エージェントパフォーマンスサマリビュー

現在の30分間のデータを表示します。

 メモ：   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、現在のインターバルはこれらのビューにはプリセットは表示されません。

30分間のデータを表示します。

 メモ：   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、間隔はこれらのビューにはプリセットは表示されません。

キューに関連付けられている、または関連付けられていないデータのメトリックを表示します。

選択する はい キューに関連付けられたデータをフィルタリングし、 いいえ キューに関連付けられていないデータをフィルタリングします。

選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルタリングします。

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。 

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。 

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

選択した後処理コードを持つインタラクションのメトリクスを表示します。

他のまとめコードを入力して再度検索することで、一度に複数のまとめコードをフィルタリングします。

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 

マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 

会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

はい エージェントアシストがあったインタラクションのデータを表示します。

番号 エージェントアシストがなかったインタラクションのデータを表示します。

選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。

他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルタリングします。

詳細については、作業チームの概要を参照してください。

会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。

選択した SIP通話ID. 次のものをフィルタリングできます。

• 連絡先名
• 住所
• 電話番号
• メール アドレス
• 組織名
• カスタム フィールド  

外部連絡先でフィルタリングすると、連絡先名が関連する組織名とともに表示されます。 

他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルタリングします。

選択した SIP通話ID. 次のものをフィルタリングできます。

• 組織名
• 住所
• 電話番号
• カスタム フィールド

別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルタリングします。

エージェントが現在のプライマリステータスになっていた時間。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

利用可能、退席中、または話中など、エージェントの現在のプライマリステータス。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

現在 二次ステータス エージェント セカンダリステータスがない場合、この列にはエージェントのプライマリステータスが表示されます。 

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

エージェントが現在の状態にあった時間 ルーティング状況。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

現在 ルーティング状況 エージェント

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

ルーティング スキルと言語 エージェントに割り当てられています。 

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。 アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

エージェントまたはキューが属する部門の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

ユーザーのフルネーム。

一意のシステムID ユーザー 。

用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

公式Genesysというクラウド・グループユーザーの一部です。

ユーザーが割り当てられているGenesys Cloud内の役割。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

以下のために定義されている管理者ユーザー内Genesysクラウド。

Genesys Cloudで定義されたユーザー場所。

エージェントが処理できるメディアの種類(音声、コールバック、チャット、電子メール、メッセージなど)。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

Genesys Cloud内で定義されたユーザーのタイトル。

Genesys Cloud内で定義されたユーザーの部門。

Genesys Cloudで定義されたユーザーの電話番号。

「遵守中」、「遵守違反」、「予定外」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守ステータス。

ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。オンキュー作業、休憩、食事、会議、オフキュー作業、休暇、トレーニング、使用不可、または予定外が含まれます。

アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。

エージェントが現在対話しているキューに割り当てられている対話の数。

接続時間

接続時間 2

接続時間 3

エージェントがインタラクションに取り組んできた時間。 エージェントが複数の相互作用を処理している場合、Genesys Cloudは、各相互作用の持続時間を、持続時間2または持続時間3というラベルの付いた別々のカラムに表示します。 

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計ACW / ACWとのインタラクション

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
計算方法:   （総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数）

エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間）

エージェントが会話に時間を費やした／対話したセグメントの合計数

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

すべてのインタラクションについて、アフターコールワーク (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

保留インタラクションの数

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

キューまたは対話中に、エージェントが提供された対話に応答しなかった回数。  応答していない間、エージェントは新しいインタラクションを受信しませんが、エージェントは他の以前のインタラクションを処理して完了している可能性があります。

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

エージェントまたはキューが属する部門の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

インタラクションのインバウンドメディアの数。

合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

平均時間そのユーザー過ごしモニタリングの相互作用。

最大時間そのユーザー過ごしモニタリングの相互作用。

最小時間そのユーザー過ごしモニタリングの相互作用。

監視されたインタラクションの数。

エージェントが警告された最小時間。

エージェントがアラートされた最大時間。

エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。

インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保持されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

インタラクションがACWで費やした平均時間。 この計算では、ACW時間があった相互作用だけでなく、すべての相互作用が考慮されます。

ACW

アフターコール・ワーク (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

連絡中

キューと間隔の連絡セグメントの数。

ダイヤル中

キューと間隔のダイヤルセグメントの数。

最長接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

最長ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

最短接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

最短ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

通話

ユーザーが会話中にやり取りをしたセッション数。  セッションには、エージェントが会話に参加する時点から切断する時点までが含まれます。 

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計ACW / ACWとのインタラクション

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
計算方法:   （総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数）

エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間）

エージェントが会話に時間を費やした／対話したセグメントの合計数

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

すべてのインタラクションについて、アフターコールワーク (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

保留インタラクションの数

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

キューまたは対話中に、エージェントが提供された対話に応答しなかった回数。  応答していない間、エージェントは新しいインタラクションを受信しませんが、エージェントは他の以前のインタラクションを処理して完了している可能性があります。

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

インタラクションのインバウンドメディアの数。

合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

平均時間そのユーザー過ごしモニタリングの相互作用。

最大時間そのユーザー過ごしモニタリングの相互作用。

最小時間そのユーザー過ごしモニタリングの相互作用。

監視されたインタラクションの数。

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   （転送数/インタラクションの応答数）* 100

エージェントが警告された最小時間。

エージェントがアラートされた最大時間。

エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。

インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保持されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

インタラクションがACWで費やした平均時間。 この計算では、ACW時間があった相互作用だけでなく、すべての相互作用が考慮されます。

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア（-100から100）。

相互作用の数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

相互作用の割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

条件付きで要求される

条件付き要求%。

条件付きで使用

条件付使用率

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

相互作用の割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

相互作用の割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

相互作用の割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

相互作用の割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

相互作用の割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

相互作用の割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

相互作用の割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア（-100から100）。

ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。