キューの作成と設定

前提条件

 以下の権限

  • Routing > Queue > Add, Edit, Delete, Join, および View
  • Architect > UI > View

Architectでプロンプトを編集または表示するには、次の権限が必要です(Whisperオーディオ用)

  • Architect > UserPrompt > View
  • Architect > UserPrompt > Edit

Whisperオーディオ機能には Edgeとメディア層 バージョン1.0.0.7252以降が必要です。

キューは、インタラクションの「待機ライン」です。 エージェントは[キュー中]のステータスを選択すると、割り当てられているキューを受ける事ができます。 コンタクトセンターのキューの設定には、組織全体の音声およびチャットのチャネルのためのキューの作成および管理が含まれます。

ノート: 
  • 組織は最大5000のキューを追加できます。
  • メンバーシップは、キューごとに5,000メンバーに制限されています。
  • 各キュー名は一意である必要があります。 キュー名を複製することはできません。 
  • キュー名にアスタリスクを含めることはできません。

組織全体の音声、チャット、Eメール、コールバック、およびソーシャルエクスプレッションチャネルのキューを作成して設定します。 管理者 > コンタクトセンター > キュー ページ。

  1. [管理]をクリックします。
  2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
  3. キューを作成をクリックします。 
  4. ボックスに一意のキュー名を入力します。 
  5. 以前に作成したキューから構成とメンバーシップをコピーするには、 設定とメンバーのコピー リストで、既存のキューを選択します。
     メモ:   既存の設定をコピーしたら、新しいキューのメンバーシップと設定を編集できます。
  6. 作成するをクリックします。 キュー構成が 一般 タブに開きます。

検索リストに何も入力しない場合、デフォルトで最初の10分割が表示されます。

  1. 分割をクリックし次のいずれかをリストして実行します。
    • キューを置きたいアクセス区分の最初の数文字を入力し始めます。
    • 必要なアクセス区分を見つけるには、利用可能なアクセス区分のリストをスクロールします。
  2. リストから適切なアクセス区分を選択します。

次のアフターコールワーク(ACW)オプションから選択します。

  • オプション: このオプションでは、エージェントはコール後のラップアップ コードの選択をスキップすることができます。  この機能は、組織がラップアップコードを使用せず、エージェントが通話後の作業時間を必要としない場合に役立ちます。
  • 必須、任意: このオプションでは、エージェントは ACW 状態のままにする期間を選択します。 この場合、後処理の完了後にステータスを応答可能に戻します。
  • 必須、タイムボックス: エージェントがコールの処理後に完了するために ACW 状態に留まることができる最大時間を設定します。 後処理を早く終わった場合、新しいインタラクションを受けるためにステータスを変えるか、または指定された時間の終わりに自動的に応答可能に変更されます。
  • 必須、タイムボックス (早期退出なし): この場合、エージェントは、早期にコールの処理が完了した後に、そのクライアントが使用可能に戻るように設定できません。 それらはACWステータスのままであり、タイムアウト期間の終了時に自動的に使用可能なステータスに戻ります。 この機能は、インタラクションとインタラクションの間に「クールダウン」の期間をエージェントに与えるために使用されます。

 メモ:   エージェントは通常、通話後の作業中に後処理コードを割り当てます。 場合によっては、アウトバウンド ダイヤリングでラップアップ コードが割り当てられることもあります。 これらのコードは、エクスポートされた連絡先リストまたは会話イベントに表示されます。 詳細については、 発信ダイヤルによって割り当てられたラップアップコードをご覧ください。

通話後の作業オプションを選択します。

  1. 通話後リストとをクリックし、通話後かどうかを選択します:
    • オプション(エージェントは通話後に後処理コードを選択しないように選択できます)
    • 必須、任意
    • 必須、期限付き
    • 必須、早期編集付加の期限付き
  2. (必須、期限付き、必須、期限なし、早期終了不可のみ) コールワークタイムアウト後 ボックスエージェントがさらにインタラクションを受信するまでの待機時間(秒)を入力します。
     メモ:   このオプションは、音声対話にのみ適用されます。 ここに入力できる最大数は900秒です。

キューでのインタラクションの割り当てについての詳細は、待機中のインタラクションを手動で割り当てるをご覧ください。

キューの手動割り当てを有効にするには、手動割り当て 上の 一般 ]タブで、 手動割り当ての有効化チェックボックスをクリックします。 

Genesys Cloudがどのようにルーティング方法を使用して相互作用とエージェントを一致させるかを決定する方法についての詳細は、次を参照してください。 評価とルーティング方法.

ルーティング方法の選択

  1. [ルーティング方法]で、使用するルーティング方法を選択します。
    • 標準ルーティング (デフォルト)
    • プレディクティブルーティング
    • ブルズアイルーティング
    • 推奨エージェントルーティング
  2. 選択したルーティング方法については、以下の手順に従ってください。

標準ルーティングを構成する

  1. 評価方法の、インタラクションとエージェントを照合する方法を選択します。 
    • すべてのスキルの一致
    • すべてのスキルの一致かつACDスキルの平均値優先
    • スキルを無視し、次のエージェント(最後の対話から最も長い時間のエージェント)。
  2. 保存するをクリックします。 

予測ルーティングを構成する 

予測ルーティングは現在、音声、電子メール、および非同期メッセージの相互作用をサポートしています。 デフォルトでは、すべて スレッド化されたメール 最初の交換から72時間以内に発生したメッセージは、電子メールのやり取りを最後に処理したエージェントに転送されます。 

予測ルーティングの詳細については、「予測ルーティングの概要」を参照してください。

  1. 重要業績評価指標 ボックスで、KPIをクリックして最適化します。
  2. 予測ルーティングタイムアウト ボックスに、タイムアウト期間(12〜900秒)を入力します。
  3. 次の予測ルーティングモードのいずれかを選択します。
比較テストを実行するには、一部のインタラクションは予測ルーティングを使用して処理し、残りは選択したベースラインルーティング方法で処理します。
  1. 比較テストモードをクリックします。
  2. [予測ルーティング比較テスト] ペインで、予測ルーティング、標準、またはブルズアイに対してテストするルーティング方法を選択します。 
  3. この記事で説明している方法を使用して、選択した方法の代替ルーティング方法を構成します。 
    比較テストの詳細については、キューの予測ルーティングをテストをご覧ください。
キューが処理するすべての相互作用に予測ルーティングを使用するには、次のようにします。 すべてのキュー インタラクションに使用
80%の確率で予測ルーティングを使用し、20%の確率で選択したベースラインルーティング方法を使用してインタラクションをルーティングするには:
  1. 継続的な価値の監視をクリックします。
  2. [進行中の値の監視]ペインで、ルーティング方法をクリックして、予測ルーティングと比較します。
    メモ: 
    • このオプションを選択すると、予測ルーティングの継続的なメリットを測定できます。 Genesysは、少なくとも数か月間、継続的な価値監視を実行することをお勧めします。 時期尚早に別のモードに変更すると、評価に支障をきたす場合があります。
    • 80:20の時分割比は変更できません。 
    • For more information about measuring the ongoing benefit, see Monitor ongoing value of predictive routing.
  1. 予測ルーティングでワークロードバランシングを使用するには、ワークロードバランシングオンに設定します。
  2. 予測ルーティングでスキルマッチングを使用するには、スキルマッチングオンに設定します。
  3. インタラクションが予測ルーティングタイムアウトに達し、フォールバックルーティングメソッドが必要な場合に使用する評価メソッドを設定します。 フォールバックメソッドは常に標準ルーティングです。
  4. 保存するをクリックします。 キューリストページが再び開き、[ルーティング方法]列に予測[処理中…]が表示されます。 処理フェーズについては、を参照してください。 KPI処理フェーズ。 

ブルズアイ ルーティングの構成

ブルズアイルーティングの詳細については、「詳細ルーティングの概要」を参照してください。

リング 1 のブルズアイ ルーティングを構成するには、次の手順に従います。

      1. [使用可能なエージェントへのルート]ボックスに、呼び出しを次の連続したリングに渡すまでの待機秒数を入力します。
      2. [Remove these skills on ring exit(これらのスキルを削除する)]ボックスに、選択したエージェントから削除する 1 つ以上のスキルの名前を入力します。ただし、その操作で正確なターゲットが使用できない場合に限ります。
         メモ:   1つのブルズアイリングで除去できるスキルの最大数は50です。
      3. Genesys Cloudが最初のリングで一致するものが見つからない場合、使用可能なエージェントのプールを拡張するには、連続するリングごとにステップ1-2を繰り返します。リングは最大6つまでです。
      4. 保存するをクリックします。

優先エージェントのルーティングを構成する

優先エージェントのルーティングの詳細については、「高度なルーティングの概要」を参照してください。

優先エージェントルーティングを構成するには、次の手順を実行します。

      1. 選択してください リングを追加.
      2. 最初のリングについて、スコアを指定し、その値以上の割り当てられたスコアを持つエージェントにインタラクションをルーティングする時間を決定します。
      3. Genesys Cloudが最初のリングで一致するものが見つからない場合、優先エージェントのプールを拡張するには、連続するリングごとにステップ1-2を繰り返します。リングは最大6つまでです。
      4. 特定の期間、すべての優先エージェントにインタラクションをルーティングするには、有効にします すべての優先エージェントを検討する 次に、長さを秒単位で設定します。
      5. 保存するをクリックします。

予測ルーティングは、AIを使用してエージェントとインタラクションを照合します。 ルールやルーティング介入を手動で構成することなく、選択した主要業績評価指標(KPI)の改善を促進します。 詳細については、メッセージルーティングの概要をご覧ください。

予測ルーティングの使用を開始するには:

  1. [管理]> [キュー]ウィンドウに移動し、[予測ルーティング評価]列を見つけて、列ヘッダーのリンクをクリックします。 組織が予測ルーティングジャーニーのどこにいるかに応じて、このリンクには次のいずれかが記載されています。
    • もっと詳しく知る –あなたは予測ルーティングの旅の始まりです。 あなたが持っていることを確認してください 請求>追加 権限を有効にして、[ もっと詳しく知る。 [AIを使用したルーティングの最適化]ペインが開き、予測ルーティングをアクティブ化するように求められます。 組織がまだ無料トライアルを使用していない場合は、トライアル期間が始まります。 次のステップ2に進みます。
    • はじめに –組織の予測ルーティングはすでにアクティブ化されています。 次の手順3に進みます。
  2. 無料トライアルを開始するか、アクティブ化するには、予測ルーティングをアクティブ化するをクリックします。 このリンクからAppFoundryにアクセスできます。 この手順のヘルプについては、を参照してください。 組織に予測ルーティングを追加する
  3. [予測ルーティング評価]列にあるスタートするをクリックします。 Queue BenefitAssessmentペインが開きます。 キューのメリットの評価は、予測ルーティングを使用して改善する可能性についてキューを評価するための無料、コミットメントのない方法です。 詳細については、予測ルーティングのメリットの評価を参照してください。
  4. 利益評価を実行した後、次のオプションがあります。
    • 比較テストを実行します –半分の時間Genesys Cloudは、予測ルーティングを使用してインタラクションをルーティングし、残りは標準ルーティングまたはブルズアイルーティングを使用してルーティングします。
    • すでに比較テストを実行している場合は、 比較テスト期間の結果。 ペインには、現在または最新の比較テストの詳細情報と、最大4つの比較テストの要約結果が表示されます。
    • すべてのキューに対して予測ルーティングをアクティブ化する

  1. メンバータブをクリックします。
  2. キューにメンバーを追加するには、新規会員を選択 」ボックスで、連絡先の名前の入力を開始します。
  3. 結果から適切な一致を選択してください。
  4. メンバーをキューに追加するには、   追加するボタンをクリックします。
  5. メンバーをキューから削除するには、対応するをクリックします。 削除する メンバーの名前の横にあるボタンをクリックしてからはいをクリックします。
  6. 手順 2 ~ 4 を繰り返して、キューにメンバーを追加します。 

一度に1人のユーザーをキューに追加することも、作業チームをキューに追加することもできます。 両方はできません。

注意: キューへのユーザーの追加から作業チームの追加に変更すると、以前に選択したユーザーが削除されます。

選択したユーザーの追加

  1. 管理者をクリックします。  コンタクトセンターの下の キューをクリック
  2. から キュー ページで、キューを選択します。
  3. メンバータブをクリックします。
  4. 選択 ユーザー から 追加者 リスト。
  5. キューにメンバーを追加するには、新規会員を選択 ]ボックスで、ユーザー名の入力を開始します。
  6. 結果から適切な一致を選択してください。
  7. 手順5〜6を繰り返して、キューにメンバーを追加します。 
  8. メンバーをキューに追加するには、   追加するボタンをクリックします。
  9.  オプション: メンバーをキューから削除するには、対応するをクリックします。 削除する メンバーの名前の横にあるボタンをクリックしてからクリックします。 はい
  10.  保存するをクリックします。

作業チームを追加する

キューに追加できる作業チームは1つだけです。

  1. 管理者をクリックします。  コンタクトセンターの下の キューをクリック
  2. から キュー ページで、キューを選択します。
  3. メンバータブをクリックします。
  4. 選択する 作業チーム から 追加者 リスト。
  5. 作業チームを選択するには、 作業チーム ボックスに作業チームの名前の入力を開始します。
  6. 結果から適切な一致を選択してください。
  7.  保存するをクリックします。

  1. メンバータブをクリックします。
  2. [新しいメンバーの選択]領域で、 高度な リンク。 メンバーの追加ダイアログ ボックスが開きます。
  3. サーチ ボタンの端にある矢印をクリックして、メンバーをフィルタ処理するパラメータを選択します。 オプションには、以下のものがあります。
    • 検索(メンバー名で)
    • グループ別(グループのメンバー全員を追加)
    • 役割別(特定の役割に割り当てられているすべてのメンバーを追加する)
    • 報告先(特定の人に報告するすべてのメンバーを追加する)
    • 場所(特定の場所に割り当てられているすべてのメンバーを追加します)
  4. 連絡先またはフィルタの名前を入力してから、結果から適切な一致を選択します。 ダイアログ ボックスには、ユーザーのリストが表示されます。
  5. さらに連絡先またはフィルタをキューに追加するには、手順4を繰り返します。 
  6. メンバーをキューに追加します。
    • すべてのメンバーを追加するには、[名前]見出しの左側にあるチェックボックスをオンにします。
    • 個々のメンバーを選択するには、追加したい各メンバーの横にあるチェックボックスを選択します。
  7. 選択したメンバーをキューに割り当てる前に表示するには、選択を表示 ボタンをクリックします。
  8.  保存するをクリックします。

ブルズアイ設定ルーティング方式を選択した場合は、必ず各リングにキューメンバーを割り当ててください。 この方法により、システムは選択プールを適切に構成します。

  1. メンバー タブで、特定のリングに割り当てたいメンバーを見つけます。
  2. 内容 Bullseye リング 番号 列, リング番号リストをクリックし、メンバーに割り当てる適切なリングを選択します。
     メモ:   1つのブルズアイリングで除去できるスキルの最大数は50です。
  3. 残りの各メンバについて、手順1〜2を繰り返します。

新しいラップアップ コード作成については、 ラップアップ コード管理.

  1. ラップアップコード タブをクリックします。
  2. 新しいラップアップコードを追加する ボックスで、コードの名前の入力を開始してから、結果から適切な一致を選択します。
  3. をクリックします。
  4. 追加する追加のラップアップコードごとに手順2〜3を繰り返します。
  5. リストからラップアップコードを削除するには、削除するをクリックします。

音声チャンネル

  1. サービスレベル 音声チャネルの割合とターゲットをを入力します。
  2. (オプション)アルファベット、数字、または英数字の組み合わせを使用して、このキューに代わって発信される発信コールの発信者ID表示を設定します。
    1. 発呼側の名前 ボックスに、通話受信者に表示する名前を入力します。
       メモ:   外部SIPトランクを作成し、呼び出し名を指定する場合、その呼び出し名はここで設定した呼び出し元の名前より優先されます。 トランクに呼び出し元パーティー名を設定する場合、キューに設定した呼び出し元パーティー名は表示されません。. 詳細については、 外部SIP トランク作成するをご覧ください。
    2. 発呼側番号 ボックスに、通話受信者に表示する英数字の組み合わせを入力します。
       メモ:   Genesys Cloudは、ここで入力した番号が E.164 数字形式. 国はデフォルトで組織の選択した言語になります。
  3. 警告タイムアウト フィールドに、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
     メモ:   最大アラート時間は900秒です。 アラートタイムアウトになると、エージェントのステータス応答なし]に変わり、システムは呼び出しをキューに返します。
  4. (オプション) キュー内フロー areaで、キューに対して規格 or 標準動作として設定するために、前に定義したArchitectのキュー内フローを選択します。
     メモ:   キュー内フローを選択しない場合、システムは組織のデフォルトのキュー内フローを使用します。 ただし、Architect内では、ACDへの転送アクションのパラメーターとしてキュー内フローを構成できます。 ここで行う選択は、組織のデフォルト フローおよびキュー構成のフローに優先します。 この場合はACDへの転送アクションのキュー内フローが、ここで選択したフローよりも優先されます。  

    1. (オプション) の デフォルト スクリプト エリア、 選択する 公開されたスクリプト に 表示 いついいえデフォルト スクリプトが表示されます に アプリケーション、fまたは 例:Architect または キャンペーン
    2. (オプション) ウィスパーオーディオ areaには、発信者に接続する前に、発信者がどのキューに入ったかをエージェントに知らせるオプションを設定します。
      1. すべてのエージェントに対してささやき声を再生するには、 すべてのエージェントに対してささやき声を再生します。
      2. 管理者が自動応答を有効にしているエージェントに対してのみウィスパーオーディオを再生するには、[ エージェントが自動応答用に設定されている場合にのみ、ウィスパーオーディオを再生します。 エージェントの自動応答を有効にする方法の詳細については、個人の編集ページの[電話]タブを参照してください。
      3. ウィスパープロンプトの検索を使用して、ささやく音声に使用するArchitectユーザープロンプトを見つけます。 設定された各言語または設定された音声合成 ( TTS )ごとに、プロンプトの長さが秒単位で表示されます。
         メモ:   ベスト プラクティスでは、ウィスパー オーディオ プロンプトをできるだけ短い時間に制限することをお勧めします。 ダイヤルしたパーティーとエージェント間の双方向通信は、ウィスパーの音声が再生されるまで開始されません。
      4. 選択したプロンプトを開くには、プロンプトの編集/表示をクリックします。。 Architectは[ユーザープロンプト]ページを開き、ここでプロンプトを表示および編集できます。例えば、音声ガイダンスを再録音するか、音声合成 ( TTS )を追加します。
      5. プロンプトを編集することを選択した場合は、それに関する更新情報を確認するためにプロンプトを更新をクリックします。
    3. (オプション)有効にする 音声文字起こし.
       メモ:   キューの音声文字変換を使用するには、管理者が組織の音声文字変換を有効にする必要があります。 詳細については、音声およびテキスト分析設定の「音声転写を有効にする」セクションを参照してください。
    4.  保存するをクリックします。

    チャットとメッセージチャンネル

    1. サービスレベル チャットチャネルの割合とターゲットをを入力します。
    2. 警告タイムアウト フィールドに、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。 
       メモ:   アラートがタイムアウトすると、エージェントのステータスが「応答なし」の状態に変わります。
    3. に の デフォルト スクリプト エリア、 任意で選択する 公開されたスクリプト に負荷。
    4. 送信メッセージチャネルのみ: の 送信 SMS 番号領域、メッセージチャネルに割り当てる適切な SMS 番号を選択します。
       メモ:   割り当てた SMS 番号がメッセージルーティングのフローに関連付けられていない場合、システムは受信応答をルーティングしません。 詳細については、 メッセージルーティングの概要をご覧ください。
    5. 保存するをクリックします。

    コールバックチャネル

    1. 入力します サービスレベル の割合と目標 エージェント所有のコールバック チャネル。 
    2. 警告タイムアウト フィールドに、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。 

       メモ:   アラートがタイムアウトすると、エージェントのステータスが「応答なし」の状態に変わります。

    3. (オプション)設定 エージェントが所有権を取得できるようにするオン
    4. エージェントがコールバックの所有権を取得できるようにする場合は、次の手順を実行します。

      1. エージェントは、次のスケジュールされたコールバックを所有できます、上矢印と下矢印を使用して、所有期間が続く期間を定義します。 最小時間は1時間です。最大は7日です。
        注意: エージェントがコールバックの所有権を取得すると、コールバックは、で設定された時間、エージェントが使用可能になるのを待ちます。 エージェントは、次のスケジュールされたコールバックを所有できます。 エージェントがコールバックを所有していない場合、スケジュールされた時間にスケジューリングエージェントが利用できない場合は、次に利用可能なエージェントに自動的にルーティングされます。 エージェント所有のコールバックを有効にするには、少なくとも1つ必要です。 優先エージェントルーティング キューに設定されたルール。
      2. エージェントは、事前にコールバックをスケジュールできます。、上矢印と下矢印を使用して、エージェントが所有するコールバックをどれだけ前もってスケジュールできるかを定義します。 最小時間は1時間です。最大は30日です。

        注意: この設定は、どれだけ前に影響を与えることはありません 非所有 コールバックをスケジュールできます。 その値は30日間残り、変更できません。

    5. 保存するをクリックします。

          メールチャンネル

          1. サービスレベル Eメールチャネルの割合とターゲットをを入力します。
          2. 警告タイムアウト フィールドに、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。 
             メモ:   アラートがタイムアウトすると、エージェントのステータスが「応答なし」の状態に変わります。
          3. 送信メールアドレスこのキューから送信されるEメールに使用するEメールアドレスを指定します。 
            1. 編集ボタンをクリックしてください。 [送信Eメールアドレスの編集]ダイアログボックスが開きます。
            2. メールドメインのEメールアドレスの送信元となる適切なドメインを選択します。
            3. 送信メールアドレスの送信メールを受信したときに受信者に表示される適切なメールアドレスを選択します。 
            4. (オプション)デフォルトスクリプト エリアで、公開されたスクリプトを選択してチャットのやり取り用を表示します。
            5.  保存するをクリックします。