エージェント状況要約ビュー


前提条件

以下の権限:

  • 分析 > ; データエクスポート > ; すべて
  • 分析 > ; ユーザー集合 > ; 見る
  • ディレクトリ > ; ユーザー > ; 見る
  •  UI >  スーパーバイザエージェントの詳細 > 見る  

PureCloudからエージェントをログアウトするには:

  • OAuth > ; トークン > ; 削除する

エージェントとステーションの関連付けを解除するにステーション :

  • テレフォニー > >分離する

ログインおよびログアウト列にアクセスするには:

  • 分析>ユーザーの詳細>表示

[エージェントステータスの概要]ビューには、エージェントが各ステータスにとどまる期間など、エージェントのステータスに関するリアルタイムの情報が表示されます。日付フィルタを使用して他の列に履歴データを表示する場合でも、リアルタイム列には常にエージェントの現在のステータスデータが表示されます。

[エージェントステータスの概要]ビューを表示するには

  1. クリック パフォーマンス >  エージェント
  2. クリック ステータス タブ 。
  3. 最新のデータを表示するには、をクリックします リフレッシュ 。このビューは自動的に更新されます。エージェントは時に列のデータが更新さ退出 ステータス 。
  4. 宛先 ビューを保存 フィルターと列の設定を使用して、 保存 .
  5. データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。
  6. エージェントのを見る ステータス概要詳細ビューエージェント名をクリックします。
  7. 他にアクセスする エージェントパフォーマンスビュータブをクリックします。
    注意:各ビューには独自の権限があります。権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

ビューをカスタマイズする

[Agents Status Summary]ビューをカスタマイズして、特定のデータのみを表示します。たとえば、特定の列のみを表示したり、前の週を表示するようにフィルタしたりできます。ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。

概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルタします。


日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

使用フィルタにプリセットメトリクス日までに、またはカスタムの日付範囲を設定します。

フィルタにプリセットを使用するには、 メトリクス 、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、現在のインターバル これらのビューにはプリセットは表示されません。

今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
今月の週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
前月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去30日間 過去30日間のデータを表示します。
過去3か月 過去3か月間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、間隔 これらのビューにはプリセットは表示されません。

曜日 1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

 

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
    日付ピッカーを適用する

 

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、をクリックします プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。



列を表示または非表示にするには、をクリックします +次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。[Agents Status Summary]ビューには、特定の列がグループとしてまとめて表示されます。列グループを並べ替えるには、列グループヘッダーをクリックしてドラッグします。

列グループ内の列を並べ替えるには

  1. クリック +
  2. の中に テーブル列、 ペインで、移動するテーブルの列ヘッダー名の上にカーソルを置きます。
  3. クリック アップ または 下矢印。 列を並べ替える

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセット.


表示するユーザーの名前を入力するには、をクリックしますユーザー (s) 検索アイコン . あなたはでフィルタリングすることができます ユーザー 名前、 分割 名前、 グループ 名前、 役割、または ロケーション. 名前を入力すると、 検索結果に提案された名前が表示され、右側にフィルタリングタイプが表示されます。入力するときはユーザー名を、あなたも選択することができます に報告する フィルタリングタイプ。 ユーザーの直属部下を表示します。ビューに追加する追加のユーザーを入力して選択し続けることができます。

複数のユーザーを選択してフィルターする

複数のユーザーを選択してフィルタリングできます。

  1. ユーザーの行で、チェックボックスを選択します。
  2. フィルターに追加するユーザーチェックボックスを引き続き選択します。
  3. クリックフィルターに追加.

サマリー行を使用して複数のユーザーの集約メトリクスを表示するには、複数のユーザーを検索して選択します。要約行には、選択されたユーザーの集約メトリクスが表示されます。

注意:サマリー行には、選択したエージェントが50人以下の場合にのみデータが表示されます。

集計データを表示する

複数のユーザーの集計データを表示するには、複数のユーザーをフィルタリングして、 グループとして表示. PureCloudが表示されます。 エージェントパフォーマンス詳細ビュー 選択したユーザーの集計データを使用します。使用バック 矢印アイコンをクリックして、エージェントパフォーマンスの概要ビューに戻ります。

 


[エージェントステータスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

エージェントのステータスをオフキューまたはキュー中に設定するには、 キューに または オフキューを選択してください。ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に利用可能に変わります。

エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。もし、エージェントのステータス選択し、キューにあるユーザー ステータスもオフキューにそれらを設定します。

注意: ステータスとして不在通知を選択することはできません。

選択したステータスが二次ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。





[エージェントステータスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

エージェントをログアウトするには、をクリックします ログオフ. エージェントがオンキューの場合、エージェントのステータス設定し、クリックします ログオフ.

重要:エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。


[エージェントステータスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

エージェントをステーションから分離するにステーション 、をクリックします ステーションの分離.

注意:を持つユーザー テレフォニー > > 分離するそして ディレクトリ > ユーザー > 見る エージェントが部署内にいなくても、エージェントをステーションから分離することができます。


利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。


リアルタイム列

 日付フィルタを使用して履歴データを表示する場合でも、これらの列には常に最新のリアルタイムデータが表示されます。

説明
ステータスの時間

エージェントが現在のプライマリステータスになっていた時間。

この列は、エクスポートされたCSVファイルには含まれません。

ステータス

利用可能、退席中、または話中など、エージェントの現在のプライマリステータス。

この列は、エクスポートされたCSVファイルには含まれません。

セカンダリ ステータス

現在 二次ステータス エージェントセカンダリステータスがない場合、この列にはエージェントのプライマリステータスが表示されます。

この列は、エクスポートされたCSVファイルには含まれません。

ルーティング ステータス時間

エージェントが現在の状態にあった時間 ルーティング状況

この列は、エクスポートされたCSVファイルには含まれません。

ルーティング ステータス

現在 ルーティング状況 エージェント

この列は、エクスポートされたCSVファイルには含まれません。

スキル

ルーティング スキルと言語 エージェントに割り当てられています。

この列は、エクスポートされたCSVファイルには含まれません。

ステーション

エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。

この列は、エクスポートされたCSVファイルには含まれません。

アクセス区分

エージェントまたはキューが属する部門の名前を表示します。詳細については、 アクセス制御について

エージェント

一意のシステムID ユーザー 。

Eメール

用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

グループ

公式Genesysというクラウド・グループユーザーの一部です。

役割

ユーザーが割り当てられているGenesys Cloud内の役割。

直属の上司

以下のために定義されている管理者ユーザー内Genesysクラウド。

場所

Genesys Cloudで定義されたユーザー場所。

履歴データ列

日付フィルターを使用して現在の日付を表示すると、これらの列には現在のデータが表示されます。日付フィルタを使用して過去の日付を表示すると、これらの列に履歴データが表示されます。

説明
説明
ログイン

指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

キュー中

On Queueメトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

待機状態

このルーティング ステータスは、キューに入っていて、インタラクションを実行できるがインタラクションを操作していないエージェントを表します。

応答していません

エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティングステータスにある時間応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。エージェントはまだ前のインタラクションの処理中、または完了中であることが考えられます。応答していない間、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

キュー準備中

Off Queueは、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。これらのエージェントは、Available、Busy、Away、Break、Meal、Meeting、Trainingなどの別のステータスあります。外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

応答可能

Availableで過ごした時間 状態 指定した期間

ビジー

忙しい時間 状態 指定した期間

離席中

アウェイで指定された期間中に費やした時間 ステータス ときユーザー彼らの設定ステータスへのアウェイ。

注意:場合PureCloud自動的に設定されますユーザーのステータスへのアウェイによる非アクティブに、そしてこのビューは、システムアウェイ欄にその時間を表示します。

会議

会議に費やした時間 状態 指定した期間

休憩

休憩に費やした時間 状態 指定した期間

食事

食事に費やした時間 状態 指定した期間

トレーニング

トレーニングに費やした時間 状態 指定した期間

通信中

エージェントはACD以外のコールを受けています。 エージェント利用 コールルーティングでは、PureCloudはACD以外のコールをACDコールのように扱います。たとえば、管理者は エージェント使用率を構成する そのため、PureCloudは、エージェントがACDコールまたは非ACDコールを受けている間、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

インタラクション中

エージェントが対話を処理していた時間。

アクセス区分

エージェントまたはキューが属する部門の名前を表示します。詳細については、 アクセス制御について

システムアウェイ

アウェイで指定された期間中に費やした時間 ステータス ときPureCloud自動的に設定ユーザーのステータスへのアウェイ非アクティブが原因。

注意:ユーザーが手動でステータスを[退席中]に設定した場合、このビューには[退席中]列にその時間が表示されます。

エージェント

一意のシステムID ユーザー 。

Eメール

用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

ログイン

この日付にユーザーが最初にログインした時刻。フィールドが空白の場合、ユーザーはこの日にログインしませんでした。

ログアウト

この日にユーザーが最後にログアウトした日時。フィールドが空白の場合、ユーザーはこの日ログアウトしませんでした。

合計ACD

エージェントが「対話中」、「アイドル」、および「応答していない」状況に費やした時間。例えばエージェントはインタラクション中に5時間01分、待機状態に1時間47分30秒、応答なしに21分30秒を費やしています。合計ACD時間は7 :10 :00です。

プライマリステータスオフキュー%

エージェントがキューを離れて費やした時間の割合。たとえば、Available、Away、およびBusyのステータスです。

キュー%のプライマリステータス

エージェントがキュー中費やした時間の割合。たとえば、Interacting、Idle、Not Respondingのステータスです。

ACDステータスインタラクション%

エージェントがInteractingStatusで費やしたステータス時間の割合。次の式で計算されます。

相互作用/(インタラクション+アイドル+応答なし)* 100

ACDステータスアイドル%

エージェントが費やした割合待機 ステータス 、によって計算されます。

アイドル/(インタラクション+アイドル+応答なし)* 100

このルーティング ステータスは、キューに入っていて、インタラクションを実行できるがインタラクションを操作していないエージェントを表します。

ACDステータスが応答していません%

エージェントが応答なしステータス費やした時間の割合。次の式で計算されます。

応答なし/(INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING)* 100

従事率

コールエージェントが次の式で計算される、利用可能なor 待機時間に対する着信コールの処理に費やす時間の割合。

パーセント; ( " ;インタラクション" ;の合計時間ルーティング ステータスータス/(総実際のキュー中の時間インターバル ))* 100; 範囲:0-100%