エージェントパフォーマンスサマリービュー
以下の権限
- Analytics > Conversation Aggregate > View
- Analytics > Data Export > All
- Analytics > Speech and Text Analytics Aggregates > View
- Directory > User > View
- UI > Supervisor Agent Details > View
- Groups > Work Team > View (ワークチームでフィルターリングする場合)
- Authorization > Role > View (ロールでエージェントリストをフィルター処理するため)
- OAuth > Token > Delete (Genesys Cloudからエージェントをログアウトするため)
- Telephony > Station > Disassociate (ステーションからエージェントの関連付けを解除するため)
[エージェントパフォーマンス概要]ビューには、エージェントに関する現在および過去のメトリクスとデータが表示されます。 そのリアルタイムカラムは、日付フィルターを使用して他のカラムに過去のデータを表示しても、常にエージェントの現在のステータスデータを表示します。
ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する
分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。
ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。
- クリック パフォーマンス>ワークスペース。
- 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。
宛先 | これを行う |
---|---|
ビューを表示する | クリックパフォーマンス>ワークスペース>コンタクトセンター>エージェントのパフォーマンス。 |
名前、アクセス区分、グループ、役割、または場所で、ユーザーのコレクションでフィルターリングします |
左上にあるユーザーをフィルターリングする 検索アイコンをクリックします。 詳細については、以下の「ビューのカスタマイズ」セクションの「ユーザーまたはユーザーのコレクションによるフィルター」を参照してください。 メモ:
|
インタラクションフィルターを使用してビューをカスタマイズする | 右上にあるトグルフィルターパネル アイコンをクリックします。 利用可能なフィルターおよびカラムの詳細については、以下のセクションを参照してください。 注意: インタラクションフィルターとユーザーフィルターを組み合わせることができます。 |
ビューに表示される列を変更します | 列の表示、非表示、並べ替えの項を参照してください。 |
ビューを更新する | このビューは、「フィルター」パネルからフィルターを使用する場合を除いて自動的に更新されます。 更新して最新のデータを表示します。 |
フィルターと列の設定でビューを保存する | 保存するをクリックします。 |
ビュー内のデータをエクスポートします | エクスポートをクリックします。 |
他のエージェントのパフォーマンスビューにアクセス | たとえば、エージェントをクリックしてエージェントパフォーマンス詳細ビューを表示します。 メモ: 各ビューには、独自のアクセス許可があります。 権限要件については、各ビューの記事を参照してください。 |
ビューをカスタマイズする
特定のデータのみを表示するには、フィルターの任意の組み合わせを使用し、列を非表示、表示、または再配置して、エージェントのパフォーマンスの概要ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内の目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。
ユーザー/グループ/役割/アクセス区分/場所のフィルターをインタラクション フィルターと組み合わせることができます。 たとえば、ビューの左上にあるユーザー検索でエージェントの役割を指定できます。
次に、ビューの右上にあるインタラクションフィルターを使用して、マーケティングキューでフィルターリングします。
エージェントのパフォーマンス・サマリー・ビューは、以下のいずれかでフィルタリングできます:
- 日付
- ユーザー名、アクセス区分名、グループ名、役割、または場所に基づくユーザーまたはユーザーのコレクション
- メディア タイプ
- インタラクションの詳細
- 予測エンゲージメントジャーニーの詳細
- 外部の連絡先
フィルターのカスタマイズに加えて、表示する列を指定し、グラフの表示または非表示を選択できます。
アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。
メトリクスを日付でフィルターしたり、カスタムの日付範囲を構成したりするには、プリセットを使用します。 このビューのメトリクスをフィルタリングする場合、最大 6 週間までのカスタム日付範囲を選択します。
プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。
- 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
- [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。
日付のプリセット
プリセット | 説明 |
---|---|
現在のインターバル | 現在の30分間のデータを表示します。 |
今日 | 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。 |
昨日 | 前日のデータを表示します。 |
今週 | 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。 |
先週 | 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。 |
過去 7 日間 | 過去 7 日間のデータを表示します。 |
今月 | 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。 |
週別に今月 | 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。 |
先月 | 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。 |
過去 30 日間 | 過去30日間のデータを表示します。 |
過去 3 か月 | 過去3か月間のデータを表示します。例えば、 2022年11月1日~2023年1月31日。 |
インターバル | 30分間のデータを表示します。 |
日 | 1日24時間のデータを表示します。 |
週 | 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。 |
月 | 追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月を選択すると、現在の日付までのデータが表示されます。 |
週別の月 | 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。 |
カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。
- 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
- カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。
たとえば、前日のデータを表示するには、日プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。
同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。
表示するユーザーの名前を入力するには、をクリックしますユーザー (s) 検索アイコン . 概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルターします。 ユーザー名、 アクセス区分名、 グループ名、 作業チーム名、 役割、または 場所でフィルターリングすることができます。 名前を入力すると、 検索結果に提案された名前が表示され、右側にフィルターリングタイプが表示されます。 ユーザー名を入力するときは、ユーザーの直属部下を表示するには直属の上司フィルターリングタイプも選択することができます。 ビューに追加する追加のユーザーを入力して選択し続けることができます。
複数のユーザーを選択してフィルターする
複数のユーザーを選択してフィルターリングできます。
- ユーザーの行で、チェックボックスを選択します。
- フィルターに追加するユーザーチェックボックスを引き続き選択します。
- フィルターに追加をクリックします。
サマリー行を使用して複数のユーザーの集約メトリクスを表示するには、複数のユーザーを検索して選択します。 要約行には、選択されたユーザーの集約メトリクスが表示されます。
集計データを表示する
複数のユーザーの集計データを表示するには、複数のユーザーをフィルターリングして、 グループとして表示をクリックします。 Genesys Cloudは、 エージェントのパフォーマンス詳細ビュー 選択したユーザーの集計データを表示します。 使用バック 矢印アイコンをクリックして、エージェントパフォーマンスの概要ビューに戻ります。
エージェントリストをユーザータイプでフィルターリングするには、左上隅の、アクティブユーザー フィルターから必要なユーザータイプのいずれかを選択します:
- アクティブなユーザー (デフォルト) - エージェントリストから組織内のアクティブエージェントのみをフィルターリングします。
- 非アクティブなユーザー - エージェントリストから、組織内の非アクティブなエージェントのみをフィルターリングする。
- アクティブおよび非アクティブなユーザー - エージェントリストから、組織内のアクティブなエージェントと非アクティブなエージェントの両方をフィルターリングすることです。
- 削除されたユーザー - エージェントリストから、組織内の削除されたエージェントのみをフィルターリングするため。
インタラクションに関する情報でフィルターリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。
インタラクション フィルター
フィルター | 説明 |
---|---|
ACD |
キューに関連付けられている、または関連付けられていないデータのメトリックを表示します。 はいを選択し、キューに関連付けられたデータをフィルターリングし、 いいえ キューに関連付けられていないデータをフィルターリングします。 |
キュー |
選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。 他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルターリングします。 |
スキル |
選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。 他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。 |
言語 |
選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。 他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルターリングします。 |
ラップアップ |
選択した後処理コードを持つインタラクションのメトリクスを表示します。 他のラップアップ コードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップ コードをフィルターリングします。 |
方向 | 選択した方向のインタラクションに関する測定基準を表示します。 |
初期方向 | 選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。 |
メッセージ タイプ | 選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。 Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 |
メディアあり | マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 |
プロバイダー | 会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。 |
利用されたルーティング | インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。 ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。 |
リクエスト済みのルーティング | インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。 ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。 |
エージェント アシスト |
はい エージェントアシストがあったインタラクションのデータを表示します。 いいえ エージェントアシストがなかったインタラクションのデータを表示します。 |
作業チーム | 選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。 他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルターリングします。 詳細については、作業チームの概要を参照してください。 |
外部タグ | 会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。 メモ: 外部タグデータは、Webチャットのインタラクションには使用できません。 |
ステーションエラー | ステーションエラーに特化したエラーコードのサブセット。 詳しくは、Station errors を参照。 |
ノート:
- [フィルター]ウィンドウ枠のフィルターがアクティブになっている間、リアルタイムの更新は停止します。 最新のデータを取得するには、 更新する アイコンをクリックします。
- インタラクション情報をフィルターリングする場合、メトリックは使用されるフィルターに基づいて変更され、エージェントのリストは同じままです。
- スキルと言語のフィルターは、エージェントのプロファイルに記載されているスキルや言語ではなく、エージェントのACDスキルや言語を使用します。 ACD スキルや言語をエージェントに追加するには、ACD スキルの管理を参照してください。
- スキルまたは言語フィルターを適用すると、ビューにSLAが表示されます。 ただし、SLAがターゲットの下にある場合、ビューにSLAターゲットは表示されず、色も変わりません。
ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示/非表示アイコンをクリックします。
予測エンゲージメントに関する情報でフィルターするには、インタラクションのジャーニーの詳細:
- フィルターをクリックします。
- ジャーニータブをクリックします。
ジャーニー フィルター
フィルター | 説明 |
---|---|
カスタマー ジャーニー データがある | 予測エンゲージメントに関係するカスタマー ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します。 |
プロアクティブ | インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、カスタマーのウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。 |
インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルターリングするには
- フィルターをクリックします。
- 外部連絡先タブをクリックします。
外部連絡先フィールド
フィルター | 説明 |
---|---|
外部連絡先 | 選択した外部の連絡先と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。
外部連絡先でフィルターすると、連絡先名が関連付けられた組織名とともに表示されます。 他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルターリングします。 有効にする統合された連絡先を含めるをクリックして、フィルター内の外部連絡先に関連するすべての連絡先を検索します。 メモ: 結合された各連絡先を多数の個別の連絡先 ID に関連付けることができます。 を有効にすると、統合された連絡先を含めるを使用すると、マージされたすべての連絡先 ID が自動的に検索に追加されます。 検索フィルターは、合計検索ディメンションが 200 に制限されています。
たとえば、1 つの連絡先を他の 5 つの連絡先に結合すると、結合された連絡先とともに実行される検索により、合計 6 つの連絡先がフィルタリングされます。 組織が結合された連絡先を頻繁に使用する場合、少数の外部連絡先を検索すると検索フィルターの制限に達する可能性があります。 |
外部組織 | 選択した外部の組織と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。
別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルターリングします。 |
[エージェントパフォーマンスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。
エージェントのステータスをキュー準備中またはキュー中に設定するには、 キュー中 または キュー準備中を選択してください。 ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に応答可能に変わります。
エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。 エージェントのステータスがキュー中の場合は、ユーザステータスを選択してもキュー準備中に設定されます。
選択したステータスがセカンダリ ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。
[エージェントパフォーマンスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。
エージェントをログアウトするには、ログオフをクリックします。 エージェントがキュー中の場合、エージェントのステータスをキュー準備中に設定し、ログオフ をクリックします。
[エージェントパフォーマンスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。
エージェントのステーションへの関連付けの解除をするには、ステーションの分離をクリックします。
利用可能な列
カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリックカラムが決定されます。
リアルタイム列
- ステータス時間
- ステータス
- セカンダリ ステータス
- ルーティング ステータス
- ルーティング ステータス時間
- ステーション
- メディア タイプ
- 役割
- インタラクション
- 持続時間 / 持続時間 2 / 持続時間 3
- 遵守
- 遵守:持続時間
- スケジュール済みアクティビティ
日付フィルターを使用して履歴データを表示する場合でも、これらの列には常に最新のリアルタイムデータが表示されます。
列 | 説明 |
---|---|
列 | 説明 |
ステータス時間 |
エージェントが現在のプライマリステータスになっていた時間。 |
ステータス |
応答可能、退席中、または取り込み中など、エージェントの現在のプライマリステータス。 |
セカンダリ ステータス |
現在のエージェントのセカンダリ ステータス セカンダリステータスがない場合、この列にはエージェントのプライマリステータスが表示されます。 |
ルーティング ステータス時間 |
エージェントが現在の状態にあった時間 ルーティング状況。 |
ルーティング ステータス |
現在 ルーティング状況 エージェント |
スキル |
ルーティング スキルと言語 エージェントに割り当てられています。 |
ステーション | エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。 アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。 |
アクセス区分 | エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 |
エージェント | ユーザーのフルネーム。 |
ID | 一意のシステムID ユーザー 。 |
メール | 用に構成された電子メールアドレスユーザー 。 |
グループ | 公式Genesysというクラウド・グループユーザーの一部です。 |
役割 | ユーザーが割り当てられているGenesys Cloud内の役割。 |
直属の上司 | 以下のために定義されている管理者ユーザー内Genesysクラウド。 |
場所 | Genesys Cloudで定義されたユーザー場所。 |
メディア タイプ | エージェントが処理できるメディアの種類(音声、コールバック、チャット、電子メール、メッセージなど)。 |
タイトル | Genesys Cloud内で定義されたユーザーのタイトル。 |
部署 | Genesys Cloud内で定義されたユーザーの部署。 |
プライマリ電話 | Genesys Cloudで定義されたユーザーの電話番号。 |
遵守 | 「遵守」、「遵守していない」、「未スケジュール」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守。 |
スケジュール済みアクティビティ | ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。キュー中作業、休憩、食事、会議、キュー準備中作業、休暇、トレーニング、応答不可、または未スケジュールが含まれます。 |
遵守:持続時間 | アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。 |
インタラクション | エージェントが現在インタラクションしているキューに割り当てられているインタラクションの数。 |
接続時間 接続時間 2 接続時間 3 |
エージェントがインタラクションに取り組んできた時間。 エージェントが複数のインタラクションを処理している場合、Genesys Cloudは、各インタラクションの持続時間を、持続時間2または持続時間3というラベルの付いた別々のカラムに表示します。 |
メトリクス
これらのメトリクスは、ビューで選択した日付のデータを表しています。
メトリクス | 説明 |
---|---|
メトリクス | 説明 |
応答数 | 指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。 |
処理数 | 選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 |
平均処理時間 | エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。 計算方法: (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数 メモ: 私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。
たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。 |
平均通話時間 | メディアタイプの操作に費やした平均秒数。 計算方法: 合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数 |
平均保留時間 | インタラクションが保留にされた平均秒数。 計算方法: 合計保留時間 / インタラクションの保留数 |
平均後処理時間 | エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。 計算方法: 合計後処理 / 後処理とのインタラクション |
平均ダイヤル時間 | エージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
計算方法: (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数) |
平均連絡時間 | アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
合計処理時間 | コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。 |
合計通話時間 | 一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、顧客と 2 分間会話し、顧客を 1 分間保留にし、その後再び顧客と 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。 |
合計保留時間 | すべてのインタラクションについて積算した保留時間。 |
合計後処理時間 | すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 |
合計ダイヤル時間 | アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。 |
合計連絡時間 | アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
エラー | 会話で発生したエラーの数。 |
保留数 | 保留インタラクションの数 |
転送 | エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 |
発信数 | このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。 |
応答なし・拒否数 | エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。 メモ: このメトリックは、エージェントが「応答なし」ルーティング ステータスになった回数を具体的にカウントするものではありません。 エージェントが移行されました応答していないACD でルーティングされた会話の特定のアラート時間しきい値後のステータス。 アラート – 無応答は、アラートの後に応答イベントが続かなかった状況のすべての会話タイプに対して増分できます。 |
応答なし・拒否合計時間 | エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。 |
アラート数 | エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 |
合計アラート時間 | エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 |
アクセス区分 | エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 |
合計モニター時間 | 合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。 |
平均モニター時間 | 平均時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。 |
最長モニター時間 | 最大時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。 |
最短モニター時間 | 最小時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。 |
モニター | 監視されたインタラクションの数。 |
最小アラート | エージェントが警告された最小時間。 |
最大アラート | エージェントがアラートされた最大時間。 |
最小アラート - 応答なし | エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。 |
最大アラート - 応答なし | エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。 |
最短処理時間 | 回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。 |
最長処理時間 | 回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。 |
最短通話時間 | 選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。 |
最長通話時間 | 選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。 |
最短保留時間 | 選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。 |
最長保留時間 | 選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 |
最小応答 | エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。 |
最大応答 | エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。 |
最短後処理時間 | 選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。 |
最長後処理時間 | 選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。 |
直接転送 | エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 |
直接転送 % | エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 |
相談転送 | エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談 |
相談転送 % | エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。 |
平均保留処理 | インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。 計算方法: ホールド/トータルホールド |
平均 ACW 処理 | インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。 計算方法: ACW / 合計 ACW |
後処理 |
後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 |
連絡中 |
キューと間隔の連絡セグメントの数。 |
ダイヤル中 |
キューと間隔のダイヤルセグメントの数。 |
最長接続時間 |
アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
最長ダイヤル時間 |
アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。 |
最短接続時間 |
アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
最短ダイヤル時間 |
アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。 |
通話 |
ユーザーが会話中にやり取りをしたセッション数。 セッションには、エージェントが会話に参加する時点から切断する時点までが含まれます。 |
履歴データ列
現在の日付を表示するために日付フィルターを使用する場合、これらの列は現在を表示します。 日付フィルターを使用して過去の日付を表示すると、これらの列に履歴データが表示されます。
列 | 説明 |
---|---|
列 | 説明 |
応答数 | 指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。 |
処理数 | 選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 |
平均処理時間 | エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。 計算方法: (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数 メモ: 私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。
たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。 |
平均通話時間 | メディアタイプの操作に費やした平均秒数。 計算方法: 合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数 |
平均保留時間 | インタラクションが保留にされた平均秒数。 計算方法: 合計保留時間 / インタラクションの保留数 |
平均後処理時間 | エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。 計算方法: 合計後処理 / 後処理とのインタラクション |
平均ダイヤル時間 | エージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
計算方法: (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数) |
平均連絡時間 | アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
合計処理時間 | コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。 |
合計通話時間 | 一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、顧客と 2 分間会話し、顧客を 1 分間保留にし、その後再び顧客と 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。 |
合計保留時間 | すべてのインタラクションについて積算した保留時間。 |
合計後処理時間 | すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 |
合計ダイヤル時間 | アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。 |
合計連絡時間 | アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
保留数 | 保留インタラクションの数 |
転送 | エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 |
発信数 | このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。 |
応答なし・拒否数 | エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。 メモ: このメトリックは、エージェントが「応答なし」ルーティング ステータスになった回数を具体的にカウントするものではありません。 エージェントが移行されました応答していないACD でルーティングされた会話の特定のアラート時間しきい値後のステータス。 アラート – 無応答は、アラートの後に応答イベントが続かなかった状況のすべての会話タイプに対して増分できます。 |
応答なし・拒否合計時間 | エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。 |
アラート数 | エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 |
合計アラート時間 | エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 |
合計モニター時間 | 合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。 |
平均モニター時間 | 平均時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。 |
最長モニター時間 | 最大時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。 |
最短モニター時間 | 最小時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。 |
モニター | 監視されたインタラクションの数。 |
転送率 | 多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。 計算方法: (転送数/インタラクションの応答数)* 100 |
最小アラート | エージェントが警告された最小時間。 |
最大アラート | エージェントがアラートされた最大時間。 |
最小アラート - 応答なし | エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。 |
最大アラート - 応答なし | エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。 |
最短処理時間 | 回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。 |
最長処理時間 | 回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。 |
最短通話時間 | 選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。 |
最長通話時間 | 選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。 |
最短保留時間 | 選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。 |
最長保留時間 | 選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 |
最小応答 | エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。 |
最大応答 | エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。 |
最短後処理時間 | 選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。 |
最長後処理時間 | 選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。 |
直接転送 | エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 |
直接転送 % | エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 |
相談転送 | エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談 |
相談転送 % | エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。 |
平均保留処理 | インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。 計算方法: ホールド/トータルホールド |
平均 ACW 処理 | インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。 計算方法: ACW / 合計 ACW |
感情インスタンス | 提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。 |
平均感情 | 提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。 |
ルーティング
ルーティング方法の概要については、ルーティングと評価の方法を参照してください。
列 | 説明 |
---|---|
ブルズアイ リクエスト済み | インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。 |
ブルズアイ リクエスト済み % | 回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。 |
ブルズアイ使用済み | 回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。 |
ブルズアイ使用済み % | インタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。 |
条件付きリクエスト済み |
条件付きルーティング が要求されたインタラクションの数。 |
条件付きリクエスト済み % |
回答されたインタラクションのうち、条件付きルーティング ルーティングが要求された割合は、回答された全インタラクションとの比較で。 |
条件付き使用済み |
条件付きルーティング が使用されたインタラクションの数。 |
条件付き使用済み % |
回答された全インタラクションに対して、条件付きルーティング が使用されたインタラクションの割合。 |
最終リクエスト済み | |
最終リクエスト済み % | 応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理 |
最終使用済み | |
最終使用済み % | 回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理 |
手動使用済み | 回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。 |
手動使用済み % | インタラクションの割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。 |
予測リクエスト済み | 回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。 |
予測リクエスト済み % | インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 |
予測使用済み | 回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 |
予測使用済み % | インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。 |
優先リクエスト済み | 回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。 |
優先リクエスト済み % | インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 |
優先使用済み | 回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。 |
優先使用済み % | インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。 |
標準リクエスト済み | 回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 |
標準リクエスト済み % | インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。 |
標準使用済み | 回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。 |
標準使用済み % | インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。 |
スピーチとテキスト分析
列 | 列の説明 |
---|---|
平均感情 | 提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。 |
ネガティブな感情インスタンス | ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する. |
ポジティブな感情インスタンス | ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する. |
感情インスタンス | 提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。 |