エージェントインタラクションの詳細ビュー

前提条件

 以下の権限

  • Analytics > Conversation Aggregate > View
  • アナリティクス > 会話の詳細 > 見る
  • AnalyticsData Export All
  • Directory > User > View
  • ルーティング >> >> 加入 また ルーティング >> QueueMember >> 管理 (キューメンバーをアクティブ化および非アクティブ化するため)
  •  ウイ >スーパーバイザーエージェントの詳細> 表示  
  • Groups > Team > View (作業チームでエージェントリストをフィルタリングするため)
  • 次の1つ以上の権限
    • 会話 > コミュニケーション > 見る 
    • 品質 > 較正 > 見る
    • 品質 > 評価 > 追加
    • Quality > Evaluation > Edit Score

[エージェントインタラクション詳細]ビューには、[More]に固有のインタラクションのリストが表示されます。] フィルタを使用する場合を除いて、インタラクションリストは自動的に更新されます。 新しいインタラクションを見るには、 更新するをクリックしてください。

メモ:   フローの結果がインタラクションとしてリストされていて、それがユーザーに表示を許可されていないアクセス区分にある場合、それは淡色表示されているように見えます。

エージェントのインタラクションを表示する

  1. クリック パフォーマンス >> ワークスペース >> エージェント。 
  2. から エージェントパフォーマンスサマリビューエージェント名をクリックします。 エージェントのパフォーマンス詳細ビューが表示されます。 
  3. クリック インタラクション タブ。 Genesys Cloudは、選択したエージェントのインタラクションとエージェントインタラクションの詳細ビューを表示します。
  4. フィルターと列の設定を使用して、ビューを保存するには、保存をクリックします。
  5. データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。 現在、ソースおよびインタラクションデータの量により、通常 > 1 日分経過した履歴データのみがエクスポートされます。  ビューに表示される内容とエクスポートされる内容に違いがある場合、部分的な結果表示が表示され、エクスポートファイルには、直近の利用可能なトランザクションを含む部分的な結果の日付と時刻が表示されます。
  6. 宛先 インタラクション詳細を表示する、インタラクション行をクリックします。 インタラクション詳細ページでは、インタラクションを聴き、注釈を付け、評価することができます。また、 顧客体験 話します
  7. インタラクションの会話 ID をクリップボードにコピーして、それをフィルター処理したり、カスタマーケアなどの誰かと共有したりできます。

    会話IDをクリップボードにコピーする方法は次のとおりです。

    1. インタラクションの行で、さらに表示をクリックします
    2. [会話 ID のコピー] をクリックします。

  8. エージェントに開放する パフォーマンス、 評価、 インタラクション、 キュー、 要約または スケジュール 詳細ビューで、タブをクリックします。

エージェントグループのインタラクションを表示する

  1. クリック パフォーマンス >> ワークスペース >> エージェント
  2. から エージェントパフォーマンスの概要ビュー、 の中にユーザー (s)フィールドで、データを表示するエージェントを検索して選択します。
  3. 選択したエージェントのリストの近くで、をクリックします グループとして表示。 Genesys Cloudは、 エージェントのパフォーマンス詳細ビュー 選択したユーザーの集計データを表示します。 
  4. クリック インタラクション タブ。 クリック インタラクション タブ。 PureCloudは、選択したエージェントのインタラクションデータとともに[エージェントインタラクション詳細]ビューを表示します。 
  5. フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします
  6. 宛先 インタラクション詳細を表示する、インタラクション行をクリックします。 インタラクション詳細ページでは、インタラクションを聴き、注釈を付け、評価することができます。また、 顧客体験 話します
  7. エージェントグループのを開く パフォーマンス または ステータス概要 詳細ビューで、タブをクリックします。
 メモ:   各ビューには、独自のアクセス許可があります。 権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

キュー内のエージェントをアクティブ化化する

エージェントのキューを活動化および非活動化する エージェントのキューをアクティブ化した後、エージェントのステータスが キューに、エージェントはそのキューからインタラクションを受信します。 エージェントは、作業するキューを各自が選択することもできます。 キューをエージェント用にアクティブにするには、そのエージェントがそのキューのメンバーであることが必要です。

このビューからキューのエージェントをアクティブにするには

  1. キューのアクティブ化 アイコンをクリックします キューアクティベーションアイコン
  2. エージェントに機能させたいキューを選択します。
  3. クリック 更新
 メモ:   [エージェントパフォーマンス詳細]ビューにエージェントグループの集約データが表示されている場合は、キュー内のエージェントをアクティブにすることはできません。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するように「エージェント相互作用詳細」ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。 

メモ: 
  • 「エージェント相互作用の詳細」ビューのカスタム日付範囲オプションの最大長は31日です。 
  • 日付範囲フィルターは、インタラクションの開始時に適用されます。 日付範囲より前に開始された現在のインタラクションはインタラクションリストに表示されません。 

日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。 このビューの指標をフィルタリングするときは、最大1か月のカスタム日付範囲を選択します。 

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット    説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

 メモ:   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、現在のインターバルはこれらのビューにはプリセットは表示されません。

今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

 メモ:   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、間隔はこれらのビューにはプリセットは表示されません。

1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

 

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
    日付ピッカーを適用する

 

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

  1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。 フィルターボタン
  2. メディアタイプを選択します。 

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 

 メモ:   使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

列を表示または非表示にするには、をクリックします 。次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。 

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセットをクリックします。

 


インタラクションの詳細に関する情報でフィルタリングするには、をクリックしますフィルター、次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。 

インタラクション フィルター

フィルター    説明
ANI

選択したANIとのインタラクションを表示します。

  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • もう一度検索すると、複数の番号を検索できます。
方向

選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

初期方向

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

DNIS

選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。

  • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
セッション DNIS

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

  • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
会話接続時間

選択した期間のインタラクションを表示します。 

カスタム期間のインタラクションを検索するには、カスタム期間 を選択します。そして、コントロールを使用してカスタム期間を設定します。

  • 範囲: 選択した範囲内の期間のインタラクションを表示します。
  • 次の値より上: 選択した期間より長い期間のインタラクションを表示します。
  • 次の値より下: 選択した期間より短い期間のインタラクションを表示します。
終了日

選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 

  • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
  • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
開始日

選択したEメールアドレスから送信されたインタラクションの情報を表示します。 

  • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
  • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。

ファクスあり

選択すると、FAXに関連するインタラクションのみが表示されるようにフィルタリングされます。

放棄数

放棄されたインタラクションまたは放棄されなかったインタラクションを表示します。

転送数

エージェントがブラインド転送またはコンサルト転送したインタラクションを表示します。

直接転送済み

エージェントがブラインド転送したインタラクションを表示します。

相談済み

エージェントが応答し、インタラクションを完全に転送せずに別の参加者と相談したインタラクションを表示します。

相談転送済み

エージェントが応答してから、別の参加者に転送された応答インタラクションを表示します。

応答なし

エージェントが応答せず、インタラクションが「応答なし」に移行するインタラクションを表示します

キュー 

選択したキューに関連付けられているインタラクションを表示します。 

ラップアップ

選択したラップアップコードを持つインタラクションを表示します。

メッセージ タイプ

選択した ACDメッセージ タイプのインタラクションを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターがすべて 又は メッセージに設定されている場合のみ表示されます。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 

近日公開予定の機能: Instagramメッセージタイプのサポート。

アクセス区分

特定のアクセス区分のインタラクションをフィルタリングします。 アクセス制御についてをご覧ください。

会話 ID

特定のインタラクションインタラクション ID一致するインタラクションのフィルター。 他のインタラクション フィルターと同様に、このフィルターは、指定された日付範囲フィルター内で発生したインタラクションを返します。

スキル

選択したスキルを持つインタラクションを表示します。

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

言語

選択した言語を持つインタラクションを表示します。

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

終了した

終了したインタラクションを表示します。

インタラクションの制限

選択したパラメーターに一致するインタラクションを表示します。 

  • 待ち: キューに入っていて、エージェントがそれらに応答するのを待っているインタラクションです。
  • インタラクション中: エージェントが応答し、取り組んでいるインタラクション。
  • ACDルーティング: そのインタラクションは ACD エージェントにルーティングされます。 
  • 優先エージェント リクエスト済み: 優先エージェント ルーティング システムが操作をできなかった場合でも、優先エージェントにルーティング設定のため優先エージェントが要求されたインタラクションです。
  • スクリーン共有: 画面共有が インタラクション中に発生しました。
  • コブラウズ: コブラウズがインタラクション中に発生しました。
  • ボイスメール: インタラクションにはボイスメールが関連付けられています。
  • フラグ付き: インタラクションは 問題があるとして、フラグ付きになりました。
  • ラップアップ メモ: インタラクションにはラップアップ メモが含まれています。 

選択されたすべてのパラメーターに一致するインタラクションを表示するには、たとえば、 待ちおよびACDルーティング済みのインタラクションを表示するには、トグルをクリックして すべてに一致に切り替えます。

選択したパラメーターのいずれかと一致するインタラクションを表示するには、たとえば、画面共有またはコブラウズ セッションがあるインタラクションを表示するには、クリックしていずれかに一致に切り替えます。

メディアあり

マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 

プロバイダー

会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

放棄時間

会話が放棄されるまでの期間。

モニター済み

インタラクションが監視されたかどうか。

 

リモート 

名前、電話番号、電子メールアドレスなど、リモート相手または外部参加者に関する情報。

フローアウト タイプ

キューからのフローアウトであった会話のフローアウトのタイプを示します。

応答数 

インタラクションが応答かどうか。

MOS

選択したMOSスコア範囲とのインタラクションを表示します。 MOSスコアの範囲は1〜5です。

  • 範囲: 選択範囲内のMOSスコアとのインタラクションを表示します。
  • 次の値より上: 選択したスコアを超えるMOSスコアのインタラクション表示します。
  • 次の値より下: 選択したスコアより下のMOSスコアのインタラクション表示します。 

詳細については、平均オピニオンスコア(MOS)の概要をご覧ください。

 
エージェント アシスト

エージェント アシストのあるインタラクションのみを表示

 
作業チーム

選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。

他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルタリングします。

詳細については、作業チームの概要を参照してください。

SIP コール ID

選択した SIP通話ID

承認済み

近日公開予定

[はい]の場合、認証されたWebメッセージングインタラクションを表示します。 いいえの場合、認証されていないWebメッセージングインタラクションを表示します。

 

カンバセーション・イニシエータ

選択された開始者(外部、ユーザー、ワークフロー、カスタマー、またはエージェント)が開始したインタラクションを表示します。 

カスタマー参加型

カスタマーが参加したメールやメッセージのやり取り、またはカスタマーが参加しなかったやり取りを表示します。

インタラクションの評価に関する情報でフィルタリングするには

  1. フィルターをクリックします。 
  2. 評価 タブをクリックします。
  3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。 

評価フィルター

フィルター    説明
評価スコア

選択したスコア範囲とのインタラクションを表示します。

  • 範囲: 選択した範囲内のスコアとのインタラクションを表示します。
  • 次の値より上: 選択したスコアより上のスコアとのインタラクションを表示します。
  • 次の値より下: 選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。
評価の重要スコア

選択した範囲の重要スコアとのインタラクションを表示します。

  • 範囲: 選択した範囲内のクリティカルスコアとのインタラクションを表示します。
  • 次の値より上: 選択したスコアより上のクリティカルスコアとのインタラクションを表示します。
  • 次の値より下: 選択したスコアより下のクリティカルスコアとのインタラクションを表示します。
フォーム 選択したフォームを使用した評価とのやり取りを表示します。
エージェント

選択したエージェントの評価とのインタラクションを表示します。

ユーザーフィルター検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルター検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。

評価者

選択した評価者によって評価されたインタラクションを表示します。

エバリュエータフィルター検索で非アクティブなユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルター検索で削除されたユーザを表示して選択するには、 削除したユーザーを含めるs。

インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルタリングするには

  1. フィルターをクリックします。 
  2. 調査タブをクリックします。
  3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。 

調査フィルター

フィルター    説明
アンケート データあり アンケートデータが関連付けられているインタラクションを表示します。
アンケート スコア 選択した範囲のアンケートスコアとのインタラクションを表示します。
  • 範囲: 選択した範囲内のスコアとのインタラクションを表示します。
  • 次の値より上: 選択したスコアより上のスコアとのインタラクションを表示します。
  • 次の値より下: 選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。
プロモーター スコア 選択した範囲のプロモーターアンケートスコアとのインタラクションを表示します。 Genesys Cloudは、プロモータースコアを使用して、調査の全体的なNPSを計算します。 NPSの詳細については、 ネットプロモータースコアWebアンケートの質問の概要をご覧ください。
  • 範囲: 選択した範囲内のスコアとのインタラクションを表示します。
  • 次の値より上: 選択したスコアより上のスコアとのインタラクションを表示します。
  • 次の値より下: 選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。
アンケート ステータス

選択したアンケートステータスとインタラクションを表示します。 

  • 保留中: 保留中: Genesys Cloudは、調査インビテーションを送信するのに必要なデータをすべて収集し、送信するつもりです。
  • 送信済み: 送信済み: Genesys Cloudが調査インビテーションと連絡先へのリンクを正常に送信しました。
  • 進行中: 連絡先は調査リンクを開いて調査を開始しました。
  • 終了しました: 連絡先は調査を完了しました。
  • エラー: エラー: Genesys Cloudが調査を配信しようとしたときに、無効な電子メールアドレスなどのエラーが発生しました。
  • オプトアウト: オプトアウト:連絡先はアンケートを受けないことを選びました。 詳細については、 外部連絡先のアンケートオプトアウトの設定に注意してくださいをご覧ください。
  • 期限切れ: 調査は期限切れになりました。 調査リンクは、Genesys Cloudから送信されてから90日後に期限切れになります。
  • 削除日: 調査票を削除しました。
アンケートフォーム 選択したアンケートフォームに関連付けられているインタラクションを表示します。

インタラクションのアウトバウンド詳細に関する情報でフィルタリングするには

  1. フィルターをクリックします。 
  2. アウトバウンド タブをクリックします。
  3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。 

送信フィルタ

フィルター    説明
キャンペーン名

選択したキャンペーンに関連付けられているインタラクションを表示します。 あなたが入力するとキャンペーン名を、示唆したキャンペーンは、そのとともに表示されますキャンペーンのタイプ、音声またはSMS。 

メールキャンペーンタイプ: 他のキャンペーン名を入力して再度検索することにより、複数のキャンペーンのインタラクションを表示します。 

連絡先リスト 選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションを表示します。
連絡先 ID 選択した連絡先IDに関連付けられているインタラクションを表示します。
キャンペーン

キャンペーンに関連付けられているインタラクションのみを表示します。

_に関する情報でフィルターするには 予測エンゲージメント インタラクションのジャーニーの詳細:

  1. フィルターをクリックします。 
  2. ジャーニータブをクリックします。

ジャーニー フィルター

フィルター    説明
カスタマー ジャーニー データがある 予測エンゲージメントに関係するカスタマー ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します。
プロアクティブ インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、カスタマーのウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。   

インタラクションのIVRフロー詳細に関する情報でフィルタリングするには、次の手順を実行します。

  1. フィルターをクリックします。 
  2. フロータブをクリックします。
  3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。 

フローフィルター

フィルター    説明
フロー 選択したIVRフローに関連付けられているインタラクションを表示します。 
フロー結果 選択したフロー結果に関連付けられているインタラクションを表示します。
フローの結果値 選択したフロー結果値を持つインタラクションを表示します。
フロー切断の理由

選択したフロー切断理由とのインタラクションを表示します。

インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルタリングするには

  1. フィルターをクリックします。 
  2. 外部連絡先タブをクリックします。

外部連絡先フィールド

フィルター    説明
外部連絡先

近日公開予定

選択した SIP通話ID. 次のものをフィルタリングできます。

  • 連絡先名
  • 住所
  • 電話番号
  • メール アドレス
  • 組織名
  • カスタム フィールド  

外部連絡先でフィルタリングすると、連絡先名が関連する組織名とともに表示されます。 

他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルタリングします。

外部組織

近日公開予定

選択した SIP通話ID. 次のものをフィルタリングできます。

  • 組織名
  • 住所
  • 電話番号
  • カスタム フィールド

別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルタリングします。

利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示される列が決まります。

 メモ:   ビュー内の一部の指標は期間と等しくない場合があります。 たとえば、2人のエージェントが同時に2分間通話している場合、会話の所要時間が4分未満である場合でも、合計通話時間は4分になります。 アウトバウンドインタラクションがエージェントに接続する前にコンタクト状態で時間を費やした場合、通話時間はカンバセーション期間よりも短くなる可能性があります。 

インタラクション

   説明
   説明
メディア タイプ 使用されているメディアの種類。
MOS 音声インタラクションの推定平均オピニオンスコア(MOS)。 MOSは、音声インタラクションの特定の測定点における音質の尺度です。 潜在的な測定ポイントには、構内ベースおよびクラウドベースのEdgeデバイスが含まれます。 測定は、コーデックタイプ、平均ジッタ、遅延、およびパケット損失に基づいています。 Genesys Cloudは、通話中に発生する各通信について最も低いMOSを表示します。 MOSの範囲は1(悪い)から5(すばらしい)です。 3.5未満のスコアは許容できない品質を示し、4.3を超えるスコアは高品質を示します。

ファックス

インタラクション中にファックスがあった場合、Yes を表示します。 インタラクション中にファックスがなかった場合は、No と表示します。

   ユーザー 内部ユーザーがアラートされたか関与しました。 
リモート  外部参加者に関する情報。
日付 インタラクションが開始された日付。 
会話接続時間 インタラクションの長さ
方向 インタラクションがインバウンド、アウトバウンド、またはインバウンド/アウトバウンドのいずれであったか。 
初期方向 インタラクションがインバウンドまたはアウトバウンドのどちらで開始されたのか。 
ANI ダイヤルした人の番号。
DNIS インタラクションのためにダイヤルされた元の番号。
キュー  関連付けられているキュー。
ラップアップ エージェントによって選択されたラップアップコード。
転送数 転送されたインタラクションを示します。 転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 
放棄数 カスタマーがインタラクションを放棄したかどうか。
キュー内の放棄

tAbandonが発生したキューの名前。

エージェント アシスト

インタラクションにエージェントアシストがあるかどうか。

終了日 インタラクションの送信先のEメールアドレスまたはSMS番号。
開始日 インタラクションの送信元のEメールアドレスまたはSMS番号。
フラグ付き   音声品質の問題についてフラグが立てられた通話を示します。 呼び出しのフラグ付けの詳細については、 問題のある音声インタラクションにフラグを立てる または 問題のある電話にフラグを立てるをご覧ください。
ラップアップ メモ

エージェントがラップアップメモを書いたかどうか。 エージェントがメモを書いた場合、列の上にマウスを移動するとメモのプレビューが表示されます。 

直接転送済み インタラクションにブラインド転送があったかどうか。
コブラウズ インタラクションに共同閲覧セッションがあるかどうか。
相談済み インタラクションに相談があったかどうか。
相談転送済み インタラクションに打診転送があったかどうか。
会話 ID インタラクション用の特定のインタラクション ID。
アクセス区分 インタラクションに関連付けられているアクセス区分を表示します。 アクセス制御についてをご覧ください。
終了日 インタラクションが終了した日時。 インタラクションがまだ進行中の場合、この列は空白です。
メッセージ タイプ 使用されている自動呼分配(ACD)メッセージタイプ。
非 ACD インタラクションがACDを含んでいたかどうか。
レコーディング

Yは、会話が最初にEdgeによって外部トランクレコーディングされたことを示します。 カスタマーのポリシーが実際にそれを保持したかどうかは考慮されません。

Nは、会話が外部トランクによってエッジでレコーディングされなかったことを示します。

スクリーン共有 インタラクションに画面共有セッションが含まれるかどうか。
SIP通話ID インタラクションのすべてのSIPリクエストと応答に埋め込まれたグローバル一意識別子を表示します。 
ユーザー - アラート済み エージェントのGenesys Cloudは、インタラクションについてアラートを出しました。
ユーザー - インタラクション済み インタラクション中に実際にインタラクションしたユーザー。
ボイスメール インタラクションにボイスメールがあるかどうか。 個人用およびキュー用のボイスメールが含まれています。
セッション DNIS 元のDNIS (ダイヤル番号識別サービス)番号を含む、インタラクション中にダイヤルされたすべてのDNIS番号。
インバウンド メディア

インタラクションのインバウンドメディアの数。

メディアあり

インタラクションにメディアコンテンツがあるかどうか。

プロバイダー

会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

メール送信済み

エージェントから送信された電子メールの数(全員に返信と転送を含む)。 

放棄時間

会話が放棄されるまでの期間。

モニター済み

インタラクションが監視されたかどうか。

 

最初のキュー

名前としてフォーマットされた、会話の最初のqueueID。 

ボイスメールの合計

会話に含まれるボイスメールの合計時間。

最後のラップアップ

会話で使用された最後のラップアップ コード 。

 
切断タイプ

インタラクションが切断された理由。

  • システム クラウドまたはプロバイダが切断を引き起こしました。 
  • エージェントエージェントが切断を引き起こしました。  たとえば、エージェントが音声インタラクション中に「通話終了」をクリックした、エージェントが物理的な電話を切断した、またはGenesys Cloud WebRTC電話を使用しているときにブラウザを閉じた、などです。
  • 外部会話の外部参加者が切断を引き起こしました。  たとえば、カスタマーが電話を切断したり、やり取り中にブラウザを閉じたりしたとします。
  
件名

会話内の電子メールの件名の最初のインスタンス。

 
フローアウト タイプ

キューからのフローアウトであった会話のフローアウトのタイプを示します。

  
エラー コード インタラクションのエラーコードの名前。 
アウトバウンド メディア

インタラクションのインバウンドメディアの数。 

 
ユーザー - 応答なし

インタラクションに応答せず、応答なしに移行したエージェント。

 
承認済み

認証されたWebメッセージング インタラクションの場合はYes、認証されていないWebメッセージング インタラクションの場合はNo、Webメッセージングインタラクションでない場合はN/Aです。

 

配送状況

配信の試行状況。

サポートされているDelivery Statusの指標は以下の通りです。

  • Sent  メッセージは注入されたが、まだ受信者のメールボックスに配信されていない。
  • Failed  メッセージは注入されず、したがって受信者のメールボックスに配信されませんでした。
  • Queued  メッセージが配信のためにキューに入れられた。 配信はまだ試みられていません。
  • Delivery Success  メッセージが受信者のメールボックスに正常に配信されました。
  • Delivery Failure  メッセージは注入されたが、受信者のメールボックスに届かなかった。
 

配送状況の詳細

エンゲージメントメトリクスを含む、配信に関する追加情報。

サポートされている配送状況の詳細は以下の通りです。

  • Bounce  配信を試みたが、受信側のメールサーバーがメールを永久に拒否した。
  • Click  メッセージ内のトラッキングされたリンクを受信者がクリックしたため、クリックトラッキングサーバーを経由してリンク先へのリダイレクトが発生しました。
  • Open  受信者がメールクライアントでメッセージを開き、メール下部にトラッキングピクセルをレンダリング。
  • Open  また、受信者がメッセージを開いた最初の開封イベントで、メールの上部にあるトラッキングピクセルをトリガーとする。 
  • Recipient Flagged Spam  受信者がメッセージをスパムとしてフラグを立てました。
  • Unsubscribe Link  受信者がメール内の配信停止ハイパーリンクをクリックした。
  • Unsubscribe List  受信者がメールクライアントで配信停止ボタンをクリックした。
  • Rejected Policy  メールが拒否され、受信者のメールボックスに送信されませんでした。 これは、送信ドメインが不適切に設定された結果である可能性があります。 
 

カンバセーション・イニシエータ

選択された開始者(外部、ユーザー、ワークフロー、カスタマー、またはエージェント)が開始したインタラクションを表示します。 

カスタマー参加型

カスタマーが参加したメールやメッセージのやり取り、またはカスタマーが参加しなかったやり取りを表示します。

  ルーティング

   説明
   説明
エージェント ブルズアイ リング エージェントが割り当てられているブルズアイリングを示します。
ブルズアイリング インタラクションに応答したブルズアイリングを示します。
言語 インタラクション用にルーティングサービスによって設定された言語を表示します。
割り当て済みのマニュアル エージェント

この待機中のインタラクションを手動で割り当てられたオンキューエージェント。

マニュアル割り当て者

このインタラクションをキュー内の待機エージェントに手動で割り当てた適切な権限を持つユーザー。

選択済みの予測エージェント 予測ルーティング中に使用されるエージェントを一覧表示します。
提案済みの予測エージェント 予測ルーティング中に評価されたエージェントを一覧表示します。
優先エージェント インタラクション ルーティング中にリクエストされた優先エージェント をシステムが優先エージェントにルーティングできなかった場合でも一覧表示します。 エージェントのルーティング スコアが含まれます。
優先エージェント リクエスト済み システムが優先エージェントにインタラクションをルーティングできなかった場合でも、優先エージェント構成のためにインタラクションが優先エージェントに要求されたかどうか。
優先する名前 優先エージェントのルールを示します。
リクエスト済みのルーティング

インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

 

近日公開予定

ルーティングルール

インタラクションに関連するルーティングリングを示す。 
利用されたルーティング

インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

スキル フローから生まれた元のスキルを表示します。
スキル - アクティブ ルーティングに使用されるインタラクションに残っているスキルを表示します。
スキル - 削除済み ブルズアイルーティングによってインタラクションから削除されたスキルを表示します。

メトリクス

   説明
   説明
アラート セグメント アラートの数
直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

相談

エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

相談転送

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

連絡セグメント インタラクション中にシステムがエージェントの電話に接続してからダイヤルアウトするまでの回数。 
ダイヤル セグメント インタラクション中にシステムがダイヤルアウトした回数。 
保留セグメント エージェントがカスタマーを保留にした回数。
IVR セグメント インタラクションがIVRに入る回数。
キュー セグメント インタラクションがキューに入る回数。 たとえば、エージェントがキューAのインタラクションを受け入れ、それをキューBに転送した後、エージェントがそのインタラクションをキューAに転送すると、キューセグメントは3になります。
通話セグメント エージェントとカスタマーが話す回数。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと通話をし、カスタマーを保留にしてから再びカスタマーと通話するインタラクションでは、トークセグメントは2になります。 
合計後処理時間 コール後の後処理に費やした合計時間 
合計アラート時間

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

合計連絡時間 インタラクションがエージェントの電話への接続にダイヤルアウトまでに費やした合計時間。
合計ダイヤル時間 ダイヤルアウトに費やした合計時間。
合計処理時間

エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計保留 カスタマーが保留になっていた合計時間。
合計 IVR IVRに費やされた合計時間。
合計キュー

インタラクションがエージェントに接続する前にAutomatic Call Distributorの待機に費やした時間。

合計通話 エージェントがカスタマーとの会話に費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと2分間話し、カスタマーを1分間保留にしてから、もう一度カスタマーと2分間話す場合、合計トークは4分になります。 
転送

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

ユーザー セグメント エージェント(ユーザー)がインタラクション中だった回数。 たとえば、エージェントAがEメールのやりとりに2回応答し、エージェントBが同じEメールのやりとりに1回応答した場合、ユーザーセグメントは3になります。
ラップアップ セグメント インタラクションがラップアップされた回数。
合計モニター時間

合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

 
エラー数 インタラクションのエラーの数。 
外部タグ

会話レコードに添付されている外部タグを表示します。

 メモ:   このデータは、Webチャットのやり取りには使用できません。

 
応答なし

エージェントがインタラクションに応答しなかった回数。

アンケート

列     説明
列     説明
アンケート データあり インタラクションがアンケートデータに関連付けられているかどうか。 
プロモータースコア アンケート回答者がアンケートで得たプロモータースコア。 Genesys Cloudは、プロモータースコアを使用して、調査の全体的なNPSを計算します。 NPSの詳細については、 ネットプロモータースコアWebアンケートの質問の概要をご覧ください。
アンケートフォーム 送信されたアンケートフォームの名前。
アンケート スコア 完成したアンケートのパーセントスコア。 スコアにはNPSは含まれていません。
アンケート ステータス

アンケートの状況を表示します。

  • 保留中  Genesys Cloud は、アンケート招待状を送信するために必要なデータをすべて収集し、送信する予定です。
  • 送信済み  Genesys Cloud は、連絡先にアンケートの招待状とリンクを正常に送信しました。
  • 進行中  連絡先がアンケートリンクを開いてアンケートを開始しました。
  • 終了  連絡先がアンケートを完了した。
  • エラー  Genesys Cloud がアンケートを配信しようとしたときに、メールアドレスが無効であるなどのエラーが発生しました。
  • オプトアウト  連絡先は、アンケートを受け取らないことを選択しました。 詳しくは、外部コンタクトのアンケートオプトアウト希望に注意する をご覧ください。
  • 期限切れ  アンケートは期限切れとなりました。 調査リンクは、Genesys Cloudから送信されてから90日後に期限切れになります。
  • 削除  アンケートフォームを削除しました。

 

アンケート インタラクションに関連して送信されたアンケートの数。

評価

列     説明
   説明
評価されたエージェント 関連する評価のために評価されたエージェントの名前のコンマ区切りのリスト。
作成済みの評価 インタラクションにキャンペーンが関連付けられているかどうか。
評価の重要スコア 評価クリティカルスコアのステータスと値。 評価スコアをご覧ください。
評価スコア 関連する評価のスコア。
評価者 関連する評価の評価者の名前のコンマ区切りのリスト。

アウトバウンド

列     説明
   説明
キャンペーン名 インタラクションに関連付けられているキャンペーンの名前。
連絡先リスト インタラクションに関連付けられている連絡先リストの名前。
連絡先 ID インタラクションに関連付けられている連絡先ID。 
コール分析結果

コール分析に基づいて検出されたコールのタイプ。 結果には、切断、ライブ音声、通話中、マシン、応答なし、SIT呼び出し可能、ファックス、回線接続、音声、SIT呼び出し不可能、および見つかりません が含まれます。 

試行したアウトバウンド カスタマーに電話をかけた回数。
キャンペーン インタラクションにキャンペーンが関連付けられているかどうか。
キャンペーン開始 キャンペーンの最初のアウトバウンドコールの開始日。
フロー待ち時間 キャンペーンコールがフローに入るのにかかった時間。
エージェント応答時間 キャンペーンコールがエージェントに到達するのにかかった時間。
キャンペーン発信者名 キャンペーンによって呼び出されたカスタマーの名前。

フロー

列     説明
列     説明
すべてのフローの切断

フローがエントリを切断した合計回数。これには次のものが含まれます。 カスタマー切断、フロー切断、およびシステムエラー切断。

 

カスタマーの切断

カスタマーがフローで切断した回数 (切断回数と比較したカスタマーの切断の割合を含む)。

カスタマーの短い切断

短い切断時間の前にフロー内で切断されたカスタマーの回数。 切断回数と比較した、カスタマーの短い切断の割合を含みます。

デフォルトの短い接続解除時間は10秒未満ですが、管理者は必要なしきい値に短い切断時間を設定できます。 詳細については、 短い切断時間を設定するをご覧ください。

失敗した結果

インタラクションの失敗したフロー結果のリストを表示します。

フロー インタラクションが使用したフローの名前。
フローの切断

フローが切断されたエントリの回数 (フローの接続解除の割合を含む) は、切断の合計数と比較したものです。 

フローの終了

エントリが別のフローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したフロー出口のパーセンテージが含まれます。 

フロー合計切断

エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。

不完全な結果

インタラクションの不完全なフロー結果のリストを表示します。

アウトカム試行 インタラクションでのフロー結果の数。
結果の失敗

失敗したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した失敗の結果の割合を含みます。

結果の成功

成功したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した成功の結果の割合が含まれています。

成功した結果

インタラクションの成功したフロー結果のリストを表示します。

エラーの切断 (システム)

システム・エラーのためにフローで切断されたエントリーの回数。 この列には、切断の合計数と比較したシステムエラーの切断の割合が含まれます。 

ジャーニー

列     説明
列     説明
カスタマー ジャーニー データがある やり取りに 予測エンゲージメント カスタマー ジャーニーデータに関連付けます。 
プロアクティブ 予測エンゲージメントが予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、カスタマーのウェブサイト訪問中にチャットを提供したかどうか。 

外部連絡先

列     説明
列     説明
外部連絡先

近日公開予定

連絡先の名前と名前を表示します。

外部組織

近日公開予定

組織名をクリックします。

エクスポート用の追加の列

エクスポートには2つの追加列が含まれます。 フル エクスポートが完了、および一部の結果のタイムスタンプ。 

フル エクスポート完了済み

フル エクスポート完了済みの値は、YES、NO、または数値です。

  • YES =リクエストされたすべてのインタラクションを受け取りました
  • NO =履歴データの制限のために部分的なエクスポートを受け取りました。つまり、最新のデータを要求しました
  • 数値=データが最大行制限を超えたため、ファイルは切り捨てられました  

部分結果タイムスタンプ

部分的な結果タイムスタンプは、2つの条件下で存在します。

  • 要求されたデータは最新のものでした: リクエストされたデータが最新すぎる:[完全なエクスポートが完了しました]列にNOが表示され、エクスポートファイルに含まれる最新のインタラクションのタイムスタンプが表示されます
  • 要求されたデータが最新であり、データが最大行制限を超えました。 最大行制限を超えた行数と、エクスポートファイルに含まれる最新のインタラクションのタイムスタンプを示す[完全エクスポート完了]列の数値

フル エクスポート完了済みおよびPartial Result Timestamp列には、4つの条件が存在します。

フル エクスポート完了済み 部分結果タイムスタンプ 状態の説明
はい 要求されたすべてのデータがエクスポートされました。
いいえ 8/19/19 18 :45 データの最新性のため、要求されたすべてのデータはエクスポートされませんでした。 タイムスタンプは、最新のトランザクションを示します。
<####> データが最大行制限を超えたため、要求されたすべてのデータはエクスポートされませんでした。 [完全エクスポート完了]列は、行の制限を示します。
<####> 8/19/19 18 :45 データの最新性が原因で、要求されたすべてのデータがエクスポートされず、データが最大行制限を超えました。 [完全エクスポート完了]列は、行の制限を示します。 タイムスタンプは、最新のトランザクションを示します。