近日公開予定の機能: ユーザータイプ別にエージェントリストをフィルタリングする
前提条件

以下の権限

  • AnalyticsData Export All
  • Directory > User > View
  • Quality > Evaluation > View
  •  ウイ >スーパーバイザーエージェントの詳細> 表示 
  • 許可 >役割 >表示 (ロールでエージェントリストをフィルタ処理するため) 
  • グループ >> チーム >> 意見 (作業チームでエージェントリストをフィルタリングするため) 
  • OAuthToken > Delete (Genesys Cloudからエージェントをログアウトするため)
  • Telephony > StationDisassociate (ステーションからエージェントの関連付けを解除するため)

    エージェント評価サマリー] ビューには、選択した期間に作成されたエージェント評価に関する情報が表示されます 。 ビューには、キャリブレーション評価は含まれていません。

    ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

    分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

    ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

    1. パフォーマンス>ワークスペースをクリックします。
    2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。

    [エージェント評価概要]ビューを表示するには

    1. クリック パフォーマンス > ワークスペース > 従業員エンゲージメント > エージェントの評価。 
    2. 最新のデータを表示するには、更新するをクリックしてください。 このビューは自動的には更新されません。
    3. フォーム名でフィルタリングする場合は、評価フォーム フィルタにフォーム名を入力します。 それぞれの評価書について、パフォーマンスデータを見ることができます。
    4. フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。
    5. ビューのデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。
    6. _を表示するには エージェント評価詳細ビューエージェント名をクリックします。
    7. 他のエージェントパフォーマンスビューにアクセスするには、他のタブをクリックします。
     メモ:   各ビューには、独自のアクセス許可があります。 権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

    ビューをカスタマイズする

    特定のデータのみを表示するには、「エージェント評価サマリー」ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の種類のコールバックを表示するために、特定の列またはフィルターのみを表示するように選択できます。 ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 同じビューで興味のある異なるデータを素早く切り替えるために、フィルターや列の設定を保存ビュー として保存することも可能です。 

    概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルタします。

    ビューには、ビューに対して選択された日付範囲の間に評価者が完了した評価のデータが表示されます。 

    アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

    メトリクスを日付でフィルタリングしたり、カスタムの日付範囲を設定するには、プリセットを使用します。 このビューの指標をフィルタリングするときは、最大1か月のカスタム日付範囲を選択します。 

    プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

    日付のプリセット

    プリセット 説明
    現在のインターバル

    現在の30分間のデータを表示します。

    今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
    昨日 前日のデータを表示します。
    今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    先週 前週、日曜日から土曜日までのデータを表示します。
    過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
    今月 当月分のデータを余分な日数なく表示します。
    週別に今月  月が日曜日または土曜日に始まらない場合、日曜日から始まり土曜日で終わる当暦月のデータを、余分な日を含めて表示します。
    先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
    過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
    インターバル

    30分間のデータを表示します。

    1日24時間のデータを表示します。
    日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    追加日なしで正確な月のデータを表示します。 当月を選択した場合は、現在の日付までのデータが表示されます。
    週別の月 月が日曜日または土曜日に始まらない場合、日曜日から始まり土曜日で終わる暦月のデータを、余分な日を含めて表示します。

    カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

    1. 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
    2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

    たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

    フォーム名でフィルターをかけると、それぞれの評価フォームに関するパフォーマンスデータを見ることができます。 評価フォームを選択しない場合、検索するデータはすべての評価フォームに適用されます。

    ノート:  
    • 評価フォームは、最も新しく公開されたフォーム名でしか検索できません。 以前のフォーム名は検索できません。
    • フォームが以前に公開されていた場合、以前のバージョンも結果に表示されます。

    列を表示または非表示にするには:

    1. クリック列を選択右側のアイコン。 の列の追加/削除ペインが表示されます。
    2. (オプション)列を昇順またはアルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 AZ 。 
    3. (オプション)列を降順または逆アルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 ZA
    4. (オプション)列を分類または分類解除するには、並べ替え有効または無効にするカテゴリ別にグループ化トグル。 画像をクリックして拡大します。

      列を追加または削除するときに表示される並べ替えオプション
    5. 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
       メモ:   キーボード ナビゲーションを使用して列を選択することもできます。
    6. 保存するをクリックします。 選択した列が画面に表示されます。
       メモ:   列の選択は変更を保存した後にのみ表示され、テーブルにすぐには適用されません。

        列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックしてドラッグします。

        ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

        最大 20 列まで選択できます。

        列に表示される指標の詳細については、利用可能な列この記事のセクション。 

        表示するユーザーの名前を入力するには、をクリックしますユーザー (s) 検索アイコン . 概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルターします。 ユーザー名、 アクセス区分名、 グループ名、 作業チーム名、 役割、または 場所でフィルターリングすることができます。 名前を入力すると、 検索結果に提案された名前が表示され、右側にフィルターリングタイプが表示されます。 ユーザー名を入力するときは、ユーザーの直属部下を表示するには直属の上司フィルターリングタイプも選択することができます。 ビューに追加する追加のユーザーを入力して選択し続けることができます。 

        複数のユーザーを選択してフィルターする

        複数のユーザーを選択してフィルターリングできます。 

        1. ユーザーの行で、チェックボックスを選択します。
        2. フィルターに追加するユーザーチェックボックスを引き続き選択します。 
        3. フィルターに追加をクリックします。

        サマリー行を使用して複数のユーザーの集約メトリクスを表示するには、複数のユーザーを検索して選択します。 要約行には、選択されたユーザーの集約メトリクスが表示されます。 

         メモ:   サマリー行は、一度に最大50のエージェントの集計データを入力することができます.

        集計データを表示する

        複数のユーザーの集計データを表示するには、複数のユーザーをフィルターリングして、 グループとして表示をクリックします。 Genesys Cloudは、 エージェントのパフォーマンス詳細ビュー 選択したユーザーの集計データを表示します。 使用バック 矢印アイコンをクリックして、エージェントパフォーマンスの概要ビューに戻ります。

        エージェントリストをユーザータイプでフィルターリングするには、左上隅のアクティブユーザー フィルターから必要なユーザータイプのいずれかを選択します:

        • アクティブなユーザー (デフォルト) - エージェントリストから組織内のアクティブエージェントのみをフィルターリングします。
        • 非アクティブなユーザー - エージェントリストから、組織内の非アクティブなエージェントのみをフィルターリングする。
        • アクティブおよび非アクティブなユーザー - エージェントリストから、組織内のアクティブなエージェントと非アクティブなエージェントの両方をフィルターリングすることです。
        • 削除されたユーザー - エージェントリストから、組織内の削除されたエージェントのみをフィルターリングするため。

         メモ:   削除されたユーザーは、ユーザー名で絞り込むことができ、アクセス区分、グループ、場所、直属の部下、役割、ワークチームなど、他のユーザーフィルターで絞り込むことはできません。 

        [エージェントの評価の概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

        エージェント評価要約ビュー

        エージェントのステータスをキュー準備中またはキュー中に設定するには、 キュー中 または キュー準備中を選択してください。 ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に応答可能に変わります。      

        エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。 エージェントのステータスがキュー中の場合は、ユーザステータスを選択してもキュー準備中に設定されます。 

         メモ:   ステータスとして不在を選択することはできません。

        選択したステータスがセカンダリ ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。 

        [エージェントの評価の概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

        エージェントをログアウトするには、ログオフをクリックします。 エージェントがキュー中の場合、エージェントのステータスをキュー準備中に設定し、ログオフ をクリックします。

        重要。   エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。

        [エージェントの評価の概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

        エージェントのステーションへの関連付けの解除をするには、ステーションの分離をクリックします。

         メモ:   Telephony > Station > Disassociate および Directory > User > View の権限があるユーザーはエージェントがアクセス区分内にいない場合でも、エージェントをステーションから分離できます。

        利用可能な指標

        カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリックカラムが決定されます。

        メトリクス 定義 
        評価

        選択したエージェントに対してリリースされた評価の数。 

        平均スコア

        選択したエージェントについてリリースされた評価の平均スコア。

        平均重大スコア

        選択されたエージェントについて、リリースされた評価の平均重要スコア。

        最高スコア

        エージェントが公開された評価に対して受け取った最高の評価スコア。

        最低スコア

        エージェントがリリースされた評価に対して受け取った最低評価スコア。

        最高重大スコア

        エージェントが公開された評価に対して受け取った最高の重要な評価スコア。

        最低重大スコア

        エージェントが公開された評価に対して受け取った最低の重要評価スコア

        アクセス区分

        エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

        ステーション

        エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。 アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。

        この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

        エージェント

        ユーザーのフルネーム。

        ID

        一意のシステムID ユーザー 。

        メール

        用に構成された電子メールアドレスユーザー 。