エージェント状況要約ビュー
以下の権限
- Analytics > Data Export > All
- Analytics > User Aggregate > View
- Directory > User > View
- インターフェース>スーパーバイザーエージェントの詳細>ビュー
- インターフェース>スーパーバイザーステータス管理>ビュー(にエージェントのステータスを変更する)。
- 許可 >役割 >表示 (ロールでエージェントリストをフィルタ処理するため)
- グループ >> チーム >> 意見 (作業チームでエージェントリストをフィルタリングするため)
- OAuth > Token > Delete (Genesys Cloudからエージェントをログアウトするため)
- Telephony > Station > Disassociate (ステーションからエージェントの関連付けを解除するため)
- 分析>ユーザー詳細>ビュー(ログインとログアウトの列にアクセスするため)
- 人材管理>リアルタイム遵守>ビュー(遵守と遵守期間の列にアクセスするため)
[エージェントステータスの概要]ビューには、エージェントが各ステータスにとどまる期間など、エージェントのステータスに関するリアルタイムの情報が表示されます。 日付フィルタを使用して他の列に履歴データを表示する場合でも、リアルタイム列には常にエージェントの現在のステータスデータが表示されます。
このビューでは、今日、今月など、現在の間隔を含む日付範囲を表示すると、リアルタイム列のデータがライブ更新されます。
このビューは、次の状況ではデータのライブ更新を実行しません。
- 現在の間隔を含まない履歴の日付範囲を表示する場合。
- 間隔に依存しない列の場合。
利用可能な列
利用可能な列を表示するには、エージェントステータス概要ビューパフォーマンス ビューで利用可能な列をカテゴリ別に表示する記事のセクション。
パフォーマンスビューで利用可能な列の統合リストを表示するには、パフォーマンス ビューで利用可能な列の統合ビューをご覧ください。
パフォーマンスビューでカテゴリ別に利用可能な列のリストを表示するには、パフォーマンス ビューで利用可能な列をカテゴリ別に表示するをご覧ください。
ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する
分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。
ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。
- パフォーマンス>ワークスペースをクリックします。
- 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。
エージェントステータスサマリービューを表示する
- クリックパフォーマンス>ワークスペース>コンタクトセンター>エージェントステータス。
- 最新のデータを表示するには、更新 . このビューは自動的に更新されます。 エージェントがステータスを終了すると、列のデータが更新されます。
- フィルターと列の設定を使用して、ビューを保存するには、保存をクリックします。
- ビューでデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。
- エージェントのを見る ステータス概要詳細ビューエージェント名をクリックします。
- 他にアクセスする エージェントパフォーマンスビュータブをクリックします。 メモ: 各ビューには、独自のアクセス許可があります。 権限要件については、各ビューの記事を参照してください。
ビューをカスタマイズする
特定のデータのみを表示するには、エージェント ステータスの概要ビューをカスタマイズします。たとえば、特定の種類のコールバックを表示するために、特定の列またはフィルターのみを表示するように選択できます。ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。同じビュー内で関心のあるさまざまなデータを素早く切り替えるために、フィルターと列の設定を保存したビュー。
概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルタします。
- (オプション) 日付でフィルタリングします。 エクスポートされたファイルは、エクスポートされたデータに対してこれらのフィルタを使用します。 ビュー内のデータのフィルタリングの詳細については、エクスポートしたいビューの記事を参照してください。
- エクスポートするをクリックします。 エクスポートペインが開きます。
- ファイル名を変更するか、[ファイル名]フィールドにデフォルトのファイル名を保持します。 デフォルトのファイル名には、日付とビューの名前が含まれています。 同じビューから1日に複数回データをエクスポートすると、それらのファイルはすべて同じデフォルト名になります。
- ビューに表示されている列のみをエクスポートするには、選択します 選択された列. ビューに表示されるように、列はお好みの順序でエクスポートされます。
- 次のいずれかのオプションを選択してください。
- エージェントのログイン - ログアウトの詳細 - エージェントのログインとログアウトのアクティビティをエクスポートします。
メモ: エージェントのログインおよびログアウト詳細のエクスポートデータは、最大1ヶ月に制限されています。 - エージェントステータスタイムライン詳細 - エージェントのステータスの変更をエクスポートします。
メモ: エージェントステータスのタイムライン詳細のエクスポートデータは、最大1ヶ月に制限されています。 - エージェントステータス期間詳細 - エージェントが各ステータスに滞在した時間をエクスポートします。
- エージェントのログイン - ログアウトの詳細 - エージェントのログインとログアウトのアクティビティをエクスポートします。
- .csv ファイルまたは .pdf レポートを電子メールで送信できます。.csv ファイルまたは .pdf レポートを電子メールで送信するには、セミコロン (;) またはカンマ (,) で区切って最大 10 個の電子メール アドレスを入力します。メールアドレスにエクスポートするには、分析 > データエクスポート > 公開許可。
- エクスポートを実行する頻度を選択するには、スケジュールエクスポート。_を選択 期間を選択し、 再発 エクスポートを実行します。次に、適切なオプションを選択します。毎時分、曜日、月日、四半期の日、リクエスト時間、実行日、 そして数時間稼働。
選択した場合 エクスポートのスケジュール、 NS 選択した列 オプションが自動的に選択されます。クリックする前にスケジュール、ビューに表示されているとおりに、エクスポートする列を希望の順序で確認します。 - [Show Advanced Options]をクリックします。
- ビューに期間列が含まれる場合、時間値はミリ秒単位でフォーマットされます。 HH:MM:SS.mmm で時間値を書式設定するには、[エクスポート] ペインで [期間を書式設定] オプションを選択します。
- エクスポート ファイルの時刻値をコンピューターに設定されているタイム ゾーンから別のタイム ゾーンに変換するには、エクスポート ファイルのボックスでタイム ゾーン オプションを選択します。
- ビューからエクスポートされたデータのロケールを設定できます。 ロケール設定では、選択した言語でテキストと日付と時刻の形式が表示されます。 ロケールボックスで言語を選択します。
- .csvエクスポートファイルの場合は、カンマ(,)区切り文字またはセミコロン (;)デリミタ値を区切る。
- ビューにエクスポートオプション[要約行を含める]がある場合、すべての数値列の合計を含む行をエクスポートの上部に追加できます。 この行をエクスポート ファイルに追加するには、[要約行を含む] チェック ボックスを選択します。
- ビューにエクスポートオプション[空の行を除外]がある場合、このチェックボックスをオンにして、データのないエクスポートファイルの行を削除します。
- 選択する.csvまたは.pdfファイル形式ボックスで。
- エクスポートするをクリックします。 ファイルがインボックスに表示されます。
- エクスポートをスケジュールした場合は、[エクスポート]ボタンが スケジュール. エクスポートを電子メールで送信する場合、ボタンが エクスポートとEメール. エクスポートをスケジュールし、電子メールで送信することを選択した場合、ボタンが次のように変更されます。 スケジュールとEメール.
- 自分の スケジュールされたエクスポート[エクスポート] ペインで、 既存のエクスポートスケジュールの表示.
- スケジュールされたエクスポートは編集できません。 エクスポートのスケジュールを変更する場合は、既存のスケジュール付きエクスポートを削除または無効にして、新しいエクスポートを作成します。
アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。
メトリクスを日付でフィルターしたり、カスタムの日付範囲を構成したりするには、プリセットを使用します。 このビューのメトリクスをフィルタリングする場合、最大 6 週間までのカスタム日付範囲を選択します。
プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。
- 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
- [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。
日付のプリセット
プリセット | 説明 |
---|---|
現在のインターバル | 現在の30分間のデータを表示します。 |
今日 | 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。 |
昨日 | 前日のデータを表示します。 |
今週 | 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。 |
先週 | 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。 |
過去 7 日間 | 過去 7 日間のデータを表示します。 |
今月 | 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。 |
週別に今月 | 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。 |
先月 | 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。 |
過去 30 日間 | 過去30日間のデータを表示します。 |
過去 3 か月 | 過去3か月間のデータを表示します。例えば、 2022年11月1日~2023年1月31日。 |
インターバル | 30分間のデータを表示します。 |
日 | 1日24時間のデータを表示します。 |
週 | 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。 |
月 | 追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月を選択すると、現在の日付までのデータが表示されます。 |
週別の月 | 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。 |
カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。
- 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
- カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。
たとえば、前日のデータを表示するには、日プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。
同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。
ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示/非表示アイコンをクリックします。
列を表示または非表示にするには:
- 右側の列を選択アイコンをクリックします。 の列の追加/削除ペインが表示されます。
- (オプション)列を昇順またはアルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 AZ 。
- (オプション)列を降順または逆アルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 ZA 。
- (オプション)列を分類または分類解除するには、並べ替え有効または無効にするカテゴリ別にグループ化トグル。 画像をクリックして拡大します。
- 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。 メモ: キーボード ナビゲーションを使用して列を選択することもできます。
- 保存するをクリックします。 選択した列が画面に表示されます。 メモ: 列の選択は変更を保存した後にのみ表示され、テーブルにすぐには適用されません。
列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックしてドラッグします。
ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。
最大 20 列まで選択できます。
列に表示される指標の詳細については、利用可能な列この記事のセクション。
テーブル列がデフォルトで並べ替えられている場合、エージェント ステータスの概要ビューには特定の列がグループとしてまとめて表示されます。 列グループを並べ替えるには、列グループ ヘッダーをクリックしてドラッグします。
列グループ内の列を並べ替えるには
- クリック列を選択アイコン。
- の中に テーブル列 ペインで、移動するテーブルの列ヘッダー名の上にカーソルを置きます。
- クリック上または下矢印。
エージェントのセカンダリステータスを表示する
スーパーバイザーは、エージェントのプライマリ ステータスを、エージェントのセカンダリ ステータス別に分類して表示できます。セカンダリ ステータスは、対応するプライマリ ステータスの下の列として表示されます。スーパーバイザーは、エージェントが列ヘッダーに表示するセカンダリ ステータスを必要な数だけ選択できます。列ヘッダーでは、セカンダリ ステータスの名前がプライマリ ステータスの名前の前に付加されます。
列ヘッダーにセカンダリ ステータスを表示するには:
- クリック列を選択アイコンアイコンが含まれています。列の追加/削除ペインが表示されます。
- 必要なプライマリ ステータスの横にあるドロップダウン アイコンをクリックします。選択したプライマリ ステータスに対応するセカンダリ ステータスのリストが、下の列として表示されます。
- 必要なセカンダリ ステータスを選択します。
- クリック保存。選択したセカンダリ ステータスは、プライマリ ステータスの名前が先頭に付いた状態で列ヘッダーに表示されます。
セカンダリ ステータスは部門対応であるため、ユーザーには許可されている場合にのみセカンダリ ステータスが表示されます。ユーザーは、プライマリ ステータスの期間と並んで、各セカンダリ ステータスの期間を表示できます。すべてのセカンダリ ステータスが選択され、ユーザーに既存のすべてのセカンダリ ステータスを表示する権限がある場合、セカンダリ ステータスの期間の合計は、対応するプライマリ ステータスの期間と等しくなります。
表示するユーザーの名前を入力するには、をクリックしますユーザー (s) 検索アイコン . 概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルターします。 ユーザー名、 アクセス区分名、 グループ名、 作業チーム名、 役割、または 場所でフィルターリングすることができます。 名前を入力すると、 検索結果に提案された名前が表示され、右側にフィルターリングタイプが表示されます。 ユーザー名を入力するときは、ユーザーの直属部下を表示するには直属の上司フィルターリングタイプも選択することができます。 ビューに追加する追加のユーザーを入力して選択し続けることができます。
複数のユーザーを選択してフィルターする
複数のユーザーを選択してフィルターリングできます。
- ユーザーの行で、チェックボックスを選択します。
- フィルターに追加するユーザーチェックボックスを引き続き選択します。
- フィルターに追加をクリックします。
サマリー行を使用して複数のユーザーの集約メトリクスを表示するには、複数のユーザーを検索して選択します。 要約行には、選択されたユーザーの集約メトリクスが表示されます。
集計データを表示する
複数のユーザーの集計データを表示するには、複数のユーザーをフィルタリングしてクリックします。グループとして表示。Genesys Cloudは、エージェントステータス詳細ビュー選択したユーザーの集計データが表示されます。使用戻る矢印アイコンをクリックすると、エージェントのステータス詳細ビューに戻ります。
エージェントリストをユーザータイプ別にフィルタリングするには、左上隅に必要なユーザータイプを以下から選択します。アクティブユーザーフィルター:
- アクティブなユーザー (デフォルト) - エージェントリストから組織内のアクティブエージェントのみをフィルターリングします。
- 非アクティブなユーザー - エージェントリストから、組織内の非アクティブなエージェントのみをフィルターリングする。
- アクティブおよび非アクティブなユーザー - エージェントリストから、組織内のアクティブなエージェントと非アクティブなエージェントの両方をフィルターリングすることです。
- 削除されたユーザー - エージェントリストから、組織内の削除されたエージェントのみをフィルターリングするため。
[エージェントステータスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。
エージェントのステータスをキュー準備中またはキュー中に設定するには、 キュー中 または キュー準備中を選択してください。 ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に応答可能に変わります。
エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。 エージェントのステータスがキュー中の場合は、ユーザステータスを選択してもキュー準備中に設定されます。
選択したステータスがセカンダリ ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。
[エージェントステータスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。
エージェントをログアウトするには、ログオフをクリックします。 エージェントがキュー中の場合、エージェントのステータスをキュー準備中に設定し、ログオフ をクリックします。
[エージェントステータスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。
エージェントのステーションへの関連付けの解除をするには、ステーションの分離をクリックします。