エージェント状況要約ビュー


PureCloudからエージェントをPureCloudます。近日公開予定の機能
前提条件

以下の権限:

  • 分析 > ; データエクスポート > ; すべて
  • アナリティクス > ユーザー集計 > ビュー
  • ディレクトリ > ユーザー > ビュー
  •  UI >  スーパーバイザエージェントの詳細 > 見る  

PureCloudからエージェントをログアウトするには:

  • OAuth > ; トークン > ; 削除する

[エージェントステータスの概要]ビューには、エージェントが各ステータスにとどまる期間など、エージェントのステータスに関するリアルタイムの情報が表示されます。日付フィルタを使用して他の列に履歴データを表示する場合でも、リアルタイム列には常にエージェントの現在のステータスデータが表示されます。

[エージェントステータスの概要]ビューを表示するには

  1. クリック パフォーマンス >  エージェント
  2. クリック ステータス概要 タブ。
  3. 最新のデータを表示するには、をクリックします リフレッシュ 。このビューは自動的に更新されます。エージェントは時に列のデータが更新さ退出 ステータス 。
  4. 宛先 ビューを保存 フィルターと列の設定を使用して、 保存 .
  5. データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。
  6. エージェントのを見る ステータス概要詳細ビューエージェント名をクリックします。
  7. 他にアクセスする エージェントパフォーマンスビュータブをクリックします。
    注意:各ビューには独自の権限があります。権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

ビューをカスタマイズする

[Agents Status Summary]ビューをカスタマイズして、特定のデータのみを表示します。たとえば、特定の列のみを表示したり、前の週を表示するようにフィルタしたりできます。ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。

概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルタします。


日付フィルターを使用して分析ビューをカスタマイズするには、以下のようにします。

  1. 日付フィルタのアイコンをクリックします。 キューパフォーマンス日付フィルタ
  2. 選択した日付フィルタの表示オプションをクリックします。キューパフォーマンス日付フィルタオプション

ビューには、選択した日付フィルタのデータが表示されます。

ビューが自動的に更新され、選択した日付フィルタに現在の間隔が含まれている場合、PureCloudは常に最新の情報を取得するためにビューを更新します。現在の間隔統計を手動で更新したい場合は、更新するをクリックしてください。 選択した日付フィルタに履歴データ(過去の間隔)が表示されている場合、ビューは更新されません。

注意: 一部のビューには、すべての日付フィルタオプションが含まれていません。

アイコン 期間 オプション
キューパフォーマンス日のアイコン

:1日24時間のデータを表示します。

間隔:30分間のデータを表示します。現在の間隔を表示するには、日付表示の隣の現在の間隔 をクリックします。

注意注:「キュー・パフォーマンス詳細」ビューにはすでにデータ・グリッド内に間隔が表示されているため、このオプションは含まれていません。

キューパフォーマンスウィークアイコン

週間:日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。

過去 7 日間: 過去 7 日間のデータを表示します。

キューパフォーマンス月アイコン

:追加日なしで正確な月のデータを表示します。

週間:日曜日から土曜日までの暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらない場合は、追加の日が含まれます。

キューパフォーマンスカスタムアイコン カスタム期間 期間ピッカー:日付選択で選択した日付範囲のデータを表示します。カレンダーの開始日と終了日をクリックしてから、日付ピッカーを適用するをクリックします。 

同じフィルタ設定を使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。たとえば、前日のデータを表示するには、日フィルタをクリックしてから日付の左側にある矢印をクリックします。キューパフォーマンス日付

現在の間隔を含む期間のデータを表示するには、該当する今日または現在の間隔をクリックします。これらのリンクは、現在の日時を含まない履歴データを表示したときにのみ表示されます。 キューパフォーマンスビュー当日または期間



列を表示または非表示にするには、+ をクリックし表示したい列を選択します。

[Agents Status Summary]ビューには、特定の列がグループとしてまとめて表示されます。列グループを並べ替えるには、列グループヘッダーをクリックしてドラッグします。

列グループ内の列を並べ替えるには

  1. クリック +
  2. の中に テーブル列、 ペインで、移動するテーブルの列ヘッダー名の上にカーソルを置きます。
  3. クリック アップ または 下矢印。 列を並べ替える


表示したいユーザーの名前を ユーザーで絞り込む フィールドに入力します。検索結果からユーザーを選択します。

複数のユーザーの集計指標を表示するには、複数のユーザーを検索して選択します。要約行には、選択されたユーザーの集約メトリクスが表示されます。

選択したユーザーのグループに関する集計データを表示するには、をクリックします。 グループとして表示。PureCloudが表示されます。 エージェントステータス概要詳細ビュー 選択したユーザーの集計データを使用します。


[エージェントステータスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。
エージェントのステータスを変更 - プレゼンスドットの上に移動

エージェントのステータスをオフキューまたはキュー中に設定するには、 キューに または オフキューを選択してください。ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に利用可能に変わります。

エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。もし、エージェントのステータス選択し、キューにあるユーザー ステータスもオフキューにそれらを設定します。

注意: ステータスとして不在通知を選択することはできません。

選択したステータスが二次ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。





[エージェントステータスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

エージェントをログアウトするには、をクリックします ログオフ. エージェントがオンキューの場合、エージェントのステータス設定し、クリックします ログオフ.

重要:エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。

利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。


リアルタイム列

 日付フィルタを使用して履歴データを表示する場合でも、これらの列には常に最新のリアルタイムデータが表示されます。

説明
ステータスの時間 エージェントが現在のプライマリステータスになっていた時間。
ステータス 利用可能、退席中、または話中など、エージェントの現在のプライマリステータス。
セカンダリ ステータス 現在 二次ステータス エージェントセカンダリステータスがない場合、この列にはエージェントのプライマリステータスが表示されます。
ルーティング ステータス時間 エージェントが現在の状態にあった時間 ルーティング状況
ルーティング ステータス 現在 ルーティング状況 エージェント
スキル ルーティング スキルと言語 エージェントに割り当てられています。

履歴データ列

日付フィルターを使用して現在の日付を表示すると、これらの列には現在のデータが表示されます。日付フィルタを使用して過去の日付を表示すると、これらの列に履歴データが表示されます。

説明
説明
ログイン

指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

キュー中

キュー中メトリックは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

待機状態

このルーティング ステータスは、キューに入っていて、インタラクションを実行できるがインタラクションを操作していないエージェントを表します。

応答なし

エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティングステータスにある時間応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。エージェントはまだ前のインタラクションの処理中、または完了中であることが考えられます。応答していない間、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

キュー準備中

キュー準備中は、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。これらのエージェントは、Available、Busy、Away、Break、Meal、Meeting、Trainingなどの別のステータスあります。外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

応答可能

指定した期間を応答可能状態で過ごした時間

取り込み中

指定した期間を取り込み中 状態で過ごした時間

離席中

アウェイで指定された期間中に費やした時間 ステータス ときユーザー彼らの設定ステータスへのアウェイ。

注意:場合PureCloud自動的に設定されますユーザーのステータスへのアウェイによる非アクティブに、そしてこのビューは、システムアウェイ欄にその時間を表示します。

会議

指定した期間を会議中状態に費やした時間

休憩

指定した期間を休憩状態に費やした時間

食事

指定した期間を食事中 状態に費やした時間

トレーニング

トレーニングに費やした時間 状態 指定した期間

通信中

エージェントはACD以外のコールを受けています。 エージェント利用 コールルーティングでは、PureCloudはACD以外のコールをACDコールのように扱います。たとえば、管理者は エージェント使用率を構成する そのため、PureCloudは、エージェントがACDコールまたは非ACDコールを受けている間、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

インタラクション中

エージェントが対話を処理していた時間。

アクセス区分

エージェントまたはキューが属する部門の名前を表示します。詳細については、 アクセス制御について

システムアウェイ

アウェイで指定された期間中に費やした時間 ステータス ときPureCloud自動的に設定ユーザーのステータスへのアウェイ非アクティブが原因。

注意:ユーザーが手動でステータスを[退席中]に設定した場合、このビューには[退席中]列にその時間が表示されます。