エージェント状況要約ビュー


前提条件

以下の権限:

  • Analytics > Data Export>All
  • 分析 > ; ユーザー集合 > ; 見る
  • ディレクトリ > ; ユーザー > ; 見る
  •  UI >  スーパーバイザエージェントの詳細 > 見る  

エージェントリストをロールでフィルタするには:

  • 許可 >役割 >表示

エージェントをGenesys Cloudからログアウトするには:

  • OAuth > ; トークン > ; 削除する

エージェントとステーションの関連付けを解除するにステーション :

  • テレフォニー > >分離する

ログインおよびログアウト列にアクセスするには:

  • 分析>ユーザーの詳細>表示

[エージェントステータスの概要]ビューには、エージェントが各ステータスにとどまる期間など、エージェントのステータスに関するリアルタイムの情報が表示されます。日付フィルタを使用して他の列に履歴データを表示する場合でも、リアルタイム列には常にエージェントの現在のステータスデータが表示されます。

[エージェントステータスの概要]ビューを表示するには

  1. クリック パフォーマンス >  エージェント
  2. クリック ステータス タブ 。
  3. 最新のデータを表示するには、をクリックします リフレッシュ 。このビューは自動的に更新されます。列のデータは、エージェントがステータス離れると更新されます。
  4. 宛先 ビューを保存 フィルターと列の設定を使用して、 保存 .
  5. データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。
  6. エージェントのを見る ステータス概要詳細ビューエージェント名をクリックします。
  7. 他にアクセスする エージェントパフォーマンスビュータブをクリックします。
    注意:各ビューには独自の権限があります。権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

ビューをカスタマイズする

[Agents Status Summary]ビューをカスタマイズして、特定のデータのみを表示します。たとえば、特定の列のみを表示するか、フィルターして前の週を表示するかを選択できます。ビューからビューに移動したり、ビューを離れてビューに戻ったりしても、カスタマイズは保持されます。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。

概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルタします。


日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、現在のインターバル これらのビューにはプリセットは表示されません。

今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
今月の週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
前月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去30日間 過去30日間のデータを表示します。
過去3か月 過去3か月間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、間隔 これらのビューにはプリセットは表示されません。

曜日 1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

 

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
    日付ピッカーを適用する

 

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、をクリックします プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。



列を表示または非表示にするには、をクリックします +次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。[Agents Status Summary]ビューには、特定の列がグループとしてまとめて表示されます。列グループを並べ替えるには、列グループヘッダーをクリックしてドラッグします。

列グループ内の列を並べ替えるには

  1. クリック +
  2. の中に テーブル列、 ペインで、移動するテーブルの列ヘッダー名の上にカーソルを置きます。
  3. クリック アップ または 下矢印。 列を並べ替える

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセット.


表示するユーザーの名前を入力するには、をクリックしますユーザー (s) 検索アイコン . あなたはでフィルタリングすることができます ユーザー 名前、 分割 名前、 グループ 名前、 役割、または ロケーション. 名前を入力すると、 検索結果に提案された名前が表示され、右側にフィルタリングタイプが表示されます。入力するときはユーザー名を、あなたも選択することができます に報告する フィルタリングタイプ。 ユーザーの直属部下を表示します。ビューに追加する追加のユーザーを入力して選択し続けることができます。

複数のユーザーを選択してフィルターする

複数のユーザーを選択してフィルタリングできます。

  1. ユーザーの行で、チェックボックスを選択します。
  2. フィルターに追加するユーザーチェックボックスを引き続き選択します。
  3. クリックフィルターに追加.

サマリー行を使用して複数のユーザーの集約メトリクスを表示するには、複数のユーザーを検索して選択します。要約行には、選択されたユーザーの集約メトリクスが表示されます。

集計データを表示する

複数のユーザーの集計データを表示するには、複数のユーザーをフィルタリングして、 グループとして表示. Genesys Cloudは、 エージェントのパフォーマンス詳細ビュー 選択したユーザーの集計データを表示します。使用バック 矢印アイコンをクリックして、エージェントパフォーマンスの概要ビューに戻ります。

 


[エージェントステータスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

エージェントのステータスをオフキューまたはキュー中に設定するには、 キューに または オフキューを選択してください。ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に利用可能に変わります。

エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。もし、エージェントのステータス選択し、キューにあるユーザー ステータスもオフキューにそれらを設定します。

注意: ステータスとして不在通知を選択することはできません。

選択したステータスが二次ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。





[エージェントステータスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

エージェントをログアウトするには、をクリックします ログオフ. エージェントがオンキューの場合、エージェントのステータス設定し、クリックします ログオフ.

重要:エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。


[エージェントステータスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

エージェントをステーションから分離するにステーション 、をクリックします ステーションの分離.

注意:を持つユーザー テレフォニー > > 分離するそして ディレクトリ > ユーザー > 見る エージェントが部署内にいなくても、エージェントをステーションから分離することができます。


利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。


リアルタイム列

日付フィルタを使用して履歴データを表示する場合でも、これらの列には常に最新のリアルタイムデータが表示されます。

列  説明
説明
ステータスの時間

エージェントが現在のプライマリステータスになっていた時間。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

ステータス

利用可能、退席中、または話中など、エージェントの現在のプライマリステータス。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

セカンダリ ステータス

現在 二次ステータス エージェントセカンダリステータスがない場合、この列にはエージェントのプライマリステータスが表示されます。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

ルーティング ステータス時間

エージェントが現在の状態にあった時間 ルーティング状況

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

ルーティング ステータス

現在 ルーティング状況 エージェント

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

スキル

ルーティング スキルと言語 エージェントに割り当てられています。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

ステーション

エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

事業部

エージェントまたはキューが属する部門の名前を表示します。詳細については、 アクセス制御について

エージェント

ユーザーのフルネーム。

ID

一意のシステムID ユーザー 。

Eメール

用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

グループ

公式Genesysというクラウド・グループユーザーの一部です。

役割

ユーザーが割り当てられているGenesys Cloud内の役割。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

 

直属の上司

以下のために定義されている管理者ユーザー内Genesysクラウド。

場所

Genesys Cloudで定義されたユーザー場所。

メディア タイプ

エージェントが処理できるメディアの種類(音声、コールバック、チャット、電子メール、メッセージなど)。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

役職

Genesys Cloud内で定義されたユーザーのタイトル。

部署

Genesys Cloud内で定義されたユーザーの部門。

 
プライマリ電話

Genesys Cloudで定義されたユーザーの電話番号。

 
遵守ステータス

「遵守中」、「遵守違反」、「予定外」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守ステータス。

スケジュール済みアクティビティ

ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。オンキュー作業、休憩、食事、会議、オフキュー作業、休暇、トレーニング、使用不可、または予定外が含まれます。

 
遵守持続時間

アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。

 
インタラクション

エージェントが現在対話しているキューに割り当てられている対話の数。

 

期間

期間2

期間3

エージェントがインタラクションに取り組んでいる時間。エージェントが複数の相互作用を処理している場合、Genesys Cloudは、各相互作用の持続時間を、持続時間2または持続時間3というラベルの付いた別々のカラムに表示します。

 

履歴データ列

日付フィルターを使用して現在の日付を表示すると、これらの列には現在のデータが表示されます。日付フィルタを使用して過去の日付を表示すると、これらの列に履歴データが表示されます。

説明
説明
ログイン

指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

キュー中

On Queueメトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

待機状態

このルーティング ステータスは、キューに入っていて、インタラクションを実行できるがインタラクションを操作していないエージェントを表します。

応答していません

エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティングステータスにある時間応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。エージェントはまだ前のインタラクションの処理中、または完了中であることが考えられます。応答していない間、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

キュー準備中

Off Queueは、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。これらのエージェントは、Available、Busy、Away、Break、Meal、Meeting、Trainingなどの別のステータスあります。外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

応答可能

Availableで過ごした時間 状態 指定した期間

ビジー

忙しい時間 状態 指定した期間

離席中

アウェイで指定された期間中に費やした時間 ステータス ときユーザー彼らの設定ステータスへのアウェイ。

注記:Genesys Cloudが非アクティブなためにユーザーステータスを自動的にアウェイに設定した場合、このビューはSystem Away(システムアウェイ)列にその時間を表示します。

会議

会議に費やした時間 状態 指定した期間

休憩

休憩に費やした時間 状態 指定した期間

食事

食事に費やした時間 状態 指定した期間

トレーニング

トレーニングに費やした時間 状態 指定した期間

通信中

エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。このステータスは、管理者がエージェント使用率を設定したときに「ACD以外の会話を含める」を選択した場合のみ表示されます。

インタラクション中

エージェントが対話を処理していた時間。

事業部

エージェントまたはキューが属する部門の名前を表示します。詳細については、 アクセス制御について

システムアウェイ

退席中に指定された期間に費やされた時間 ステータス Genesys Cloudが非アクティブなためにユーザーのステータスを自動的に「アウェイ」に設定する場合。

注意:ユーザーが手動でステータスを[退席中]に設定した場合、このビューには[退席中]列にその時間が表示されます。

エージェント

ユーザーのフルネーム。

Eメール

用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

ログイン

この日付にユーザーが最初にログインした時刻。フィールドが空白の場合、ユーザーはこの日にログインしませんでした。

ログアウト

この日にユーザーが最後にログアウトした日時。フィールドが空白の場合、ユーザーはこの日ログアウトしませんでした。

合計ACD

エージェントが「対話中」、「アイドル」、および「応答していない」状況に費やした時間。例えばエージェントはインタラクション中に5時間01分、待機状態に1時間47分30秒、応答なしに21分30秒を費やしています。合計ACD時間は7 :10 :00です。

プライマリステータスオフキュー%

エージェントがキューを離れて費やした時間の割合。たとえば、Available、Away、およびBusyのステータスです。

キュー%のプライマリステータス

エージェントがキュー中費やした時間の割合。たとえば、Interacting、Idle、Not Respondingのステータスです。

ACDステータスインタラクション%

エージェントがInteractingStatusで費やしたステータス時間の割合。次の式で計算されます。

相互作用/(インタラクション+アイドル+応答なし)* 100

ACDステータスアイドル%

エージェントが費やした割合待機 ステータス 、によって計算されます。

アイドル/(インタラクション+アイドル+応答なし)* 100

このルーティング ステータスは、キューに入っていて、インタラクションを実行できるがインタラクションを操作していないエージェントを表します。

ACDステータスが応答していません%

エージェントが応答なしステータス費やした時間の割合。次の式で計算されます。

応答なし/(INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING)* 100

従事率

コールエージェントが次の式で計算される、利用可能なor 待機時間に対する着信コールの処理に費やす時間の割合。

パーセント; ( " ;インタラクション" ;の合計時間ルーティング ステータスータス/(総実際のキュー中の時間インターバル ))* 100; 範囲:0-100%