エージェントパフォーマンス詳細ビュー
以下の権限
- Analytics > Conversation Aggregate > View
- Analytics > Data Export > All
- 分析 >> 音声およびテキスト分析の集計 >> 意見
- Directory > User > View
- ルーティング >キュー >参加またはルーティング >キューメンバー >管理 (エージェントの有効化と無効化を行う)
- UI > Supervisor Agent Details > View
- グループ >> チーム >> 意見 (作業チームでフィルタリングするため)
- OAuth(オーエース) >トークン >削除 (Genesys Cloudからエージェントをログアウトするため)
- Telephony > Station > Disassociate (ステーションからエージェントの関連付けを解除するため)
エージェントまたはエージェントグループの詳細なパフォーマンスメトリクスを表示し、表示された日付のデータのサマリー行を含みます。 このビューは、「フィルタ」パネルからフィルタを使用する場合を除いて自動的に更新されます。 最新のデータを表示するには、更新するをクリックしてください。
エージェントのデータを表示する
- Performance >Workspace >Agent Performance をクリックする。
- から エージェントパフォーマンスサマリビューエージェント名をクリックします。 エージェントのパフォーマンス詳細ビューが表示されます。
- フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。
- ビューのデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。
- エージェントのステータスサマリー,評価,インタラクション,キュー,ラップアップ, またはスケジュール 詳細ビューを開くには、タブをクリックします。
エージェントグループの集計データを表示する
- Performance >Workspace >Agent Performance をクリックする。
- から エージェントパフォーマンスサマリビュー の中に エージェントで絞り込む フィールドで、データを見たいエージェントを検索して選択します。
- 選択したエージェントのリストの近くで、をクリックします グループとして表示。 Genesys Cloudは、選択したエージェントの集計データを含むAgent Performance Detailビューを表示します。
- フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。
- ビューのデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。
- エージェントグループのStatus Summary またはInteractionsの詳細ビューを開くには、タブをクリックします。
キュー内のエージェントをアクティブ化化する
エージェントのキューを活動化および非活動化する エージェントのキューをアクティブ化した後、エージェントのステータスが キューに、エージェントはそのキューからインタラクションを受信します。 エージェントは、作業するキューを各自が選択することもできます。 キューをエージェント用にアクティブにするには、そのエージェントがそのキューのメンバーであることが必要です。
このビューからキューのエージェントをアクティブにするには
- キューアクティベーション アイコン
をクリックします。
- エージェントに機能させたいキューを選択します。
- クリック 更新。
詳細については、以下を参照してください。 キュー内のエージェントのアクティブ化と非アクティブ化.
ビューをカスタマイズする
特定のデータのみを表示するには、エージェントのパフォーマンス詳細ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。
日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。
プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。 このビューでメトリクスをフィルターリングする場合、6週間までの任意のカスタム日付範囲を選択します。.
プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。
- 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
- [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。
日付のプリセット
プリセット | 説明 |
---|---|
現在のインターバル |
現在の30分間のデータを表示します。 メモ: 詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、現在のインターバルはこれらのビューにはプリセットは表示されません。 |
今日 | 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。 |
昨日 | 前日のデータを表示します。 |
今週 | 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。 |
先週 | 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。 |
過去 7 日間 | 過去 7 日間のデータを表示します。 |
今月 | 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。 |
週別に今月 | 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。 |
先月 | 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。 |
過去 3 か月 | 過去3か月間のデータを表示します。 例)2022年11月1日~2023年1月31日。 |
過去 30 日間 | 過去30日間のデータを表示します。 |
インターバル |
30分間のデータを表示します。 メモ: 詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、間隔はこれらのビューにはプリセットは表示されません。 |
日 | 1日24時間のデータを表示します。 |
週 | 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。 |
月 | 追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。 |
週別の月 | 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。 |
カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。
同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。
たとえば、前日のデータを表示するには、日プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。
インタラクションに関する情報でフィルターリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。
インタラクション フィルター
フィルター | 説明 |
---|---|
ACD |
キューに関連付けられている、または関連付けられていないデータのメトリックを表示します。 はいを選択し、キューに関連付けられたデータをフィルターリングし、 いいえ キューに関連付けられていないデータをフィルターリングします。 |
キュー |
選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。 他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルターリングします。 |
スキル |
選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。 他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。 |
言語 |
選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。 他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルターリングします。 |
ラップアップ |
選択した後処理コードを持つインタラクションのメトリクスを表示します。 他のラップアップ コードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップ コードをフィルターリングします。 |
方向 | 選択した方向のインタラクションに関する測定基準を表示します。 |
初期方向 | 選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。 |
メッセージ タイプ | 選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。 Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 |
メディアあり | マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 |
プロバイダー | 会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。 |
利用されたルーティング | インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。 ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。 |
リクエスト済みのルーティング | インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。 ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。 |
エージェント アシスト |
はい エージェントアシストがあったインタラクションのデータを表示します。 いいえ エージェントアシストがなかったインタラクションのデータを表示します。 |
作業チーム | 選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。 他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルターリングします。 詳細については、作業チームの概要を参照してください。 |
外部タグ | 会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。 メモ: 外部タグデータは、Webチャットのインタラクションには使用できません。 |
ステーションエラー | ステーションエラーに特化したエラーコードのサブセット。 詳しくは、Station errors を参照。 |
ノート:
- [フィルター]ウィンドウ枠のフィルターがアクティブになっている間、リアルタイムの更新は停止します。 最新のデータを取得するには、 更新する アイコンをクリックします。
- インタラクション情報をフィルターリングする場合、メトリックは使用されるフィルターに基づいて変更され、エージェントのリストは同じままです。
- スキルと言語のフィルターは、エージェントのプロファイルに記載されているスキルや言語ではなく、エージェントのACDスキルや言語を使用します。 ACD スキルや言語をエージェントに追加するには、ACD スキルの管理を参照してください。
- スキルまたは言語フィルターを適用すると、ビューにSLAが表示されます。 ただし、SLAがターゲットの下にある場合、ビューにSLAターゲットは表示されず、色も変わりません。
ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示/非表示アイコンをクリックします。
予測エンゲージメントに関する情報でフィルターするには、インタラクションのジャーニーの詳細:
- フィルターをクリックします。
- ジャーニータブをクリックします。
ジャーニー フィルター
フィルター | 説明 |
---|---|
カスタマー ジャーニー データがある | 予測エンゲージメントに関係するカスタマー ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します。 |
プロアクティブ | インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、カスタマーのウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。 |
インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルターリングするには
- フィルターをクリックします。
- 外部連絡先タブをクリックします。
外部連絡先フィールド
フィルター | 説明 |
---|---|
外部連絡先 | 選択した外部の連絡先と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。
外部連絡先でフィルターリングすると、連絡先名が関連する組織名とともに表示されます。 他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルターリングします。 |
外部組織 | 選択した外部の組織と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。
別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルターリングします。 |
[エージェントパフォーマンスの詳細]ビューで、エージェントのプロフィール画像にカーソルを合わせます。
エージェントのステータスをキュー準備中またはキュー中に設定するには、 キュー中 または キュー準備中を選択してください。 ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に応答可能に変わります。
エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。 エージェントのステータスがキュー中の場合は、ユーザステータスを選択してもキュー準備中に設定されます。
選択したステータスがセカンダリ ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。
[エージェントパフォーマンスの詳細]ビューで、エージェントのプロフィール画像にカーソルを合わせます。
エージェントをログアウトするには、ログオフをクリックします。 エージェントがキュー中の場合、エージェントのステータスをキュー準備中に設定し、ログオフ をクリックします。
[エージェントパフォーマンスの詳細]ビューで、エージェントのプロフィール画像にカーソルを合わせます。
エージェントのステーションへの関連付けの解除をするには、ステーションの分離をクリックします。
利用可能な指標
カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリックカラムが決定されます。
メトリクス | 定義 |
---|---|
メトリクス | 定義 |
応答数 | 指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。 |
処理数 | 選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 |
平均処理時間 | エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。 計算方法: (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数 |
平均通話時間 | メディアタイプの操作に費やした平均秒数。 計算方法: 合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数 |
平均保留時間 | インタラクションが保留にされた平均秒数。 計算方法: 合計保留時間 / インタラクションの保留数 |
平均後処理時間 | エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。 計算方法: 合計後処理 / 後処理とのインタラクション |
平均ダイヤル時間 | エージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
計算方法: (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数) |
平均連絡時間 | アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
合計処理時間 | コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。 |
合計通話時間 | エージェントが会話に時間を費やした/インタラクションしたセグメントの合計数 |
合計保留時間 | すべてのインタラクションについて積算した保留時間。 |
合計後処理時間 | すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 |
合計ダイヤル時間 | アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。 |
合計連絡時間 | アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
エラー | 会話で発生したエラーの数。 |
保留数 | 保留インタラクションの数 |
転送 | エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 |
発信数 | このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。 |
応答なし・拒否数 | キューまたは対話中に、エージェントが提供された対話に応答しなかった回数。 応答していない間、エージェントは新しいインタラクションを受信しませんが、エージェントは他の以前のインタラクションを処理して完了している可能性があります。 |
応答なし・拒否合計時間 | エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。 |
アラート数 | エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 |
合計アラート時間 | エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 |
合計モニター時間 | 合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。 |
平均モニター時間 | 平均時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。 |
最長モニター時間 | 最大時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。 |
最短モニター時間 | 最小時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。 |
モニター | 監視されたインタラクションの数。 |
転送率 | 多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。 計算方法: (転送数/インタラクションの応答数)* 100 |
最小アラート | エージェントが警告された最小時間。 |
最大アラート | エージェントがアラートされた最大時間。 |
最小アラート – 応答なし | エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。 |
最大アラート - 応答なし | エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。 |
最短処理時間 | 回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。 |
最長処理時間 | 回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。 |
最短通話時間 | 選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。 |
最長通話時間 | 選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。 |
最短保留時間 | 選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。 |
最長保留時間 | 選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 |
最小応答 | エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。 |
最大応答 | エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。 |
最短後処理時間 | 選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。 |
最長後処理時間 | 選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。 |
直接転送 | エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 |
直接転送 % | エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 |
相談転送 | エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談 |
相談転送 % | エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。 |
平均保留処理 | インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。 |
平均 ACW 処理 | インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。 |
感情インスタンス | 提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。 |
平均感情 | 提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。 |
後処理 |
後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 |
連絡中 |
キューと間隔の連絡セグメントの数。 |
ダイヤル中 |
キューと間隔のダイヤルセグメントの数。 |
最長接続時間 |
アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
最長ダイヤル時間 |
アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。 |
最短接続時間 |
アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
最短ダイヤル時間 |
アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。 |
通話 |
ユーザーが会話中にやり取りをしたセッション数。 セッションには、エージェントが会話に参加する時点から切断する時点までが含まれます。 |
ルーティング
ルーティング方法の概要については、ルーティングと評価の方法を参照してください。
列 | 説明 |
---|---|
ブルズアイ リクエスト済み | インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。 |
ブルズアイ リクエスト済み % | 回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。 |
ブルズアイ使用済み | 回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。 |
ブルズアイ使用済み % | インタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。 |
条件付きで要求される |
条件付きルーティング が要求されたインタラクションの数。 |
条件付き要求% |
回答されたインタラクションのうち、条件付きルーティング ルーティングが要求された割合は、回答された全インタラクションとの比較で。 |
条件付きで使用 |
条件付きルーティング が使用されたインタラクションの数。 |
条件付使用率 |
回答された全インタラクションに対して、条件付きルーティング が使用されたインタラクションの割合。 |
最終リクエスト済み | |
最終リクエスト済み % | 応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理 |
最終使用済み | |
最終使用済み % | 回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理 |
手動使用済み | 回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。 |
手動使用済み % | インタラクションの割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。 |
予測リクエスト済み | 回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。 |
予測リクエスト済み % | インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 |
予測使用済み | 回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 |
予測使用済み % | インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。 |
優先リクエスト済み | 回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。 |
優先リクエスト済み % | インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 |
優先使用済み | 回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。 |
優先使用済み % | インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。 |
標準リクエスト済み | 回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 |
標準リクエスト済み % | インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。 |
標準使用済み | 回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。 |
標準使用済み % | インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。 |
スピーチとテキスト分析
列 | 列の説明 |
---|---|
平均感情 | 提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。 |
ネガティブな感情インスタンス | ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する. |
ポジティブな感情インスタンス | ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する. |
感情インスタンス | 提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。 |