Genesys Cloud – 近日公開予定の機能

多要素認証（MFA）のパスキーサポート

Genesys Cloud は、多要素認証にパスキーの使用をサポートするようになりました。以前は、ユーザーは時間ベースのジェネレーター (認証アプリ) のみを MFA デバイスとして追加できました。Passkey サポートにより、ユーザーは組み込み認証デバイス (指紋リーダーなど) や物理セキュリティ トークン (Yubikey など) を MFA デバイスとして追加できます。管理者が MFA を有効にしている場合、すべてのユーザーは認証中に 2 番目の要素を使用して ID を確認する必要があります。Genesysはネイティブ・ログインにのみMFAをサポートする。シングル サインオン (SSO) ユーザーには MFA プロンプトは表示されません。

連絡可能な時間セットのカスタム名付きタイムゾーン

管理者は、America/New_York などの標準の IANA の長い形式のタイム ゾーンにマップする、カスタム名の連絡可能な時間セットを作成できるようになりました。管理者は、たとえば午前 9:00 から午後 12:00 または午後 1:00 から午後 5:00 などの特定のダイヤル ウィンドウを定義し、各ウィンドウに America-NewYork-Morning または America-NewYork-Afternoon などの一意の名前を割り当てます。連絡先リストの指定されたフィールドにより、アウトバウンド キャンペーンはこれらの名前付き時間セットを参照できるようになり、よりきめ細やかで状況に応じたダイヤル ルールが可能になります。この機能強化により、特に同じタイムゾーン内で複数の連絡ウィンドウを必要とする顧客にとって、アウトリーチ スケジュールを管理する際の柔軟性が向上します。Genesys Cloud は、このアップデートの一環として、連絡先リストに新しい列を追加し、連絡可能な時間セットに新しいフィールドを追加します。これらの値は、現在のタイムゾーン データを使用して既存の連絡先リストと時間セットに自動的に入力されるため、顧客による追加の操作は必要ありません。以前は、一部の顧客が短縮形式のタイムゾーンを再利用してカスタム ダイヤル ウィンドウを作成していました。この機能により、管理者は独自のタイムゾーン エントリを直接作成して名前を付けることができるようになり、より明確な構成オプションと、ダイヤル動作を定義する際の柔軟性が向上しました。

アウトバウンド WhatsApp キャンペーンのデジタルルールセット

管理者は、電子メールや SMS の既存の機能と同様に、アウトバウンド WhatsApp キャンペーンの連絡前および連絡後のデジタル ルール セットを作成できるようになりました。これらのルール セットを使用すると、管理者は、メッセージの送信前または送信後にキャンペーンが評価する条件を定義し、その条件が満たされたときにキャンペーンが実行するアクションを指定できます。 この機能強化により、WhatsApp キャンペーンが他のアウトバウンド デジタル チャネルと連携し、メッセージング戦略全体で一貫したロジックがサポートされます。事前連絡ルールは、配信前に連絡先の属性 (国やアカウントのステータスなど) を検証するのに役立ち、関連性、コンプライアンス、配信可能性を向上させます。連絡後ルールを使用すると、連絡先を連絡不可リストに追加したり、アドレスを連絡不可としてマークしたりするなど、メッセージが送信された後またはステータス更新を受信した後に自動アクションを実行できます。 このアップデートにより、運用効率が向上し、WhatsApp キャンペーンのよりインテリジェントで自動化された意思決定がサポートされます。これは最近のスケジュールとトリガーの追加に続き、連絡可能な時間セットのサポートを含む今後の機能強化が計画されています。

Apple Messages for Business に Apple Pay サポートを導入

フロー作成者は、Architect デジタル ボット フローで支払いリクエストを設定できるようになりました。これにより、顧客は Apple Messages for Business チャネルを介してやり取りするときに Apple Pay を使用して取引を完了できるようになります。この機能により、Apple Pay が新しいメッセージ タイプとして導入されます。管理者は、Apple Pay 販売者アカウントを組織の Apple メッセージ統合にリンクすることができ、ボット作成者は顧客体験の一環として支払い要求メッセージを送信できます。これらの機能により、顧客は会話の中で直接安全に購入することができます。 

デジタルボットフローとApple Messages for Businessのサポートを設計する

フロー作成者は、Architect デジタル ボット フローから顧客に iMessage アプリを送信できるようになりました。これにより、対象となる Apple デバイスを持つ顧客は、Apple Messages for Business チャネルを使用するときにこれらのアプリを操作できるようになります。このアップデートでは、Genesys Cloud のメッセージ タイプとして iMessage アプリが導入され、これらのメッセージがトランスクリプトにどのように表示されるかが定義され、ボット作成者に iMessage アプリケーション コンポーネントをフローに含める方法が提供されます。その結果、iOS ユーザーは Apple Messages for Business の会話中に、よりインタラクティブなエクスペリエンスを利用できるようになり、エンゲージメントと全体的なインタラクションの質が向上します。

Apple Messages for Business の外部連絡先 ID 解決サポート

管理者は、Apple Messages for Business の ID 解決と顧客ジャーニーのサポートを有効にできるようになりました。これにより、エージェントと管理者は、サポートされている他のソーシャル チャネルを管理するのと同じ方法で、Apple Messages のインタラクションを管理できるようになります。Apple Messages for Business のインタラクションが、外部連絡先管理インターフェース、エージェントのプロファイル パネル、顧客体験ビューに表示されるようになりました。 この機能強化により、エージェントは Apple Messages for Business のやり取りを新規または既存の連絡先に関連付け、過去のやり取りを確認してより多くのコンテキストを把握できるようになります。この機能は、顧客履歴をより明確に可視化することで、より情報に基づいた対応をサポートし、会話全体の継続性を向上させます。

Architect デジタルボットフローリストピッカーのサポート

フロー作成者は、Architect デジタル ボット フローにカスタム リスト ピッカーを追加できるようになりました。これにより、Apple Messages for Business のやり取り中に顧客にインタラクティブなリストを提示できるようになります。複数選択が有効になっている場合、顧客はリストから複数の値を選択できます。 この機能により、Genesys Cloud の新しいメッセージ タイプとしてリスト ピッカーが導入されます。ボット作成者は、フローの一部としてリスト ピッカー メッセージを構成することができ、Apple ユーザーがより簡単に選択できるようになり、全体的なチャット エクスペリエンスが向上します。

Apple Messages for Business の認証サポート

フロー作成者は、Apple Messages for Business チャネルの Architect デジタル ボット フローで認証を構成できるようになりました。この機能により、顧客は OAuth2 を使用して認証できるようになり、ボット作成者は ID を検証し、パーソナライズされたサポートを提供し、認証されたユーザーに限定されたアクションを実行できるようになります。認証メッセージをフローに直接追加できるため、管理者は安全で顧客固有のエクスペリエンスを設計できます。この更新により、エージェントのトランスクリプトに個人を特定できる情報 (PII) が表示されなくなるため、顧客のプライバシーも保護されます。

Apple Messages for Business フォーム

管理者は、Apple Messages for Business フォームを構成して、エンド カスタマー向けに構造化された入力オプションを作成できるようになりました。これらのフォームは、定型応答を通じて設計および管理され、一貫性のあるガイド付きの顧客とのやり取りを可能にします。ボット作成者は会話フロー内にフォームアクションを含めることができ、エージェントは事前構成されたフォームをエージェントデスクトップから直接顧客に送信できます。この機能強化により、Apple Messages for Business チャネルを使用する際に、エージェントと顧客の両方に、より体系的かつインタラクティブで効率的なエクスペリエンスを提供できるようになります。課金は将来の日付から開始されます。

権限によるエージェント転送機能の制御

管理者は、権限を通じてエージェントのインタラクション転送機能を管理できるようになりました。この機能強化により、Genesys Cloud デスクトップ、Web、または埋め込みフレームワーク インターフェースで作業しているときに、エージェントが使用できる転送方法と転送先をより細かく制御できるようになります。Genesys は、既存の組織に新しい転送関連の権限を遡及的に適用しました。エージェント ロール間で転送が期待どおりに継続して実行されるようにするには、管理者は次の権限が適切に割り当てられていることを確認する必要があります。

• 会話 > コミュニケーション > ブラインド転送が許可されます (conversation:communication:blindTransfer)
• 会話 > コミュニケーション > コンサルト転送が許可されています (conversation:communication:consultTransfer)

グループリング設定を構成する

管理者は、グループ リング設定を構成して、ユーザーがリモート ステーションでグループ リング通話に応答するときに、カスタマイズ可能な確認プロンプトを表示できるようになりました。通話が受け入れられ、勝者ユーザーとの音声フローが確立されるまで、顧客には呼び出し音が聞こえ続けます。

Apple Messages for Business における受信メッセージング チャネル ルーティングのサポート

管理者とコンタクト センター マネージャーは、Apple Messages for Business 統合を有効にして、受信顧客メッセージを Genesys Cloud に直接ルーティングできるようになりました。このリリースにより、Apple Messages for Business はネイティブのデジタルチャネルとなり、組織は Apple 発の会話を他のデジタルチャネルと並行して管理できるようになります。この機能強化により、顧客は Apple Messages for Business を通じて利用可能な豊富な会話機能とエントリ ポイントにアクセスできるようになり、管理者は標準の Genesys Cloud ツールを使用してこれらのインタラクションを監視、ルーティング、管理できるようになります。

BYOC Premises のエッジとトランクのステータスを監視するための新しいメトリック表示

テレフォニー管理者は、新しい強化されたメトリック表示を使用して、BYOC Premise エッジとトランクのステータスをより効果的に監視できるようになりました。これらの更新は、トランク ステータスとメトリックの動作方法を変更し、個々のトランク インスタンスの概念を削除する、コール セッション サービスによって導入される今後の変更をサポートします。改訂されたメトリックにより、コールセッション サービスを使用する環境におけるトランクのパフォーマンスの詳細がより明確になり、より正確に表示されます。
注記：この機能は限定的に利用可能です。

トルコ語とズールー語の感情、共感、トピックスポッティングのサポート

Genesys Cloud は、トルコ語 (tr-TR) およびズールー語 (zu-ZA) のトランスクリプトの感情分析、共感検出、トピックスポッティングをサポートするようになりました。

アナリティクス パフォーマンス ビューの概要行グラフをエクスポートする

ユーザーは、選択した Analytics パフォーマンス ビューを .pdf にエクスポートするときに、概要行チャートを含めることができるようになりました。この機能強化により、エクスポートされたファイルにサマリー行を直接埋め込むエクスポート オプションが追加され、ユーザーは詳細なパフォーマンス データとともに高レベルのメトリックを取得できるようになります。このアップデートにより、ユーザーはレポートで完全な分析情報を提示できるようになり、チーム間でより明確かつ効率的なデータ共有がサポートされます。また、この機能により、レポートの精度が向上し、分析ワークフローが合理化され、エクスポートされたドキュメントのパフォーマンス データのより包括的なビューが提供されます。

ジャーニー管理で利用可能なWebイベント

管理者は、Genesys Predictive Engagement (GPE) によってキャプチャされた Web イベントを Journey Management で使用できるようになりました。これらのイベント (ページのクリック、フォームの完了、カートの作成、メッセンジャーの選択など) は、仮想エージェントのエンゲージメント、エージェントのサポート、ナレッジ検索などの後続のアクションに接続できます。このアップデートにより、Web 上で開始されたアクティビティをチャネル全体にわたるその後のやり取りにリンクすることで、アナリストは顧客行動を完全に把握できるようになります。ジャーニー分析キャンバスで利用できる Web イベントにより、アナリストはこれらのイベントを他のサポートされているタッチポイントに接続し、ファネルとグラフを使用してコンバージョンとドロップオフのパターンを分析できます。 

ACD 通話と非 ACD 通話の音声利用率の組み合わせを設定する

テレフォニー管理者は、ACD 通話と非 ACD 通話が単一の使用制限にカウントされるように、ユーザーの音声使用率を設定できるようになりました。有効にすると、ACD コールでアクティブなユーザーは、アクティブ コール数が設定されたしきい値に達した後、着信する非 ACD コールに関するアラートを受信しなくなります。管理者が「利用設定」で新しい「アクティブコール強制」フィールドを設定すると、ユーザーのアクティブセッションがその数に達したり超過したりしても、Genesys Cloud はアラートを送信しません。この設定は組織レベルとユーザーレベルの両方で使用でき、ACD コールと非 ACD コールに等しく適用されます。
注記：この機能は限定的に利用可能です。

多言語エージェントコパイロット

管理者は、最大 10 言語をサポートする多言語エージェント コパイロットを作成できるようになりました。この機能強化により、エージェントが複数の言語を処理するキューを単一の Agent Copilot で支援できるようになり、言語ごとに個別の Agent Copilot を作成する必要性が軽減されます。また、複数の言語が割り当てられたエージェントが共有キュー内で同じ副操縦士を使用することもできます。これらの改善により、管理の労力が軽減され、多言語環境全体のスケーラビリティが向上します。以前は、Agent Copilot は 1 つの言語のみをサポートし、キュー レベルでの構成が必要でした。新しい多言語機能により、管理者は複数の言語をサポートする単一の副操縦士を定義できるようになり、この制限がなくなります。 

GenesysとServiceNowの統合により、Unified Experienceでのインタラクションの自動応答を有効にする

管理者は、Genesys の Unified Experience と ServiceNow の統合を通じて、ServiceNow での音声通話の自動応答を設定できるようになりました。この機能強化により、キュー内の着信 ACD コールに自動的に応答することで、コール処理の効率が向上します。自動応答は Genesys Cloud のキュー レベルとエージェント レベルの両方で設定できるため、通話の配信方法の柔軟性が向上します。この機能は応答プロセスを自動化することで、ユーザー エクスペリエンスを向上させ、手動での通話処理に関連する不規則な動作を削減します。

タイ語サポート

Genesys Cloud のユーザー インターフェース サポートがタイ語でも利用できるようになりました。

Genesys Cloud Voice (GCV) 会話 ID と郵便番号が GCV および BYOC 使用状況レポートに表示される

Genesys Cloud Voice (GCV) では、通話詳細レコード (CDR) GCV および BYOC クラウド使用状況レポートに会話 ID と郵便番号のフィールドが追加されました。これらの新しいフィールドは、既存の使用状況 .csv レポートの右端の 2 つの列として表示されます。この機能強化により、管理者は通話アクティビティの可視性が向上し、部門間で電話使用料金をより効率的に調整できるようになります。会話 ID により通話を正確に追跡でき、郵便番号により通話パターンに関する追加の地理的情報が得られます。このアップデートでは、CDR データ セットを拡張することで、レポートの精度が向上し、コストの割り当てが簡素化され、複雑なテレフォニー環境を管理する顧客にとってより優れた運用分析がサポートされます。

Agent Copilot はチェコ語、デンマーク語、フィンランド語、ノルウェー語、ポルトガル語、スウェーデン語、トルコ語のカスタマイズサポートをまとめています。

Genesys Agent Copilot は、既存のサポート対象方言に加えて、チェコ語 (cs-CZ)、デンマーク語 (da-DK)、フィンランド語 (fi-FI)、ノルウェー語 (nb-NO)、ポルトガル語 (pt-PT)、スウェーデン語 (sv-SE)、トルコ語 (tr-TR) もサポートするようになりました。

AIガイドの確認コントロールの強化

ビジネス チームは、仮想エージェントが続行する前に収集した値をいつ確認する必要があるかを決定できるようになりました。新しい「確認して確認」コマンドはオプションの確認手順を追加し、ユーザーが必要に応じて情報を確認または修正できるようにします。変数によって複雑さと感度のレベルが異なるため、ガイド作成者は、確認が必要な入力と確認が不要な入力を設定できます。このアップデートにより、作成者は各インタラクションのニーズに合わせて確認動作をカスタマイズし、ユーザーの負担を軽減できるようになります。 

Genesys Virtual Agent のポルトガル語およびスウェーデン語方言のサポート

Genesys Virtual Agent は、ポルトガル語 (pt-PT) とスウェーデン語 (sv-SE) をサポートするようになりました。

Architect でフローの成果とマイルストーンをネイティブに作成

フロー作成者は、フロー結果の初期化、フロー結果の設定、およびフロー マイルストーンの追加のアクションを構成するときに、Architect で直接フロー結果とマイルストーンを作成できるようになりました。この機能強化により、作成者が主要なジャーニーの目標とチェックポイントを定義および視覚化する方法が容易になり、デザイン環境を離れることなく、進捗状況の追跡、パフォーマンスの測定、フローの動作の最適化が容易になります。