エージェントインタラクションの詳細ビュー

現在の30分間のデータを表示します。

注意： 詳細ビューでは、データグリッドに間隔 が含まれるため、これらのビューでは現在の間隔 のプリセットは表示されません。

30分間のデータを表示します。

注意： 詳細ビューでは、データグリッドに間隔 が含まれているため、これらのビューでは間隔 のプリセットが表示されません。

選択したANIとのインタラクションを表示します。

• 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
• もう一度検索すると、複数の番号を検索できます。

選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。

• DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。
• 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
• 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

• DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。
• 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
• 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。

選択した期間のインタラクションを表示します。 

カスタム期間のインタラクションを検索するには、カスタム期間 を選択します。そして、コントロールを使用してカスタム期間を設定します。

• 範囲: 選択した範囲内の期間のインタラクションを表示します。
• 次の値より上： 選択した期間より長い期間のインタラクションを表示します。
• 次の値より下： 選択した期間より短い期間のインタラクションを表示します。

選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 

• person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
• 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
• 電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。 例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。
  フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。 国番号は省略可能です。

選択したEメールアドレスから送信されたインタラクションの情報を表示します。 

• person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
• 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
• 電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。 例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。
  フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。 国番号は省略可能です。

ファクスあり

FAXに関連するインタラクションを表示します。

放棄されたインタラクションまたは放棄されなかったインタラクションを表示します。

エージェントがブラインド転送またはコンサルト転送したインタラクションを表示します。

エージェントがブラインド転送したインタラクションを表示します。

エージェントが応答し、インタラクションを完全に転送せずに別の参加者と相談したインタラクションを表示します。

エージェントが応答してから、別の参加者に転送された応答インタラクションを表示します。

エージェントが応答しないインタラクションを表示し、エージェントが「応答しない」に遷移した可能性があります。

選択したキューに関連付けられているインタラクションを表示します。 

選択したラップアップコードを持つインタラクションを表示します。

選択した ACDメッセージ タイプのインタラクションを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターがすべて 又は メッセージに設定されている場合のみ表示されます。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 

特定のアクセス区分のインタラクションをフィルタリングします。 アクセス制御についてをご覧ください。

特定のインタラクションインタラクション ID一致するインタラクションのフィルター。 他のインタラクション フィルターと同様に、このフィルターは、指定された日付範囲フィルター内で発生したインタラクションを返します。

選択したスキルを持つインタラクションを表示します。

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

選択した言語を持つインタラクションを表示します。

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルターリングします。

終了したインタラクションを表示します。

選択したパラメーターに一致するインタラクションを表示します。 

• 待ち: キューに入っていて、エージェントがそれらに応答するのを待っているインタラクションです。
• インタラクション中： エージェントが応答し、取り組んでいるインタラクション。
• ACDルーティング: そのインタラクションは ACD エージェントにルーティングされます。 
• 優先エージェント リクエスト済み: 優先エージェント ルーティング システムが操作をできなかった場合でも、優先エージェントにルーティング設定のため優先エージェントが要求されたインタラクションです。
• スクリーン共有: 画面共有が インタラクション中に発生しました。
• コブラウズ: コブラウズがインタラクション中に発生しました。
• ボイスメール: インタラクションにはボイスメールが関連付けられています。
• フラグ付き: インタラクションは 問題があるとして、フラグ付きになりました。
• ラップアップ メモ: インタラクションにはラップアップ メモが含まれています。 

選択されたすべてのパラメーターに一致するインタラクションを表示するには、たとえば、 待ちおよびACDルーティング済みのインタラクションを表示するには、トグルをクリックして すべてに一致に切り替えます。

選択したパラメーターのいずれかと一致するインタラクションを表示するには、たとえば、画面共有またはコブラウズ セッションがあるインタラクションを表示するには、クリックしていずれかに一致に切り替えます。

マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 

会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

会話が放棄されるまでの期間。

インタラクションが監視されたかどうか。

名前、電話番号、電子メールアドレスなど、相手先または外部参加者に関する情報。

キューからのフローアウトであった会話のフローアウトのタイプを示します。

インタラクションが応答かどうか。

選択したMOSスコア範囲とのインタラクションを表示します。 MOSスコアの範囲は1〜5です。

• 範囲: 選択範囲内のMOSスコアとのインタラクションを表示します。
• 次の値より上： 選択したスコアを超えるMOSスコアのインタラクション表示します。
• 次の値より下： 選択したスコアより下のMOSスコアのインタラクション表示します。 

詳細については、平均オピニオンスコア(MOS)の概要をご覧ください。

エージェント アシストのあるインタラクションのみを表示

選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。

他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルターリングします。

詳細については、作業チームの概要を参照してください。

選択した SIP コール ID と関連されたインタラクションの情報を表示できます。

[はい]の場合、認証されたWebメッセージングインタラクションを表示します。 いいえの場合、認証されていないWebメッセージングインタラクションを表示します。

会話の開始者

選択された開始者（外部、ユーザー、ワークフロー、カスタマー、またはエージェント）が開始したインタラクションを表示します。 

参加したカスタマー

カスタマーが参加したメールやメッセージのやり取り、またはカスタマーが参加しなかったやり取りを表示します。

選択したスコア範囲とのインタラクションを表示します。

• 範囲: 選択した範囲内のスコアとのインタラクションを表示します。
• 次の値より上： 選択したスコアより上のスコアとのインタラクションを表示します。
• 次の値より下： 選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。

選択した範囲の重要スコアとのインタラクションを表示します。

• 範囲: 選択した範囲内のクリティカルスコアとのインタラクションを表示します。
• 次の値より上： 選択したスコアより上のクリティカルスコアとのインタラクションを表示します。
• 次の値より下： 選択したスコアより下のクリティカルスコアとのインタラクションを表示します。

選択したエージェントの評価とのインタラクションを表示します。

ユーザーフィルター検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルター検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。

選択した評価者によって評価されたインタラクションを表示します。

エバリュエータフィルター検索で非アクティブなユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルター検索で削除されたユーザを表示して選択するには、 削除したユーザーを含めるｓ。

• 範囲: 選択した範囲内のスコアとのインタラクションを表示します。
• 次の値より上： 選択したスコアより上のスコアとのインタラクションを表示します。
• 次の値より下： 選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。

• 範囲: 選択した範囲内のスコアとのインタラクションを表示します。
• 次の値より上： 選択したスコアより上のスコアとのインタラクションを表示します。
• 次の値より下： 選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。

選択したアンケートステータスとインタラクションを表示します。 

• 保留中： 保留中: Genesys Cloudは、調査インビテーションを送信するのに必要なデータをすべて収集し、送信するつもりです。
• 送信済み： 送信済み: Genesys Cloudが調査インビテーションと連絡先へのリンクを正常に送信しました。
• 進行中： 連絡先は調査リンクを開いて調査を開始しました。
• 完了： 連絡先は調査を完了しました。
• エラー: Genesys Cloudが調査を配信しようとしたときに、無効な電子メールアドレスなどのエラーが発生しました。
• オプトアウト： オプトアウト：連絡先はアンケートを受けないことを選びました。 詳細については、 外部連絡先のアンケートオプトアウトの設定に注意してくださいをご覧ください。
• 期限切れ： 調査は期限切れになりました。 調査リンクは、Genesys Cloudから送信されてから90日後に期限切れになります。
• 削除日: 調査票を削除しました。

選択したキャンペーンに関連付けられているインタラクションを表示します。 あなたが入力するとキャンペーン名を、示唆したキャンペーンは、そのとともに表示されますキャンペーンのタイプ、音声またはSMS。 

メールキャンペーンタイプ： 他のキャンペーン名を入力して再度検索することにより、複数のキャンペーンのインタラクションを表示します。 

キャンペーンに関連付けられているインタラクションのみを表示します。

選択したフロー切断理由とのインタラクションを表示します。

選択した外部の連絡先と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。

• 連絡先名
• 住所
• 電話番号
• メール アドレス
• 組織名
• カスタム フィールド  

外部連絡先でフィルターリングすると、連絡先名が関連する組織名とともに表示されます。 

他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルターリングします。

選択した外部の組織と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。

• 組織名
• 住所
• 電話番号
• カスタム フィールド

別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルターリングします。

音声インタラクションの平均的なMOS（Mean Opinion Score）の推定値です。 MOSは、音声インタラクションの特定の測定ポイントにおける音質を示す指標です。 潜在的な測定ポイントには、構内ベースおよびクラウドベースのEdgeデバイスが含まれます。 測定は、コーデックタイプ、平均ジッタ、遅延、およびパケット損失に基づいています。 Genesys Cloudは、通話中に発生する各通信について最も低いMOSを表示します。 MOSの範囲は1（悪い）から5（すばらしい）です。 3.5未満のスコアは許容できない品質を示し、4.3を超えるスコアは高品質を示します。

ファックス

インタラクション中にファックスがあった場合、Yes を表示します。 インタラクション中にファックスがなかった場合は、No と表示します。

インタラクションにエージェントアシストがあるかどうか。

インタラクションの送信先となる電子メールアドレスまたはSMS番号。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。

Toフィールドに表示される受信者の最大数は10人です。

電子メール CC先

電子メールのコピーを送信する電子メールアドレス。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。

CCフィールドに表示される受信者数は最大10人です。

メールBCC

メールのコピーが送信されるメールアドレスですが、その名前はメッセージの他の受信者には表示されません。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。  

BCCフィールドに表示される受信者の最大数は10人です。

エージェントがラップアップメモを書いたかどうか。 エージェントがメモを書いた場合、列の上にマウスを移動するとメモのプレビューが表示されます。 

Yは、会話が最初にEdgeによって外部トランクレコーディングされたことを示します。 カスタマーのポリシーが実際にそれを保持したかどうかは考慮されません。

Nは、会話が外部トランクによってエッジでレコーディングされなかったことを示します。

会話レコードに添付されている外部タグを表示します。

配信ステータス

配信の試行ステータス。

サポートされているDelivery Statusの指標は以下の通りです。

• 送信済み  メッセージは送信されたが、まだ受信者のメールボックスに配信されていない。
• 失敗  メッセージは送信されず、受信者のメールボックスに配信されませんでした。
• キュー待機中  メッセージが配信のためにキューに入った。 配信はまだ試みられていません。
• 配信成功  メッセージが受信者のメールボックスに正常に配信されました。
• 配信失敗  メッセージは送信されたが、受信者のメールボックスに届かなかった。

配信ステータスの詳細

エンゲージメントメトリクスを含む、配信に関する追加情報。

詳しくは、SMS配信受信 およびメール配信受信 をご覧ください。

会話の開始者

選択された開始者（外部、ユーザー、ワークフロー、カスタマー、またはエージェント）が開始したインタラクションを表示します。

参加したカスタマー

カスタマーが参加したメールやメッセージのやり取り、またはカスタマーが参加しなかったやり取りを表示します。

予測ルーティング中に評価されたエージェントを一覧表示します。

ルーティングルール

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

コールバック - 最初に接続するまでの時間

コールバック - 最初のダイヤルまでの時間

エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

インタラクションがエージェントに接続する前にAutomatic Call Distributorの待機に費やした時間。

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

エージェントがインタラクションに応答しなかった回数。

アンケートの状況を表示します。

• 保留中  Genesys Cloud は、アンケート招待状を送信するために必要なデータをすべて収集し、送信する予定です。
• 送信済み  Genesys Cloud は、連絡先にアンケートの招待状とリンクを正常に送信しました。
• 進行中  連絡先がアンケートリンクを開いてアンケートを開始しました。
• 終了  連絡先がアンケートを完了した。
• エラー  Genesys Cloud がアンケートを配信しようとしたときに、メールアドレスが無効であるなどのエラーが発生しました。
• オプトアウト  連絡先は、アンケートを受け取らないことを選択しました。 詳しくは、外部コンタクトのアンケートオプトアウト希望に注意する をご覧ください。
• 期限切れ  アンケートは期限切れとなりました。 調査リンクは、Genesys Cloudから送信されてから90日後に期限切れになります。
• 削除  アンケートフォームを削除しました。

コール分析に基づいて検出されたコールのタイプ。 結果には、切断、ライブ音声、通話中、マシン、応答なし、SIT呼び出し可能、ファックス、回線接続、音声、SIT呼び出し不可能、および見つかりません　が含まれます。

フローがエントリを切断した合計回数。これには次のものが含まれます。 カスタマー切断、フロー切断、およびシステムエラー切断。

カスタマーがフローで切断した回数 (切断回数と比較したカスタマーの切断の割合を含む)。

短い切断時間の前にフロー内で切断されたカスタマーの回数。 切断回数と比較した、カスタマーの短い切断の割合を含みます。

デフォルトの短い接続解除時間は10秒未満ですが、管理者は必要なしきい値に短い切断時間を設定できます。 詳細については、 短い切断時間を設定するをご覧ください。

インタラクションの失敗したフロー結果のリストを表示します。

フローが切断されたエントリの回数 (フローの接続解除の割合を含む) は、切断の合計数と比較したものです。 

エントリが別のフローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したフロー出口のパーセンテージが含まれます。 

エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。

インタラクションの不完全なフロー結果のリストを表示します。

失敗したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した失敗の結果の割合を含みます。

成功したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した成功の結果の割合が含まれています。

インタラクションの成功したフロー結果のリストを表示します。

システム・エラーのためにフローで切断されたエントリーの回数。 この列には、切断の合計数と比較したシステムエラーの切断の割合が含まれます。 

連絡先の名前と名前を表示します。

組織名をクリックします。

最近の会話ボリュームの制限および合計最大 行数 を超えたため、要求されたデータはすべてエクスポートされませんでした。 [完全エクスポート完了]列は、行の制限を示します。 タイムスタンプは、最新のトランザクションを示します。