Genesys Cloud ACD処理

Genesys Cloud ACDは、2つのシナリオの下で、インタラクション(コール、チャット、電子メール、メッセージ、およびコールバック)を利用可能なエージェントと照合します。 最初のシナリオは、インタラクションが到着し、インタラクションに回答できる複数のエージェントがある場合に発生します; 言い換えれば、エージェントの余剰。 このシナリオにおける目標はこのインタラクションに最適のエージェントを選択することです。  Genesys Cloudは、スキル、言語、およびエージェントが最後に処理したインタラクションからの時間に基づいて最適なエージェントを選択し、インタラクションを処理します。

2番目のシナリオは、複数のインタラクション待ちあり、エージェントが利用可能になったときに発生します; 言い換えれば、相互作用の余剰。 このシナリオの目標は、応対可能なエージェントに最適なインタラクションを選ぶことです。 ここでも、Genesys Cloudは、エージェントのスキル、言語、インタラクションの待ち時間に基づいて適切なインタラクションを選択します。 

 メモ：   会話がされた後、 待ちキューに59日間、割り当てサービスは、それを切断します。

次の2つのシナリオでは、Genesys Cloud ACDが相互作用に対してどのようにエージェントを一致させるかを説明します。

  1. フローからオプションの言語とスキルが付加されたインタラクションがキューに到着します。
  2. キューの構成設定に基づいて、Genesys Cloud ACDは利用可能なエージェントのリストを生成します。
    1. ほとんどのGenesys Cloud ACD構成では、キューエージェントで利用できるすべてのものが、インタラクションに回答できるエージェントのリストの一部になります。
    2. エージェントは、参加するキューの優先順位が最も高いアクションに割り当てられます。 この動作は、相互作用をもたらすことが待ち 、他のものより長い1つのキューに。
  3. Genesys Cloud ACDは、必要な言語またはスキルに習熟していないエージェントを削除し、エージェントリストをフィルタリングします。 たとえば、インタラクションにMac OSスキルを持つエージェントが必要な場合、Genesys Cloudはそのスキルを持たないエージェントを削除します。 リストに残っているエージェントは、インタラクションに応答する資質のあるエージェントだけとなります。 資格のあるエージェントがリストに残っていない場合、インタラクションは一致するエージェントが利用可能になるまでキューで待機します。設定された評価方法に基づいてエージェントが選択される：
    • すべてのスキルのマッチング - 前回のインタラクションからの時間が最も長い、必要なスキルをすべて持つエージェントが、新しいインタラクションのために選択されます。
    • 利用可能な最高のスキル – 最も高い熟練度を持つエージェント (たとえば、評価が 3 のエージェントよりも評価が 5 のエージェント) が選択されます。 2 人以上のエージェントの平均熟練度が同じである場合、最後のインタラクション以降の時間が最も長いエージェントが、新しい受信インタラクションに選択されます。
    • スキルの無視 - 前回のインタラクションからの時間が最も長いエージェントが、新しいインタラクションに選択されます。
  4. Genesys Cloud ACDは、エージェントがインタラクションを最後に処理してからの経過時間を使用して、リスト内の各エージェントのスコアを計算します。
     メモ：   注記:次のインタラクションをルーティングするエージェントを決定する際、Genesys Cloudは7日間しか遡ることができません。 エージェントが7日以上キューに登録されていない場合、Genesys Cloudは、そのエージェントが最後に処理した時間を考慮しません。 たとえば、5日以内に電話を受けなかったエージェントは、10日以内に電話を受けなかったエージェントよりも前にインタラクションを受け取ります。
  5. PureCloud ACD が最適なエージェントを選択します。  最も高いスコアのエージェントがインタラクションを受けます。

シナリオ2では、エージェントが使用可能になり、待機中の複数の対話があるときに発生するACD処理について説明します。 

注意： 注:複数のインタラクションがキューにある場合、Genesys Cloud ACDは、最初に到着したインタラクションに基づいて、ミリ秒単位でそれらを配信します。 インタラクションがキューに到着すると、システムはルーティングスコアを適用します。 このスコアは、優先順位と到着時間から算出され、優先順位1ポイント＝待ち時間1分となります。 例えば、2つの通話が同時に到着し、一方の優先度が5点、他方の優先度が3点の場合、5点の方が他方のインタラクションより2分早く到着したかのように得点し、先にルーティングします。 したがって、インタラクションは別のインタラクションの前に到着しますが、各インタラクションに適用される優先度の計算に基づいて、他のインタラクションの後にルーティングされます。 詳しくは、ACDへの転送アクションを設定するを参照してください。

  1. エージェントは、前のインタラクションを終了するか、ステータスをオンキューに設定することにより、キューに入ると使用可能になります。 このエージェントは、別のインタラクションに応答する準備ができています。
  2. Genesys Cloud ACDは、エージェントと照合するために待機中のすべてのインタラクションのリストを生成します。 各インタラクションには、考慮すべき言語要件と最小限のスキル要件がある場合もあります。
  3. Genesys Cloud ACDは、最小要件でリストをフィルタリングします。 利用可能なエージェントにないスキルや言語がインタラクションに必要な場合、Genesys Cloudはエージェントの応答可能なインタラクションリストからそのインタラクションを削除します。
  4. Genesys Cloud ACDは、各相互作用のスコアを計算し、キュー内の相互作用時間および相互作用に関連する優先順位ステータスを考慮します。
  5. Genesys Cloud ACDは、最高スコアの相互作用を選択し、利用可能なエージェントに割り当てます。ジェネシス・クラウドは、設定された評価方法に基づいて、最もスコアの高いインタラクションのエージェントを選択します：
    • すべてのスキルのマッチング - 必要なすべてのスキルを持つエージェントが利用可能になったときに、インタラクションが割り当てられます。
    • 利用可能な最高のスキル - インタラクションは、利用可能なエージェントに割り当てられます。
    • スキルを無視する - インタラクションは、利用可能になったエージェントに割り当てられます。

    詳しくは、以下の関連記事を参照してください。