エージェントパフォーマンス詳細ビュー


前提条件

以下の権限:

  • アナリティクス > ; 会話集計 > ; 見る 
  • Analytics > Data Export>All
  • ディレクトリ > ; ユーザー > ; 見る
  • ルーティング > ; キュー > ; 参加する
  • UI >  スーパーバイザエージェントの詳細 > 見る 

エージェントをGenesys Cloudからログアウトするには:

  • OAuth > ; トークン > ; 削除する 

エージェントとステーションの関連付けを解除するにステーション :

  • テレフォニー > >分離する

表示された日付のデータの要約行を含む、エージェントまたはエージェントのグループに関する詳細なパフォーマンス指標を表示します。このビューは、「フィルタ」パネルからフィルタを使用する場合を除いて自動的に更新されます。最新のデータを表示するには、をクリックしてください。 更新する 


PureConnectおよびGenesys Engageユーザーのための労働力エンゲージメント

ureConnectおよびGenesys Engageプラットフォームでは、以下のGenesys Cloud機能を利用できません。

  • ジャーニーでフィルタ
  • エージェントのステータスを変更する
  • 切り離し、エージェントステーション

これらのプラットフォームのユーザーは、プラットフォームの労働力エンゲージメント機能を、 Genesys Cloudで利用可能な堅牢でスケーラブルな機能で補完または置き換えることができます。これらのプラットフォームのお客様がGenesys Cloud機能をどのように使用しているかについての詳細は、 [ureConnectソリューションガイド用Genesysクラウドワークフォースエンゲージメント そして Genesys Engageクラウドユーザーガイド.


エージェントのデータを表示する

  1. クリック パフォーマンス >  エージェント
  2. から エージェントパフォーマンスサマリビューエージェント名をクリックします。エージェントのパフォーマンス詳細ビューが表示されます。
  3. フィルタと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。
  4. データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。
  5. タブをクリックして、エージェントの ステータスの概要評価インタラクション、 キュー、 要約、または スケジュール 詳細図。

エージェントグループの集計データを表示する

  1. クリック パフォーマンス >  エージェント
  2. から エージェントパフォーマンスサマリビュー の中に エージェントで絞り込む フィールドで、データを見たいエージェントを検索して選択します。
  3. 選択したエージェントのリストの近くで、グループとして表示。 Genesys Cloudは、選択したエージェントの集計データを含むエージェントパフォーマンス詳細ビューを表示します。
  4. フィルタと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。
  5. データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。
  6. タブをクリックしてエージェントグループを開きます。 ステータス概要 または インタラクション 詳細ビュー
注意: 各ビューには独自の権限があります。権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

キュー内のエージェントをアクティブ化化する

エージェントのキューをアクティブ化および非アクティブ化します。エージェントのキューをアクティブにした後、エージェントのステータスが キュー中にエージェントはそのキューからインタラクションを受け取ります。またエージェント 機能するキューを自ら選択する ことができます。エージェントのキューをアクティブにするためには、エージェントが そのキューのメンバーである必要があります。

このビューからキューのエージェントをアクティブにするには

  1. キューのアクティブ化 アイコンをクリックしますキューアクティベーションアイコン
  2. エージェントに機能させたいキューを選択します。
  3. クリック 更新

詳細については、以下を参照してください。 キュー内のエージェントのアクティブ化と非アクティブ化.

注意:[エージェントパフォーマンス詳細]ビューにエージェントグループの集約データが表示されている場合は、キュー内のエージェントをアクティブにすることはできません。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するように「エージェントのパフォーマンス詳細」ビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示するか、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルターするかを選択できます。ビューからビューに移動したり、ビューを離れてビューに戻ったりしても、カスタマイズは保持されます。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。


日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、現在のインターバル これらのビューにはプリセットは表示されません。

今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
今月の週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
前月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去30日間 過去30日間のデータを表示します。
過去3か月 過去3か月間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、間隔 これらのビューにはプリセットは表示されません。

曜日 1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

 

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
    日付ピッカーを適用する

 

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、をクリックします プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。



  1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。フィルターボタン
  2. メディアタイプを選択します。

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。


列を表示または非表示にするには、 をクリックします 。次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセット.


インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

インタラクションフィルタ

フィルター 説明
キュー

選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルタリングします。

スキル

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

言語

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

要約

選択したラップアップコードを持つインタラクションのメトリクス表示します。

他のラップアップコードを入力して再度検索することにより、一度に複数のラップアップコードをフィルタリングします。

方向 表示メトリクスのためのインタラクション選択された方向の。
初期方向

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

メッセージ タイプ 選択したもののインタラクションに関するメトリクスを表示します ACDメッセージ タイプ。このフィルタは、メディアタイプフィルタをに設定した場合にのみ表示されます。 メッセージ。メッセージタイプを選択していない場合、ビューにはすべてのメッセージタイプの情報が表示されます。
メディアあり

マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ

プロバイダー

会話のソースプロバイダー。たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

使用ルーティング

インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

ルーティングデータは、関連する開始点です。 2020年09月05日.

 

メモ

  • [フィルタ]ウィンドウ枠のフィルタがアクティブになっている間、リアルタイムの更新は停止します。最新のデータを取得するには、  更新する アイコン。
  • スキルと言語のフィルタは、プロファイルに記載されているスキルや言語ではなく、エージェントのACDスキルや言語を使用します。エージェントにACDのスキルや言語を追加するには、を参照してください。 ACDスキルを管理する
  • スキルまたは言語フィルタを適用すると、ビューにSLAが表示されます。ただし、SLAがターゲットの下にある場合、ビューにSLAターゲットは表示されず、色も変わりません。

_に関する情報でフィルタするには 予測エンゲージメント インタラクションのジャーニーの詳細:

  1. クリック フィルタ
  2. クリック タブ。

旅フィルタ

フィルター 説明
カスタマージャーニーデータがあります 関連の顧客ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します 予測エンゲージメント.
積極的 インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、顧客のウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。


[エージェントパフォーマンスの詳細]ビューで、エージェントのプロフィール画像にカーソルを合わせます。

エージェントのステータスをオフキューまたはキュー中に設定するには、 キューに または オフキューを選択してください。ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に利用可能に変わります。

エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。もし、エージェントのステータス選択し、キューにあるユーザー ステータスもオフキューにそれらを設定します。

注意: ステータスとして不在通知を選択することはできません。

選択したステータスが二次ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。





[エージェントパフォーマンスの詳細]ビューで、エージェントのプロフィール画像にカーソルを合わせます。

エージェントをログアウトするには、をクリックします ログオフ. エージェントがオンキューの場合、エージェントのステータス設定し、クリックします ログオフ.


重要:エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。


[エージェントパフォーマンスの詳細]ビューで、エージェントのプロフィール画像にカーソルを合わせます。

エージェントをステーションから分離するにステーション 、をクリックします ステーションの分離.

注意:を持つユーザー テレフォニー > > 分離するそして ディレクトリ > ユーザー > 見る エージェントが部署内にいなくても、エージェントをステーションから分離することができます。


利用可能な指標

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。


メトリック 定義
メトリック 定義
応答数

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

処理

回答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算:(累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積接触時間)/処理されたインタラクションの数

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算:合計通話時間/通話時間とのインタラクション数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算:合計ACW/インタラクション with ACW

平均ダイヤル時間
Tエージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
(合計ダイヤル時間/ダイヤルセグメントの合計数)によって計算されます。
平均連絡時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。通常、この期間は短いです。ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
(合計接触時間/合計接触セグメント数)

合計処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

総保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

 
合計 ACW

費やした合計時間 後処理 (ACW)。アフターコール作業は、エージェントがインタラクションの直後に実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。

合計ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

合計接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる合計時間。通常、この期間は短いです。ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

保留

の数 インタラクション with 保持します。

転送

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

アウトバウンド

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

アラート - 回答なし

エージェントがキュー中またはインタラクション中に提供されたインタラクションに応答しなかった回数。応答していない間、エージェントは新しいインタラクションを受け取りませんが、エージェントは他の以前のインタラクションを処理して完了している可能性があります。

合計アラート - 無回答

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

アラート

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。

アラート数の合計

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。

トータルモニター

合計時間そのユーザー過ごしモニタリング インタラクション 。

平均モニター

平均時間そのユーザー過ごしモニタリング インタラクション 。

最大モニター

最大時間ユーザー過ごしモニタリング インタラクション 。

最小モニター

最小時間そのユーザー過ごしモニタリング インタラクション 。

モニター

監視されたインタラクションの数。

転送 %

多数の転送の総数と比較インタラクション 応答 。

計算方法:( 転送 /対話応答 )* 100

 
最小アラート

エージェントが警告された最小時間。

最大アラート

エージェントがアラートされた最大時間。

最小アラート – 回答なし

エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

最大アラート - 回答なし

エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

最短処理時間

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

最長処理時間

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

ミニトーク

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

マックストーク

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最小ホールド

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最大ホールド

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。

最小応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

最大応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

最小ACW

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

最大ACW

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。

ブラインド転送%

エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。

転送の相談

1つのエージェントが1つのキューで回答し、その後コンサルテーションが転送したインタラクションの数。コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。

転送 % を参照

エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。