前提条件

 以下の権限

  • AnalyticsData Export All
  • Analytics > User Aggregate > View
  • Directory > User > View
  • Routing > QueueJoin or RoutingQueueMemberManage (キューメンバーをアクティブ化および非アクティブ化するため)
  • UISupervisor Agent Details > View   

エージェントをGenesys Cloudからログアウトするには:

  • OAuthTokenDelete 

エージェントとステーションの関連付けを解除するにステーション :

  • Telephony > StationDisassociate

ログインおよびログアウト列にアクセスするには:

  • Analytics > User Detail > View

[エージェントステータス概要の詳細]ビューには、エージェントが各ステータスにとどまる期間など、エージェントのステータスに関するリアルタイム情報が表示されます。 エージェントがステータスを終了すると、列のデータが更新されます。 このビューは自動的に更新されます。 最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。 

ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

  1. パフォーマンス>ワークスペースをクリックします。
  2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。

エージェントのデータを表示する

  1. クリックパフォーマンス>ワークスペース>コンタクトセンター>エージェントステータス。 
  2. から エージェントパフォーマンスサマリビューエージェント名をクリックします。 エージェントのステータスの概要の詳細ビューが表示されます。  
  3. View by リストから、以下のいずれかを選択する: 
    各ステータスの滞在時間を間隔別に表示します。
    タイムライン表示では、選択した日付の範囲におけるステータスの変化を一覧表示することで、エージェントの時間の使い方を詳細に把握することができます。 このビューでは、ステータスがいつ、どれくらいの期間入力されたかを詳しく説明します。 また、開始時間に従って時系列に並べられ、最も古いものが上に表示されます。
    このデータをもとに、上司は想定よりも長い期間や短い期間を見直すことができます。 たとえば、エージェントがキューに入っている時間が 1 時間ではなく 30 分だけであったり、エージェントが 20 分間休憩しているのに承認された時間が 10 分だけであったりします。
    タイムライン ビューには次の列が含まれます。
    始まる時間– ステータスが入力された日時。
    終了時間– ステータスが終了した日時。
    プライマリステータス– Genesys Cloud の主なステータス (対応可能、不在、忙しい、食事中など)。
    二次ステータス– セカンダリ ステータス (たとえば、プライマリ ステータスは食事、セカンダリ ステータスは朝食)。
    間隔– 開始時刻と終了時刻の間の時間。
    ログイン・ログアウトビューは、ユーザーがいつログインし、いつログアウトしたか、その間の経過時間を詳細に表示するものです。 ビューはログイン時間に従って時系列で並べ替えられ、最も古いものが一番上に表示されます。
    このデータにより、上司はユーザーがいつアプリケーションを使用していたかを知ることができます。 たとえば、このデータには、ユーザーがシフト中に十分な時間ログインしなかった場合や、ユーザーがログインするはずだった時間にログインしなかった場合などが表示されます。
    ログイン - ログアウト ビューには次の列が含まれます。
    Log In - 選択した日付範囲内にユーザーがログインした時。 ユーザーがログインしている場合はN/Aが表示されます前に選択した日付範囲。
    Log Out - 選択した日付範囲内にユーザーがログアウトしたとき。 選択した日付範囲後にユーザーがログアウトした場合は、N/A が表示されます。
    期間 - ユーザーがログインしてからログアウトするまでの時間。 ログインまたはログアウトが N/A の場合、N/A が表示されます。
  4. フィルターと列の設定を使用して、ビューを保存するには、保存をクリックします。
  5. ビューのデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。
  6. タブをクリックしてエージェントを開きます。 パフォーマンス、 評価、 インタラクション、 キュー、 要約または スケジュール 詳細ビュー

エージェントグループの集計データを表示する

  1. Performance >Workspace >Agent Status をクリックする。
  2. から エージェント状況要約ビュー、 の中に エージェントで絞り込む フィールドで、データを見たいエージェントを検索して選択します。
  3. 選択したエージェントのリストの近くで、をクリックします グループとして表示。 PureCloudが表示されます。 エージェントステータス概要詳細ビュー 選択したユーザーの集計データを使用します。 
  4. フィルターと列の設定を使用して、ビューを保存するには、保存をクリックします。
  5. データをエクスポートするビュー内でクリックします輸出
     メモ:   エージェントのログインおよびログアウト情報は、グループとして表示そして分割フィルターオプション。 詳細については、この記事の「ビューからデータをエクスポートする」セクションを参照してください。
  6. タブをクリックしてエージェントグループを開きます。 パフォーマンス または インタラクション 詳細ビュー
 メモ:   各ビューには、独自のアクセス許可があります。 権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

キューに対してエージェントをアクティブにする

エージェントのキューを活動化および非活動化する エージェントのキューをアクティブ化した後、エージェントのステータスが キューに、エージェントはそのキューからインタラクションを受信します。 エージェントは、作業するキューを各自が選択することもできます。 キューをエージェント用にアクティブにするには、そのエージェントがそのキューのメンバーであることが必要です。

このビューからキューのエージェントをアクティブにするには

  1. キューアクティベーション アイコンキューアクティベーションアイコン をクリックします。
  2. エージェントに機能させたいキューを選択します。
  3. クリック 更新
 メモ:   ビューにエージェントグループの集約データが表示されているときは、キュー内のエージェントをアクティブにすることはできません。

ビューをカスタマイズする

[Agents Status Summary]ビューをカスタマイズして、特定のデータのみを表示します。 たとえば、特定の種類のコールバックを表示するために、特定の列またはフィルターのみを表示するように選択できます。 ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。 

アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

メトリクスを日付でフィルターしたり、カスタムの日付範囲を構成したりするには、プリセットを使用します。 このビューのメトリクスをフィルタリングする場合、最大 6 週間までのカスタム日付範囲を選択します。 

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

  1. 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル 現在の30分間のデータを表示します。
今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
過去 3 か月 過去3か月間のデータを表示します。例えば、 2022年11月1日~2023年1月31日。
インターバル 30分間のデータを表示します。
1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月を選択すると、現在の日付までのデータが表示されます。
週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示/非表示アイコンをクリックします。

列を表示または非表示にするには:

  1. クリック列を選択右側のアイコン。 の列の追加/削除ペインが表示されます。
  2. (オプション)列を昇順またはアルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 AZ 。 
  3. (オプション)列を降順または逆アルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 ZA
  4. (オプション)列を分類または分類解除するには、並べ替え有効または無効にするカテゴリ別にグループ化トグル。 画像をクリックして拡大します。

    列を追加または削除するときに表示される並べ替えオプション
  5. 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
     メモ:   キーボード ナビゲーションを使用して列を選択することもできます。
  6. 保存するをクリックします。 選択した列が画面に表示されます。
     メモ:   列の選択は変更を保存した後にのみ表示され、テーブルにすぐには適用されません。

      列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックしてドラッグします。

      ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

      最大 20 列まで選択できます。

      列に表示される指標の詳細については、利用可能な列この記事のセクション。 

      表の列がデフォルトでソートされている場合、「エージェント ステータスの概要」ビューには、特定の列がグループとしてまとめて表示されます。 列グループを再配置するには、列グループのヘッダーをクリックしてドラッグします。

      列グループ内の列を並べ替えるには

      1. 「列を選択」アイコンをクリックします。 
      2. の中に テーブル列 ペインで、移動するテーブルの列ヘッダー名の上にカーソルを置きます。
      3. クリック アップ または 下矢印。  列を並べ替える

      [エージェントステータスの概要の詳細]ビューで、エージェントのプロフィール画像にカーソルを合わせます。

      エージェントのステータスをキュー準備中またはキュー中に設定するには、 キュー中 または キュー準備中を選択してください。 ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に応答可能に変わります。      

      エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。 エージェントのステータスがキュー中の場合は、ユーザステータスを選択してもキュー準備中に設定されます。 

       メモ:   ステータスとして不在を選択することはできません。

      選択したステータスがセカンダリ ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。 

      [エージェントステータスの概要の詳細]ビューで、エージェントのプロフィール画像にカーソルを合わせます。

      エージェントをログアウトするには、をクリックします ログオフ. エージェントがオンキューの場合、エージェントのステータス設定し、クリックします ログオフ.

      重要。   エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。

      [エージェントステータスの概要の詳細]ビューで、エージェントのプロフィール画像にカーソルを合わせます。

      エージェントのステーションへの関連付けの解除をするには、ステーションの分離をクリックします。

       メモ:   Telephony > Station > Disassociate および Directory > User > View の権限があるユーザーはエージェントがアクセス区分内にいない場合でも、エージェントをステーションから分離できます。

      利用可能な列

      カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

      説明
      説明
      ログイン

      指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

      キュー中 エージェントがキュー中費やした時間。
      待機

      エージェントがルーティングステータスがIdleの時に費やす時間です。 このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。

      応答なし

      エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティングステータスにある時間 応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 

      キュー準備中 エージェントがキューを離れて費やした時間。
      応答可能

      Availableで過ごした時間 状態 指定した期間

      取り込み中

      忙しい時間 状態 指定した期間

      離席中

      Awayの指定期間中に費やされた時間 状態 ユーザーが自分のステータスを離籍中に設定したとき。

       メモ:   注記:Genesys Cloudが非アクティブなためにユーザーステータスを自動的にアウェイに設定した場合、このビューはSystem Away(システムアウェイ)列にその時間を表示します。 

      会議中

      会議に費やした時間 状態 指定した期間

      休憩中

      休憩に費やした時間 状態 指定した期間

      食事中

      食事に費やした時間 状態 指定した期間

      トレーニング中

      トレーニングに費やした時間 状態 指定した期間

      非ACD通話

      エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント利用設定内で「非ACDコール時にコールをブロックする(転送を除く)」を選択している場合にのみ表示されます。

      離席中 (システム)

      退席中に指定された期間に費やされた時間 ステータス Genesys Cloudが非アクティブなためにユーザーのステータスを自動的に「アウェイ」に設定する場合。

       メモ:   注意:ユーザーが自分のステータスを手動で退席中に設定した場合、このビューはその時間を退席中列に表示します。 

      インタラクション中

      エージェントが対話を処理していた時間。

      ログイン

      指定された間隔内にユーザーが最初にログインした時間。

      この欄のデータは、558日前までのデータについては1ヶ月の時間範囲に限定される。  このカラムが空白の場合、ビューの要求間隔内にログインイベントが発生しなかったことを示します。

      ログアウト

      指定した時間内にユーザが最後にログアウトした時刻。 

      この欄のデータは、558日前までのデータについては1ヶ月の時間範囲に限定される。  カラムが空白の場合、ログアウトイベントはビューの要求間隔内に発生しませんでした。

      ACD 合計

      エージェントが「対話中」、「アイドル」、および「応答していない」状況に費やした時間。 例えばエージェントはインタラクション中に5時間01分、待機状態に1時間47分30秒、応答なしに21分30秒を費やしています。 合計ACD時間は7 :10 :00です。

      プライマリステータスオフキュー%

      エージェントがキューを離れて費やした時間の割合。 たとえば、Available、Away、およびBusyのステータスです。

      キュー%のプライマリステータス

      エージェントがキュー中費やした時間の割合。 たとえば、Interacting、Idle、Not Respondingのステータスです。

      ACDステータスインタラクション%

      エージェントがInteractingStatusで費やしたステータス時間の割合。次の式で計算されます。

      相互作用/(インタラクション+アイドル+応答なし)* 100

      ACDステータスアイドル%

      エージェントが費やした割合待機 ステータス 、によって計算されます。

      アイドル/(インタラクション+アイドル+応答なし)* 100

      このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。

      ACDステータスが応答していません%

      エージェントが応答なしステータス費やした時間の割合。次の式で計算されます。

      応答なし/(INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING)* 100

      稼働率

      エージェントがキューの総時間に対してACDの会話処理に費やした時間の割合 で計算されます: (「通信中」ルーティングステータスの合計時間 / (インターバルにおける「アイドル」、「通信中」、「通信中」ルーティングステータスの合計時間))* 100; range: 0〜100%