エージェントステータス概要詳細ビュー

前提条件

 以下の権限

  • AnalyticsData Export All
  • アナリティクス > ユーザー集計 > 見る
  • Directory > User > View
  • ルーティング >> >> 加入 また ルーティング >> QueueMember >> 管理 (キューメンバーをアクティブ化および非アクティブ化するため)
  •  ウイ >スーパーバイザーエージェントの詳細> 表示    

エージェントをGenesys Cloudからログアウトするには:

  • OAuth > トークン > 削除する  

エージェントとステーションの関連付けを解除するにステーション :

  • テレフォニー > ステーション >関連付けを解除

ログインおよびログアウト列にアクセスするには:

  • 分析>ユーザーの詳細>表示

[エージェントステータス概要の詳細]ビューには、エージェントが各ステータスにとどまる期間など、エージェントのステータスに関するリアルタイム情報が表示されます。 エージェントがステータスを終了すると、列のデータが更新されます。 このビューは自動的に更新されます。 最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。 

エージェントのデータを表示する

  1. クリック パフォーマンス >> ワークスペース >> エージェント。 
  2. クリック ステータス タブ 。
  3. から エージェントパフォーマンスサマリビューエージェント名をクリックします。 エージェントのステータスの概要の詳細ビューが表示されます。 
  4. フィルターと列の設定を使用して、ビューを保存するには、保存をクリックします。
  5. ビューのデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。
  6. タブをクリックしてエージェントを開きます。 パフォーマンス、 評価、 インタラクション、 キュー、 要約または スケジュール 詳細ビュー

エージェントグループの集計データを表示する

  1. クリック パフォーマンス >> ワークスペース >> エージェント
  2. クリック ステータス タブ 。 
  3. から エージェント状況要約ビュー、 の中に エージェントで絞り込む フィールドで、データを見たいエージェントを検索して選択します。
  4. 選択したエージェントのリストの近くで、をクリックします グループとして表示。 PureCloudが表示されます。 エージェントステータス概要詳細ビュー 選択したユーザーの集計データを使用します。 
  5. フィルターと列の設定を使用して、ビューを保存するには、保存をクリックします。
  6. ビューのデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。
  7. タブをクリックしてエージェントグループを開きます。 パフォーマンス または インタラクション 詳細ビュー
 メモ:   各ビューには、独自のアクセス許可があります。 権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

キューに対してエージェントをアクティブにする

エージェントのキューを活動化および非活動化する エージェントのキューをアクティブ化した後、エージェントのステータスが キューに、エージェントはそのキューからインタラクションを受信します。 エージェントは、作業するキューを各自が選択することもできます。 キューをエージェント用にアクティブにするには、そのエージェントがそのキューのメンバーであることが必要です。

このビューからキューのエージェントをアクティブにするには

  1. キューのアクティブ化 アイコンをクリックします キューアクティベーションアイコン
  2. エージェントに機能させたいキューを選択します。
  3. クリック 更新
 メモ:   ビューにエージェントグループの集約データが表示されているときは、キュー内のエージェントをアクティブにすることはできません。

ビューをカスタマイズする

[Agents Status Summary]ビューをカスタマイズして、特定のデータのみを表示します。 たとえば、特定の種類のコールバックを表示するために、特定の列またはフィルターのみを表示するように選択できます。 ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。 

日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。 このビューでメトリクスをフィルタリングする場合、6週間までの任意のカスタム日付範囲を選択します。

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット    説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

 メモ:   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、現在のインターバルはこれらのビューにはプリセットは表示されません。

今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

 メモ:   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、間隔はこれらのビューにはプリセットは表示されません。

1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

 

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
    日付ピッカーを適用する

 

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

列を表示または非表示にするには、をクリックします +次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。 

[Agents Status Summary]ビューには、特定の列がグループとしてまとめて表示されます。 列グループを並べ替えるには、列グループヘッダーをクリックしてドラッグします。

列グループ内の列を並べ替えるには

  1. クリック +。 
  2. の中に テーブル列 ペインで、移動するテーブルの列ヘッダー名の上にカーソルを置きます。
  3. クリック アップ または 下矢印。  列を並べ替える

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセットをクリックします。


[エージェントステータスの概要の詳細]ビューで、エージェントのプロフィール画像にカーソルを合わせます。

エージェントのステータスをオフキューまたはキュー中に設定するには、 キューに または オフキューを選択してください。 ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に利用可能に変わります。      

エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。 エージェントのステータスがOn Queueの場合は、ユーザステータスを選択してもOff Queueに設定されます。 

 メモ:   ステータスとして不在を選択することはできません。

選択したステータスが二次ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。 




[エージェントステータスの概要の詳細]ビューで、エージェントのプロフィール画像にカーソルを合わせます。

エージェントをログアウトするには、をクリックします ログオフ. エージェントがオンキューの場合、エージェントのステータス設定し、クリックします ログオフ.


重要。   エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。


[エージェントステータスの概要の詳細]ビューで、エージェントのプロフィール画像にカーソルを合わせます。

エージェントをステーションから分離するにステーション 、をクリックします ステーションの分離.

 メモ:   のユーザー テレフォニー > 駅 > 分離するそして ディレクトリ > ユーザー > 見る エージェントが部門内にいない場合でも、エージェントをステーションから分離できます。


利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

   説明
   説明
ログイン

指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

キュー中 エージェントがキュー中費やした時間。
待機

このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。 

応答なし

エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティングステータスにある時間 応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 

キュー準備中 エージェントがキューを離れて費やした時間。
応答可能

Availableで過ごした時間 状態 指定した期間

取り込み中

忙しい時間 状態 指定した期間

離席中

Awayの指定期間中に費やされた時間 状態 ユーザーが自分のステータスを離籍中に設定したとき。

 メモ:   注記:Genesys Cloudが非アクティブなためにユーザーステータスを自動的にアウェイに設定した場合、このビューはSystem Away(システムアウェイ)列にその時間を表示します。 

会議中

会議に費やした時間 状態 指定した期間

休憩中

休憩に費やした時間 状態 指定した期間

食事中

食事に費やした時間 状態 指定した期間

トレーニング中

トレーニングに費やした時間 状態 指定した期間

非ACD通話

エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント使用率を設定したときに「ACD以外の会話を含める」を選択した場合のみ表示されます。

離席中 (システム)

退席中に指定された期間に費やされた時間 ステータス Genesys Cloudが非アクティブなためにユーザーのステータスを自動的に「アウェイ」に設定する場合。

 メモ:   注意:ユーザーが自分のステータスを手動で退席中に設定した場合、このビューはその時間を退席中列に表示します。 

インタラクション中

エージェントが対話を処理していた時間。

ログイン

この日付にユーザーが最初にログインした時刻。 フィールドが空白の場合、ユーザーはこの日にログインしませんでした。 この列のデータは、1か月の日付範囲に限定されています。

ログアウト

この日にユーザーが最後にログアウトした日時。 フィールドが空白の場合、ユーザーはこの日ログアウトしませんでした。 この列のデータは、1か月の日付範囲に限定されています。

ACD 合計

エージェントが「対話中」、「アイドル」、および「応答していない」状況に費やした時間。 例えばエージェントはインタラクション中に5時間01分、待機状態に1時間47分30秒、応答なしに21分30秒を費やしています。 合計ACD時間は7 :10 :00です。

プライマリステータスオフキュー%

エージェントがキューを離れて費やした時間の割合。 たとえば、Available、Away、およびBusyのステータスです。

キュー%のプライマリステータス

エージェントがキュー中費やした時間の割合。 たとえば、Interacting、Idle、Not Respondingのステータスです。

ACDステータスインタラクション%

エージェントがInteractingStatusで費やしたステータス時間の割合。次の式で計算されます。

相互作用/(インタラクション+アイドル+応答なし)* 100

ACDステータスアイドル%

エージェントが費やした割合待機 ステータス 、によって計算されます。

アイドル/(インタラクション+アイドル+応答なし)* 100

このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。

ACDステータスが応答していません%

エージェントが応答なしステータス費やした時間の割合。次の式で計算されます。

応答なし/(INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING)* 100

稼働率

コールエージェントが次の式で計算される、利用可能なor 待機時間に対する着信コールの処理に費やす時間の割合。

パーセント; (「相互作用」ルーティングステータスの合計時間/(間隔内の「アイドル」、「相互作用」、および「通信」ルーティングステータスの合計時間))* 100;範囲: 0〜100%