ルーティングと評価方法
Genesys Cloud ACDは、キュールーティング方法を使用して、インタラクションとエージェントを一致させる方法を決定します。 スキルベースのルーティング方法を使用する場合、評価方法はGenesys Cloudがインタラクションのスキル要求を処理する方法を決定します。 カスタマーは、たとえばIVR からスキルをリクエストすることができます。 キューの評価方法(使用した場合)およびルーティング方法は、Genesys Cloudがエージェントとのインタラクションとどのように一致するかを決定します。
キュー管理者は、ルーティング方法、および必要に応じて評価方法を各キューに割り当てます。
Genesys Cloud ACDは、キュールーティング方法を使用して、インタラクションとエージェントを一致させる方法を決定します。 ルーティング方法は、使用するルーティング動作を決定します。 スキルベースのルーティング方法も、Genesys Cloudがインタラクションのスキル要求を処理する方法を決定するために評価方法を使用します。
ルーティング方法は以下のとおりです。
方法 | 説明 |
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標準 ACD | インタラクションを次に利用可能なエージェントにルーティングします。 評価方法で指定されたスキルを考慮します。 |
プレディクティブルーティング | エージェントと特定のインタラクション間の最適な一致を発見するAI分析に基づいて、インタラクションをルーティングします。 |
優先エージェント | 最初に優先エージェントのプールに対話をルーティングします。 |
ブルズアイ | 特定のスキルを持つエージェントのターゲットサブキューにインタラクションをルーティングし、利用可能なエージェントがいない場合は、キュー設定に基づいて要求されたスキルを緩和し、エージェントのプールを拡張します。 |
条件付きグループルーティング |
設定されたルールに基づいて、異なるキュー間で共有されるエージェントグループの、動的に拡張されたターゲットプールにインタラクションをルーティングする。 ルールは、他のキューのKPI目標がルーティングプロセス中に損なわれないことを保証する。 |
インタラクション余剰シナリオ では、エージェントが利用可能になると、指定したルーティング方法と評価方法に基づいて、最も高いランクのインタラクションが最初にルーティングされます。
- Conversation score -キュー内の時間(分単位)に優先度の値(分単位)を加減したもの。 たとえば、通話がキューで5分間待たされ、優先順位が10の場合、会話スコアは15となる。 この値は、待ち時間が1分経過するごとに1ずつ増加するか、優先順位の値がより高いものに更新された場合に増加する。
- 優先度スコア - Genesys Cloudによって割り当てられた優先度値。
インタラクションパネルでインタラクションの優先順位を見ることができます。 詳細については、 キューアクティビティ詳細ビュー。
スキルベースのルーティング方法の場合、エージェントプロファイルには、エージェントの専門分野と知識を示すACDスキルタグが含まれます。 スキルの評価は、エージェントの各ACD スキルに対する熟練度を示しています。 Genesys Cloudは、一部のACDルーティング方法にエージェントスキルと評価を使用します。
評価方法は以下のとおりです。
方法 | 説明 |
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利用可能な最も適切なスキル |
ACDは、最後の対話から最も長い時間の100のエージェントを考慮します。 これらのエージェントのうち、ACDは、必要なすべてのスキルと最高の平均スキル習熟度を持つエージェントを見つけます(複数のエージェントが同じ平均スキル習熟度を持つ可能性があるため)。 それらの中から、ACDは最後の対話から最も長い時間のエージェントを選択します。 |
すべてのスキルの一致 | ACDは、最後のインタラクションからの最長時間で必要なスキルをすべて備えたエージェントを選択します。 |
スキルを無視、次のエージェント | ACDは、最後の対話から最も長い時間のエージェントを選択します。 スキルは考慮されません。 |
- 3つの方法すべてで、最後に処理されたACDインタラクションから最も長い時間(ミリ秒単位)のエージェントが最も優先されます。 ステータスの変化と応答可能動作は、エージェントの選択に影響しません。エージェントが複数のキューに割り当てられている場合、Genesys Cloudはエージェントのすべてのキューを考慮し、最後の対話からの時間を計算します。 つまり、エージェントが以前に別のキューで相互作用した場合、その相互作用からの時間が考慮されます。
- プロフィシェンシー・スコアは、ACDと語学力を合わせて考慮されます。
評価とルーティング方法の組み合わせによって、スキルベースのルーティング方法を使用する場合の具体的な動作が決まります。
標準ACDルーティング | ブルズアイ ルーティング | |
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利用可能な最も適切なスキル |
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すべてのスキルの一致 |
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スキルを無視、次のエージェント |
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