評価および配線方法


PureCloud ACDは、キューのルーティングおよび評価方法を使用して、インタラクションとエージェントをどのように一致させるかを決定します。この評価方法は、PureCloud がインタラクションのスキルのリクエストをどう処理するか決定します。一方、ルーティング方法では、2 種類のルーティングタイプのうちどちらを使用するかを決定します。カスタマーは、たとえばIVR からスキルをリクエストすることができます。インタラクションとエージェントのマッチングを行うためにPureCloud が要求されたスキルをどう使用するかは、評価方法とキューのルーティング方法によって決定されます。

キュー管理者は、各キューに評価方法とルーティング方法を割り当てます。


エージェントプロファイルには、エージェントの専門知識と知識の分野を示すためのACDスキルタグが含まれています。スキルの評価は、エージェントの各ACD スキルに対する熟練度を示しています。PureCloud は、一部の ACD ルーティング方法で、エージェントのスキルと評価を使用しています。

注意:次のインタラクションをルーティングするエージェントを決定するとき、PureCloudは7日間しか振り返らないエージェントが7日以上キューに入っていない場合、PureCloudはそのエージェントの最後の処理時間を考慮しません。たとえば、5日以内に電話を受けなかったエージェントは、10日以内に電話を受けなかったエージェントよりも前にインタラクションを受け取ります。

評価方法は以下のとおりです。

方法 説明
利用可能な最も適切なスキル ACDは、最後のインタラクションからの時間が最も長い100人のエージェントを考慮します。これらの薬剤のうち、ACDは、必要なスキルと最高の平均のすべてを持つもの見つけたスキル能力(複数のエージェントが同じ平均を有することが可能であるとしてスキル習熟度を)。それらから、ACDは最後のインタラクションからの時間が最も長いエージェントを選択します。
すべてのスキルの一致 ACDは、最後のインタラクションからの最長時間で必要なスキルをすべて備えたエージェントを選択します。
スキルを無視、次のエージェント ACDは、最後のインタラクションからの時間が最も長いエージェントを選択します。スキルは考慮されません。

ノート
  • 3つすべての方法で、最後に処理されたACDインタラクションからの時間が最も長い(ミリ秒単位の)エージェントの優先度が最も高くなります。ステータスの変更とキュー上の動作は、エージェントの優先度に影響しません。
  • 言語スキルは、通常のスキルとは別に評価されます。キューのスキルの評価方法は、通常の非言語ルーティングスキルに適用されます。


PureCloud ACDは、キューのルーティングおよび評価方法を使用して、インタラクションとエージェントをどのように一致させるかを決定します。この評価方法は、PureCloud がインタラクションのスキルのリクエストをどう処理するか決定します。一方、ルーティング方法では、2 種類のルーティング ビヘイビアーのうちどちらを使用するかを決定します。

ルーティング方法は以下のとおりです。

方法 説明
標準ACD インタラクションを次に利用可能なエージェントにルーティングします。評価方法で指定されたスキルを考慮します。
優先薬剤  最初に優先エージェントのプールに対話をルーティングします。
ブルズアイ 特定のスキルを持つエージェントのターゲットサブキューにインタラクションをルーティングし、利用可能なエージェントがいない場合は、キュー設定に基づいて要求されたスキルを緩和し、エージェントのプールを拡張します。


同時に、評価方法とルーティング方法の組み合わせによって、特定の動作が決まります。

標準ACDルーティング ブルズアイルーティング
利用可能な最も適切なスキル
  • キュー内の最初の100人の利用可能なエージェントについては、要求されたスキルに対するエージェントのスキル評価を平均して、最も適格な利用可能なエージェントを見つけます。
  • 利用可能になった順にエージェントを評価します。
  • すべてのスキルを持つエージェントが利用できない場合、コールはすべてのスキルを持つエージェントが利用可能になるまで待機します。
  • 最初にターゲットサブキューで正確なスキルを持つエージェントを探します。
  • 要求されたスキルについてエージェントのスキル評価を平均することによって、ターゲットサブキュー内の利用可能な各エージェントを評価して、最も適格で利用可能なエージェントを見つけます。
  • 評価するエージェント数を増やすため、エージェントのリングをひとつずつ拡大します。これは、直ちにまたは一定期間後に行われます。
  • 選択プール内の最初の100名のエージェントをチェックし、一致するエージェントが見つかったら評価は停止します。
  • 最後の呼び出し音が追加された後に、一致するエージェントがキューで使用できない場合は、すべてのスキルを持つエージェントが使用可能になるまでコールが待機します。
すべてのスキルの一致
  • 要求されたすべてのスキルを持つ最初の利用可能なエージェントをキューで探します。
  • 利用可能になった順にエージェントを評価します。
  • すべてのスキルを持つエージェントが利用できない場合、コールはすべてのスキルを持つエージェントが利用可能になるまで待機します。
  • 最初にターゲットサブキューで正確なスキルを持つエージェントを探します。
  • 一致するものが見つかるまで、エージェントの選択プールを一度に1つずつ、すぐにまたは一定の遅延時間後に展開します。
  • 最後の呼び出し音が追加された後に、一致するエージェントがキューで使用できない場合は、すべてのスキルを持つエージェントが使用可能になるまでコールが待機します。
スキルを無視、次のエージェント
  • キュー内で最初に応対可能なエージェントを探します。
  • 利用可能になった順にエージェントを評価します。
  • 利用可能なエージェントがいない場合、コールはエージェントが利用可能になるまで待機します。
  • ターゲットされたサブキューでエージェントを探します。
  • エージェントのプールを、キュー内に応対可能なエージェントが見つかるまで一つずつ拡大します。これは、直ちにまたは一定期間後に行われます。
  • 選択プールに応対可能なエージェントがいない場合、エージェントが応対可能となるまでコールは待ち状態となります。