キューの作成と設定


予測ルーティング: 近日公開予定

前提条件

以下の権限:

  • ルーティング > ; キュー > ; 追加編集削除する参加する、そして 見る
  • Architect > ; UI > ; 見る

Architectでプロンプトを編集または表示するには、次の権限が必要です(Whisperオーディオ用)

  • Architect > ; UserPrompt > ; 見る
  • Architect > ; UserPrompt > ; 編集

Whisperオーディオ機能には Edgeとメディア層 バージョン1.0.0.7252以降が必要です。

キューはインタラクションの「待ち回線」です。エージェントは[キュー中]のステータスを選択すると、割り当てられているキューを受ける事ができます。コンタクトセンター キューの設定には、組織全体の音声およびチャットのチャネルのためのキュー作成および管理が含まれます。

一部の機能は、別のGenesysプラットフォームからGenesys Cloudのワークフォースエンゲージメントを申し込むお客様に利用できないか、互換性がありません。詳細については、以下を参照してください。 PureConnectおよびGenesys Engageユーザーのためのワークフォースエンゲージメント.

別のプラットフォームのユーザーの場合、管理者は、通常、以下を追加、編集、削除しないでください。

  • キュー
  • まとめコード
  • スキル(ACDおよび言語)

これらのアクションを実行すると、プラットフォーム間で矛盾が生じます。データが別のプラットフォームから誤って同期される場合にのみ、これらの機能を使用してください。

メモ
  • 組織は最大5000のキューを追加できます。
  • メンバーシップは、キューごとに5,000メンバーに制限されています。
  • キュー名を複製することはできません。各キュー名は一意である必要があります。
  • キュー名にアスタリスクを含めることはできません。

組織全体の音声、チャット、Eメール、コールバック、およびソーシャルエクスプレッションチャネルのキューを作成して設定します。 管理者 > ; コンタクトセンター > ; キュー ページ。


  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. キューを作成をクリックします。
  4. の中に ボックスに一意のキュー名を入力します。
  5. 以前に作成したキューから設定とメンバーシップをコピーするには、 から設定とメンバーをコピーする list既存のキューを選択します。
    注意注:既存の構成をコピーした後で、新しいキューのメンバーシップと設定を編集できます。
  6. 作成するをクリックします。キュー設定が開きます。 設定 タブ。

  1. 分割 をクリックし次のいずれかをリストして実行します。
    • キューを置きたい部門の最初の数文字を入力し始めます。
    • 使用可能な部門のリストをスクロールして、目的の部門を見つけます。
  2. リストから適切な部門を選択します。

通話オプションの後、次の中から選択してください。

  • オプショナル:このオプションにより、エージェントはコール後にラップアップ コードの選択をオプトアウトできます。この機能は、組織がラップアップコードを使用せず、通話時間後にエージェントが必要ない場合に役立ちます。
  • 必須、任意注:このオプションでは、エージェントはACWステータスを維持する期間を選択します。この場合、彼らは彼らがコールバック後に完了すると、 ステータスバックを利用可能に設定します。
  • 必須、タイムボックス:コールの後、エージェントがACW状態を維持できる最大時間を設定します。彼らが電話の仕事の後に早く終わったならば、彼らは新しいインタラクションを受けるために状態を変えるか、または指定された時間の終わりに自動的に利用可能になることができます。
  • 必須、期限付きの早期終了なし注:この場合、エージェントは、コールワーク後に早く完了した場合、自分自身を使用可能に戻すことはできません。これらはACWステータスのままで、タイムアウト期間の終わりに自動的に使用可能ステータスに戻ります。この機能は、インタラクションの間にエージェントに「クールダウン」期間を与えるのに便利です。

: エージェントは通常、コール後の作業中にラップアップコードを割り当てます。 状況によっては、発信ダイヤルによって折り返しが割り当てられます。 これらのコードは、エクスポートされた連絡先リストまたは会話イベントに表示されます。 詳細については、以下を参照してください。 発信ダイヤルによって割り当てられたラップアップコード.

通話後の作業オプションを選択します。

  1. 通話後リストとをクリックし、通話後かどうかを選択します:
    • オプション(エージェントは、通話後にラップアップ コードの選択をオプトアウトできます)
    • 必須、任意
    • 必須、期限付き
    • 必須、早期編集付加の期限付き
  2. (必須、期限付き、必須、期限なし、早期終了不可のみ) コールワークタイムアウト後 ボックスエージェントがさらにインタラクションを受信するまでの待機時間(秒)を入力します。
    注意:このオプションは音声インタラクションにのみ適用されます。ここに入力できる最大数は900秒です。

Genesys Cloudがどのようにルーティング方法を使用して相互作用とエージェントを一致させるかを決定する方法についての詳細は、以下を参照してください。 評価とルーティング方法.

ルーティング方法の選択

  1. [ルーティング方法]で、使用するルーティング方法を選択します。
    • 標準ルーティング(デフォルト)
    • プレディクティブルーティング
    • ブルズアイルーティング
    • 推奨エージェントルーティング
  2. 選択したルーティング方法については、以下の手順に従ってください。

標準ルーティングを構成する

  1. 評価方法、インタラクションとエージェントを照合する方法を選択します。
    • すべてのスキルの一致
    • すべてのスキルの一致かつACDスキルの平均値優先
    • スキルを無視、応答可能なエージェント
  2. クリック 保存する

予測ルーティングの構成 

予測ルーティングの詳細については、以下を参照してください。 予測ルーティングの概要.

  1. 最適化する KPI を選択します。
  2. 以下を指定します。 タイムアウト時間(12~900秒)。
  3. [比較テストモード] または [すべてのキューインタラクションに使用] を選択します。
    • キューによって処理されたすべてのインタラクションに予測ルーティングを使用するには、 すべてのキューインタラクションに使用.
    • 比較テストを実行するには、一部のインタラクションが予測ルーティングを使用して処理され、残りが代替方法によって処理される場合に、 比較テストモード. 比較テスト・モードを設定するには、次の手順に従います。
      1. [予測ルーティング比較テスト] ペインで、予測ルーティング、標準、またはブルズアイに対してテストするルーティング方法を選択します。
      2. この記事で説明している方法を使用して、選択した方法の代替ルーティング方法を構成します。
  4. インタラクションが予測ルーティングタイムアウトに達し、フォールバックルーティングメソッドが必要な場合に使用する評価メソッドを設定します。フォールバックメソッドは常に標準ルーティングです。
  5. クリック 保存する

ブルズアイ ルーティングの構成

ブルズアイルーティングの詳細については、「詳細ルーティングの概要」を参照してください。

ブルズアイ ルーティングを設定するには、リング1で以下を実行します。

  1. [使用可能なエージェントへのルート]ボックスに、呼び出しを次の連続したリングに渡すまでの待機秒数を入力します。
  2. [Remove these skills on ring exit(これらのスキルを削除する)]ボックスに、選択したエージェントから削除する 1 つ以上のスキルの名前を入力します。ただし、その操作で正確なターゲットが使用できない場合に限ります。
    注意1つのブルズアイリングで除去できるスキルの最大数は50です。
  3. 最初のリングと一致するものが見つからない場合に使用可能なエージェントのプールを拡張するには、連続する各リングに対してステップabを最大6つのリングまで繰り返します。
  4. クリック 保存する

優先エージェントのルーティングを構成する

優先エージェントのルーティングの詳細については、「高度なルーティングの概要」を参照してください。

優先エージェントルーティングを構成するには、次の手順を実行します。

  1. 選択する リングを追加
  2. 最初のリングについて、スコアを指定し、その値以上の割り当てられたスコアを持つエージェントにインタラクションをルーティングする時間を決定します。
  3. Genesys Cloudが最初のリングで一致するものが見つからない場合、優先エージェントのプールを拡張するには、連続するリングごとにステップa~bを繰り返します(最大6リング)。
  4. 特定の期間、すべての優先エージェントにインタラクションをルーティングするには、有効にします すべての優先エージェントを検討する 次に、長さを秒単位で設定します。
  5. クリック 保存する

  1. メンバー タブをクリックします。
  2. メンバーをキューに追加するには、 新しいメンバーを選ぶ ボックスに連絡先の名前を入力します。
  3. 結果から適切な一致を選択してください。
  4. メンバーをキューに追加するには、をクリックします。 追加する  ボタン
  5. メンバーをキューから削除するには、対応するをクリックします。 削除する メンバーの名前の横にあるボタンをクリックしてからクリックします。 はい
  6. 手順 2 ~ 4 を繰り返して、キューにメンバーを追加します。

  1. メンバー タブをクリックします。
  2. [新しいメンバーの選択]領域で、 高度な リンク。メンバーの追加ダイアログ ボックスが開きます。
  3. の端にある矢印をクリック サーチ ボタンをクリックして、メンバーをフィルタ処理するパラメータを選択します。以下の条件があります。
    • 検索(メンバー名で)
    • グループ別(グループのメンバー全員を追加)
    • 役割別(特定の役割に割り当てられているすべてのメンバーを追加する)
    • 報告先(特定の人に報告するすべてのメンバーを追加する)
    • 場所(特定の場所に割り当てられているすべてのメンバーを追加します)
  4. 連絡先またはフィルタの名前を入力してから、結果から適切な一致を選択します。ダイアログ ボックスには、ユーザーのリストが表示されます。
  5. さらに連絡先またはフィルタをキューに追加するには、手順4を繰り返します。
  6. メンバーをキューに追加します。
    • すべてのメンバーを追加するには、[名前]見出しの左側にあるチェックボックスをオンにします。
    • 個々のメンバーを選択するには、追加したい各メンバーの横にあるチェックボックスを選択します。
  7. 選択したメンバーをキューに割り当てる前に表示するには、をクリックします。 選択を表示 ボタン。
  8. クリック 保存する

ブルズアイ設定ルーティング方式を選択した場合は、必ず各リングにキューメンバーを割り当ててください。この方法により、システムは選択プールを適切に構成します。

  1. メンバー タブをクリックして、特定のリングに割り当てたいメンバーを見つけます。
  2. 内容 Bullseye リング 番号 列, リング番号リストをクリックし、メンバーに割り当てる適切なリングを選択します。
    注意1つのブルズアイリングで除去できるスキルの最大数は50です。
  3. 残りの各メンバについて、手順1〜2を繰り返します。

新しいラップアップ コード作成については、 ラップアップ コード管理.

  1. クリック まとめコード タブ 。
  2. の中に 新しいラップアップコードを追加する ボックスで、コードの名前の入力を開始し、結果から適切な一致を選択します。
  3. をクリックします。
  4. 追加する追加のラップアップ コードごとに手順2〜3を繰り返します。
  5. リストからラップアップ コードを削除するには、をクリックします 削除

音声チャンネル

  1. を入力 サービスレベル 音声チャネルの割合とターゲット。
  2. (オプション)アルファベット、数字、または英数字の組み合わせを使用して、このキューに代わって発信される発信コールの発信者ID表示を設定します。
    1. の中に 発呼側の名前 ボックスに、通話受信者に表示する名前を入力します。
      注意注:外部SIP トランクを作成して発信者名を指定すると、その発信者名がここで設定した発信者名より優先されます。トランクに発信側名を設定した場合、キューに設定した発信側名は表示されません 詳細については、 外部SIP トランク作成する
    2. の中に 発呼側番号 ボックスに、通話受信者に表示する英数字の組み合わせを入力します。
      注記:Genesys Cloudはここに入力した番号を検証し、 E.164 数字形式. 国はデフォルトで組織の選択した言語になります。
  3. の中に 警告タイムアウト フィールドに、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
    注意:最大アラート時間は900秒です。アラートタイムアウトになると、エージェントのステータス応答なし]に変わり、システムは呼び出しをキューに返します。
  4. (オプション) キュー内フロー areaで、キューに対して規格 or 標準動作として設定するために、前に定義したArchitectのキュー内フローを選択します。
    注意: キュー内フローを選択しないと、システムは 組織のデフォルトのキュー内フローを使用します。ただし、Architect内では、ACDへの転送アクションのパラメータとしてキュー内フローを設定できます。このプロセスは、組織のデフォルト設定およびキュー設定のフローに優先します。この場合、ACDへの転送アクションのキュー内フローは、ここで選択したフローよりも優先されます。 

    1. (オプション)デフォルト スクリプト エリア、 選択する 公開されたスクリプト  表示 いつ いいえ デフォルト スクリプトが表示されます  アプリケーション、fまたは 例:Architect または キャンペーン
    2. (オプション) ウィスパーオーディオ areaには、発信者に接続する前に、発信者がどのキューに入ったかをエージェントに知らせるオプションを設定します。
      1. すべてのエージェントに対してささやき声を再生するには、 すべてのエージェントに対してささやき声を再生します。
      2. 管理者が自動応答を有効にしているエージェントに対してのみささやき音声を再生するには エージェントが自動応答用に設定されている場合にのみ、音声をささやく エージェントの自動応答を有効にする方法の詳細については、 個人の編集ページ
      3. ささやきプロンプト検索を使用して、ささやく音声に使用するArchitectユーザープロンプトを見つけます。設定された各言語または設定された音声合成 ( TTS )ごとに、プロンプトの長さが秒単位で表示されます。
        : ベストプラクティスでは、ウィスパー音声プロンプトをできるだけ短い時間に制限することをお勧めします。ダイヤルしたパーティーとエージェント間の双方向通信は、ウィスパーの音声が再生されるまで開始されません。
      4. 選択したプロンプトを開くには、をクリックします。 プロンプトの編集/表示。Architectは[ユーザープロンプト]ページを開き、ここでプロンプトを表示および編集できます。例えば、音声ガイダンスを再録音するか、音声合成 ( TTS )を追加します。
      5. プロンプトを編集することを選択した場合は、をクリックします。 プロンプトを更新 それに関する更新情報を確認する。
    3. (オプション)有効にする 音声文字起こし.
      注意:キューの音声文字変換を使用するには、管理者が組織の音声文字変換を有効にする必要があります。詳細については、の「音声転写を有効にする」セクションを参照してください。 スピーチおよびテキスト分析の設定..
    4. クリック 保存する

    チャットとメッセージチャンネル

    1. を入力 サービスレベル チャットチャネルの割合とターゲット。
    2. の中に 警告タイムアウト フィールドに、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
      注意:アラートがタイムアウトすると、エージェントのステータスは応答していないに変わります。
    3. デフォルト スクリプト エリア、 任意で 選択する 公開されたスクリプト 負荷
    4. 送信メッセージチャネルのみ: の中に 送信SMS番号領域、メッセージチャネルに割り当てる適切なSMS番号を選択します。
      注意:割り当てたSMS番号がメッセージルーティングのフローに関連付けられていない場合、システムは着信応答をルーティングしません。詳細については、 メッセージルーティングの概要
    5. クリック 保存する

    コールバックと社会的表現のチャネル

    1. を入力 サービスレベル 対応するチャネルの割合とターゲット。
    2. の中に 警告タイムアウト フィールドに、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
      注意:アラートがタイムアウトすると、エージェントのステータスは応答していないに変わります。
    3. クリック 保存する

    メールチャンネル

    1. を入力 サービスレベル Eメールチャネルの割合とターゲット。
    2. の中に 警告タイムアウト フィールドに、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
      注意:アラートがタイムアウトすると、エージェントのステータスは応答していないに変わります。
    3. の中に 送信メールアドレスこのキューから送信されるEメールに使用するEメールアドレスを指定します。
      1. 編集ボタンをクリックしてください。[送信Eメールアドレスの編集]ダイアログボックスが開きます。
      2. メールドメインEメールアドレスの送信元となる適切なドメインを選択します。
      3. 送信メールアドレス 送信メールを受信したときに受信者に表示される適切なメールアドレスを選択します。
    4. デフォルト スクリプト エリア、 任意で 選択する 公開されたスクリプト  表示 チャットインタラクション用。 
    5. 保存するをクリックします。