Genesys Cloud ACDは、キュールーティング方法を使用して、インタラクションとエージェントを一致させる方法を決定します。 スキルベースのルーティング方法を使用する場合、評価方法はGenesys Cloudがインタラクションのスキル要求を処理する方法を決定します。 カスタマーは、たとえばIVR からスキルをリクエストすることができます。 キューの評価方法(使用した場合)およびルーティング方法は、Genesys Cloudがエージェントとのインタラクションとどのように一致するかを決定します。

キュー管理者は、ルーティング方法、および必要に応じて評価方法を各キューに割り当てます。

Genesys Cloud ACDは、キュールーティング方法を使用して、インタラクションとエージェントを一致させる方法を決定します。 ルーティング方法は、使用するルーティング動作を決定します。 スキルベースのルーティング方法も、Genesys Cloudがインタラクションのスキル要求を処理する方法を決定するために評価方法を使用します。

ルーティング方法は以下のとおりです。

方法 説明
標準 ACD インタラクションを次に利用可能なエージェントにルーティングします。 評価方法で指定されたスキルを考慮します。
プレディクティブルーティング  エージェントと特定のインタラクション間の最適な一致を発見するAI分析に基づいて、インタラクションをルーティングします。
優先エージェント 最初に優先エージェントのプールに対話をルーティングします。
ブルズアイ 特定のスキルを持つエージェントのターゲットサブキューにインタラクションをルーティングし、利用可能なエージェントがいない場合は、キュー設定に基づいて要求されたスキルを緩和し、エージェントのプールを拡張します。
条件付きグループルーティング

設定されたルールに基づいて、異なるキュー間で共有されるエージェントグループの、動的に拡張されたターゲットプールにインタラクションをルーティングする。 ルールは、他のキューのKPI目標がルーティングプロセス中に損なわれないことを保証する。

インタラクション余剰シナリオ では、エージェントが利用可能になると、指定したルーティング方法と評価方法に基づいて、最も高いランクのインタラクションが最初にルーティングされます。

  • Conversation score -キュー内の時間（分単位）に優先度の値（分単位）を加減したもの。 たとえば、通話がキューで5分間待たされ、優先順位が10の場合、会話スコアは15となる。  この値は、待ち時間が1分経過するごとに1ずつ増加するか、優先順位の値がより高いものに更新された場合に増加する。
  • 優先度スコア - Genesys Cloudによって割り当てられた優先度値。 

 メモ：   異なるキューに異なるスコアリング方法が設定されている場合、Genesys Cloudは優先スコアリング方法が設定されているキュー内のインタラクションを最初にルーティングします。 

インタラクションパネルでインタラクションの優先順位を見ることができます。 詳細については、 キューアクティビティ詳細ビュー。

スキルベースのルーティング方法の場合、エージェントプロファイルには、エージェントの専門分野と知識を示すACDスキルタグが含まれます。 スキルの評価は、エージェントの各ACD スキルに対する熟練度を示しています。 Genesys Cloudは、一部のACDルーティング方法にエージェントスキルと評価を使用します。

 メモ：   注記:次のインタラクションをルーティングするエージェントを決定する際、Genesys Cloudは7日間しか遡ることができません。 エージェントが7日以上キューに登録されていない場合、Genesys Cloudは、そのエージェントが最後に処理した時間を考慮しません。 たとえば、5日以内に電話を受けなかったエージェントは、10日以内に電話を受けなかったエージェントよりも前にインタラクションを受け取ります。

評価方法は以下のとおりです。

方法 説明
利用可能な最も適切なスキル

ACDは、最後の対話から最も長い時間の100のエージェントを考慮します。  これらのエージェントのうち、ACDは、必要なすべてのスキルと最高の平均スキル習熟度を持つエージェントを見つけます（複数のエージェントが同じ平均スキル習熟度を持つ可能性があるため）。  それらの中から、ACDは最後の対話から最も長い時間のエージェントを選択します。
すべてのスキルの一致 ACDは、最後のインタラクションからの最長時間で必要なスキルをすべて備えたエージェントを選択します。
スキルを無視、次のエージェント ACDは、最後の対話から最も長い時間のエージェントを選択します。  スキルは考慮されません。

メモ: 
  • 3つの方法すべてで、最後に処理されたACDインタラクションから最も長い時間（ミリ秒単位）のエージェントが最も優先されます。  ステータスの変化と応答可能動作は、エージェントの選択に影響しません。エージェントが複数のキューに割り当てられている場合、Genesys Cloudはエージェントのすべてのキューを考慮し、最後の対話からの時間を計算します。 つまり、エージェントが以前に別のキューで相互作用した場合、その相互作用からの時間が考慮されます。 
  • プロフィシェンシー・スコアは、ACDと語学力を合わせて考慮されます。 

評価とルーティング方法の組み合わせによって、スキルベースのルーティング方法を使用する場合の具体的な動作が決まります。

標準ACDルーティング ブルズアイ ルーティング
利用可能な最も適切なスキル
  • キュー内の最初の100人の利用可能なエージェントについて、各エージェントに要求されたスキルの評価を平均し、最も高い評価を持つエージェントを特定する。 例えば、あるエージェントがスキルAの熟練度2とスキルBの熟練度3を持っている場合、これらの熟練度の平均2.5は、同じスキルを持つ他のエージェントの平均と比較される。  
  • 評価された最初の100人のエージェントのいずれも、インタラクションに必要なスキルを持っていない場合、ACDは、スキルの習熟度に関係なく、一致するスキルを持つエージェントが見つかるまで、キュー上のエージェントを評価し続けます。
  • エージェントが使用可能になる順に評価します。
  • すべてのスキルを持つエージェントが利用できない場合、コールはすべてのスキルを持つエージェントが利用可能になるまで待機します。
  • 最初にターゲットサブキューで正確なスキルを持つエージェントを探します。
  • 要求されたスキルについてエージェントのスキル評価を平均することによって、ターゲットサブキュー内の利用可能な各エージェントを評価して、最も適格で利用可能なエージェントを見つけます。
  • 評価するエージェント数を増やすため、エージェントのリングをひとつずつ拡大します。これは、直ちにまたは一定期間後に行われます。
  • 選択プール内の最初の100名のエージェントをチェックし、一致するエージェントが見つかったら評価は停止します。
  • 最後の呼び出し音が追加された後に、一致するエージェントがキューで使用できない場合は、すべてのスキルを持つエージェントが使用可能になるまでコールが待機します。
すべてのスキルの一致
  • 要求されたすべてのスキルを持つ最初の利用可能なエージェントをキューで探します。
  • エージェントが使用可能になる順に評価します。
  • すべてのスキルを持つエージェントが利用できない場合、コールはすべてのスキルを持つエージェントが利用可能になるまで待機します。
  • 最初にターゲットサブキューで正確なスキルを持つエージェントを探します。
  • 一致するものが見つかるまで、エージェントの選択プールを一度に1つずつ、すぐにまたは一定の遅延時間後に展開します。
  • 最後の呼び出し音が追加された後に、一致するエージェントがキューで使用できない場合は、すべてのスキルを持つエージェントが使用可能になるまでコールが待機します。
スキルを無視、次のエージェント
  • キュー内で最初に応対可能なエージェントを探します。
  • エージェントが使用可能になる順に評価します。
  • 利用可能なエージェントがいない場合、コールはエージェントが利用可能になるまで待機します。
  • ターゲットされたサブキューでエージェントを探します。
  • エージェントのプールを、キュー内に応対可能なエージェントが見つかるまで一つずつ拡大します。これは、直ちにまたは一定期間後に行われます。
  • 選択プールに応対可能なエージェントがいない場合、エージェントが応対可能となるまでコールは待ち状態となります。