エージェント評価要約ビュー

前提条件

次の権限

  • Analytics > Data Export>All
  • ディレクトリ > ; ユーザー > ; 見る
  • Quality > Evaluation > View
  • UI >  スーパーバイザエージェントの詳細 > 見る
  • 許可 >役割 >表示 (ロールでエージェントリストをフィルタ処理するため) 
  • OAuth(オーエース) >トークン >削除 (Genesys Cloudからエージェントをログアウトするため)
  • テレフォニー > ステーション >関連付けを解除 (ステーションからエージェントの関連付けを解除するため)

    [エージェント評価概要]ビューには、選択した期間中に完了したエージェント評価に関する情報が表示されます[さらに表示] ビューには較正評価は含まれません。

    [エージェント評価概要]ビューを表示するには

    1. クリック パフォーマンス >  エージェント
    2. クリック 評価 タブ。
    3. 最新のデータを表示するには、更新するをクリックしてください。このビューは自動的には更新されません。
    4. 設定したフィルタと列でビューを保存するには、 [保存] をクリックします。
    5. データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。
    6. _を表示するには エージェント評価詳細ビューエージェント名をクリックします。
    7. 他のエージェントパフォーマンスビューにアクセスするには、他のタブをクリックします。
    注意: 各ビューには独自の権限があります。権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

    ビューをカスタマイズする

    特定のデータのみを表示するように「エージェント評価要約」ビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示するか、フィルターして前の週を表示するかを選択できます。ビューからビューに移動したり、ビューを離れてビューに戻ったりしても、カスタマイズは保持されます。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。

    概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルタします。

    ビューには、ビューに対して選択された日付範囲の間に評価者が完了した評価のデータが表示されます。

    日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

    プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。

    プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

    日付のプリセット

    プリセット 説明
    現在のインターバル

    現在の30分間のデータを表示します。

    注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、現在のインターバル これらのビューにはプリセットは表示されません。

    今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
    昨日 前日のデータを表示します。
    今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
    過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
    今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
    今月の週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
    前月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
    過去30日間 過去30日間のデータを表示します。
    過去3か月 過去3か月間のデータを表示します。
    インターバル

    30分間のデータを表示します。

    注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、間隔 これらのビューにはプリセットは表示されません。

    曜日 1日24時間のデータを表示します。
    日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    追加日なしで正確な月のデータを表示します。現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
    週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

     

    カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
      日付ピッカーを適用する

     

    同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

    たとえば、前日のデータを表示するには、をクリックします プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

    列を表示または非表示にするには、 をクリックします 。次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。

    列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

    ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセット.

    表示するユーザーの名前を入力するには、をクリックしますユーザー (s) 検索アイコン . Genesys Cloud は、これらのユーザーに関する集計データをサマリー行に取り込みます。あなたはでフィルタリングすることができます ユーザー 名前、 分割 名前、 グループ 名前、 役割、または ロケーション. 名前を入力すると、 検索結果に提案された名前が表示され、右側にフィルタリングタイプが表示されます。入力するときはユーザー名を、あなたも選択することができます に報告する フィルタリングタイプ。 ユーザーの直属部下を表示します。ビューに追加する追加のユーザーを入力して選択し続けることができます。

    複数のユーザーを選択してフィルターする

    複数のユーザーを選択してフィルタリングできます。

    1. ユーザーの行で、チェックボックスを選択します。
    2. フィルターに追加するユーザーチェックボックスを引き続き選択します。
    3. クリックフィルターに追加.

    サマリー行を使用して複数のユーザーの集約メトリクスを表示するには、複数のユーザーを検索して選択します。要約行には、選択されたユーザーの集約メトリクスが表示されます。

    集計データを表示する

    複数のユーザーの集計データを表示するには、複数のユーザーをフィルタリングして、 グループとして表示. Genesys Cloudは、 エージェントのパフォーマンス詳細ビュー 選択したユーザーの集計データを表示します。使用バック 矢印アイコンをクリックして、エージェントパフォーマンスの概要ビューに戻ります。

     

    [エージェントの評価の概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。


    エージェントのステータスをオフキューまたはキュー中に設定するには、 キューに または オフキューを選択してください。ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に利用可能に変わります。

    エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。もし、エージェントのステータス選択し、キューにあるユーザー ステータスもオフキューにそれらを設定します。

    注意: ステータスとして不在通知を選択することはできません。

    選択したステータスが二次ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。



    [エージェントの評価の概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

    エージェントをログアウトするには、をクリックします ログオフ. エージェントがオンキューの場合、エージェントのステータス設定し、クリックします ログオフ.

    重要:エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。

    [エージェントの評価の概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

    エージェントをステーションから分離するにステーション 、をクリックします ステーションの分離.

    注意:を持つユーザー テレフォニー > > 分離するそして ディレクトリ > ユーザー > 見る エージェントが部署内にいなくても、エージェントをステーションから分離することができます。


    利用可能な指標

    カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

    メトリック 定義
    評価

    選択したエージェントに対してリリースされた評価の数。

    平均スコア

    選択したエージェントについてリリースされた評価の平均スコア。

    平均重要スコア

    選択されたエージェントについて、リリースされた評価の平均重要スコア。

    最高スコア

    エージェントが公開された評価に対して受け取った最高の評価スコア。

    最低スコア

    エージェントがリリースされた評価に対して受け取った最低評価スコア。

    最高重要スコア

    エージェントが公開された評価に対して受け取った最高の重要な評価スコア。

    最低重要スコア

    エージェントが公開された評価に対して受け取った最低の重要評価スコア

    事業部

    エージェントまたはキューが属する部門の名前を表示します。詳細については、 アクセス制御について

    ステーション

    エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。

    この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

    エージェント

    ユーザーのフルネーム。

    ID

    一意のシステムID ユーザー 。

    Eメール

    用に構成された電子メールアドレスユーザー 。