キューの作成と設定

1. [管理]をクリックします。
2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
3. キューを作成をクリックします。 
4. Name ボックスに、キューに固有の名前を入力します。
5. アクセス区分 リストをクリックし、以下の手順を実行します。
   注意： 検索リストに何も入力しない場合、デフォルトで最初の10分割が表示されます。
   
   
   1. キューを置きたいアクセス区分の最初の数文字を入力し始めます。
   2. 必要なアクセス区分を見つけるには、利用可能なアクセス区分のリストをスクロールします。
   3. リストから適切なアクセス区分を選択します。
6. 既存のキューから設定とメンバーシップをコピーするには、Copy settings and members from で、既存のキューを検索して選択します。
    メモ：   既存の設定をコピーしたら、新しいキューのメンバーシップと設定を編集できます。
7. 保存するをクリックします。キュー構成は一般タブに開きます。

後処理を設定

次のアフターコールワーク(ACW)オプションから選択します。

• オプション: このオプションにより、エージェントは通話後にラップアップコードを選択しないようにすることができます。 この機能は、組織がラップアップコードを使用せず、エージェントが通話後の作業時間を必要としない場合に役立ちます。
• 必須、任意: このオプションにより、エージェントはACWの状態を維持する期間を選択することができます。 この場合、通話作業の完了後にステータスを利用可能に戻します。
• 必須、タイムボックス: このオプションは、エージェントがACW状態に留まり、アフターコールワークを完了させるまでの最大時間を設定します。 彼らが電話の仕事の後に早く終わったならば、彼らは新しいインタラクションを受けるために状態を変えるか、または指定された時間の終わりに自動的に利用可能になることができます。
• 必須、タイムボックス (早期退出なし): このオプションは、エージェントがアフターコール業務を早期に完了した場合、利用可能な状態に戻ることを防ぎます。 それらはACWステータスのままであり、タイムアウト期間の終了時に自動的に使用可能なステータスに戻ります。 この機能は、エージェントが対話の間に「クールダウン」期間を設けるのに有効です。
• 代理店からの依頼: このオプションは、エージェントのデフォルトのワークフローを変更します。 エージェントがインタラクションを完了した後、このオプションは即座にエージェントをアイドル状態にし、キューの次のインタラクションに対応できるようにします。 このオプションを選択すると、エージェントには、対話の終了時にメモやラップアップコードを追加するための追加の時間がありません。 エージェントがコール後の作業時間を必要とする場合、クリックして追加時間を要求することができます。 この時間は、特定の期間に限定することができます。

通話後の作業オプションを選択します。

1. 通話後リストとをクリックし、通話後かどうかを選択します：
   
   • オプション（エージェントは通話後に後処理コードを選択しないように選択できます）
   • 必須、任意
   • 必須、期限付き
   • 必須、早期編集付加の期限付き
   • リクエスト済みエージェント
2. (強制タイムボックス型、強制タイムボックス型早期終了なし、エージェント要求型のみ)After Call Work Timeout (Seconds) ボックスに、エージェントがさらにインタラクションを受けるまで待機する時間 (秒数) を入力します。
    メモ：   このオプションは、音声対話にのみ適用されます。 ここに入力できる最大数は900秒です。

一般タブからキューの手動割り当てを有効にするには、マニュアル割り当てを有効にするチェックボックスを有効にします。 キューでのインタラクションの割り当てについての詳細は、「 待機中のインタラクションを手動で割り当てる.

Genesys Cloudがどのようにルーティング方法を使用して相互作用とエージェントを一致させるかを決定する方法についての詳細は、以下を参照してください。 評価とルーティング方法. 

ルーティング方法の選択

1. ルーティング タブをクリックします。
2. [ルーティング方法]で、使用するルーティング方法を選択します。
   • 標準ルーティング (デフォルト)
   • プレディクティブルーティング
   • ブルズアイルーティング
   • 推奨エージェントルーティング
   • 条件付きグループルーティング
3. 選択したルーティング方法については、以下の手順に従ってください。

標準ルーティングを構成する

1. 評価方法の、インタラクションとエージェントを照合する方法を選択します。 
   • すべてのスキルの一致
   • すべてのスキルの一致かつACDスキルの平均値優先
   • スキルを無視し、次のエージェント（最後の対話から最も長い時間のエージェント）。
2. 保存するをクリックします。 

予測ルーティングを構成する 

予測ルーティングは現在、音声、電子メール、および非同期メッセージの相互作用をサポートしています。 デフォルトでは、すべて スレッド化されたメール 最初の交換から72時間以内に発生したメッセージは、電子メールのやり取りを最後に処理したエージェントに転送されます。 

予測ルーティングの詳細については、「予測ルーティングの概要」を参照してください。

1. 重要業績評価指標 ボックスで、KPIをクリックして最適化します。
2. 予測ルーティングタイムアウト ボックスに、タイムアウト期間（12〜900秒）を入力します。
3. 次の予測ルーティングモードのいずれかを選択します。

4. 予測ルーティングでワークロードバランシングを使用するには、ワークロードバランシングをオンに設定します。
5. 予測ルーティングでスキルマッチングを使用するには、スキルマッチングをオンに設定します。
6. インタラクションが予測ルーティングタイムアウトに達し、フォールバックルーティングメソッドが必要な場合に使用する評価メソッドを設定します。 フォールバックメソッドは常に標準ルーティングです。
7. 保存するをクリックします。 キューリストページが再び開き、[ルーティング方法]列に予測[処理中…]が表示されます。 処理フェーズについては、KPI処理フェーズを参照してください。 

ブルズアイ ルーティングの構成

Genesys Cloudはブルズアイ・ルーティングリングを定義するために2つの方法を提供します。 まず、最大5つのリングを定義し、各リング間に適切なディレイを設定します。 次に、次のいずれかの手順を実行します。

• オプション 1: 変更を保存し、「メンバー」タブから各リングに特定のユーザーまたはグループを割り当てます。
• オプション 2 : ルーティング] タブから、各リングでルーティングの考慮から外すスキルを追加します。

ブルズアイ・ルーティングの詳細については、高度なルーティングの概要 を参照してください。

オプション 1: 各リングに特定のユーザーやグループを割り当てるブルズアイ・ルーティングの設定

1. 最大5つのリングを定義し、各リング間に適切なディレイを設定します。
2. 保存して続行 をクリックします。
3. メンバータブをクリックします。
4. ブルズアイ・ルーティングリングにユーザーを追加するには。 
5. ブルズアイ・ルーティングリングにグループを追加するには、次の手順を実行します。
   1. グループ タブをクリックします。
   2. グループを追加をクリックします。
   3. これらのグループタイプのいずれかを選択し、検索します。
      • グループのみ
      • スキルグループのみ
      • ワークチームのみ
   4. Enter a nameボックスで、グループの最初の数文字を入力し始め、その結果から適切な一致を選択します。
   5. グループまたはグループをキューに追加するには、Add Selected をクリックします。
   6. Bullseye Ring Number で、グループを関連付けるリングを選択します。
   7. 手順b～fを繰り返し、キューにさらにグループを追加します。
6. ユーザーまたはグループをブルズアイリングから削除するには、「アクション」で、メンバーまたはグループ名の横にあるX をクリックします。

オプション 2 : スキルをルーティングの対象から外すことで、ブルズアイ・ルーティングを設定することができる

1. 最大5つのリングを定義し、各リング間に適切なディレイを設定します。
2. 時間インターバルボックスに、コールを次の連続した呼び出し音に渡すまでに待機する秒数を入力します。
3. 終了で削除するスキル正確なターゲットがインタラクションを受け取るのに利用できない場合、ボックスに選択したエージェントから削除する1つ以上のスキルの名前を入力します。
    メモ：   1つのブルズアイリングで除去できるスキルの最大数は50です。
4. Genesys Cloudが最初のリングで一致するものが見つからない場合、使用可能なエージェントのプールを拡張するには、連続するリングごとにステップ1-2を繰り返します。リングは最大6つまでです。
5. リングを削除するには、Delete Ring をクリックします。
6. 保存するをクリックします。

優先エージェントのルーティングを構成する

優先エージェントのルーティングの詳細については、「高度なルーティングの概要」を参照してください。

優先エージェントルーティングを構成するには、次の手順を実行します。

1. リングを追加をクリックします。
2. 最初のリングについて、スコアを指定し、その値以上の割り当てられたスコアを持つエージェントにインタラクションをルーティングする時間を決定します。
3. Genesys Cloudが最初のリングで一致するものが見つからない場合、優先エージェントのプールを拡張するには、連続するリングごとにステップ1-2を繰り返します。リングは最大6つまでです。
4. 特定の期間、すべての優先エージェントにインタラクションをルーティングするには、有効にします すべての優先エージェントを検討する 次に、長さを秒単位で設定します。
5. 保存するをクリックします。

条件付きグループルーティングを設定する

条件付きグループ ルーティング ルールの追加を開始する前に、作成します。 必要なグループ. 条件付きグループ ルーティングがエージェントを識別する方法については、条件付きグループ ルーティングの概要を参照してください。

1. ルール1を設定します。
   1. 最適化する KPI を選択します。 デフォルトでは、最初の選択はEWT（Estimated Wait Time）です。
   2. ルールに関連するグループのエージェントが対話に利用できるようにするために満たさなければならない条件を入力します。
      
      注意： 現在のキューが所属するディビジョンに属するキューのみ表示されます。 
2. ステップ1を最大5ルールまで繰り返す。
   インタラクションが最後のルールに到達した後、インタラクションは割り当てられるまで待機する。 最後のルールで指定された待ち時間は無視され、インタラクションはフォールバックルーティング方式でルーティングされない。 
3. 評価方法 で、インタラクションとエージェントをマッチングさせる方法を選択します。 
   • すべてのスキルの一致
   • すべてのスキルの一致かつACDスキルの平均値優先
   • スキルを無視し、次のエージェント（最後の対話から最も長い時間のエージェント）。

予測ルーティングは、AIを使用してエージェントとインタラクションを照合します。 ルールやルーティング介入を手動で構成することなく、選択した主要業績評価指標（KPI）の改善を促進します。 詳細については、メッセージルーティングの概要をご覧ください。

予測ルーティングの使用を開始するには：

1. 管理をクリックします。
2. コンタクトセンターで、キューをクリックします。
3. Predictive Routing Evaluation のカラムヘッダの横で、リンクをクリックします。 組織のプレディクティブ・ルーティング・ジャーニーのステータスに応じて、これらのオプションのいずれかが表示されます。
   • 詳細- あなたは今、予測ルーティングの旅の始まりにいます。 あなたが持っていることを確認してください 請求>追加 権限を有効にして、[ もっと詳しく知る。 [AIを使用したルーティングの最適化]ペインが開き、予測ルーティングをアクティブ化するように求められます。 組織がまだ無料トライアルを使用していない場合は、トライアル期間が始まります。 step 4 へ。
   • Get Started - 組織の予測ルーティングをすでに有効化しています。 step 5 へ。
4. 無料トライアルを開始するか、アクティブ化するには、をクリックします 予測ルーティングをアクティブ化する 。 このリンクからAppFoundryにアクセスできます。 この手順のヘルプについては、を参照してください。 組織に予測ルーティングを追加する。
5. クリック はじめに [予測ルーティング評価]列にあります。 Queue BenefitAssessmentペインが開きます。 キューのメリットの評価は、予測ルーティングを使用して改善する可能性についてキューを評価するための無料、コミットメントのない方法です。 詳細については、を参照してください。 予測ルーティングのメリットの評価。
6. 利益評価を実行した後、次のオプションがあります。
   • 比較テストの実行 - Genesys Cloudはインタラクションの半分を予測ルーティングで、残りを標準ルーティングまたはブルズアイ・ルーティングでルーティングします。
   • すでに比較テストを実行している場合は、 比較テスト期間の結果。 ペインには、現在または最新の比較テストの詳細情報と、最大4つの比較テストの要約結果が表示されます。
   • すべてのキューに対して予測ルーティングをアクティブ化する 。

選択したユーザーの追加

1. メンバータブをクリックします。
2. メンバーをキューに追加するには、ユーザーの追加をクリックします。
3. テキスト以外のフィルターでユーザーを検索するには、テキスト リストをクリックし、これらのフィルターの中から選択します。
   • アクセス区分
   • グループ 
   • 言語
   • ロケーション  
   • 直属の上司
   • スキル
4. Enter a value ボックスで、コンタクトの名前を入力し始めます。
5. 結果から適切な一致を選択してください。
6. メンバーをキューに追加するには、選択を追加するをクリックします。
7. メンバーをキューから削除するには、「アクション」でメンバー名の横にある「X 」をクリックし、「確認 」をクリックします。
8. 手順5〜6を繰り返して、キューにメンバーを追加します。 

一度に1人のユーザーをキューに追加することも、作業チームをキューに追加することもできます。 両方はできません。

グループ、スキルグループ、ワークチームの追加

1. メンバータブをクリックします。
2. グループ タブをクリックします。
3. キューにグループを追加するには、Add Group をクリックします。
4. これらのグループタイプのいずれかを選択し、検索します。
   • グループのみ
   • スキルグループのみ
   • ワークチームのみ
5. Enter a nameボックスで、グループの最初の数文字を入力し始めます。
6. 結果から適切な一致を選択してください。
7. グループまたはグループをキューに追加するには、Add Selected をクリックします。
8. グループをキューから削除するには、「アクション」でメンバー名の横にある「X 」をクリックし、「確認 」をクリックします。
9. 手順5〜6を繰り返して、キューにメンバーを追加します。

新しいラップアップ コード作成については、 ラップアップ コード管理.

1. ラップアップコード タブをクリックします。
2. 新しいラップアップコードを選択するボックスで、コードの名前の入力を開始してから、結果から適切な一致を選択します。
3. 追加をクリックします。
4. 追加する追加のラップアップコードごとに手順2〜3を繰り返します。
5. 割り当てられたラップアップコードを検索するには、「Filter by name 」の横に、ラップアップコードの最初の数文字を入力し始め、リストから選択します。
6. リストからラップアップコードを削除するには、削除するをクリックします。 。

音声チャンネル

音声チャンネルを設定する

1. サービスレベル 音声チャネルの割合とターゲットをを入力します。
2. （オプション）アルファベット、数字、または英数字の組み合わせを使用して、このキューに代わって発信される発信コールの発信者ID表示を設定します。
   
   1. 呼び出し元の名前ボックスに、通話受信者に表示する名前を入力します。
   2. 呼び出し元番号に、通話受信者に表示する英数字の組み合わせを入力します。
3. アラートのタイムアウトに、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
4. （オプション）キュー内フローで、キューに対して規格または標準動作として設定するために、前に定義したArchitectのキュー内フローを選択します。
   
5. （オプション） デフォルト スクリプト エリアに、 アプリケーションにデフォルト スクリプトが表示されない場合に表示される公開されたスクリプトを選択します。 例：Architect または キャンペーン
6. （オプション） ウィスパーオーディオで、発信者に接続する前に、発信者がどのキューに入ったかをエージェントに知らせるオプションを設定します。
   
   1. 管理者が自動応答を有効にしているエージェントに対してのみウィスパーオーディオを再生するには、[ エージェントが自動応答用に設定されている場合にのみ、ウィスパーオーディオを再生します。 キューまたはアーキテクトフローでささやきプロンプトが構成されておらず、自動応答が有効になっている場合は、音声トーンが再生されます。 エージェントの自動応答を有効にする方法の詳細については、の[電話]タブを参照してください。 個人の編集ページ。
   2. すべてのエージェントに対してささやき声を再生するには、 すべてのエージェントに対してささやき声を再生します。
   3. ウイスパー プロンプト検索を使用して、ウイスパー音声に使用するArchitectユーザープロンプトを見つけます。 設定された各言語または設定された音声合成 （ TTS ）ごとに、プロンプトの長さが秒単位で表示されます。
   4. 選択したプロンプトを開くには、プロンプトの編集/表示をクリックします。 Architectは[ユーザープロンプト]ページを開き、ここでプロンプトを表示および編集できます。例えば、音声ガイダンスを再録音するか、音声合成 （ TTS ）を追加します。
   5. プロンプトを編集することを選択した場合は、それに関する更新情報を確認するためにプロンプトを更新をクリックします。
7. （オプション）音声文字起こしを有効にします。
8.  保存するをクリックします。

チャットとメッセージチャンネル

チャットやメッセージのチャンネルを設定する

1. サービスレベルで、スライダーを使用して、このチャネルのサービスレベル のパーセンテージを選択します。
2. Service Level Target (Seconds) の下に、このチャネルのサービスレベル目標を秒単位で入力します。
3. アラートのタイムアウト フィールドに、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
4. デフォルトスクリプトに、任意で読み込む公開されたスクリプトを選択します。
5. 送信メッセージチャネルのみ: キュー内メッセージ フローエリアで、キューに対して規格または標準動作として設定するために、前に定義したArchitectのキュー内フローを選択します。
6. 送信メッセージチャネルのみ: の 送信 SMS 番号領域、メッセージチャネルに割り当てる適切な SMS 番号を選択します。
7. 保存するをクリックします。

メールチャンネル

メールチャネルの設定

1. サービスレベルで、スライダーを使用して、このチャネルのサービスレベル のパーセンテージを選択します。
2. Service Level Target (Seconds) の下に、このチャネルのサービスレベル目標を秒単位で入力します。
3. アラートのタイムアウト フィールドに、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
4. 送信メールアドレスこのキューから送信されるEメールに使用するEメールアドレスを指定します。
   
   1. 送信メールアドレスで、送信メールを受信したときに受信者に表示される適切なメールアドレスを選択します。
   2. メールドメインのEメールアドレスの送信元となる適切なドメインを選択します。
5. （オプション）キュー内メール フローで、キューに対して規格または標準動作として設定するために、前に定義したArchitectのキュー内フローを選択します。
6. (オプション) 中 [ デフォルト スクリプト エリア、 選択 公開されたスクリプト ～表示チャットのやり取り用です。 
7.  保存するをクリックします。

コールバックチャネル

コールバックチャネルの設定

1. サービスレベルで、スライダーを使用して、このチャネルのサービスレベル のパーセンテージを選択します。
2. Service Level Target (Seconds) の下に、このチャネルのサービスレベル目標を秒単位で入力します。
3. アラートのタイムアウト(秒)に、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
4. （オプション）エージェントが所有権を取得できるようにするにオンに設定します。
5. エージェントがコールバックの所有権を取得できるようにする場合は、次の手順を実行します。
   1. エージェントは、次のスケジュールされたコールバックを所有できるで、上矢印と下矢印を使用して、所有期間が続く期間を定義します。 最小時間は1時間です。最大は7日です。
   2. 下 エージェントは、事前にコールバックをスケジュールできます。、上矢印と下矢印を使用して、エージェントが所有するコールバックをどれだけ前もってスケジュールできるかを定義します。 最小時間は1時間です。最大は30日です。
      
      注意： エージェントがコールバックを所有し、所有期間の終了後に利用できなくなった場合、コールバックはキューから削除され、切断されます。
6.  保存するをクリックします。