エージェントパフォーマンス詳細ビュー

前提条件

 以下の権限 

  • アナリティクス > 会話集計 > 見る  
  • Analytics > Data Export>All 
  • 分析 >> 音声およびテキスト分析の集計 >> 意見 
  • Directory > User > View
  • ルーティング >> >> 加入 また ルーティング >> QueueMember >> 管理 (エージェントをアクティブ化および非アクティブ化するため)
  •  ウイ >スーパーバイザーエージェントの詳細> 表示  
  • グループ >> チーム >> 意見 (作業チームでフィルタリングするため) 
  • OAuth(オーエース) >トークン >削除 (Genesys Cloudからエージェントをログアウトするため)
  • Telephony > StationDisassociate (ステーションからエージェントの関連付けを解除するため)

    表示された日付のデータの要約行を含む、エージェントまたはエージェントのグループの詳細なパフォーマンスメトリックを表示します。 このビューは、「フィルタ」パネルからフィルタを使用する場合を除いて自動的に更新されます。 最新のデータを表示するには、をクリックしてください。 更新する 。

    エージェントのデータを表示する

    1. クリック パフォーマンス >> ワークスペース >> エージェント。 
    2. から エージェントパフォーマンスサマリビューエージェント名をクリックします。 エージェントのパフォーマンス詳細ビューが表示されます。 
    3. フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします
    4. ビューのデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。
    5. タブをクリックしてエージェントを開きます。 ステータス概要評価インタラクション、 キュー、 要約または スケジュール 詳細ビュー

    エージェントグループの集計データを表示する

    1. クリック パフォーマンス >> ワークスペース >> エージェント
    2. から エージェントパフォーマンスサマリビュー の中に エージェントで絞り込む フィールドで、データを見たいエージェントを検索して選択します。
    3. 選択したエージェントのリストの近くで、をクリックします グループとして表示。 Genesys Cloudは、 エージェントのパフォーマンス詳細ビュー 選択したユーザーの集計データを表示します。 
    4. フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします
    5. ビューのデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。
    6. タブをクリックしてエージェントグループを開きます。 ステータス概要 または インタラクション 詳細ビュー
     メモ:   各ビューには、独自のアクセス許可があります。 権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

    キュー内のエージェントをアクティブ化化する

    エージェントのキューを活動化および非活動化する エージェントのキューをアクティブ化した後、エージェントのステータスが キューに、エージェントはそのキューからインタラクションを受信します。 エージェントは、作業するキューを各自が選択することもできます。 キューをエージェント用にアクティブにするには、そのエージェントがそのキューのメンバーであることが必要です。

    このビューからキューのエージェントをアクティブにするには

    1. キューのアクティブ化 アイコンをクリックします キューアクティベーションアイコン
    2. エージェントに機能させたいキューを選択します。
    3. クリック 更新

    詳細については、以下を参照してください。 キュー内のエージェントのアクティブ化と非アクティブ化.

     メモ:   [エージェントパフォーマンス詳細]ビューにエージェントグループの集約データが表示されている場合は、キュー内のエージェントをアクティブにすることはできません。

    ビューをカスタマイズする

    特定のデータのみを表示するように「エージェントのパフォーマンス詳細」ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。

    日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

    プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。 このビューでメトリクスをフィルタリングする場合、6週間までの任意のカスタム日付範囲を選択します。

    プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

    日付のプリセット

    プリセット    説明
    現在のインターバル

    現在の30分間のデータを表示します。

     メモ:   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、現在のインターバルはこれらのビューにはプリセットは表示されません。

    今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
    昨日 前日のデータを表示します。
    今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
    過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
    今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
    週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
    先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
    過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
    インターバル

    30分間のデータを表示します。

     メモ:   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、間隔はこれらのビューにはプリセットは表示されません。

    1日24時間のデータを表示します。
    日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
    週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

     

    カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
      日付ピッカーを適用する

     

    同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

    たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

    1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。 フィルターボタン
    2. メディアタイプを選択します。 

    選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 

     メモ:   使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

    列を表示または非表示にするには、をクリックします 。次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。 

    列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

    ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセットをクリックします。

     

    インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

    インタラクション フィルター

    フィルター    説明
    ACD

    キューに関連付けられている、または関連付けられていないデータのメトリックを表示します。

    選択する はい キューに関連付けられたデータをフィルタリングし、 いいえ キューに関連付けられていないデータをフィルタリングします。

    キュー 

    選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

    他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルタリングします。

    スキル

    選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。 

    他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

    言語

    選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。 

    他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

    ラップアップ

    選択した後処理コードを持つインタラクションのメトリクスを表示します。

    他のまとめコードを入力して再度検索することで、一度に複数のまとめコードをフィルタリングします。

    方向 選択した方向の相互作用に関する測定基準を表示します。
    初期方向

    選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

    メッセージ タイプ

    選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

    Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 

    メディアあり

    マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 

    プロバイダー

    会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

    利用されたルーティング

    インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

    ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

     
    リクエスト済みのルーティング

    インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

    ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

    エージェント アシスト

    はい エージェントアシストがあったインタラクションのデータを表示します。

    番号 エージェントアシストがなかったインタラクションのデータを表示します。

     
    作業チーム

    選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。

    他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルタリングします。

    詳細については、作業チームの概要を参照してください。

     
    外部タグ

    会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。

     メモ:   外部タグデータは、Webチャットのインタラクションには使用できません。

    ノート: 

    • [フィルタ]ウィンドウ枠のフィルタがアクティブになっている間、リアルタイムの更新は停止します。 最新のデータを取得するには、  更新する アイコン。
    • インタラクション情報をフィルタリングする場合、メトリックは使用されるフィルタに基づいて変更され、エージェントのリストは同じままです。 
    • スキルと言語のフィルタは、プロファイルに記載されているスキルや言語ではなく、エージェントのACDスキルや言語を使用します。 ACD スキルや言語をエージェントに追加するには、「ACD スキルの管理」を参照してください。 
    • スキルまたは言語フィルタを適用すると、ビューにSLAが表示されます。 ただし、SLAがターゲットの下にある場合、ビューにSLAターゲットは表示されず、色も変わりません。

    _に関する情報でフィルターするには 予測エンゲージメント インタラクションのジャーニーの詳細:

    1. フィルターをクリックします。 
    2. ジャーニータブをクリックします。

    ジャーニー フィルター

    フィルター    説明
    カスタマー ジャーニー データがある 予測エンゲージメントに関係するカスタマー ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します。
    プロアクティブ インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、カスタマーのウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。   

    インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルタリングするには

    1. フィルターをクリックします。 
    2. 外部連絡先タブをクリックします。

    外部連絡先フィールド

    フィルター    説明
    外部連絡先

    近日公開予定

    選択した SIP通話ID. 次のものをフィルタリングできます。

    • 連絡先名
    • 住所
    • 電話番号
    • メール アドレス
    • 組織名
    • カスタム フィールド  

    外部連絡先でフィルタリングすると、連絡先名が関連する組織名とともに表示されます。 

    他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルタリングします。

    外部組織

    近日公開予定

    選択した SIP通話ID. 次のものをフィルタリングできます。

    • 組織名
    • 住所
    • 電話番号
    • カスタム フィールド

    別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルタリングします。

    [エージェントパフォーマンスの詳細]ビューで、エージェントのプロフィール画像にカーソルを合わせます。

    エージェントのステータスをオフキューまたはキュー中に設定するには、 キューに または オフキューを選択してください。 ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に利用可能に変わります。      

    エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。 エージェントのステータスがOn Queueの場合は、ユーザステータスを選択してもOff Queueに設定されます。 

     メモ:   ステータスとして不在を選択することはできません。

    選択したステータスが二次ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。 



    [エージェントパフォーマンスの詳細]ビューで、エージェントのプロフィール画像にカーソルを合わせます。

    エージェントをログアウトするには、をクリックします ログオフ. エージェントがオンキューの場合、エージェントのステータス設定し、クリックします ログオフ.


    重要。   エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。

    [エージェントパフォーマンスの詳細]ビューで、エージェントのプロフィール画像にカーソルを合わせます。

    エージェントをステーションから分離するにステーション 、をクリックします ステーションの分離.

     メモ:   のユーザー テレフォニー > 駅 > 分離するそして ディレクトリ > ユーザー > 見る エージェントが部門内にいない場合でも、エージェントをステーションから分離できます。


    利用可能な指標

    カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

    メトリクス 定義 
    メトリクス 定義 
    応答数 

    指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

    処理数

    選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。  エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 

    平均処理時間

    エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

    計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

    平均通話時間

    メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

    計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

    平均保留時間

    インタラクションが保留にされた平均秒数。

    計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

    平均後処理時間

    エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

    計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用

    平均ダイヤル時間
    Tエージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
    計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)
    平均連絡時間

    アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
    計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)

    合計処理時間

    エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

    計算方法:   (累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

    合計通話

    メディアタイプの操作に費やした時間。

    合計保留

    すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

     
    合計後処理時間

    後処理に費やした時間の合計。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

    合計ダイヤル時間

    アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

    合計連絡時間

    アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

    保留数

    保留インタラクションの数

    転送 

    エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

    アウトバウンド

    このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

    アラート - 回答なし

    キューまたは対話中に、エージェントが提供された対話に応答しなかった回数。  応答していない間、エージェントは新しいインタラクションを受信しませんが、エージェントは他の以前のインタラクションを処理して完了している可能性があります。

    合計アラート - 無回答

    エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

    アラート

    エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

    合計アラート時間

    エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

    合計モニター時間

    合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

    平均モニター時間

    平均時間そのユーザー過ごしモニタリングの相互作用。

    最長モニター時間

    最大時間そのユーザー過ごしモニタリングの相互作用。

    最短モニター時間

    最小時間そのユーザー過ごしモニタリングの相互作用。

    モニター

    監視されたインタラクションの数。

    転送率

    多数の転送相互作用の合計数と比較して応答 。

    計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

     
    最小アラート

    エージェントが警告された最小時間。

    最大アラート

    エージェントがアラートされた最大時間。

    最小アラート – 回答なし

    エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

    最大アラート - 回答なし

    エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

    最短処理時間

    回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

    最長処理時間

    回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

    最短通話時間

    選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

    最長通話時間

    選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

    最短保留時間

    選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

    最長保留時間

    選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

    最小応答

    エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

    最大応答

    エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

    最短後処理時間

    選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

    最長後処理時間

    選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

    直接転送

    エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

    直接転送 %

    エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 

    相談転送

    エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

    相談転送 %

    エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。

     
    平均保留処理

    インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保持されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

    平均 ACW 処理

    インタラクションがACWで費やした平均時間。 この計算では、ACW時間があった相互作用だけでなく、すべての相互作用が考慮されます。

    感情インスタンス

    提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

    平均感情

    提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

      ルーティング

    ルーティング方法の概要については、を参照してください。 ルーティングと評価の方法

       説明
    ブルズアイ リクエスト済み

    相互作用の数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

    ブルズアイ リクエスト済み %

    回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

    ブルズアイ使用済み

    回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

    ブルズアイ使用済み %

    相互作用の割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

    最終リクエスト済み

    最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

    最終リクエスト済み %

    応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

    最終使用済み

    最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

    最終使用済み %

    回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

    手動使用済み

    回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

    手動使用済み %

    相互作用の割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

    予測リクエスト済み

    回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

    予測リクエスト済み %

    相互作用の割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

    予測使用済み

    回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

    予測使用済み %

    相互作用の割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

    優先リクエスト済み

    回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

    優先リクエスト済み %

    相互作用の割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

    優先使用済み

    回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

    優先使用済み %

    相互作用の割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

    標準リクエスト済み

    回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

    標準リクエスト済み %

    相互作用の割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

    標準使用済み

    回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

    標準使用済み %

    相互作用の割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

    スピーチとテキスト分析

    列の説明
    平均感情

    提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

    ネガティブな感情インスタンス

    否定的な感情インスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

    ポジティブな感情インスタンス

    ポジティブだった感情インスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

    感情インスタンス

    提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。