エージェント使用率


エージェント使用率は、 PureCloud ACDがエージェントに割り当てることができる同時対話の最大数を示します。相互作用には、音声(通話)、チャット、Eメール、メッセージ、およびコールバックが含まれます。デフォルトで、一人のエージェントは同時に次を処理することができます。

  • ワンコール
  • 最大4チャット
  • 1通のメール
  • 一つのメッセージ
  • 1回のコールバック

ソーシャル エクスプレッション使用率は組織レベルで設定可能です。管理者は、各インタラクションタイプに対してエージェントが同時に処理するインタラクションの最大数を指定できます。管理者は、他のインタラクションタイプを処理するエージェントを中断または警告することができるインタラクションタイプを指定することもできます。たとえば、エージェントがEメールに取り組んでいる場合、PureCloudはエージェントに着信コールに応答するように警告できます。カスタマーコールを積極的に処理しているエージェントがチャットまたは他の種類の対話のアラートを受信しないように、音声対話の中断を許可しないでください。デフォルト 、 PureCloud中断が電子メールで送信することができます。管理者は、最大キャパシティを検討するときに、ACDコールと非ACDコールの両方を含めることもできます。

PureCloudはプレビュー呼び出しを利用目的のコールバックとして扱います。たとえば、アウトバウンドプレビューコールを処理しているエージェントの混乱を防ぐために、エージェントが同時に処理するコールバックの数とコールバックのやり取りを中断するメディアタイプを制限します。

注意:通話とコールバックは通話のやり取りと見なされるため、これらのメディアの種類が互いに干渉しないようにすることをお勧めします。この構成では、コールバックを選択したカスタマーに予想以上の待ち時間が発生する可能性があります。デフォルトでは、システムはコールとコールバックが互いにオーバーライドすることを許可しません。

ACD以外の会話を使用率に含める

PureCloudの 管理者 メニュー、下 コンタクトセンター > ; 利用、ACD以外のインタラクションに現在関与しているエージェントが着信ACDインタラクションについて警告されないようにするには、このボックスをオンにします。

注意:このオプションは、音声対話でのみ使用できます。

キューに入っているエージェントAについて、以下のシナリオを検討してください。

エージェントの動作 電話の着信  結果
エージェントAは個人通話中です。 ACDコールがキューに到着します。
  • あれば ACD以外の会話を含める ボックスがチェックされている場合、エージェントが現在個人用または非ACDコールを受けていても、システムはエージェントAに新しいACDコールを通知しません。
  • あれば ACD以外の会話を含める ボックスがチェックされていない場合、システムはエージェントAにコールを通知します。
エージェントAはACDコールを受けています。 エージェントAに対する個人用の非ACDコールは、エージェントAの回線にルーティングされます。
  • かどうか ACD以外の会話を含める ボックスがチェックされているかどうかにかかわらず、システムはエージェントAにコールを警告します。