ブルズアイルーティングの概要

スキルルーティング方法では、エージェントはインタラクションの対象となるために必要なスキルを持っている必要があります。 ブルズアイルーティング方法は似ていますが、設定可能な時間内に必要なスキルを持つエージェントがいない場合はエージェント選択プールを拡張できます。 拡張は、ターゲット上のリングに似た同心円のセットとして考えることができます。各リングは前のリングの代替となります。 numbers_1のターゲット

各リングは、本質的に、割り当てられたエージェントを持つサブキューです。 ブルズアイルーティング方式により、Genesys Cloud ACDは、1つのリングから次のリング、最大6つのリングへと選択プールが拡張するにつれて、必要なスキルを緩和できます。 あるリングの構成は、その前のリングから削除するスキルを指定していることになります。  スキルはインタラクションに残りますが、次のリングで評価から除外されます。

下記の例のためのこのリング設定を考慮して下さい。

呼び出し音 エージェント スキル 削除するスキル
1 エージェント1、エージェント2、エージェント3 A、B、C、D、E
2 エージェント4、エージェント5、エージェント6 B、C、D、E A
3 エージェント7、エージェント8 C、D、E B
4 エージェント9、エージェント10 D、E C

顧客とのやり取りには、スキルA、B、Cが必要です。Genesys Cloud ACDは、リング1のエージェントを調べます。 設定されたタイムアウト期間内に使用可能なエージェントが検出された場合、Genesys Cloud ACDはそのエージェントにインタラクションをアラートします。 リング1のどのエージェントも使用できない場合、Genesys Cloudは選択プールをリング2に拡張します。 ビジー状態で完全に利用されているエージェント、およびオンキューでログインしているかログインしていないエージェントは、インタラクションに利用できません。

選択プールのリング1と2に、エージェント1から6が含まれています。 スキルAは、キュー構成で指定されているとおり、必要なスキルのリストから削除されます。 リング2 のエージェントがインタラクションを担当する前にリング1 のエージェントが一人応対可能になったら、そのリング1 のエージェントはリング2 のエージェントよりも優先されます。 タイムアウト期間中に使用可能なエージェントがいない場合、選択プールはリング3に拡張されます。

選択プールは、リング1、2、および3の薬剤1~8を含み、スキルBは評価から除外される。 リング 3 のエージェントがインタラクションを担当する前にリング1 または 2 のエージェントが応対可能になった場合、そのエージェントはリング 3 のエージェントよりも優先されます。 タイムアウト期間中に使用可能なエージェントがいない場合、選択プールはリング4に拡張されます。

選択プールのリング1から4にエージェント1から10が含まれ、スキルCが削除されます。 Genesys Cloud ACDは、要求されたスキルがより多くあるため、(この順序で)リング1、2、3のエージェントを優先します。 使用可能なエージェントがない場合、選択プールは、最初にリング5、次にリング6の順に拡大し続けます。

ブルズアイルーティングは、キューに割り当てられた評価方法によっても異なります。

ノート: 

スキルを使用していない場合でも、ブルズアイルーティング方式を使用できます。 スキルなしでブルズアイを使用すると、インタラクションを受けるために評価されているエージェントを優先することができます。 評価は、最も外側の輪に広がる前に最も内側の輪の中の薬剤から始まります。 たとえば、安価なエージェントを内輪に配置し、高価なエージェントを外輪に配置することができます。

ブルズアイルーティングは、人員管理のスケジュールおよび予測と互換性がありません。

Bullseyeルーティングと優先エージェントルーティング

Genesys Cloudには、ブルズアイルーティングに優先エージェントが含まれています。 Bullseyeルーティングとともに優先エージェントを使用する場合、Genesys Cloudは、必要なスキルを持っているかどうかに関わらず、優先エージェントをルーティング対象と見なします。 詳細情報, 見る 推奨エージェントのルーティング行動。