ルーティングと評価方法の指定

Genesys Cloud がどのようにルーティング方法を使用してインタラクションとエージェントのマッチング方法を決定するかについては、ルーティングと評価方法 を参照してください。 

ルーティング方法の選択

  1. ルーティング タブをクリックします。
  2. 採点方法で、待機中のインタラクションをランク付けするためのスコアリング方法を選択します。

    インタラクション余剰シナリオ では、エージェントが利用可能になると、指定したルーティング方法と評価方法に基づいて、最も高いランクのインタラクションが最初にルーティングされます。

    • 会話スコア -インタラクションの到着時間と優先度値の組み合わせ。到着時間は静的な 13 桁のエポック値として表され、1 つの優先ポイントは 60,000 ミリ秒 (1 分) に相当します。優先度の高いインタラクションが到着すると、Genesys Cloud は優先度の値に相当するミリ秒数を減らして、実際の到着時刻を早い時刻に変更します。これインタラクションが他のインタラクションよりも早く到着し、最初にルーティングされたかのように見える。 たとえば、通話 B は通話 A より 30 秒遅れて到着しますが、優先度が高くなります。Genesys Cloudルートc到着時刻が早い時間に調整されているため、すべて B が優先されます。
      • 優先度スコア - Genesys Cloud によって割り当てられた優先度の値。2 つのインタラクションの優先度スコアが同じ場合、Genesys Cloud はルーティングのキュー内の時間を考慮します。 

       メモ：   

      • 異なるキューに異なるスコアリング方法がある場合、Genesys Cloud はまず、優先スコアリング方法が設定されているキューにインタラクションをルーティングします。

      • キューにルーティング待ちのインタラクションがあるときに途中でスコアリング方法を変更すると、待機中のインタラクションが割り当てられる場合があります。予想外の順序で利用可能なエージェントに。  新しいスコアリング方法は、スコアリング方法の変更前に到着したインタラクションがルーティングされた後にのみ有効になります。ベスト プラクティスとして、Genesys では、キューの作成時、またはキューに待機中のインタラクションがないときにスコアリング方法を設定することを推奨しています。

      • インタラクションパネルでインタラクションの優先順位を見ることができます。 詳細については、 キューアクティビティ詳細ビューをご覧ください。

    • [ルーティング方法]で、使用するルーティング方法を選択します。
      • 標準ルーティング (デフォルト)
      • プレディクティブルーティング
      • ブルズアイルーティング
      • 推奨エージェントルーティング
      • 条件付きグループルーティング
    • 選択したルーティング方法に基づいて、以下の適切な手順を用いてキューを構成してください。

    標準ルーティングを構成する

    1. 評価方法の、インタラクションとエージェントを照合する方法を選択します。 
      • すべてのスキルの一致
      • すべてのスキルの一致かつACDスキルの平均値優先
      • スキル無視、次のエージェント(最後のインタラクションからの時間が最も長いエージェント)
    2. 保存するをクリックします。 

    予測ルーティングを構成する 

    予測ルーティングは現在、音声、電子メール、および非同期メッセージの相互作用をサポートしています。 デフォルトでは、すべて スレッド化されたメール 最初の交換から72時間以内に発生したメッセージは、電子メールのやり取りを最後に処理したエージェントに転送されます。 

    予測ルーティングの詳細については、「予測ルーティングの概要」を参照してください。

    1. 重要業績評価指標 ボックスで、KPIをクリックして最適化します。
    2. 予測ルーティングタイムアウト ボックスに、タイムアウト期間（12〜900秒）を入力します。
    3. 次の予測ルーティングモードのいずれかを選択します。
    比較テストを実行するには、一部のインタラクションは予測ルーティングを使用して処理し、残りは選択したベースラインルーティング方法で処理します。
    1. 比較テストモードで実行
    2. [予測ルーティング比較テスト] ペインで、予測ルーティング、標準、またはブルズアイに対してテストするルーティング方法を選択します。 
    3. この記事で説明している方法を使用して、選択した方法の代替ルーティング方法を構成します。 
      比較テストの詳細については、キューの予測ルーティングをテストをご覧ください。
    キューが処理するすべての相互作用に予測ルーティングを使用するには、次のようにします。 すべてのキュー インタラクションに使用
    80％の確率で予測ルーティングを使用し、20％の確率で選択したベースラインルーティング方法を使用してインタラクションをルーティングするには：
    1. 継続的な価値の監視をクリックします。
    2. [進行中の値の監視]ペインで、ルーティング方法をクリックして、予測ルーティングと比較します。
      ノート: 
      • このオプションを選択すると、予測ルーティングの継続的なメリットを測定できます。 Genesysは、少なくとも数か月間、継続的な価値監視を実行することをお勧めします。 時期尚早に別のモードに変更すると、評価に支障をきたす場合があります。
      • 80:20の時分割比は変更できません。 
      • 継続的な利益の測定については、プレディクティブ・ルーティングの継続的な価値モニタリング を参照。
    1. 予測ルーティングでワークロードバランシングを使用するには、ワークロードバランシングをオンに設定します。
    2. 既存の稼働率と望ましい稼働率を比較し、ワークロードのバランスをとるには、Set agent occupancy threshold を選択し、スライダで最小値と最大値を設定します。 占有率はに表示されます エージェントステータスの概要ビュー。このオプションはエージェントの待ち時間を無視する。
    3. 予測ルーティングでスキルマッチングを使用するには、スキルマッチングをオンに設定します。
    4. インタラクションが予測ルーティングタイムアウトに達し、フォールバックルーティングメソッドが必要な場合に使用する評価メソッドを設定します。 フォールバックメソッドは常に標準ルーティングです。
    5. 保存するをクリックします。 キューリストページが再び開き、[ルーティング方法]列に予測[処理中…]が表示されます。 処理フェーズについては、KPI処理フェーズを参照してください。 

    ブルズアイ ルーティングの構成

    Genesys Cloudはブルズアイ・ルーティングリングを定義するために2つの方法を提供します。 まず、最大5つのリングを定義し、各リング間に適切なディレイを設定します。 次に、次のいずれかの手順を実行します。

    • オプション 1: 変更を保存し、「メンバー」タブから各リングに特定のユーザーまたはグループを割り当てます。 WEMの予測・スケジューリング との互換性を確保するため、スキル表現グループ を作成し、同じスキルでありながら習熟度が異なるように定義することで拡張性を管理することができます。 
    • オプション 2 : ルーティング] タブから、各リングでルーティングの考慮から外すスキルを追加します。

    ブルズアイ・ルーティングの詳細については、高度なルーティングの概要 を参照してください。

    オプション 1: 各リングに特定のユーザーやグループを割り当てるブルズアイ・ルーティングの設定

    1. 最大5つのリングを定義し、各リング間に適切なディレイを設定します。
    2. 保存して続行 をクリックします。
    3. メンバータブをクリックします。
    4. ブルズアイ・ルーティングリングにユーザーを追加するには。 
      1. ユーザー タブをクリックします。
      2. ユーザー追加をクリックする.
      3. 検索フィルターを使用して、必要なユーザーを検索します。
      4. ユーザーまたはユーザーをキューに追加するには、選択済みの追加 をクリックします。
    5. ブルズアイ・ルーティングリングにグループを追加するには、次の手順を実行します。
      1. グループ タブをクリックします。
      2. グループを追加をクリックします。
         メモ：   WEM予測・スケジューリング用のキューを構成する場合 、スキル表現グループ を追加します。
      3. これらのグループタイプのいずれかを選択し、検索します。
        • グループのみ
        • スキルグループのみ
        • ワークチームのみ
      4. Enter a nameボックスで、グループの最初の数文字を入力し始め、その結果から適切な一致を選択します。
      5. グループまたはグループをキューに追加するには、選択済みの追加 をクリックします。
      6. Bullseye Ring Number で、グループを関連付けるリングを選択します。
      7. 手順b～fを繰り返し、キューにさらにグループを追加します。
    6. ブルズアイ・リングからユーザーまたはグループを削除するには、「アクション」の下で、メンバーまたはグループ名の横にある「X 」をクリックします。

    オプション 2 : スキルをルーティングの対象から外すことで、ブルズアイ・ルーティングを設定することができる

    1. 最大5つのリングを定義し、各リング間に適切なディレイを設定します。
    2. 時間インターバルボックスに、コールを次の連続した呼び出し音に渡すまでに待機する秒数を入力します。
      注記:最小秒数は 2 秒です。最大値は 259,200、つまり 72 時間です。
    3. 終了時に削除するスキル ボックスで、選択したエージェントから削除したいスキルの横にある X をクリックします。
       メモ：   1つのブルズアイリングで除去できるスキルの最大数は50です。
    4. Genesys Cloudが最初のリングで一致するものが見つからない場合、使用可能なエージェントのプールを拡張するには、連続するリングごとにステップ1-2を繰り返します。リングは最大6つまでです。
    5. リングを削除するには、Delete Ring をクリックします。
    6. 保存するをクリックします。

    優先エージェントのルーティングを構成する

    優先エージェントのルーティングの詳細については、「高度なルーティングの概要」を参照してください。

    優先エージェントルーティングを構成するには、次の手順を実行します。

    1. リングを追加をクリックします。
    2. 最初のリングでは、スコアを指定し、その値以上のスコアが割り当てられたエージェントにインタラクションをルーティングする時間を決定します。 
      注記:最小秒数は 2 秒です。最大値は 259,200、つまり 72 時間です。
    3. Genesys Cloudが最初のリングで一致するものが見つからない場合、優先エージェントのプールを拡張するには、連続するリングごとにステップ1-2を繰り返します。リングは最大6つまでです。
    4. 特定の時間、すべての優先エージェントにインタラクションをルーティングするには、Route to all preferred agents forを有効にし、長さを秒単位で設定します。
    5. 優先エージェントルーティングに設定した時間が経過した後にインタラクションをルーティングするタイムアウトルーティング方法を指定します。 以下のルーティングオプションのいずれかを選択できます： 標準ルーティング、ブルズアイ・ルーティング、 または条件付きグループ・ルーティング、. 
    6. 保存するをクリックします。

    条件付きグループルーティングを設定する

    条件付きグループ ルーティング ルールの追加を開始する前に、必要なグループまたは作業チーム、そしてメンバーとしてキューに追加します。 条件付きグループ ルーティングがエージェントを選択する方法については、を参照してください。条件付きグループルーティングの概要、よくある質問については、を参照してください。条件付きグループルーティングに関するよくある質問。

    1. ルール1を設定します。
      1. 最適化する KPI を選択します。 デフォルトでは、最初の選択はEWT（Estimated Wait Time）です。
      2. ルールに関連付けられたグループ内のエージェントが対話に利用できるようにするために満たす必要がある条件を入力します。
        注意： 現在のキューが所属するディビジョンに属するキューのみ表示されます。 
    2. ステップ1を最大5ルールまで繰り返す。
              インタラクションが最後のルールに到達した後、インタラクションは割り当てられるまで待機する。 待機中のインタラクションはフォールバックのルーティングメソッドを経由しない。 
            2. 評価方法 で、相互作用とエージェントをマッチさせる方法を選択する： 
              • すべてのスキルの一致
              • すべてのスキルの一致かつACDスキルの平均値優先
              • スキルを無視し、次のエージェント （最後のインタラクションからの時間が最も長いエージェント）