近日公開予定の機能: 音声モニタリングを有効にする

近日公開予定の機能: キューに代わってメッセージングを開く

前提条件
  • Routing > Queue > Add, Edit, Delete, Join, および View
  • ルーティング >キュー >Readonly
  • ルーティング > キュー・メンバー>管理
  • Architect > UI > View

Architectでプロンプトを編集または表示するには、次の権限が必要です(Whisperオーディオ用)

  • Architect > UserPrompt > View
  • Architect &gt ; UserPrompt &gt ; 編集

設定がAgent Requestedの場合、エージェントがアフターコール作業を依頼するためには、以下の権限が必要です:

  • 会話 >設定 >閲覧

デフォルトのスクリプトを編集するには、以下の権限が必要です:

  • スクリプター > 公開されたスクリプト > 見る

メッセージタブでSMS番号を表示するには、以下の権限が必要です:

  • SMS >電話番号>ビュー

キューは、インタラクションの「待機ライン」です。 エージェントは[キュー中]のステータスを選択すると、割り当てられているキューを受ける事ができます。 コンタクトセンターのキューの設定には、組織全体の音声およびチャットのチャネルのためのキューの作成および管理が含まれます。

メモ: 
  • 組織は最大5000のキューを追加できます。
  • メンバーシップは、キューごとに5000メンバーに制限されています。
  • 各キュー名は一意である必要があります。 キュー名を複製することはできません。 
  • キュー名にアスタリスクを含めることはできません。

組織全体の音声、チャット、Eメール、コールバック、およびソーシャルエクスプレッションチャネルのキューを作成して設定します。 管理者 > コンタクトセンター > キュー ページ。

  1. [管理]をクリックします。
  2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
  3. キューを作成をクリックします。 
  4. Name ボックスに、キューに固有の名前を入力します。 
  5. Peer Idフィールドに、外部プラットフォームからキューを識別するために使用できる一意の ID を入力します。 ピアIDは、Genesys Cloud EX製品を使用している組織の外部プラットフォームからキューを同期するために最も一般的に使用されます。 詳細については、Genesys Cloud EX を参照してください。  
     メモ:   一度作成されたピアIDは更新できない。
  6. アクセス区分 リストをクリックし、以下の手順を実行します。
    注意: 検索リストに何も入力しない場合、デフォルトで最初の10分割が表示されます。

    1. キューを置きたいアクセス区分の最初の数文字を入力し始めます。
    2. 必要なアクセス区分を見つけるには、利用可能なアクセス区分のリストをスクロールします。
    3. リストから適切なアクセス区分を選択します。
  7. 既存のキューから設定とメンバーシップをコピーするには、Copy settings and members from で、既存のキューを検索して選択します。
     メモ:   既存の設定をコピーしたら、新しいキューのメンバーシップと設定を編集できます。
  8. クリック 保存する。  キュー構成が 一般 タブ。

    後処理を設定

    通話後の作業オプションを選択します。

    1. 通話後リストとをクリックし、通話後かどうかを選択します:
      • オプション: このオプションにより、エージェントは通話後にラップアップコードを選択しないようにすることができます。 この機能は、組織がラップアップコードを使用せず、エージェントが通話後の作業時間を必要としない場合に役立ちます。
      • 必須、任意: このオプションにより、エージェントはACWの状態を維持する期間を選択することができます。 この場合、コール後の作業が完了した時点で、ステータスを使用可能な状態に戻さなければならない。
         メモ:   Optional(任意)またはMandatory(必須)、Discretionary(裁量)を選択した場合、ACWに移行した後、エージェントが手動でインタラクションを終了した場合のみ、インタラクションは終了します。 エージェントがログオフしたり、ACW中のインタラクションを終了せずにブラウザを閉じたりした場合、インタラクションは終了しません。 このようなインタラクションを強制的にラップアップするには、End Interactions Automatically when Agents Logoff組織レベルの設定を行います。 インタラクションは、ININ-SYSTEM-LOGOUTというシステムラップアップコードで終了する。 詳しくは、 通話作業後の通信レベルの有効化 をご覧ください。 
      • 必須、タイムボックス: このオプションは、エージェントがACW状態に留まり、アフターコールワークを完了させるまでの最大時間を設定します。 アフターコール業務が早く終わった場合は、ステータスを変更して新たなやりとりを受けたり、指定した時間が終わると自動的に利用可能になったりします。 
      • 必須、タイムボックス (早期退出なし): このオプションは、エージェントがアフターコール業務を早期に完了した場合、利用可能な状態に戻ることを防ぎます。 それらはACWステータスのままであり、タイムアウト期間の終了時に自動的に使用可能なステータスに戻ります。 この機能は、エージェントが対話の間に「クールダウン」期間を設けるのに有効です。
      • エージェントからの依頼 : このオプションでは、エージェントが対話を切断する前に、コール後の作業について特別にリクエストする必要があります。
        注意:

        エージェントがACWを要求するオプションを表示するには、 Enforce Communication Level After Call Work (ACW)を有効にし、gentsにConversations >Settings >Viewの権限を付与する必要があります。 詳しくは、 通話作業後の通信レベルの有効化 をご覧ください。

         
         
        • エージェントがACWを要求する場合: インタラクションが切断された後、キューに設定された時間の間、ACW状態に移行し、Mandatory, Time-Boxed ACWと同じプロセスを経験します。
        • エージェントがACWを要求しない場合: インタラクションが切断された後、アイドル状態に移行し、キュー内の次のインタラクションに利用できるようになる。 エージェントはもうACWに入ることはできない。
        • エージェントは、ACW時間を要求し、対話終了後にACW期間に入る場合にのみ、対話中に選択したラップアップコードとメモを保存できます。 エージェントがACWを要求しない場合、ノートやラップアップコードを保存することができません。
    2. (必須、時間指定、必須、時間指定早退なし、エージェントリクエストの設定にのみ適用)After Call Work Timeout (Seconds) フィールドで、エージェントがより多くの対話を受ける前にコール後作業を行う時間を設定します。 ここで入力できる最大数値は900秒です。 このタイムアウト期間は、音声対話にのみ適用されます。 chat、電子メール、メッセージ、コールバックなどの他のチャネルにタイムアウト期間を適用するには、Enforce Communication Level After Call Work (ACW) を有効にします。 詳しくは、 通話作業後の通信レベルの有効化 をご覧ください。

    メモ: 
    • ACWが設定され、ラップアップコードを選択する必要があるキュー内のエージェントに割り当てられた)インタラクションが他のユーザーに直接転送され、受信エージェントがキューのメンバーではなく、ラップアップコードを割り当てる権限を持っていない場合、エージェントはインタラクションの自分のセグメントのACW時間をまだ持ち、前のセグメントのキューで利用できるリストからラップアップコードをまだ選択しなければならないでしょう。
    • エージェントは通常、通話後の作業中に後処理コードを割り当てます。 指定された時間が経過する前にエージェントがラップアップコードを割り当てなかった場合、Genesys CloudはデフォルトのININ-WRAP-UP-TIMEOUTラップアップコードを割り当てる。 場合によっては、アウトバウンド ダイヤリングでラップアップ コードが割り当てられることもあります。 これらのコードは、エクスポートされた連絡先リストまたは会話イベントに表示されます。 詳細については、 発信ダイヤルによって割り当てられたラップアップコード。Genesysは、アウトバウンドダイヤリングでエージェントがリクエストしたオプションを使用しないことを推奨します。

    General タブからキューの手動割り当てを有効にするには、Enable Manual Assignmentチェックボックスを有効にします。 キューでのインタラクションの割り当てについての詳細は、「 待機中のインタラクションを手動で割り当てる.

    全般タブからキューの手動割り当てを有効にするには、自動応答。 これにより、すべてのデジタル チャネルで自動応答が可能になります。 詳細については、着信インタラクションに自動応答

    Genesys Cloud がどのようにルーティング方法を使用してインタラクションとエージェントのマッチング方法を決定するかについては、ルーティングと評価方法 を参照してください。 

    ルーティング方法の選択

    1. ルーティング タブをクリックします。
    2. スコアリング方法 で、ランキングのために待機中のインタラクションをスコアリングする方法を選択する。 インタラクション余剰シナリオ では、エージェントが利用可能になると、指定したルーティング方法と評価方法に基づいて、最も高いランクのインタラクションが最初にルーティングされます。
      • Conversation score -キュー内の時間(分単位)に優先度の値(分単位)を加減したもの。 たとえば、通話がキューで5分間待たされ、優先順位が10の場合、会話スコアは15となる。  この値は、待ち時間が1分経過するごとに1ずつ増加するか、優先順位の値がより高いものに更新された場合に増加する。
      • 優先度スコア - Genesys Cloudによって割り当てられた優先度値。 
       メモ:   異なるキューに異なるスコアリング方法が設定されている場合、Genesys Cloudは優先スコアリング方法が設定されているキュー内のインタラクションを最初にルーティングします。 

      インタラクションパネルでインタラクションの優先順位を見ることができます。 詳細については、 キューアクティビティ詳細ビュー

    3. [ルーティング方法]で、使用するルーティング方法を選択します。
      • 標準ルーティング (デフォルト)
      • プレディクティブルーティング
      • ブルズアイルーティング
      • 推奨エージェントルーティング
      • 条件付きグループルーティング
    4. 選択したルーティング方法に基づいて、以下の適切な手順を用いてキューを構成してください。

    標準ルーティングを構成する

    1. 評価方法の、インタラクションとエージェントを照合する方法を選択します。 
      • すべてのスキルの一致
      • すべてのスキルの一致かつACDスキルの平均値優先
      • スキル無視、次のエージェント(最後のインタラクションからの時間が最も長いエージェント)
    2. 保存するをクリックします。 

    予測ルーティングを構成する 

    予測ルーティングは現在、音声、電子メール、および非同期メッセージの相互作用をサポートしています。 デフォルトでは、すべて スレッド化されたメール 最初の交換から72時間以内に発生したメッセージは、電子メールのやり取りを最後に処理したエージェントに転送されます。 

    予測ルーティングの詳細については、「予測ルーティングの概要」を参照してください。

    1. 重要業績評価指標 ボックスで、KPIをクリックして最適化します。
    2. 予測ルーティングタイムアウト ボックスに、タイムアウト期間(12〜900秒)を入力します。
    3. 次の予測ルーティングモードのいずれかを選択します。
    比較テストを実行するには、一部のインタラクションは予測ルーティングを使用して処理し、残りは選択したベースラインルーティング方法で処理します。
    1. 比較テストモードで実行
    2. [予測ルーティング比較テスト] ペインで、予測ルーティング、標準、またはブルズアイに対してテストするルーティング方法を選択します。 
    3. この記事で説明している方法を使用して、選択した方法の代替ルーティング方法を構成します。 
      比較テストの詳細については、キューの予測ルーティングをテストをご覧ください。
    キューが処理するすべての相互作用に予測ルーティングを使用するには、次のようにします。 すべてのキュー インタラクションに使用
    80%の確率で予測ルーティングを使用し、20%の確率で選択したベースラインルーティング方法を使用してインタラクションをルーティングするには:
    1. 継続的な価値の監視をクリックします。
    2. [進行中の値の監視]ペインで、ルーティング方法をクリックして、予測ルーティングと比較します。
      ノート: 
      • このオプションを選択すると、予測ルーティングの継続的なメリットを測定できます。 Genesysは、少なくとも数か月間、継続的な価値監視を実行することをお勧めします。 時期尚早に別のモードに変更すると、評価に支障をきたす場合があります。
      • 80:20の時分割比は変更できません。 
      • 継続的な利益の測定については、プレディクティブ・ルーティングの継続的な価値モニタリング を参照。
    1. 予測ルーティングでワークロードバランシングを使用するには、ワークロードバランシングオンに設定します。
    2. 既存の稼働率と望ましい稼働率を比較し、ワークロードのバランスをとるには、Set agent occupancy threshold を選択し、スライダで最小値と最大値を設定します。 占有率はに表示されます エージェントステータスの概要ビュー。このオプションはエージェントの待ち時間を無視する。
    3. 予測ルーティングでスキルマッチングを使用するには、スキルマッチングオンに設定します。
    4. インタラクションが予測ルーティングタイムアウトに達し、フォールバックルーティングメソッドが必要な場合に使用する評価メソッドを設定します。 フォールバックメソッドは常に標準ルーティングです。
    5. 保存するをクリックします。 キューリストページが再び開き、[ルーティング方法]列に予測[処理中…]が表示されます。 処理フェーズについては、KPI処理フェーズを参照してください。 

    ブルズアイ ルーティングの構成

    Genesys Cloudはブルズアイ・ルーティングリングを定義するために2つの方法を提供します。 まず、最大5つのリングを定義し、各リング間に適切なディレイを設定します。 次に、次のいずれかの手順を実行します。

    • オプション 1: 変更を保存し、「メンバー」タブから各リングに特定のユーザーまたはグループを割り当てます。 WEMの予測・スケジューリング との互換性を確保するため、スキル表現グループ を作成し、同じスキルでありながら習熟度が異なるように定義することで拡張性を管理することができます。 
    • オプション 2 : ルーティング] タブから、各リングでルーティングの考慮から外すスキルを追加します。

    ブルズアイ・ルーティングの詳細については、高度なルーティングの概要 を参照してください。

    オプション 1: 各リングに特定のユーザーやグループを割り当てるブルズアイ・ルーティングの設定

    1. 最大5つのリングを定義し、各リング間に適切なディレイを設定します。
    2. 保存して続行 をクリックします。
    3. メンバータブをクリックします。
    4. ブルズアイ・ルーティングリングにユーザーを追加するには。 
      1. ユーザー タブをクリックします。
      2. ユーザー追加をクリックする.
      3. 検索フィルターを使用して、必要なユーザーを検索します。
      4. ユーザーまたはユーザーをキューに追加するには、Add Selected をクリックします。
    5. ブルズアイ・ルーティングリングにグループを追加するには、次の手順を実行します。
      1. グループ タブをクリックします。
      2. クリック グループを追加
      3. これらのグループタイプのいずれかを選択し、検索します。
        • グループのみ
        • スキルグループのみ
        • ワークチームのみ
      4. Enter a nameボックスで、グループの最初の数文字を入力し始め、その結果から適切な一致を選択します。
      5. グループまたはグループをキューに追加するには、Add Selected をクリックします。
      6. Bullseye Ring Number で、グループを関連付けるリングを選択します。
      7. 手順b~fを繰り返し、キューにさらにグループを追加します。
    6. ブルズアイ・リングからユーザーまたはグループを削除するには、「アクション」の下で、メンバーまたはグループ名の横にある「X 」をクリックします。

    オプション 2 : スキルをルーティングの対象から外すことで、ブルズアイ・ルーティングを設定することができる

    1. 最大5つのリングを定義し、各リング間に適切なディレイを設定します。
    2. 時間インターバルボックスに、コールを次の連続した呼び出し音に渡すまでに待機する秒数を入力します。
    3. 終了時に削除するスキル ボックスで、選択したエージェントから削除したいスキルの横にある X をクリックします。
       メモ:   1つのブルズアイリングで除去できるスキルの最大数は50です。
    4. Genesys Cloudが最初のリングで一致するものが見つからない場合、使用可能なエージェントのプールを拡張するには、連続するリングごとにステップ1-2を繰り返します。リングは最大6つまでです。
    5. リングを削除するには、Delete Ring をクリックします。
    6. 保存するをクリックします。

    優先エージェントのルーティングを構成する

    優先エージェントのルーティングの詳細については、「高度なルーティングの概要」を参照してください。

    優先エージェントルーティングを構成するには、次の手順を実行します。

    1. リングを追加をクリックします。
    2. 最初のリングについて、スコアを指定し、その値以上の割り当てられたスコアを持つエージェントにインタラクションをルーティングする時間を決定します。
    3. Genesys Cloudが最初のリングで一致するものが見つからない場合、優先エージェントのプールを拡張するには、連続するリングごとにステップ1-2を繰り返します。リングは最大6つまでです。
    4. 特定の時間、すべての優先エージェントにインタラクションをルーティングするには、Route to all preferred agents forを有効にし、長さを秒単位で設定します。
    5. 優先エージェントルーティングに設定した時間が経過した後にインタラクションをルーティングするタイムアウトルーティング方法を指定します。 以下のルーティングオプションのいずれかを選択できます: 標準ルーティング、ブルズアイ・ルーティング、 または条件付きグループ・ルーティング、
    6. 保存するをクリックします。

    条件付きグループルーティングを設定する

    条件付きグループ ルーティング ルールの追加を開始する前に、必要なグループまたは作業チーム、そしてメンバーとしてキューに追加します。 条件付きグループ ルーティングがエージェントを選択する方法については、を参照してください。条件付きグループルーティングの概要、よくある質問については、を参照してください。条件付きグループルーティングに関するよくある質問

    1. ルール1を設定します。
      1. 最適化する KPI を選択します。 デフォルトでは、最初の選択はEWT(Estimated Wait Time)です。
      2. ルールに関連付けられたグループ内のエージェントが対話に利用できるようにするために満たす必要がある条件を入力します。
        注意: 現在のキューが所属するディビジョンに属するキューのみ表示されます。 
    2. ステップ1を最大5ルールまで繰り返す。
              インタラクションが最後のルールに到達した後、インタラクションは割り当てられるまで待機する。 待機中のインタラクションはフォールバックのルーティングメソッドを経由しない。 
            1. 評価方法 で、相互作用とエージェントをマッチさせる方法を選択する: 
              • すべてのスキルの一致
              • すべてのスキルの一致かつACDスキルの平均値優先
              • スキルを無視し、次のエージェント (最後のインタラクションからの時間が最も長いエージェント)

            予測ルーティングは現在、音声、電子メール、および非同期メッセージの相互作用をサポートしています。 デフォルトでは、すべて スレッド化されたメール 最初の交換から72時間以内に発生したメッセージは、電子メールのやり取りを最後に処理したエージェントに転送されます。 

            予測ルーティングの詳細については、「予測ルーティングの概要」を参照してください。

            1. 重要業績評価指標 ボックスで、KPIをクリックして最適化します。
            2. 予測ルーティングタイムアウト ボックスに、タイムアウト期間(12〜900秒)を入力します。
            3. 次の予測ルーティングモードのいずれかを選択します。
            比較テストを実行するには、一部のインタラクションは予測ルーティングを使用して処理し、残りは選択したベースラインルーティング方法で処理します。
            1. 比較テストモードで実行
            2. [予測ルーティング比較テスト] ペインで、予測ルーティング、標準、またはブルズアイに対してテストするルーティング方法を選択します。 
            3. この記事で説明している方法を使用して、選択した方法の代替ルーティング方法を構成します。 
              比較テストの詳細については、キューの予測ルーティングをテストをご覧ください。
            キューが処理するすべての相互作用に予測ルーティングを使用するには、次のようにします。 すべてのキュー インタラクションに使用
            80%の確率で予測ルーティングを使用し、20%の確率で選択したベースラインルーティング方法を使用してインタラクションをルーティングするには:
            1. 継続的な価値の監視をクリックします。
            2. [進行中の値の監視]ペインで、ルーティング方法をクリックして、予測ルーティングと比較します。
              ノート: 
              • このオプションを選択すると、予測ルーティングの継続的なメリットを測定できます。 Genesysは、少なくとも数か月間、継続的な価値監視を実行することをお勧めします。 時期尚早に別のモードに変更すると、評価に支障をきたす場合があります。
              • 80:20の時分割比は変更できません。 
              • 継続的な利益の測定については、プレディクティブ・ルーティングの継続的な価値モニタリング を参照。
            1. 予測ルーティングでワークロードバランシングを使用するには、ワークロードバランシングオンに設定します。
            2. 既存の稼働率と望ましい稼働率を比較し、ワークロードのバランスをとるには、Set agent occupancy threshold を選択し、スライダで最小値と最大値を設定します。 占有率はに表示されます エージェントステータスの概要ビュー。このオプションはエージェントの待ち時間を無視する。
            3. 予測ルーティングでスキルマッチングを使用するには、スキルマッチングオンに設定します。
            4. インタラクションが予測ルーティングタイムアウトに達し、フォールバックルーティングメソッドが必要な場合に使用する評価メソッドを設定します。 フォールバックメソッドは常に標準ルーティングです。
            5. 保存するをクリックします。 キューリストページが再び開き、[ルーティング方法]列に予測[処理中…]が表示されます。 処理フェーズについては、KPI処理フェーズを参照してください。 

            選択したユーザーの追加

            1. メンバータブをクリックします。
            2. メンバーをキューに追加するには、ユーザーの追加をクリックします。
            3. テキスト以外のフィルターでユーザーを検索するには、テキスト リストをクリックし、これらのフィルターの中から選択します。
              • アクセス区分
              • グループ 
              • 言語
              • 場所
              • 直属の上司
              • スキル
            4. Enter a value ボックスで、コンタクトの名前を入力し始めます。
            5. 結果から適切な一致を選択してください。
            6. キューにメンバーを追加するには、Add Selected をクリックする。
            7. キューからメンバーを削除するには、[アクション]の下にあるメンバー名の横のX をクリックし、[確認] をクリックします。
            8. 手順 2 ~ 7 を繰り返して、キューにメンバーを追加します。

            一度に1人のユーザーをキューに追加することも、作業チームをキューに追加することもできます。 両方はできません。

            注意: キューへのユーザーの追加から作業チームの追加に変更すると、以前に選択したユーザーが削除されます。

            グループ、スキルグループ、ワークチームの追加

            1. メンバータブをクリックします。
            2. グループ タブをクリックします。
            3. キューにグループを追加するには、Add Group をクリックします。
            4. これらのグループタイプのいずれかを選択し、検索します。
              • グループのみ
              • スキルグループのみ
              • ワークチームのみ
            5. Enter a nameボックスで、グループの最初の数文字を入力し始めます。
            6. 結果から適切な一致を選択してください。
            7. グループまたはグループをキューに追加するには、Add Selected をクリックします。
            8. グループをキューから削除するには、「アクション」でメンバー名の横にある「X 」をクリックし、「確認 」をクリックします。
            9. 手順5〜6を繰り返して、キューにメンバーを追加します。

             メモ:   一度に最大100人の個人ユーザーを選択し、追加することができます。 100人以上のユーザーを追加する場合は、必要なユーザーがすべて追加されるまで、この操作を繰り返す必要があります。 しかし、一度に任意の数のエージェントをグループに追加し、その後、グループをメンバーとして追加することができます。 グループの一員としてユーザーをキューに追加した場合、個別に削除することはできません。

            新しいラップアップ コード作成については、 ラップアップ コード管理.

            1. ラップアップコード タブをクリックします。
            2. の中に新しいラップアップ コードを選択してくださいボックスにコード名の入力を開始し、結果から適切な一致を選択します。 担当部門に割り当てられているラップアップ コードを確認できます。役割アクセス権があります。 このロールは部門に属しており、前提条件セクションで説明されている必要な権限を持っている必要があります。 Genesys では、キューが属する部門に割り当てられるラップアップ コードを追加することをお勧めします。これは、ラップアップ コード関連のデータを含むレポートをより深く理解するのに役立ちます。
            3. 追加をクリックします。
            4. ラップアップ・コードを追加するには、ステップ2-3を繰り返す。
            5. 割り当てられたラップアップコードを検索するには、「Filter by name 」の横に、ラップアップコードの最初の数文字を入力し始め、リストから選択します。
            6. リストからラップアップコードを削除するには、削除するをクリックします。 。

            音声チャンネル

            音声チャネルの動作としきい値を設定する前に、以下の事項を確認してください。

            • 外部SIPトランクを作成し、呼び出し名を指定する場合、その呼び出し名はここで設定した呼び出し元の名前より優先されます。 トランクに呼び出し元パーティー名を設定する場合、キューに設定した呼び出し元パーティー名は表示されません。. 詳細については、以下を参照してください。 BYOC物件の下にトランクを作成する.
            • 発信者番号を入力する際、Genesys Cloud はここで入力された番号がE.164 番号形式に従っているかどうかを検証します. 国はデフォルトで組織の選択した言語になります。
            • 警告時間は最大59秒、最小7秒。 アラートタイムアウトになると、エージェントのステータス応答なし]に変わり、システムは呼び出しをキューに返します。
            • キュー内フローを選択しない場合、システムは組織のデフォルトのキュー内フローを使用します。ただし、Architect内では、ACDへの転送アクションのパラメーターとしてキュー内フローを構成できます。 このプロセスは、組織のデフォルトおよびキューで設定されたフローに優先する。 この場合はACDへの転送アクションのキュー内フローが、ここで選択したフローよりも優先されます。 
            • ベスト プラクティスでは、ウィスパー オーディオ プロンプトをできるだけ短い時間に制限することをお勧めします。 ウィスパー音声の再生が終了するまで、ダイヤルした相手とエージェントとの双方向通信は開始されません。
            • キューの音声文字変換を使用するには、管理者が組織の音声文字変換を有効にする必要があります。 詳しくは、音声とテキスト分析 の「音声トランスクリプションを有効にする」のセクションをご覧ください。
            • キューの音声モニタリングを使用するには、管理者は組織の AudioHook 統合を有効にする必要があります。 詳細については、「」を参照してください。 Genesys AppFoundry から AudioHook Monitor をインストールする

            音声チャンネルを設定する

            1. サービスレベル 音声チャネルの割合とターゲットをを入力します。
            2. (オプション) アルファベット、数字、または英数字の組み合わせを使用して、このキューに代わって発信されたコールの発信者ID表示を設定します:
              1. 呼び出し元の名前ボックスに、通話受信者に表示する名前を入力します。
              2. 呼び出し元番号に、通話受信者に表示する英数字の組み合わせを入力します。
            3. アラートのタイムアウトに、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
            4. (オプション)キュー内フローで、キューに対して規格または標準動作として設定するために、前に定義したArchitectのキュー内フローを選択します。
              1. (オプション) デフォルト スクリプト エリアに、 アプリケーションにデフォルト スクリプトが表示されない場合に表示される公開されたスクリプトを選択します。 例:Architect または キャンペーン
              2. (オプション)Whisper Audio で、エージェントが発信者に接続する前に、発信者がどのキューに入ったかを知ることができるオプションを設定します:
                1. 管理者が自動応答を有効にしているエージェントに対してのみウィスパーオーディオを再生するには、[ エージェントが自動応答用に設定されている場合にのみ、ウィスパーオーディオを再生します。 キューまたはアーキテクトフローでささやきプロンプトが構成されておらず、自動応答が有効になっている場合は、音声トーンが再生されます。 エージェントの自動応答を有効にする方法の詳細については、Edit user configuration data の Phone タブを参照してください。
                2. すべてのエージェントに対してささやき声を再生するには、 すべてのエージェントに対してささやき声を再生します。
                3. ささやきプロンプト検索を使用して、ささやく音声に使用するArchitectユーザープロンプトを見つけます。 設定された各言語または設定された音声合成 ( TTS )ごとに、プロンプトの長さが秒単位で表示されます。
                   メモ:   デフォルトのささやき声の音声を編集したり、お好みの別の音声をアップロードすることができます。 詳しくは、デフォルトのささやきプロンプトを変更する をご覧ください。 
                4. 選択したプロンプトを開くには、をクリックします。 プロンプトの編集/表示。 アーキテクトを使用すると、[ユーザープロンプト]ページが表示され、プロンプトを表示および編集することができます。
                5. プロンプトを編集することを選択した場合は、それに関する更新情報を確認するためにプロンプトを更新をクリックします。
              3. 発信者がキューで待機している間に音声録音を許可するには、Continue voice recording during queue wait を有効にします。 このオプションを無効にすると、待機時間中は録画が抑制され、エージェントとの対話が始まると録画が再開されます。 この設定に加えて、キューレベルでの音声録音を許可するには、トランク上で音声録音 を有効にする必要があります。 
              4. (オプション)有効にする 音声文字起こし.
                 メモ:   Continue voice recording during queue waitオプションが無効で、Voice Transcriptionオプションが有効な場合、エージェントと発呼者の会話中のみ音声トランスクリプションが有効になります。
              5. (オプション) 有効にするオーディオモニタリング。 この機能を使用して、キューの音声をアーキテクト経由で設定された AudioHook Monitor 統合に送信します。オーディオモニタリングアクション
                 メモ:   ときキュー待機中に音声録音を継続するオプションが無効になっており、オーディオモニタリングこのオプションが有効な場合、音声モニタリングはエージェントと発信者間の会話中にのみ有効になります。
              6. エージェントが通話を保留にする際のカスタム保留音楽 を設定するには、保留音声 の下で、検索を使用して保留音声に使用するアーキテクトユーザープロンプトを検索します。 これは、組織レベルで設定されている音楽を上書きする。 
                 メモ:   エージェントがコールを別のキューに転送すると、Genesys Cloudは転送先のキューに設定された音楽をアクティブにします。  
              7. 保存するをクリックします。

              チャットとメッセージチャンネル

              メールやチャネルの動作やしきい値を設定する前に、これらの検討事項を確認してください。

              • アラートがタイムアウトすると、エージェントのステータスが「応答なし」の状態に変わります。
              • アウトバウンドチャンネルのみ。 割り当てた SMS 番号がメッセージルーティングのフローに関連付けられていない場合、システムは受信応答をルーティングしません。 詳細については、 メッセージルーティングの概要

              チャットやメッセージのチャンネルを設定する

              1. サービスレベルで、スライダーを使用して、このチャネルのサービスレベル のパーセンテージを選択します。
              2. Service Level Target (Seconds) の下に、このチャネルのサービスレベル目標を秒単位で入力します。
              3. 自動応答を有効にすると、このデジタルチャネルのインタラクションが自動的にエージェントに接続されます。 受信したインタラクションに対するアラートing タイムアウト は、この場合適用されないため、オプションを設定することはできません。 ただし、エージェントには、新しいインタラクションが接続されると、音声によるアラートが表示されます。 各チャンネルレベルの設定がどのように機能するかについては、自動応答着信インタラクション を参照してください。
              4. アラートのタイムアウト(秒)に、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
              5. デフォルトスクリプトに、任意で読み込む公開されたスクリプトを選択します。
              6. 送信メッセージチャネルのみ: キュー内メッセージ フローエリアで、キューに対して規格または標準動作として設定するために、前に定義したArchitectのキュー内フローを選択します。
              7. エージェントがキューに代わって送信メッセージを送信できるようにするには、以下の必要なチャネルを構成します。
                1. アウトバウンド・メッセージ・チャンネル: の 送信 SMS 番号領域、メッセージチャネルに割り当てる適切な SMS 番号を選択します。
                2. アウトバウンド WhatsApp メッセージ: 下 アウトバウンドWhatsApp統合、メッセージ チャネルに割り当てる WhatsApp 統合を選択します。 WhatsApp 統合を設定する方法の詳細については、次を参照してください。 埋め込みサインアップ フローの操作
                3. アウトバウンドメッセージチャネル: 下 アウトバウンドオープンメッセージングの統合、メッセージ チャネルに割り当てる Open Messaging 統合を選択します。
              8. 保存するをクリックします。

              メールチャンネル

              メールチャネルの動作としきい値を設定する前に、この考察を確認してください:

              • アラートがタイムアウトすると、エージェントのステータスが「応答なし」の状態に変わります。

              メールチャネルの設定

              1. サービスレベルで、スライダーを使用して、このチャネルのサービスレベル のパーセンテージを選択します。
              2. Service Level Target (Seconds) の下に、このチャネルのサービスレベル目標を秒単位で入力します。
              3. 自動応答を有効にすると、このデジタルチャネルのインタラクションが自動的にエージェントに接続されます。 受信したインタラクションに対するアラートing タイムアウト は、この場合適用されないため、オプションを設定することはできません。 ただし、エージェントには、新しいインタラクションが接続されると、音声によるアラートが表示されます。 各チャンネルレベルの設定がどのように機能するかについては、自動応答着信インタラクション を参照してください。
              4. アラートのタイムアウト フィールドに、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
              5. 送信メールアドレスこのキューから送信されるEメールに使用するEメールアドレスを指定します。
                1. 送信メールアドレスで、送信メールを受信したときに受信者に表示される適切なメールアドレスを選択します。
                2. メールドメインのEメールアドレスの送信元となる適切なドメインを選択します。
              6. (オプション)キュー内メール フローで、キューに対して規格または標準動作として設定するために、前に定義したArchitectのキュー内フローを選択します。
              7. (オプション) 中 [ デフォルト スクリプト エリア、 選択 公開されたスクリプト ~表示チャットのやり取り用です。 
              8. 保存するをクリックします。

              コールバックチャネル

              コールバックチャネルの動作としきい値を設定する前に、以下の事項を確認してください。

              • アラートがタイムアウトすると、エージェントのステータスが「応答なし」の状態に変わります。
              • エージェントがコールバックの所有権を取得すると、コールバックは、で設定された時間、エージェントが使用可能になるのを待ちます。 エージェントは、次のスケジュールされたコールバックを所有できます。 エージェントがコールバックを所有していない場合、スケジュールされた時間にスケジューリングエージェントが利用できない場合は、次に利用可能なエージェントに自動的にルーティングされます。 エージェント所有のコールバックを有効にするには、少なくとも1つ必要です。 優先エージェントルーティング キューに設定されたルール。
              • Agent can schedule in advance for の設定は、non-owned のコールバックを事前にスケジュールすることができる範囲には影響しません。 その値は30日間残り、変更できません。 

              コールバックチャネルの設定

              1. サービスレベルで、スライダーを使用して、このチャネルのサービスレベル のパーセンテージを選択します。
              2. Service Level Target (Seconds) の下に、このチャネルのサービスレベル目標を秒単位で入力します。
              3. アラートのタイムアウト(秒)に、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
              4. (オプション)エージェントが所有権を取得できるようにするオンに設定します。
              5. エージェントがコールバックの所有権を取得できるようにする場合は、次の手順を実行します。
                1. エージェントは、次のスケジュールされたコールバックを所有できるで、上矢印と下矢印を使用して、所有期間が続く期間を定義します。 最小時間は1時間です。最大は7日です。
                2. エージェントは事前にコールバックをスケジュールすることができます の下で、上下の矢印を使用して、エージェントが所有するコールバックのスケジュールを事前に設定することができます。 最短で1時間、最長で30日間。
                   メモ:   エージェントがコールバックを所有し、所有期間が終了した後に利用できない場合、コールバックはキューから削除され、切断される。
                   
                3. Genesys Cloudが自動的にコールバックを開始および終了するには、次のようにします:
                  1. 有効にするコールバックを自動的に開始および終了する。 コールバックを自動的に開始および終了するには、通話後の通信レベルの強制 (ACW) 。 詳細については、を参照してください。通話後の通信レベルを有効にする
                     メモ:   自動コールバックは以下には適用されませんACD ボイスメール。 エージェントは手動で通話を開始および終了する必要があります。
                  2. 通話開始時間を設定する。 コールバックが割り当てられた後、エージェントが手動で通話を開始しない場合、Genesys Cloudは設定された時間が経過した時点でコールバックを開始します。
                  3. 通話が終了するまでの時間を設定する。 コール終了後、エージェントがコールバックを手動で終了しない場合、Genesys Cloudは設定した時間が経過した時点で自動的にコールバックを終了します。 ACWオプションの設定によっては、ACW時間が終了した後にコールバック・タイマーが開始される。
              6. 保存するをクリックします。

              1. クリック作業項目タブ。
              2. の中にアラートタイムアウト(秒)ボックスに、エージェントのデスクトップに [承諾] ボタンが表示される期間を入力します。
              3. の中に再生中のサウンドの持続時間d ボックスに、アラート中にサウンドを再生する継続時間を入力します。