の列がデフォルトでソートされている場合、「エージェント ステータスの概要」ビューには、特定の列がグループとしてまとめて表示されます。 列グループを再配置するには、列グループのヘッダーをクリックしてドラッグします。

        列グループ内の列を並べ替えるには

        1. 「列を選択」アイコンをクリックします。 
        2. の中に テーブル列 ペインで、移動するテーブルの列ヘッダー名の上にカーソルを置きます。
        3. クリック アップ または 下矢印。  列を並べ替える

        表示するユーザーの名前を入力するには、をクリックしますユーザー (s) 検索アイコン . 概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルターします。 ユーザー名、 アクセス区分名、 グループ名、 作業チーム名、 役割、または 場所でフィルターリングすることができます。 名前を入力すると、 検索結果に提案された名前が表示され、右側にフィルターリングタイプが表示されます。 ユーザー名を入力するときは、ユーザーの直属部下を表示するには直属の上司フィルターリングタイプも選択することができます。 ビューに追加する追加のユーザーを入力して選択し続けることができます。 

        複数のユーザーを選択してフィルターする

        複数のユーザーを選択してフィルターリングできます。 

        1. ユーザーの行で、チェックボックスを選択します。
        2. フィルターに追加するユーザーチェックボックスを引き続き選択します。 
        3. フィルターに追加をクリックします。

        サマリー行を使用して複数のユーザーの集約メトリクスを表示するには、複数のユーザーを検索して選択します。 要約行には、選択されたユーザーの集約メトリクスが表示されます。 

         メモ:   サマリー行は、一度に最大50のエージェントの集計データを入力することができます.

        集計データを表示する

        複数のユーザーの集計データを表示するには、複数のユーザーをフィルターリングして、 グループとして表示をクリックします。 Genesys Cloudは、 エージェントのパフォーマンス詳細ビュー 選択したユーザーの集計データを表示します。 使用バック 矢印アイコンをクリックして、エージェントパフォーマンスの概要ビューに戻ります。

        エージェントリストをユーザータイプでフィルターリングするには、左上隅のアクティブユーザー フィルターから必要なユーザータイプのいずれかを選択します:

        • アクティブなユーザー (デフォルト) - エージェントリストから組織内のアクティブエージェントのみをフィルターリングします。
        • 非アクティブなユーザー - エージェントリストから、組織内の非アクティブなエージェントのみをフィルターリングする。
        • アクティブおよび非アクティブなユーザー - エージェントリストから、組織内のアクティブなエージェントと非アクティブなエージェントの両方をフィルターリングすることです。
        • 削除されたユーザー - エージェントリストから、組織内の削除されたエージェントのみをフィルターリングするため。

         メモ:   削除されたユーザーは、ユーザー名で絞り込むことができ、アクセス区分、グループ、場所、直属の部下、役割、ワークチームなど、他のユーザーフィルターで絞り込むことはできません。 

        [エージェントステータスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

        エージェントのステータスをキュー準備中またはキュー中に設定するには、 キュー中 または キュー準備中を選択してください。 ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に応答可能に変わります。      

        エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。 エージェントのステータスがキュー中の場合は、ユーザステータスを選択してもキュー準備中に設定されます。 

         メモ:   ステータスとして不在を選択することはできません。

        選択したステータスがセカンダリ ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。 

        [エージェントステータスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

        エージェントをログアウトするには、ログオフをクリックします。 エージェントがキュー中の場合、エージェントのステータスをキュー準備中に設定し、ログオフ をクリックします。

        重要。   エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。

        [エージェントステータスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

        エージェントのステーションへの関連付けの解除をするには、ステーションの分離をクリックします。

         メモ:   Telephony > Station > Disassociate および Directory > User > View の権限があるユーザーはエージェントがアクセス区分内にいない場合でも、エージェントをステーションから分離できます。

        利用可能な列

        カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリックカラムが決定されます。

        リアルタイム列

         メモ:   リアルタイムのステータスカラムは、ポイントインタイムのスナップショットであり、エクスポートは非同期操作であるため、エクスポートされません。 次のリアルタイム列はエクスポートでは使用できません。
        • ステータス時間
        • ステータス
        • セカンダリ ステータス
        • ルーティング ステータス
        • ルーティング ステータス時間
        • ステーション
        • メディア タイプ
        • インタラクション
        • 持続時間 / 持続時間 2 / 持続時間 3
        • 遵守 
        • 遵守:持続時間
        • スケジュール済みアクティビティ

        日付フィルターを使用して履歴データを表示する場合でも、これらの列には常に最新のリアルタイムデータが表示されます。 

        列  説明
        説明
        ステータス時間

        エージェントが現在のプライマリステータスになっていた時間。

        ステータス

        応答可能、退席中、または取り込み中など、エージェントの現在のプライマリステータス。

        セカンダリ ステータス

        現在のエージェントのセカンダリ ステータス セカンダリステータスがない場合、この列にはエージェントのプライマリステータスが表示されます。 

        ルーティング ステータス

        現在 ルーティング状況 エージェント

        ルーティング ステータス時間

        エージェントが現在の状態にあった時間 ルーティング状況

        ステーション エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。 アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。
        メディア タイプ

        エージェントが処理できるメディアの種類(音声、コールバック、チャット、電子メール、メッセージなど)。

        インタラクション

        エージェントが現在インタラクションしているキューに割り当てられているインタラクションの数。

        接続時間

        接続時間 2

        接続時間 3

        エージェントがインタラクションに取り組んできた時間。 エージェントが複数のインタラクションを処理している場合、Genesys Cloudは、各インタラクションの持続時間を、持続時間2または持続時間3というラベルの付いた別々のカラムに表示します。 

        遵守:持続時間

        アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。

        スケジュール済みアクティビティ

        ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。キュー中作業、休憩、食事、会議、キュー準備中作業、休暇、トレーニング、応答不可、または未スケジュールが含まれます。

        グループ 

        公式Genesysというクラウド・グループユーザーの一部です。

        アクセス区分

        エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

        直属の上司

        以下のために定義されている管理者ユーザー内Genesysクラウド。

        場所

        Genesys Cloudで定義されたユーザー場所。

        スキル

        ルーティング スキルと言語 エージェントに割り当てられています。 

        タイトル

        Genesys Cloud内で定義されたユーザーのタイトル。

        部署

        Genesys Cloud内で定義されたユーザーの部署。

        プライマリ電話

        Genesys Cloudで定義されたユーザーの電話番号。

        遵守 

        「遵守」、「遵守していない」、「未スケジュール」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守。

        エージェント

        ユーザーのフルネーム。

        ID

        一意のシステムID ユーザー 。

        メール

        用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

        履歴データ列

        現在の日付を表示するために日付フィルタを使用すると、これらの列に現在のデータが表示されます。 日付フィルタを使用して過去の日付を表示すると、これらの列に履歴データが表示されます。 

        説明
        説明
        ログイン

        指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

        キュー中 食事に費やした時間 状態 指定した期間
        待機

        エージェントがルーティングステータスがIdleの時に費やす時間です。 このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。

        応答なし

        エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティングステータスにある時間 応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 

        キュー準備中 指定された期間、オフラインおよびキュー以外のステータスで費やされた時間。
        応答可能

        Availableで過ごした時間 状態 指定した期間

        取り込み中

        忙しい時間 状態 指定した期間

        離席中

        Awayの指定期間中に費やされた時間 状態 ユーザーが自分のステータスを離籍中に設定したとき。

         メモ:   注記:Genesys Cloudが非アクティブなためにユーザーステータスを自動的にアウェイに設定した場合、このビューはSystem Away(システムアウェイ)列にその時間を表示します。 

        会議中

        会議に費やした時間 状態 指定した期間

        休憩中

        休憩に費やした時間 状態 指定した期間

        食事中

        食事に費やした時間 状態 指定した期間

        トレーニング中

        トレーニングに費やした時間 状態 指定した期間

        非ACD通話

        エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント利用設定内で「非ACDコール時にコールをブロックする(転送を除く)」を選択している場合にのみ表示されます。

        インタラクション中

        エージェントが対話を処理していた時間。

        アクセス区分

        エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

        離席中 (システム)

        退席中に指定された期間に費やされた時間 ステータス Genesys Cloudが非アクティブなためにユーザーのステータスを自動的に「アウェイ」に設定する場合。

         メモ:   注意:ユーザーが自分のステータスを手動で退席中に設定した場合、このビューはその時間を退席中列に表示します。 

        エージェント

        ユーザーのフルネーム。

        メール

        用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

        ログイン

        指定された間隔内にユーザーが最初にログインした時間。

        この欄のデータは、558日前までのデータについては1ヶ月の時間範囲に限定される。  このカラムが空白の場合、ビューの要求間隔内にログインイベントが発生しなかったことを示します。

        ログアウト

        指定した時間内にユーザが最後にログアウトした時刻。 

        この欄のデータは、558日前までのデータについては1ヶ月の時間範囲に限定される。  カラムが空白の場合、ログアウトイベントはビューの要求間隔内に発生しませんでした。

        ACD 合計

        エージェントが「対話中」、「アイドル」、および「応答していない」状況に費やした時間。 例えばエージェントはインタラクション中に5時間01分、待機状態に1時間47分30秒、応答なしに21分30秒を費やしています。 合計ACD時間は7 :10 :00です。

        プライマリステータスオフキュー%

        エージェントがキューを離れて費やした時間の割合。 たとえば、Available、Away、およびBusyのステータスです。

        キュー%のプライマリステータス

        エージェントがキュー中費やした時間の割合。 たとえば、Interacting、Idle、Not Respondingのステータスです。

        ACDステータスインタラクション%

        エージェントがInteractingStatusで費やしたステータス時間の割合。次の式で計算されます。

        相互作用/(インタラクション+アイドル+応答なし)* 100

        ACDステータスアイドル%

        エージェントが費やした割合待機 ステータス 、によって計算されます。

        アイドル/(インタラクション+アイドル+応答なし)* 100

        このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。

        ACDステータスが応答していません%

        エージェントが応答なしステータス費やした時間の割合。次の式で計算されます。

        応答なし/(INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING)* 100

        稼働率

        エージェントがキューの総時間に対してACDの会話処理に費やした時間の割合 で計算されます: (「通信中」ルーティングステータスの合計時間 / (インターバルにおける「アイドル」、「通信中」、「通信中」ルーティングステータスの合計時間))* 100; range: 0〜100%