エージェント使用率


エージェント使用率は、 PureCloud ACDがエージェントに割り当てることができる同時対話の最大数を示します。インタラクションは、音声(通話)、チャット、メール、メッセージ、コールバックが含まれます。デフォルトで、一人のエージェントは同時に次を処理することができます。

  • ワンコール
  • 最大4チャット
  • 1通のメール
  • 一つのメッセージ
  • 1回のコールバック
注意:エージェントの使用率は、組織およびエージェントレベルで構成可能です。詳細については、 組織レベルで使用率を構成する そして エージェントレベルで使用率を構成する.

管理者は、各インタラクションタイプに対してエージェントが同時に処理するインタラクションの最大数を指定できます。管理者は、他のインタラクションタイプを処理するエージェントを中断または警告することができるインタラクションタイプを指定することもできます。たとえば、エージェントがEメールに取り組んでいる場合、PureCloudはエージェントに着信コールに応答するように警告できます。カスタマーコールを積極的に処理しているエージェントがチャットまたは他の種類の対話のアラートを受信しないように、音声対話の中断を許可しないでください。デフォルト 、 PureCloud中断が電子メールで送信することができます。システムは、ACDコールではなく内部と見なされるため、ACD全体の使用カウントに非ACDコールを含めません。

PureCloudはプレビュー呼び出しを利用目的のコールバックとして扱います。たとえば、アウトバウンドプレビューコールを処理しているエージェントの混乱を防ぐために、エージェントが同時に処理するコールバックの数とコールバックのやり取りを中断するメディアタイプを制限します。

注意:通話とコールバックは通話のやり取りと見なされるため、これらのメディアの種類が互いに干渉しないようにすることをお勧めします。この構成では、コールバックを選択したカスタマーに予想以上の待ち時間が発生する可能性があります。デフォルトでは、システムはコールとコールバックが互いにオーバーライドすることを許可しません。

非ACD通話中に通話をブロックする( 転送除く)

PureCloudの 管理者 メニュー、下 コンタクトセンター > ; 利用、ACD以外のインタラクションに現在関与しているエージェントが着信ACDインタラクションについて警告されないようにするには、このボックスをオンにします。

注意:このオプションは、音声対話でのみ使用できます。

キューに入っているエージェントAについて、以下のシナリオを検討してください。

エージェントの動作 電話の着信  結果
エージェントAは個人通話中です。 ACDコールがキューに到着します。
  • もし 非ACD通話中に通話をブロックする( 転送除く)チェックボックスがオンになっていると、エージェントは現在、個人またはACD以外のコールを行っていても、システムは新しいACDコールのエージェントAをアラートしません。
  • もし 非ACD通話中に通話をブロックする( 転送除く)ボックスがチェックされていない場合、システムはエージェントAにコールを警告します。
エージェントAはACDコールを受けています。 エージェントAに対する個人用の非ACDコールは、エージェントAの回線にルーティングされます。
  • かどうか 非ACD通話中に通話をブロックする( 転送除く)チェックボックスがオンまたはオフの場合、システムはエージェントAにコールを警告します。