エージェントパフォーマンスサマリービュー

近日公開予定の機能: エージェントリストをユーザータイプ、ソーシャルリスニングでフィルタリング
前提条件

 以下の権限

  • Analytics > Conversation Aggregate > View 
  • AnalyticsData Export All 
  • Analytics > Speech and Text Analytics Aggregates > View
  • Directory > User > View
  • UISupervisor Agent Details > View 
  • グループ>作業チーム>ビュー(エージェントリストを作業チーム別にフィルタリングする) 
  • AuthorizationRoleView (ロールでエージェントリストをフィルター処理するため)
  • OAuthToken > Delete (Genesys Cloudからエージェントをログアウトするため)
  • Telephony > StationDisassociate (ステーションからエージェントの関連付けを解除するため)

    エージェント パフォーマンス サマリー ビューには、エージェントに関する現在のメトリックと履歴のメトリックおよびデータが表示されます。日付フィルターを使用して他の列に履歴データを表示する場合でも、リアルタイム列には常にエージェントのステータス データが表示されます。

    このビューは、次の状況が発生すると、リアルタイム列のデータのライブ更新を実行します。

    • 今日、今月など、現在の間隔を含む日付範囲を表示する場合。
    • メディアタイプ以外のフィルターを適用する場合、ユーザーをフィルタリングユーザー名、部門、グループ、役割、場所、報告先、作業チーム別にユーザー リストをフィルターします。

    このビューでは、次の状況が発生した場合、データのライブ更新は実行されません。

    • 現在の間隔を含まない履歴の日付範囲を表示する場合。
    • フィルターに依存しない列の場合。
    • 間隔に依存しない列の場合。 

    利用可能な列

    利用可能な列を表示するには、エージェントパフォーマンス概要ビューパフォーマンス ビューで利用可能な列をカテゴリ別に表示する記事のセクション。

    パフォーマンスビューで利用可能な列の統合リストを表示するには、パフォーマンス ビューで利用可能な列の統合ビューをご覧ください。

    パフォーマンスビューでカテゴリ別に利用可能な列のリストを表示するには、パフォーマンス ビューで利用可能な列をカテゴリ別に表示するをご覧ください。

    ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

    分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

    ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

    1. パフォーマンス>ワークスペースをクリックします。
    2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。
    宛先 これを行う
    ビューを表示する クリックパフォーマンス>ワークスペース>コンタクトセンター>エージェントのパフォーマンス
    名前、アクセス区分、グループ、役割、または場所で、ユーザーのコレクションでフィルターリングします

    クリックユーザーをフィルタリング検索アイコン左上にあります。詳細については、以下の「ビューのカスタマイズ」セクションの「ユーザーまたはユーザーのコレクションによるフィルター」を参照してください。

    ノート: 

    • このフィルターとインタラクションフィルターを組み合わせることができます。 
    • サマリー行は、エージェントの総数が50未満の場合のみ算出されます。
    インタラクションフィルターを使用してビューをカスタマイズする  クリックフィルターパネルを切り替えるアイコン右上にあります。使用可能なフィルターと列の詳細については、以下のセクションを参照してください。 メモ:  インタラクション フィルターとユーザー フィルターを組み合わせることができます。 
    ビューに表示される列を変更します 列の表示、非表示、並べ替えの項を参照してください。
    ビューを更新する このビューは、「フィルター」パネルからフィルターを使用する場合を除いて自動的に更新されます。
    更新して最新のデータを表示します。
    フィルターと列の設定でビューを保存する 保存するをクリックします。
    ビュー内のデータをエクスポートします エクスポートクリックします。
    他のエージェントのパフォーマンスビューにアクセス たとえば、エージェントをクリックしてエージェントパフォーマンス詳細ビューを表示します。
     メモ:   各ビューには、独自のアクセス許可があります。 権限要件については、各ビューの記事を参照してください。
     メモ:   電子メールやメッセージングなどの非同期のインタラクションの場合、トピックや感情などの音声およびテキスト分析メトリックがレポートの集計ビューで更新されるまでに最大 72 時間かかります。

    ビューをカスタマイズする

    特定のデータのみを表示するには、フィルターの任意の組み合わせを使用し、列を非表示、表示、または再配置して、エージェントのパフォーマンスの概要ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内の目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。 

    ユーザー、グループ、役割、部門、場所のフィルターをインタラクション フィルターと組み合わせることができます。たとえば、ビューの左上にあるユーザー検索でエージェント ロールを指定できます。

    AgentRole

    次に、ビューの右上にあるインタラクション フィルターを使用して、マーケティング キューでフィルターします。

    Filter_Marketing

    エージェント パフォーマンス サマリー ビューは、次のいずれかのメトリックでフィルターできます。

    • 日付
    • ユーザー名、アクセス区分名、グループ名、役割、または場所に基づくユーザーまたはユーザーのコレクション
    • メディア タイプ
    • インタラクションの詳細
    • 予測エンゲージメントジャーニーの詳細
    • 外部の連絡先

    フィルターのカスタマイズに加えて、表示する列を指定したり、グラフの表示または非表示を選択したりできます。

    注記:集計行に集計データがない場合は、Genesys Cloudは集計行を非表示にして、概要行が利用できません検索ボックスを使用してユーザーをフィルタリングするメッセージ。

    アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

    メトリクスを日付でフィルターしたり、カスタムの日付範囲を構成したりするには、プリセットを使用します。 このビューのメトリクスをフィルタリングする場合、最大 6 週間までのカスタム日付範囲を選択します。 

    プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

    1. 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
    2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

    日付のプリセット

    プリセット 説明
    現在のインターバル 現在の30分間のデータを表示します。
    今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
    昨日 前日のデータを表示します。
    今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
    過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
    今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
    週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
    先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
    過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
    過去 3 か月 過去3か月間のデータを表示します。例えば、 2022年11月1日~2023年1月31日。
    インターバル 30分間のデータを表示します。
    1日24時間のデータを表示します。
    日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月を選択すると、現在の日付までのデータが表示されます。
    週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

    カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

    たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

    1. メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコンフィルターボタン をクリックします。
    2. メディアタイプを選択します。 

    メモ: 
    • フィルターリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。 該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
    • 音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
    • 音声を選択すると、コールバック オプションは選択解除されます。 コールバックを選択すると、音声インタラクションは選択解除されます。
    • 使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

    選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 さまざまなメディアタイプとその設定の詳細については、すべてのインタラクションタイプに対して動作としきい値を設定するセクションのキューの作成と構成

    列を表示または非表示にするには:

    1. 右側の列を選択アイコンをクリックします。 の列の追加/削除ペインが表示されます。
    2. (オプション)列を昇順またはアルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 AZ 。 
    3. (オプション)列を降順または逆アルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 ZA
    4. (オプション)列を分類または分類解除するには、並べ替え有効または無効にするカテゴリ別にグループ化トグル。 画像をクリックして拡大します。

      列を追加または削除するときに表示される並べ替えオプション
    5. 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
       メモ:   キーボード ナビゲーションを使用して列を選択することもできます。
    6. 保存するをクリックします。 選択した列が画面に表示されます。
       メモ:   列の選択は変更を保存した後にのみ表示され、テーブルにすぐには適用されません。

        列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックしてドラッグします。

        ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

        最大 20 列まで選択できます。

        列に表示される指標の詳細については、利用可能な列この記事のセクション。 

        表示するユーザーの名前を入力するには、をクリックしますユーザー (s) 検索アイコン . 概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルターします。 ユーザー名、 アクセス区分名、 グループ名、 作業チーム名、 役割、または 場所でフィルターリングすることができます。 名前を入力すると、 検索結果に提案された名前が表示され、右側にフィルターリングタイプが表示されます。 ユーザー名を入力するときは、ユーザーの直属部下を表示するには直属の上司フィルターリングタイプも選択することができます。 ビューに追加する追加のユーザーを入力して選択し続けることができます。 

        複数のユーザーを選択してフィルターする

        複数のユーザーを選択してフィルターリングできます。 

        1. ユーザーの行で、チェックボックスを選択します。
        2. フィルターに追加するユーザーチェックボックスを引き続き選択します。 
        3. フィルターに追加をクリックします。

        サマリー行を使用して複数のユーザーの集約メトリクスを表示するには、複数のユーザーを検索して選択します。 要約行には、選択されたユーザーの集約メトリクスが表示されます。 

         メモ:   サマリー行は、一度に最大50のエージェントの集計データを入力することができます.

        集計データを表示する

        複数のユーザーの集計データを表示するには、複数のユーザーをフィルタリングして、 グループとして表示. Genesys Cloudは、エージェントパフォーマンス詳細ビュー選択したユーザーの集計データが表示されます。使用戻る矢印アイコンをクリックすると、エージェントのパフォーマンス詳細ビューに戻ります。

        エージェントリストをユーザータイプ別にフィルタリングするには、左上隅に必要なユーザータイプを以下から選択します。アクティブユーザーフィルター:

        • アクティブなユーザー (デフォルト) - エージェントリストから組織内のアクティブエージェントのみをフィルターリングします。
        • 非アクティブなユーザー - エージェントリストから、組織内の非アクティブなエージェントのみをフィルターリングする。
        • アクティブおよび非アクティブなユーザー - エージェントリストから、組織内のアクティブなエージェントと非アクティブなエージェントの両方をフィルターリングすることです。
        • 削除されたユーザー - エージェントリストから、組織内の削除されたエージェントのみをフィルターリングするため。

         メモ:   削除されたユーザーは、ユーザー名で絞り込むことができ、アクセス区分、グループ、場所、直属の部下、役割、ワークチームなど、他のユーザーフィルターで絞り込むことはできません。 

        インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、フィルターパネルを切り替えるをクリックし、検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

        インタラクション フィルター

        フィルター 説明
        キュー 

        選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

        他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルターリングします。

        スキル

        選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。 

        他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

        言語

        選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。 

        他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルターリングします。

        方向 選択した方向のインタラクションに関する測定基準を表示します。
        初期方向

        選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

        プロバイダー

        会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

        ラップアップ

        選択した後処理コードを持つインタラクションのメトリクスを表示します。

        他のラップアップ コードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップ コードをフィルターリングします。

        リクエスト済みのルーティング

        インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

        ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

        利用されたルーティング

        インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

        ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

        エージェント アシスト

        はい エージェントアシストがあったインタラクションのデータを表示します。

        いいえ エージェントアシストがなかったインタラクションのデータを表示します。

        作業チーム

        選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。

        他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルターリングします。

        詳細については、作業チームの概要を参照してください。

        ACD

        キューに関連付けられている、または関連付けられていないデータのメトリックを表示します。

        はいを選択し、キューに関連付けられたデータをフィルターリングし、 いいえ キューに関連付けられていないデータをフィルターリングします。

        メディアあり

        マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 

        メッセージ タイプ

        選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

        Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 

        外部タグ

        会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。

         メモ:   外部タグデータは、Webチャットのインタラクションには使用できません。

        ステーションエラー ステーションエラーに特化したエラーコードのサブセット。 詳しくは、Station errors を参照。
        社会分類

        選択したパラメーターに一致するインタラクションを表示します。 

        • 公共 -ソーシャル リスニングの公開データとのやり取りを表示します。
        • プライベート -ソーシャル リスニングのプライベート データとのやり取りを表示します。 

        ノート: 

        • [フィルタ]ウィンドウ枠のフィルタがアクティブになっている間、リアルタイムの更新は停止します。 最新のデータを取得するには、リフレッシュアイコン。
        • インタラクション情報をフィルターリングする場合、メトリックは使用されるフィルターに基づいて変更され、エージェントのリストは同じままです。 
        • スキルと言語のフィルターは、エージェントのプロファイルに記載されているスキルや言語ではなく、エージェントのACDスキルや言語を使用します。 ACD スキルや言語をエージェントに追加するには、ACD スキルの管理を参照してください。
        • スキルまたは言語フィルターを適用すると、ビューにSLAが表示されます。 ただし、SLAがターゲットの下にある場合、ビューにSLAターゲットは表示されず、色も変わりません。

        ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示/非表示アイコンをクリックします。

        予測エンゲージメントに関する情報でフィルターするには、インタラクションのジャーニーの詳細:

        1. フィルターパネルを切り替えるをクリックします。 
        2. ジャーニータブをクリックします。

        ジャーニー フィルター

        フィルター 説明
        カスタマー ジャーニー データがある 予測エンゲージメントに関係するカスタマー ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します。
        プロアクティブ インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、カスタマーのウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。   

        インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルターリングするには

        1. フィルターパネルを切り替えるをクリックします。 
        2. 外部連絡先タブをクリックします。

        外部連絡先フィールド

        フィルター 説明
        外部連絡先

        選択した外部の連絡先と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。

        • 連絡先名
        • 住所
        • 電話番号
        • メール アドレス
        • 組織名
        • カスタム フィールド  

        外部連絡先でフィルターすると、連絡先名が関連付けられた組織名とともに表示されます。 

        他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルターリングします。

        有効にする統合された連絡先を含めるをクリックして、フィルター内の外部連絡先に関連するすべての連絡先を検索します。

         メモ:   結合された各連絡先を多数の個別の連絡先 ID に関連付けることができます。 を有効にすると、統合された連絡先を含めるを使用すると、マージされたすべての連絡先 ID が自動的に検索に追加されます。 検索フィルターは、合計検索ディメンションが 200 に制限されています。

        たとえば、1 つの連絡先を他の 5 つの連絡先に結合すると、結合された連絡先とともに実行される検索により、合計 6 つの連絡先がフィルタリングされます。 組織が結合された連絡先を頻繁に使用する場合、少数の外部連絡先を検索すると検索フィルターの制限に達する可能性があります。

        外部組織

        選択した外部の組織と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。

        • 組織名
        • 住所
        • 電話番号
        • カスタム フィールド

        別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルターリングします。

        [エージェントパフォーマンスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

        エージェントのステータスをキュー準備中またはキュー中に設定するには、 キュー中 または キュー準備中を選択してください。 ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に応答可能に変わります。      

        エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。 エージェントのステータスがキュー中の場合は、ユーザステータスを選択してもキュー準備中に設定されます。 

         メモ:   ステータスとして不在を選択することはできません。

        選択したステータスがセカンダリ ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。 

        [エージェントパフォーマンスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

        エージェントをログアウトするには、ログオフをクリックします。 エージェントがキュー中の場合、エージェントのステータスをキュー準備中に設定し、ログオフ をクリックします。

        重要。   エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。

        [エージェントパフォーマンスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

        エージェントのステーションへの関連付けの解除をするには、ステーションの分離をクリックします。

         メモ:   Telephony > Station > Disassociate および Directory > User > View の権限があるユーザーはエージェントがアクセス区分内にいない場合でも、エージェントをステーションから分離できます。