エージェントパフォーマンスサマリビュー


前提条件

以下の権限:

  • アナリティクス > ; 会話集計 > ; 見る 
  • Analytics > Data Export>All
  • ディレクトリ > ; ユーザー > ; 見る
  •  UI >  スーパーバイザエージェントの詳細 > 見る 

エージェントリストをロールでフィルタするには:

  • 許可 >役割 >表示

エージェントをGenesys Cloudからログアウトするには:

  • OAuth > ; トークン > ; 削除する

エージェントとステーションの関連付けを解除するにステーション :

  • テレフォニー > >分離する

[エージェントパフォーマンス概要]ビューには、エージェントに関する現在および過去のメトリクスとデータが表示されます。日付フィルタを使用して他の列に履歴データを表示する場合でも、リアルタイム列には常にエージェントの現在のステータスデータが表示されます。


PureConnectおよびGenesys Engageユーザーのための労働力エンゲージメント

ureConnectおよびGenesys Engageプラットフォームでは、以下のGenesys Cloud機能を利用できません。

  • ジャーニーでフィルタ
  • エージェントのステータスを変更する
  • 切り離し、エージェントステーション

これらのプラットフォームのユーザーは、プラットフォームの労働力エンゲージメント機能を、 Genesys Cloudで利用可能な堅牢でスケーラブルな機能で補完または置き換えることができます。これらのプラットフォームのお客様がGenesys Cloud機能をどのように使用しているかについての詳細は、 [ureConnectソリューションガイド用Genesysクラウドワークフォースエンゲージメント そして Genesys Engageクラウドユーザーガイド.


ビューを見るには、をクリックしてください。 パフォーマンス > ; エージェント

このビューは、「フィルタ」パネルからフィルタを使用する場合を除いて自動的に更新されます。最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。

フィルタと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。

データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。

要約ビューから、他のユーザーにアクセスできます。 エージェントパフォーマンスビュー。たとえば、エージェントをクリックして エージェントパフォーマンス詳細ビュー

注意: 各ビューには独自の権限があります。権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するには、[エージェントパフォーマンスサマリ]ビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。ビューからビューに移動したり、ビューを離れてビューに戻ったりしても、カスタマイズは保持されます。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。

概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルタします。


日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、現在のインターバル これらのビューにはプリセットは表示されません。

今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
今月の週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
前月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去30日間 過去30日間のデータを表示します。
過去3か月 過去3か月間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、間隔 これらのビューにはプリセットは表示されません。

曜日 1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

 

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
    日付ピッカーを適用する

 

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、をクリックします プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。



  1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。フィルターボタン
  2. メディアタイプを選択します。

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。


列を表示または非表示にするには、 をクリックします 。次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセット.


表示するユーザーの名前を入力するには、をクリックしますユーザー (s) 検索アイコン . あなたはでフィルタリングすることができます ユーザー 名前、 分割 名前、 グループ 名前、 役割、または ロケーション. 名前を入力すると、 検索結果に提案された名前が表示され、右側にフィルタリングタイプが表示されます。入力するときはユーザー名を、あなたも選択することができます に報告する フィルタリングタイプ。 ユーザーの直属部下を表示します。ビューに追加する追加のユーザーを入力して選択し続けることができます。

複数のユーザーを選択してフィルターする

複数のユーザーを選択してフィルタリングできます。

  1. ユーザーの行で、チェックボックスを選択します。
  2. フィルターに追加するユーザーチェックボックスを引き続き選択します。
  3. クリックフィルターに追加.

サマリー行を使用して複数のユーザーの集約メトリクスを表示するには、複数のユーザーを検索して選択します。要約行には、選択されたユーザーの集約メトリクスが表示されます。

集計データを表示する

複数のユーザーの集計データを表示するには、複数のユーザーをフィルタリングして、 グループとして表示. Genesys Cloudは、 エージェントのパフォーマンス詳細ビュー 選択したユーザーの集計データを表示します。使用バック 矢印アイコンをクリックして、エージェントパフォーマンスの概要ビューに戻ります。

 


インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

インタラクションフィルタ

フィルター 説明
キュー

選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルタリングします。

スキル

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

言語

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

要約

選択したラップアップコードを持つインタラクションのメトリクス表示します。

他のラップアップコードを入力して再度検索することにより、一度に複数のラップアップコードをフィルタリングします。

方向 表示メトリクスのためのインタラクション選択された方向の。
初期方向

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

メッセージ タイプ 選択したもののインタラクションに関するメトリクスを表示します ACDメッセージ タイプ。このフィルタは、メディアタイプフィルタをに設定した場合にのみ表示されます。 メッセージ。メッセージタイプを選択していない場合、ビューにはすべてのメッセージタイプの情報が表示されます。
メディアあり

マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ

プロバイダー

会話のソースプロバイダー。たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

使用ルーティング

インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

ルーティングデータは、関連する開始点です。 2020年09月05日.

 

メモ

  • [フィルタ]ウィンドウ枠のフィルタがアクティブになっている間、リアルタイムの更新は停止します。最新のデータを取得するには、  更新する アイコン。
  • スキルと言語のフィルタは、プロファイルに記載されているスキルや言語ではなく、エージェントのACDスキルや言語を使用します。エージェントにACDのスキルや言語を追加するには、を参照してください。 ACDスキルを管理する
  • スキルまたは言語フィルタを適用すると、ビューにSLAが表示されます。ただし、SLAがターゲットの下にある場合、ビューにSLAターゲットは表示されず、色も変わりません。


ビューのデータはチャートに表示できます。チャートを表示するには、チャートの表示/非表示アイコンをクリックします。


_に関する情報でフィルタするには 予測エンゲージメント インタラクションのジャーニーの詳細:

  1. クリック フィルタ
  2. クリック タブ。

旅フィルタ

フィルター 説明
カスタマージャーニーデータがあります 関連の顧客ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します 予測エンゲージメント.
積極的 インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、顧客のウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。


[エージェントパフォーマンスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。



エージェントのステータスをオフキューまたはキュー中に設定するには、 キューに または オフキューを選択してください。ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に利用可能に変わります。

エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。もし、エージェントのステータス選択し、キューにあるユーザー ステータスもオフキューにそれらを設定します。

注意: ステータスとして不在通知を選択することはできません。

選択したステータスが二次ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。





[エージェントパフォーマンスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

エージェントをログアウトするには、をクリックします ログオフ. エージェントがオンキューの場合、エージェントのステータス設定し、クリックします ログオフ.

重要:エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。


[エージェントパフォーマンスの概要]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

エージェントをステーションから分離するにステーション 、をクリックします ステーションの分離.

注意:を持つユーザー テレフォニー > > 分離するそして ディレクトリ > ユーザー > 見る エージェントが部署内にいなくても、エージェントをステーションから分離することができます。


利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。


リアルタイム列

日付フィルタを使用して履歴データを表示する場合でも、これらの列には常に最新のリアルタイムデータが表示されます。

列  説明
説明
ステータスの時間

エージェントが現在のプライマリステータスになっていた時間。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

ステータス

利用可能、退席中、または話中など、エージェントの現在のプライマリステータス。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

セカンダリ ステータス

現在 二次ステータス エージェントセカンダリステータスがない場合、この列にはエージェントのプライマリステータスが表示されます。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

ルーティング ステータス時間

エージェントが現在の状態にあった時間 ルーティング状況

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

ルーティング ステータス

現在 ルーティング状況 エージェント

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

スキル

ルーティング スキルと言語 エージェントに割り当てられています。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

ステーション

エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

事業部

エージェントまたはキューが属する部門の名前を表示します。詳細については、 アクセス制御について

エージェント

ユーザーのフルネーム。

ID

一意のシステムID ユーザー 。

Eメール

用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

グループ

公式Genesysというクラウド・グループユーザーの一部です。

役割

ユーザーが割り当てられているGenesys Cloud内の役割。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

 

直属の上司

以下のために定義されている管理者ユーザー内Genesysクラウド。

場所

Genesys Cloudで定義されたユーザー場所。

メディア タイプ

エージェントが処理できるメディアの種類(音声、コールバック、チャット、電子メール、メッセージなど)。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

役職

Genesys Cloud内で定義されたユーザーのタイトル。

部署

Genesys Cloud内で定義されたユーザーの部門。

 
プライマリ電話

Genesys Cloudで定義されたユーザーの電話番号。

 
遵守ステータス

「遵守中」、「遵守違反」、「予定外」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守ステータス。

スケジュール済みアクティビティ

ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。オンキュー作業、休憩、食事、会議、オフキュー作業、休暇、トレーニング、使用不可、または予定外が含まれます。

 
遵守持続時間

アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。

 
インタラクション

エージェントが現在対話しているキューに割り当てられている対話の数。

 

期間

期間2

期間3

エージェントがインタラクションに取り組んでいる時間。エージェントが複数の相互作用を処理している場合、Genesys Cloudは、各相互作用の持続時間を、持続時間2または持続時間3というラベルの付いた別々のカラムに表示します。

 

履歴データ列

現在の日付を表示するために日付フィルタを使用する場合、これらの列は現在を表示します。日付フィルタを使用して過去の日付を表示すると、これらの列に履歴データが表示されます。

説明
説明
応答数

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

処理

回答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算:(累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積接触時間)/処理されたインタラクションの数

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算:合計通話時間/通話時間とのインタラクション数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算:合計ACW/インタラクション with ACW

平均ダイヤル時間
Tエージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
(合計ダイヤル時間/ダイヤルセグメントの合計数)によって計算されます。
平均連絡時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。通常、この期間は短いです。ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
(合計接触時間/合計接触セグメント数)

合計処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

総保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

 
合計 ACW

費やした合計時間 後処理 (ACW)。アフターコール作業は、エージェントがインタラクションの直後に実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。

合計ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

合計接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる合計時間。通常、この期間は短いです。ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

保留

の数 インタラクション with 保持します。

転送済み

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

アウトバウンド

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

アラート - 回答なし

エージェントがキュー中またはインタラクション中に提供されたインタラクションに応答しなかった回数。応答していない間、エージェントは新しいインタラクションを受け取りませんが、エージェントは他の以前のインタラクションを処理して完了している可能性があります。

合計アラート - 無回答

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

アラート

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。

アラート数の合計

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。

インバウンドメディア

インタラクションのインバウンドメディアの数。

トータルモニター

合計時間そのユーザー過ごしモニタリング インタラクション 。

平均モニター

平均時間そのユーザー過ごしモニタリング インタラクション 。

最大モニター

最大時間ユーザー過ごしモニタリング インタラクション 。

最小モニター

最小時間そのユーザー過ごしモニタリング インタラクション 。

モニター

監視されたインタラクションの数。

転送 %

多数の転送の総数と比較インタラクション 応答 。

計算方法:( 転送 /対話応答 )* 100

 
最小アラート

エージェントが警告された最小時間。

最大アラート

エージェントがアラートされた最大時間。

最小アラート – 回答なし

エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

最大アラート - 回答なし

エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

最短処理時間

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

最長処理時間

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

ミニトーク

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

マックストーク

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最小ホールド

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最大ホールド

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。

最小応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

最大応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

最小ACW

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

最大ACW

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。

ブラインド転送%

エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。

転送の相談

1つのエージェントが1つのキューで回答し、その後コンサルテーションが転送したインタラクションの数。コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。

転送 % を参照

エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。