エージェントパフォーマンスサマリビュー

前提条件

 以下の権限

  • アナリティクス > 会話集計 > 見る  
  • Analytics > Data Export>All 
  • Analytics > Speech and Text Analytics Aggregates > View
  • Directory > User > View
  •  ウイ >スーパーバイザーエージェントの詳細> 表示  
  • グループ > ワークチーム >ビュー (ワークチームでフィルタリングする場合) 
  • 許可 >役割 >表示 (ロールでエージェントリストをフィルタ処理するため)
  • OAuthToken > Delete (Genesys Cloudからエージェントをログアウトするため)
  • Telephony > StationDisassociate (ステーションからエージェントの関連付けを解除するため)

    [エージェントパフォーマンス概要]ビューには、エージェントに関する現在および過去のメトリクスとデータが表示されます。 日付フィルタを使用して他の列に履歴データを表示する場合でも、リアルタイム列には常にエージェントの現在のステータスデータが表示されます。

    終了日 これを行う
    ビューを表示する クリック パフォーマンス >> ワークスペース >> エージェント
    名前、部門、グループ、役割、または場所で、ユーザーのコレクションでフィルタリングします クリック ユーザーをフィルタリングする 検索アイコン 左上にあります。 詳細については、以下の「ビューのカスタマイズ」セクションの「ユーザーまたはユーザーのコレクションによるフィルター」を参照してください。 このフィルターを相互作用フィルターと組み合わせることができることに注意してください。 
    インタラクションフィルターを使用してビューをカスタマイズする  クリック トグルフィルターパネル アイコン 右上にあります。 使用可能なフィルターと列の詳細については、以下のセクションを参照してください。 インタラクションフィルターをユーザーフィルターと組み合わせることができることに注意してください。 
    ビューに表示される列を変更します 以下の列の表示、非表示、および再配置を参照してください。
    ビューを更新します このビューは、「フィルタ」パネルからフィルタを使用する場合を除いて自動的に更新されます。
    更新して最新のデータを表示します。
    ビューを保存します フィルタと列の設定で クリック 保存する。
    ビュー内のデータをエクスポートします クリック エクスポート .
    他にアクセス エージェントのパフォーマンスビュー たとえば、エージェントをクリックして エージェントパフォーマンス詳細ビュー。
     メモ:   各ビューには、独自のアクセス許可があります。 権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

    ビューをカスタマイズする

    特定のデータのみを表示するには、フィルターの任意の組み合わせを使用し、列を非表示、表示、または再配置して、エージェントのパフォーマンスの概要ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内の目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。 

    ユーザー/グループ/役割/部門/場所のフィルターを相互作用フィルターと組み合わせることができます。 たとえば、ビューの左上にあるユーザー検索でエージェントの役割を指定できます。

    AgentRole

    次に、ビューの右上にあるインタラクションフィルタを使用して、マーケティングキューでフィルタリングします。

    Filter_Marketing

    次のいずれかで、エージェントのパフォーマンスの概要ビューをフィルタリングできます。

    • 日付
    • ユーザー名、部門名、グループ名、役割、または場所に基づくユーザーまたはユーザーのコレクション
    • メディア タイプ
    • インタラクションの詳細
    • 予測エンゲージメントジャーニーの詳細
    • 外部の連絡先

      近日公開予定

    フィルタのカスタマイズに加えて、表示する列を指定し、グラフの表示または非表示を選択できます。

    これらのカスタマイズの詳細については、次のセクションを参照してください。

    日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

    プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。 このビューでメトリクスをフィルタリングする場合、6週間までの任意のカスタム日付範囲を選択します。

    プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

    日付のプリセット

    プリセット    説明
    現在のインターバル

    現在の30分間のデータを表示します。

     メモ:   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、現在のインターバルはこれらのビューにはプリセットは表示されません。

    今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
    昨日 前日のデータを表示します。
    今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
    過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
    今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
    週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
    先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
    過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
    インターバル

    30分間のデータを表示します。

     メモ:   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、間隔はこれらのビューにはプリセットは表示されません。

    1日24時間のデータを表示します。
    日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
    週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

     

    カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
      日付ピッカーを適用する

     

    同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

    たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

    1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。 フィルターボタン
    2. メディアタイプを選択します。 

    選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 

     メモ:   使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

    列を表示または非表示にするには、をクリックします 。次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。 

    列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

    ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセットをクリックします。

     

    表示するユーザーの名前を入力するには、をクリックしますユーザー (s) 検索アイコン . 概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルタします。 あなたはでフィルタリングすることができます ユーザー 名前、 分割 名前、 グループ 名前、 作業チーム 名前、 役割、または 位置。 名前を入力すると、 検索結果に提案された名前が表示され、右側にフィルタリングタイプが表示されます。 入力するときはユーザー名を、あなたも選択することができます に報告する フィルタリングタイプ。 ユーザーの直属部下を表示します。 ビューに追加する追加のユーザーを入力して選択し続けることができます。 

    複数のユーザーを選択してフィルターする

    複数のユーザーを選択してフィルタリングできます。 

    1. ユーザーの行で、チェックボックスを選択します。
    2. フィルターに追加するユーザーチェックボックスを引き続き選択します。 
    3. フィルターに追加をクリックします。

    サマリー行を使用して複数のユーザーの集約メトリクスを表示するには、複数のユーザーを検索して選択します。 要約行には、選択されたユーザーの集約メトリクスが表示されます。 

    集計データを表示する

    複数のユーザーの集計データを表示するには、複数のユーザーをフィルタリングして、 グループとして表示. Genesys Cloudは、 エージェントのパフォーマンス詳細ビュー 選択したユーザーの集計データを表示します。 使用バック 矢印アイコンをクリックして、エージェントパフォーマンスの概要ビューに戻ります。

     

    インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

    インタラクション フィルター

    フィルター    説明
    ACD

    キューに関連付けられている、または関連付けられていないデータのメトリックを表示します。

    選択する はい キューに関連付けられたデータをフィルタリングし、 いいえ キューに関連付けられていないデータをフィルタリングします。

    キュー 

    選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

    他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルタリングします。

    スキル

    選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。 

    他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

    言語

    選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。 

    他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

    ラップアップ

    選択した後処理コードを持つインタラクションのメトリクスを表示します。

    他のまとめコードを入力して再度検索することで、一度に複数のまとめコードをフィルタリングします。

    方向 選択した方向の相互作用に関する測定基準を表示します。
    初期方向

    選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

    メッセージ タイプ

    選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

    Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 

    メディアあり

    マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 

    プロバイダー

    会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

    利用されたルーティング

    インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

    ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

     
    リクエスト済みのルーティング

    インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

    ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

    エージェント アシスト

    はい エージェントアシストがあったインタラクションのデータを表示します。

    番号 エージェントアシストがなかったインタラクションのデータを表示します。

     
    作業チーム

    選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。

    他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルタリングします。

    詳細については、作業チームの概要を参照してください。

     
    外部タグ

    会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。

     メモ:   外部タグデータは、Webチャットのインタラクションには使用できません。

    ノート: 

    • [フィルタ]ウィンドウ枠のフィルタがアクティブになっている間、リアルタイムの更新は停止します。 最新のデータを取得するには、  更新する アイコン。
    • インタラクション情報をフィルタリングする場合、メトリックは使用されるフィルタに基づいて変更され、エージェントのリストは同じままです。 
    • スキルと言語のフィルタは、プロファイルに記載されているスキルや言語ではなく、エージェントのACDスキルや言語を使用します。 ACD スキルや言語をエージェントに追加するには、「ACD スキルの管理」を参照してください。 
    • スキルまたは言語フィルタを適用すると、ビューにSLAが表示されます。 ただし、SLAがターゲットの下にある場合、ビューにSLAターゲットは表示されず、色も変わりません。

    ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示/非表示アイコンをクリックします。

    _に関する情報でフィルターするには 予測エンゲージメント インタラクションのジャーニーの詳細:

    1. フィルターをクリックします。 
    2. ジャーニータブをクリックします。

    ジャーニー フィルター

    フィルター    説明
    カスタマー ジャーニー データがある 予測エンゲージメントに関係するカスタマー ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します。
    プロアクティブ インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、カスタマーのウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。   

    インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルタリングするには

    1. フィルターをクリックします。 
    2. 外部連絡先タブをクリックします。

    外部連絡先フィールド

    フィルター    説明
    外部連絡先

    近日公開予定

    選択した SIP通話ID. 次のものをフィルタリングできます。

    • 連絡先名
    • 住所
    • 電話番号
    • メール アドレス
    • 組織名
    • カスタム フィールド  

    外部連絡先でフィルタリングすると、連絡先名が関連する組織名とともに表示されます。 

    他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルタリングします。

    外部組織

    近日公開予定

    選択した SIP通話ID. 次のものをフィルタリングできます。

    • 組織名
    • 住所
    • 電話番号
    • カスタム フィールド

    別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルタリングします。

    [エージェントパフォーマンスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。


    エージェントのステータスをオフキューまたはキュー中に設定するには、 キューに または オフキューを選択してください。 ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に利用可能に変わります。      

    エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。 エージェントのステータスがOn Queueの場合は、ユーザステータスを選択してもOff Queueに設定されます。 

     メモ:   ステータスとして不在を選択することはできません。

    選択したステータスが二次ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。 



    [エージェントパフォーマンスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

    エージェントをログアウトするには、をクリックします ログオフ. エージェントがオンキューの場合、エージェントのステータス設定し、クリックします ログオフ.

    重要。   エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。

    [エージェントパフォーマンスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

    エージェントをステーションから分離するにステーション 、をクリックします ステーションの分離.

     メモ:   のユーザー テレフォニー > 駅 > 分離するそして ディレクトリ > ユーザー > 見る エージェントが部門内にいない場合でも、エージェントをステーションから分離できます。


    利用可能な列

    カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

    リアルタイム列

    日付フィルタを使用して履歴データを表示する場合でも、これらの列には常に最新のリアルタイムデータが表示されます。 

    列     説明
       説明
    ステータス時間

    エージェントが現在のプライマリステータスになっていた時間。

    この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

    ステータス

    利用可能、退席中、または話中など、エージェントの現在のプライマリステータス。

    この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

    セカンダリ ステータス

    現在 二次ステータス エージェント セカンダリステータスがない場合、この列にはエージェントのプライマリステータスが表示されます。 

    この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

    ルーティング ステータス時間

    エージェントが現在の状態にあった時間 ルーティング状況

    この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

    ルーティング ステータス

    現在 ルーティング状況 エージェント

    この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

    スキル

    ルーティング スキルと言語 エージェントに割り当てられています。 

    この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

    ステーション

    エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。 アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。

    この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

    アクセス区分

    エージェントまたはキューが属する部門の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

    エージェント

    ユーザーのフルネーム。

    ID

    一意のシステムID ユーザー 。

    Eメール

    用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

    グループ 

    公式Genesysというクラウド・グループユーザーの一部です。

    役割

    ユーザーが割り当てられているGenesys Cloud内の役割。

    この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

     

    直属の上司

    以下のために定義されている管理者ユーザー内Genesysクラウド。

    ロケーション  

    Genesys Cloudで定義されたユーザー場所。

    メディア タイプ

    エージェントが処理できるメディアの種類(音声、コールバック、チャット、電子メール、メッセージなど)。

    この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

    タイトル

    Genesys Cloud内で定義されたユーザーのタイトル。

    部署

    Genesys Cloud内で定義されたユーザーの部門。

     
    プライマリ電話

    Genesys Cloudで定義されたユーザーの電話番号。

     
    遵守ステータス

    「遵守中」、「遵守違反」、「予定外」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守ステータス。

    スケジュール済みアクティビティ

    ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。オンキュー作業、休憩、食事、会議、オフキュー作業、休暇、トレーニング、使用不可、または予定外が含まれます。

     
    遵守持続時間

    アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。

     
    インタラクション

    エージェントが現在対話しているキューに割り当てられている対話の数。

     

    接続時間

    接続時間 2

    接続時間 3

    エージェントがインタラクションに取り組んできた時間。 エージェントが複数の相互作用を処理している場合、Genesys Cloudは、各相互作用の持続時間を、持続時間2または持続時間3というラベルの付いた別々のカラムに表示します。 

     

    履歴データ列

    現在の日付を表示するために日付フィルタを使用する場合、これらの列は現在を表示します。 日付フィルタを使用して過去の日付を表示すると、これらの列に履歴データが表示されます。 

       説明
       説明
    応答数 

    指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

    処理数

    選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。  エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 

    平均処理時間

    エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

    計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

    平均通話時間

    メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

    計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

    平均保留時間

    インタラクションが保留にされた平均秒数。

    計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

    平均後処理時間

    エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

    計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用

    平均ダイヤル時間
    Tエージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
    計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)
    平均連絡時間

    アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
    計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)

    合計処理時間

    エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

    計算方法:   (累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

    合計通話

    メディアタイプの操作に費やした時間。

    合計保留

    すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

     
    合計後処理時間

    後処理に費やした時間の合計。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

    合計ダイヤル時間

    アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

    合計連絡時間

    アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

    保留数

    保留インタラクションの数

    転送数

    エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

    アウトバウンド

    このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

    アラート - 回答なし

    キューまたは対話中に、エージェントが提供された対話に応答しなかった回数。  応答していない間、エージェントは新しいインタラクションを受信しませんが、エージェントは他の以前のインタラクションを処理して完了している可能性があります。

    合計アラート - 無回答

    エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

    アラート

    エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

    合計アラート時間

    エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

    インバウンド メディア

    インタラクションのインバウンドメディアの数。

    合計モニター時間

    合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

    平均モニター時間

    平均時間そのユーザー過ごしモニタリングの相互作用。

    最長モニター時間

    最大時間そのユーザー過ごしモニタリングの相互作用。

    最短モニター時間

    最小時間そのユーザー過ごしモニタリングの相互作用。

    モニター

    監視されたインタラクションの数。

    転送率

    多数の転送相互作用の合計数と比較して応答 。

    計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

     
    最小アラート

    エージェントが警告された最小時間。

    最大アラート

    エージェントがアラートされた最大時間。

    最小アラート – 回答なし

    エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

    最大アラート - 回答なし

    エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

    最短処理時間

    回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

    最長処理時間

    回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

    最短通話時間

    選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

    最長通話時間

    選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

    最短保留時間

    選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

    最長保留時間

    選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

    最小応答

    エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

    最大応答

    エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

    最短後処理時間

    選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

    最長後処理時間

    選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

    直接転送

    エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

    直接転送 %

    エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 

    相談転送

    エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

    相談転送 %

    エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。

     
    平均保留処理

    インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保持されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

    平均 ACW 処理

    インタラクションがACWで費やした平均時間。 この計算では、ACW時間があった相互作用だけでなく、すべての相互作用が考慮されます。

    感情インスタンス

    提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

    平均感情

    提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

      ルーティング

    ルーティング方法の概要については、を参照してください。 ルーティングと評価の方法

       説明
    ブルズアイ リクエスト済み

    相互作用の数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

    ブルズアイ リクエスト済み %

    回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

    ブルズアイ使用済み

    回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

    ブルズアイ使用済み %

    相互作用の割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

    最終リクエスト済み

    最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

    最終リクエスト済み %

    応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

    最終使用済み

    最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

    最終使用済み %

    回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

    手動使用済み

    回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

    手動使用済み %

    相互作用の割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

    予測リクエスト済み

    回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

    予測リクエスト済み %

    相互作用の割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

    予測使用済み

    回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

    予測使用済み %

    相互作用の割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

    優先リクエスト済み

    回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

    優先リクエスト済み %

    相互作用の割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

    優先使用済み

    回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

    優先使用済み %

    相互作用の割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

    標準リクエスト済み

    回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

    標準リクエスト済み %

    相互作用の割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

    標準使用済み

    回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

    標準使用済み %

    相互作用の割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

    スピーチとテキスト分析

    列の説明
    平均感情

    提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

    ネガティブな感情インスタンス

    否定的な感情インスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

    ポジティブな感情インスタンス

    ポジティブだった感情インスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

    感情インスタンス

    提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。