エージェントステータス概要詳細ビュー


前提条件

以下の権限:

  • 分析 > ; データエクスポート > ; すべて
  • アナリティクス > ; ユーザー集計 > ; 見る
  • ディレクトリ > ; ユーザー > ; 見る
  • ルーティング > ; キュー > ; 参加する
  • UI >  スーパーバイザエージェントの詳細 > 見る   

PureCloudからエージェントをログアウトするには:

  • OAuth > ; トークン > ; 削除する 

エージェントとステーションの関連付けを解除するにステーション :

  • テレフォニー > >分離する

ログインおよびログアウト列にアクセスするには:

  • 分析>ユーザーの詳細>表示

[エージェントステータス概要の詳細]ビューには、エージェントが各ステータスにとどまる期間など、エージェントのステータスに関するリアルタイム情報が表示されます。列のデータは、エージェントがステータスを離れると更新されます。このビューは自動的に更新されます。最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。

エージェントのデータを表示する

  1. クリック パフォーマンス >  エージェント
  2. クリック ステータス タブ 。
  3. から エージェント状況要約ビューエージェント名をクリックします。エージェントのステータス概要詳細ビューが表示されます。
  4. 宛先 ビューを保存 フィルターと列の設定を使用して、 保存 .
  5. データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。
  6. タブをクリックして、エージェントの パフォーマンス、 評価、 インタラクション、 キュー、 要約、または スケジュール 詳細図。

エージェントグループの集計データを表示する

  1. クリック パフォーマンス >  エージェント
  2. クリック ステータス タブ 。
  3. から エージェント状況要約ビュー、 の中に エージェントで絞り込む フィールドで、データを見たいエージェントを検索して選択します。
  4. 選択したエージェントのリストの近くにあるをクリックします。 グループとして表示。 PureCloudは、選択したエージェントの集約データを含む「エージェント状況要約詳細」ビューを表示します。
  5. 宛先 ビューを保存 フィルターと列の設定を使用して、 保存 .
  6. データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。
  7. タブをクリックしてエージェントグループを開きます。 パフォーマンス または インタラクション 詳細ビュー
注意: 各ビューには独自の権限があります。権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

キューに対してエージェントをアクティブにする

エージェントのキューをアクティブ化および非アクティブ化します。エージェントのキューをアクティブにした後、エージェントのステータスが キュー中にエージェントはそのキューからインタラクションを受け取ります。またエージェント 機能するキューを自ら選択する ことができます。エージェントのキューをアクティブにするためには、エージェントが そのキューのメンバーである必要があります。

このビューからキューのエージェントをアクティブにするには

  1. キューのアクティブ化 アイコンをクリックしますキューアクティベーションアイコン
  2. エージェントに機能させたいキューを選択します。
  3. クリック 更新
注意:ビューにエージェントグループの集約データが表示されているときは、キュー内のエージェントをアクティブにすることはできません。

ビューをカスタマイズする

[Agents Status Summary]ビューをカスタマイズして、特定のデータのみを表示します。たとえば、特定の列のみを表示したり、前の週を表示するようにフィルタしたりできます。ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。


日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

使用フィルタにプリセットメトリクス日までに、またはカスタムの日付範囲を設定します。

フィルタにプリセットを使用するには、 メトリクス 、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、現在のインターバル これらのビューにはプリセットは表示されません。

今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
今月の週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
前月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去30日間 過去30日間のデータを表示します。
過去3か月 過去3か月間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、間隔 これらのビューにはプリセットは表示されません。

曜日 1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

 

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
    日付ピッカーを適用する

 

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、をクリックします プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。



列を表示または非表示にするには、をクリックします +次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。

[Agents Status Summary]ビューには、特定の列がグループとしてまとめて表示されます。列グループを並べ替えるには、列グループヘッダーをクリックしてドラッグします。

列グループ内の列を並べ替えるには

  1. クリック +
  2. の中に テーブル列 ペインで、移動するテーブルの列ヘッダー名の上にカーソルを置きます。
  3. クリック アップ または 下矢印。 列を並べ替える

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセット.


[エージェントステータスの概要の詳細]ビューで、エージェントのプロフィール画像にカーソルを合わせます。

エージェントのステータスをオフキューまたはキュー中に設定するには、 キューに または オフキューを選択してください。ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に利用可能に変わります。

エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。もし、エージェントのステータス選択し、キューにあるユーザー ステータスもオフキューにそれらを設定します。

注意: ステータスとして不在通知を選択することはできません。

選択したステータスが二次ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。





[エージェントステータスの概要の詳細]ビューで、エージェントのプロフィール画像にカーソルを合わせます。

エージェントをログアウトするには、をクリックします ログオフ. エージェントがオンキューの場合、エージェントのステータス設定し、クリックします ログオフ.


重要:エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。


[エージェントステータスの概要の詳細]ビューで、エージェントのプロフィール画像にカーソルを合わせます。

エージェントをステーションから分離するにステーション 、をクリックします ステーションの分離.

注意:を持つユーザー テレフォニー > > 分離するそして ディレクトリ > ユーザー > 見る エージェントが部署内にいなくても、エージェントをステーションから分離することができます。


利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。


説明
説明
ログイン

指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

キュー中 エージェントがキュー中費やした時間。
待機状態

このルーティング ステータスは、キューに入っていて、インタラクションを実行できるがインタラクションを操作していないエージェントを表します。

応答していません

エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティングステータスにある時間応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。エージェントはまだ前のインタラクションの処理中、または完了中であることが考えられます。応答していない間、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

キュー準備中 エージェントがキューを離れて費やした時間。
応答可能

Availableで過ごした時間 状態 指定した期間

ビジー

忙しい時間 状態 指定した期間

離席中

アウェイで指定された期間中に費やした時間 ステータス ときユーザー彼らの設定ステータスへのアウェイ。

注意:場合PureCloud自動的に設定されますユーザーのステータスへのアウェイによる非アクティブに、そしてこのビューは、システムアウェイ欄にその時間を表示します。

会議

会議に費やした時間 状態 指定した期間

休憩

休憩に費やした時間 状態 指定した期間

食事

食事に費やした時間 状態 指定した期間

トレーニング

トレーニングに費やした時間 状態 指定した期間

通信中

エージェントはACD以外のコールを受けています。 エージェント利用 コールルーティングでは、PureCloudはACD以外のコールをACDコールのように扱います。たとえば、管理者は エージェント使用率を構成する そのため、PureCloudは、エージェントがACDコールまたは非ACDコールを受けている間、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

システムアウェイ

アウェイで指定された期間中に費やした時間 ステータス ときPureCloud自動的に設定ユーザーのステータスへのアウェイ非アクティブが原因。

注意:ユーザーが手動でステータスを[退席中]に設定した場合、このビューには[退席中]列にその時間が表示されます。

インタラクション中

エージェントが対話を処理していた時間。

ログイン

この日付にユーザーが最初にログインした時刻。フィールドが空白の場合、ユーザーはこの日にログインしませんでした。

ログアウト

この日にユーザーが最後にログアウトした日時。フィールドが空白の場合、ユーザーはこの日ログアウトしませんでした。

合計ACD

エージェントが「対話中」、「アイドル」、および「応答していない」状況に費やした時間。例えばエージェントはインタラクション中に5時間01分、待機状態に1時間47分30秒、応答なしに21分30秒を費やしています。合計ACD時間は7 :10 :00です。

プライマリステータスオフキュー%

エージェントがキューを離れて費やした時間の割合。たとえば、Available、Away、およびBusyのステータスです。

キュー%のプライマリステータス

エージェントがキュー中費やした時間の割合。たとえば、Interacting、Idle、Not Respondingのステータスです。

ACDステータスインタラクション%

エージェントがInteractingStatusで費やしたステータス時間の割合。次の式で計算されます。

相互作用/(インタラクション+アイドル+応答なし)* 100

ACDステータスアイドル%

エージェントが費やした割合待機 ステータス 、によって計算されます。

アイドル/(インタラクション+アイドル+応答なし)* 100

このルーティング ステータスは、キューに入っていて、インタラクションを実行できるがインタラクションを操作していないエージェントを表します。

ACDステータスが応答していません%

エージェントが応答なしステータス費やした時間の割合。次の式で計算されます。

応答なし/(INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING)* 100

従事率

コールエージェントが次の式で計算される、利用可能なor 待機時間に対する着信コールの処理に費やす時間の割合。

パーセント; ( " ;インタラクション" ;の合計時間ルーティング ステータスータス/(総実際のキュー中の時間インターバル ))* 100; 範囲:0-100%