エージェントパフォーマンスサマリビュー


PureCloudからエージェントをPureCloudます。近日公開予定の機能
グループでフィルター:近日公開予定の機能
前提条件

以下の権限:

  • アナリティクス > ; 会話集計 > ; 見る 
  • 分析 > ; データエクスポート > ; すべて
  • ディレクトリ > ; ユーザー > ; 見る
  •  UI >  スーパーバイザエージェントの詳細 > 見る 

PureCloudからエージェントをログアウトするには:

  • OAuth > ; トークン > ; 削除する

[エージェントパフォーマンス概要]ビューには、エージェントに関する現在および過去のメトリクスとデータが表示されます。日付フィルタを使用して他の列に履歴データを表示する場合でも、リアルタイム列には常にエージェントの現在のステータスデータが表示されます。

ビューを見るには、をクリックしてください。 パフォーマンス > ; エージェント

このビューは、「フィルタ」パネルからフィルタを使用する場合を除いて自動的に更新されます。最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。

設定したフィルタと列でビューを保存するには、 [保存] をクリックします。

データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。

要約ビューから、他のユーザーにアクセスできます。 エージェントパフォーマンスビュー。たとえば、エージェントをクリックして エージェントパフォーマンス詳細ビュー

注意: 各ビューには独自の権限があります。権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するには、[エージェントパフォーマンスサマリ]ビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。

概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルタします。


日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

使用フィルタにプリセットメトリクス日までに、またはカスタムの日付範囲を設定します。

フィルタにプリセットを使用するには、 メトリクス 、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、現在のインターバル これらのビューにはプリセットは表示されません。

今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
今月の週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
前月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去30日間 過去30日間のデータを表示します。
過去3か月 過去3か月間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、間隔 これらのビューにはプリセットは表示されません。

1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

 

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
    日付ピッカーを適用する

 

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、をクリックします プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。



  1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。フィルターボタン
  2. メディアタイプを選択します。

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。


列を表示または非表示にするには、+ をクリックし表示したい列を選択します。

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。


表示するユーザーの名前を入力するには、をクリックしますユーザー (s) 検索アイコン . あなたは入ることができるユーザーの名前、グループ名を。または部門。選択してユーザーから、グループ、または部門検索表示する結果をユーザーのデータを。

サマリー行を使用して複数のユーザーの集約メトリクスを表示するには、複数のユーザーを検索して選択します。要約行には、選択されたユーザーの集約メトリクスが表示されます。

選択したユーザーのグループに関する集計データを表示するには、複数のユーザーをフィルタしてをクリックします グループとして表示。PureCloudが表示されます。 エージェントパフォーマンス詳細ビュー 選択したユーザーの集計データを使用します。使用バック 矢印アイコンをクリックして、エージェントパフォーマンスの概要ビューに戻ります。


インタラクションに関する情報でフィルタするには、フィルタ ボタンをクリックします。フィルターボタン

インタラクションフィルタ

フィルター 説明
キュー

選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルタリングします。

スキル

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

言語

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

ラップアップ

選択した後処理コードを持つインタラクションのメトリクスを表示します。

他のまとめコードを入力して再度検索することで、一度に複数のまとめコードをフィルタリングします。

方向 選択した方向の相互作用に関する測定基準を表示します。
初期方向

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

メッセージ タイプ 選択したもののインタラクションに関するメトリクスを表示します ACDメッセージ タイプ。このフィルタは、メディアタイプフィルタをに設定した場合にのみ表示されます。 メッセージ。メッセージタイプを選択していない場合、ビューにはすべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

メモ

  • [フィルタ]ウィンドウ枠のフィルタがアクティブになっている間、リアルタイムの更新は停止します。最新のデータを取得するには、  更新する アイコン。
  • スキルと言語のフィルタは、プロファイルに記載されているスキルや言語ではなく、エージェントのACDスキルや言語を使用します。エージェントにACDのスキルや言語を追加するには、を参照してください。 ACDスキルを管理する
  • スキルまたは言語フィルタを適用すると、ビューにSLAが表示されます。ただし、SLAがターゲットの下にある場合、ビューにSLAターゲットは表示されず、色も変わりません。


ビューのデータはチャートに表示できます。チャートを表示するには、チャートの表示/非表示アイコンをクリックします。


についての情報でフィルタリングするには Altocloud 相互作用の旅の詳細:

  1. クリック フィルタ
  2. クリック タブ 。

ジャーニーフィルター

フィルター 説明
カスタマージャーニーデータがある 関連するカスタマージャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します Altocloud.
積極的 インタラクションのデータを表示します Altocloud Altocloudアクションマップの設定に基づいて、顧客のWebサイトにアクセス中にチャットを着信します。


[エージェントパフォーマンスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。



エージェントのステータスをオフキューまたはキュー中に設定するには、 キューに または オフキューを選択してください。ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に利用可能に変わります。

エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。もし、エージェントのステータス選択し、キューにあるユーザー ステータスもオフキューにそれらを設定します。

注意: ステータスとして不在通知を選択することはできません。

選択したステータスが二次ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。





[エージェントパフォーマンスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

エージェントをログアウトするには、をクリックします ログオフ. エージェントがオンキューの場合、エージェントのステータス設定し、クリックします ログオフ.

重要:エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。

利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。


リアルタイム列

 日付フィルタを使用して履歴データを表示する場合でも、これらの列には常に最新のリアルタイムデータが表示されます。

説明
ステータスの時間 エージェントが現在のプライマリステータスになっていた時間。
ステータス 利用可能、退席中、または話中など、エージェントの現在のプライマリステータス。
セカンダリ ステータス 現在 二次ステータス エージェントセカンダリステータスがない場合、この列にはエージェントのプライマリステータスが表示されます。
ルーティング ステータス時間 エージェントが現在の状態にあった時間 ルーティング状況
ルーティング ステータス 現在 ルーティング状況 エージェント
スキル ルーティング スキルと言語 エージェントに割り当てられています。

履歴データ列

現在の日付を表示するために日付フィルタを使用する場合、これらの列は現在を表示します。日付フィルタを使用して過去の日付を表示すると、これらの列に履歴データが表示されます。

説明
応答数

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

処理

応答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数。エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数。

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算:合計ACW / ACWとの相互作用

注意:コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。

平均ダイヤル時間
Tエージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
(合計ダイヤル時間/ダイヤルセグメントの合計数)によって計算されます。
平均連絡時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。通常、この期間は短いです。ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
(合計接触時間/合計接触セグメント数)

合計処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

総保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

 
合計 ACW

アフターコールワーク (ACW)に費やした合計時間。アフターコール作業は、インタラクションの直後にエージェントが実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。
注意:コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。

合計ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

合計接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる合計時間。通常、この期間は短いです。ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

保留

保留状態のインタラクションの数。

転送済み

1つのキューでエージェントが応答してから転送されたインタラクションの数の測定。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

アウトバウンド

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

アラート - 回答なし

着信中または対話中にエージェントが着信対話に応答しなかった回数。応答していませんが、エージェントは新しいインタラクションを受け取りませんが、エージェントは他の以前のインタラクションを処理および完了できます。

合計アラート - 無回答

合計秒数PureCloud 着信エージェントは、エージェントの前に相互作用が相互作用を辞退または相互作用がタイムアウトしました。

アラート

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。

アラート数の合計

エージェントがインタラクションを受け入れるか拒否するまでに、PureCloudがエージェントに警告する合計時間。

分割

エージェントまたはキューが属する部門の名前を表示します。詳細については、 アクセス制御について