キューを編集または削除する

前提条件

以下の権限:

  • ルーティング > ; キュー > ; 追加編集削除する参加する、そして 見る
  • Architect > ; UI > ; 見る

Architectでプロンプトを編集または表示するには、次の権限が必要です(Whisperオーディオ用)

  • Architect > ; UserPrompt > ; 見る
  • Architect > ; UserPrompt > ; 編集

Whisperオーディオ機能には Edgeとメディア層 バージョン1.0.0.7252以降が必要です。

管理者は、組織全体のキューを管理できます。また、音声、チャット、電子メールの動作としきい値レベルを編集したり、キューのメンバーを追加または削除したり、ラップアップコードを追加または削除したり、ルーティング設定を変更したりできます。

  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索するには、検索テキストボックスにキュー名を入力し、キューのリストから目的のキューを選択します。
  4. クリック もっとその  表示されるメニューから、 キューの編集. キュー構成が[全般]タブに表示されます。
  5. (オプション)キュー名を編集します。
  6. (オプション)[部門]リンクをクリックし、キューを再割り当てする部門を選択します。
  7. 保存するをクリック します。

キューでのインタラクションの割り当てについての詳細は、「 待機中のインタラクションを手動で割り当てる.

キューの手動割り当てを無効にするには、 手動割り当て クリアする 手動割り当ての有効化チェックボックスをクリックします。


  1. クリック 管理者
  2. 「コンタクトセンター」で、「キュー」をクリックします。キューの管理ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索するには、検索テキストボックスにキュー名を入力し、キューのリストから目的のキューを選択します。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集. キュー構成が[全般]タブに表示されます。
  5. [アフターコール作業] リストの最後にある矢印をクリックして、アフターコール作業が次のどれであるかを選択します。
    • 任意です。このオプション使用すると、エージェントはコール後のラップアップの送信をオプトアウトできます。
    • 必須、任意。このオプションは、エージェントが後処理を提供する必要があり、エージェントが送信するまでの時間を指定できません。
    • 必須、タイムボックス。このオプションは、エージェントがラップアップを提供する必要があり、エージェントがコールを受信できるようになるまでに送信する時間を制限します。
    • 必須、期限付きの早期終了なし。このオプション 、指定された時間内に後処理を提供するようにエージェントに要求し、期間が終了するまでエージェントが別のコールを受信しないようにします。この機能は、エージェントに通話と通話の間に「クールダウン」の期間を設けるのに使用されます。
  6. [必須]、[期限]、または[期限、期限なし]を選択した場合は、エージェントが追加の通話を受信できるようになるまでの待機時間(秒単位)を選択します。

キューでのインタラクションの割り当てについての詳細は、「 待機中のインタラクションを手動で割り当てる.

キューの手動割り当てを有効にするには、手動割り当て 上の 一般 ]タブで、 手動割り当ての有効化チェックボックスをクリックします。

 
:Genesys Cloudはキュールーティングを使用し、スキルベースのルーティングを使用する場合は、インタラクションとエージェントを一致させる方法を決定するための評価方法を使用します。これらの方法の詳細については、以下を参照してください。 ACDのルーティングと評価方法.
  1. 管理をクリックします。
  2. 「コンタクトセンター」で、「キュー」をクリックします。キューの管理ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索するには、検索テキストボックスにキュー名を入力し、キューのリストから目的のキューを選択します。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集. キュー構成が[全般]タブに表示されます。
  5. _をクリック ルーティング タブ。

ルーティング方法の選択

  1. [ルーティング方法]で、使用するルーティング方法を選択します。
    • 標準ルーティング (デフォルト)
    • プレディクティブルーティング
    • ブルズアイルーティング
    • 推奨エージェントルーティング
  2. 選択したルーティング方法については、以下の手順に従ってください。

標準ルーティングを構成する

  1. 評価方法、インタラクションとエージェントを照合する方法を選択します。
    • すべてのスキルの一致
    • すべてのスキルの一致かつACDスキルの平均値優先
    • スキルを無視し、次のエージェント (前回のインタラクションから最長のエージェント)
  2. クリック 保存する 

予測ルーティングを構成する 

予測ルーティングの詳細については、「予測ルーティングの概要」を参照してください。

  1. 最適化する KPI を選択します。
  2. 以下を指定します。 タイムアウト時間(12~900秒)。
  3. [比較テストモード] または [すべてのキューインタラクションに使用] を選択します。
    • キューで処理されたすべてのインタラクションに予測ルーティングを使用するには、[すべてのキューインタラクションに使用] を選択します。
    • 比較テストを実行するには、予測ルーティングを使用して一部のインタラクションを処理し、残りの部分を代替方法で処理します。比較テスト モードを選択します。比較テスト モードを設定するには:
      1. プレディクティブ ルーティング比較テスト ペインで、プレディクティブ ルーティング、標準、ブルズアイに対してテストするルーティング方法を選択します。
      2. この記事で説明している方法を使用して、選択した方法の代替ルーティング方法を構成します。
      3. 比較テストの詳細については、キューの予測ルーティングのテストを参照してください
  4. 予測ルーティングでワークロード バランシングを使用するには、ワークロード バランシングオンに設定します。
  5. インタラクションが予測ルーティングタイムアウトに達し、フォールバックルーティングメソッドが必要な場合に使用する評価メソッドを設定します。フォールバックメソッドは常に標準ルーティングです。
  6. 保存して続けるをクリックしてさらに変更を加えるか、完了したら保存をクリックします。[保存] をクリックすると、キュー リスト ページが再度開き、ルーティング方法の列に予測 [処理...] が表示されます。処理フェーズの詳細については、KPI 処理フェーズを参照してください

ブルズアイ ルーティングの構成

ブルズアイルーティングの詳細については、「詳細ルーティングの概要」を参照してください。

リング 1 のブルズアイ ルーティングを構成するには、次の手順に従います。

      1. 利用可能なエージェントにルーティング: ボックス: コールを次の連続リングに渡すまでの秒数を入力します。
      2. [Remove these skills on ring exit(これらのスキルを削除する)]ボックスに、選択したエージェントから削除する 1 つ以上のスキルの名前を入力します。ただし、その操作で正確なターゲットが使用できない場合に限ります。
        注意1つのブルズアイリングで除去できるスキルの最大数は50です。
      3. Genesys Cloudが最初のリングで一致するものが見つからない場合、使用可能なエージェントのプールを拡張するには、連続するリングごとにステップ1-2を繰り返します。リングは最大6つまでです。
      4. 保存するをクリック。

優先エージェントのルーティングを構成する

優先エージェントのルーティングの詳細については、「高度なルーティングの概要」を参照してください。

優先エージェントルーティングを構成するには、次の手順を実行します。

      1. 選択する リングを追加
      2. 最初のリングでスコアを指定し、その値以上のスコアが割り当てられたエージェントにインタラクションをルーティングする時間を決定します。
      3. Genesys Cloudが最初のリングで一致するものが見つからない場合、優先エージェントのプールを拡張するには、連続するリングごとにステップ1-2を繰り返します。リングは最大6つまでです。
      4. 特定の期間、すべての優先エージェントにインタラクションをルーティングするには、有効にします すべての優先エージェントを検討する 次に、長さを秒単位で設定します。
      5. 保存するをクリック。

  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集. キュー構成が[全般]タブに表示されます。
  5. クリック 会員 タブ 、次のいずれかを実行します。
    • メンバーを削除するには、 対応するをクリックします 削除する メンバーの名前の横にあるボタン そして 本気ですか? ダイアログダイアログ ボックス 、クリック はい
    • メンバーを追加するには、 新しいメンバーを選択ボックス メンバー名の入力を開始し、結果から適切な一致を選択し、をクリックします + ボタン。
    • グループメンバーシップに基づいてメンバーを追加するには、 役割 、またはに報告場所を選択 高度な リンク、メンバーを追加するためのパラメータを選択し、カテゴリの入力を開始し、リストから適切な一致を選択して、クリックします セーブ。詳細については、 複数のメンバーをキューに追加します
    • メンバーのブルズアイ ルーティングリングの割り当てを編集するには、対応する末尾の矢印をクリックします リング番号 新しいリングをリストして選択します。
      注意:この機能は、ブルズアイルーティング設定方式でのみ使用可能です。
  6. クリック 編集完了

  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
  4. キューの名前領域で、をクリックします キューを編集。キュー構成は、[設定]を開き、 タブ
  5. ラップアップコード領域で、をクリックします 編集する
  6. 新しいラップアップ コードを追加するには、コードの入力を開始します ラップアップコード領域の下部にある空白のテキストボックス そして、結果から適切な一致を選択します。
  7. ラップアップ コードを削除するには、 対応するをクリックします バツ ラップアップ コード横にあるをクリックします セーブ
  8. クリック 編集完了

 

  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集. キュー構成が[全般]タブに表示されます。
  5. クリック 音声  タブをクリックし、オプションで次のいずれかを実行します。
    • 編集する サービス レベル (割合で)とサービス レベル ターゲット (秒)のしきい値。
    • 発信側相手 or 参加者名と発信相手 or 参加者番号を更新して、このキューに代わって発信された発信通話の発信者ID表示を編集します。
      :外部SIPトランクを作成し、呼び出し名を指定すると、ここで設定した呼び出し元の名前よりもその呼び出し名が優先されます。トランクに呼び出し元パーティー名を設定する場合、キューに設定した呼び出し元パーティー名は表示されません。. 詳細については、 外部SIP トランク作成する
    • 未応答のインタラクションがキューにいる次に応答可能なメンバーをアラートする前に、[アラートのタイムアウト (秒)] を編集します。
    • キューに関連付けられている選択されたキュー内フローを更新します。
    • キューに関連付けられている選択したデフォルトスクリプトを更新します。
    • ウィスパーのオーディオ設定を選択またはクリアします。詳細については、の「音声」セクションを参照してください。 音声およびチャットチャネルの行動としきい値を設定する.
    • 音声の書き起こしを有効または無効にします。詳細については、の「音声」セクションを参照してください。 音声およびチャットチャネルの行動としきい値を設定する.
  6. 保存するをクリック します。

  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集。キュー構成が[全般]タブに表示されます。
  5. を選択 チャット タブおよびオプションで次のいずれかを実行します。
    • 編集する サービス レベル (割合で)とサービス レベル ターゲット (秒)のしきい値。
    • アラートタイムアウトの編集(秒単位) 未回答のインタラクションが次に利用可能なメンバーに警告する前 に 待ち行列
    • キューに関連付けられている選択したデフォルトスクリプトを更新します。
  6. 保存するをクリック します。

  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
  4. クリック もっとその  表示されるメニューから、 キューの編集. キュー構成が[全般]タブに表示されます。
  5. を選択 メッセージ タブおよびオプションで次のいずれかを実行します。
    • 編集する サービス レベル (割合で)とサービス レベル ターゲット (秒)のしきい値。
    • アラートタイムアウトの編集(秒単位) 未回答のインタラクションが次に利用可能なメンバーに警告する前 に 待ち行列
    • キューに関連付けられている選択したデフォルトスクリプトを更新します。
    • 新規を選択するか、既存のアウトバウンドSMS番号を変更してください。
      注意:割り当てたSMS番号がメッセージルーティングのフローに関連付けられていない場合、システムは着信応答をルーティングしません。詳細については、 メッセージルーティングの概要
  6. 保存するをクリック します。

  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集. キュー構成が[全般]タブに表示されます。
  5. を選択 Eメール タブおよびオプションで次のいずれかを実行します。
    • 編集する サービス レベル (割合で)とサービス レベル ターゲット (秒)のしきい値。
    • アラートタイムアウトの編集(秒単位) 未回答のインタラクションが次に利用可能なメンバーに警告する前 に 待ち行列
    • キューに関連付けられている選択したデフォルトスクリプトを更新します。
    • の中に 送信メールアドレス、このキューから送信されるメールに使用するメールアドレスを指定します。
  6. 保存するをクリック します。

  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集. キュー構成が[全般]タブに表示されます。
  5. を選択 折り返し電話 タブおよびオプションで次のいずれかを実行します。
    • 編集する サービス レベル (割合で)とサービス レベル ターゲット (秒)のしきい値。
    • アラートタイムアウトの編集(秒単位) 未回答のインタラクションが次に利用可能なメンバーに警告する前 に 待ち行列
  6. 保存するをクリック します。

  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集. キュー構成が[全般]タブに表示されます。
  5. を選択 社会的表現 タブおよびオプションで次のいずれかを実行します。
    • 編集する サービス レベル (割合で)とサービス レベル ターゲット (秒)のしきい値。
    • アラートタイムアウトの編集(秒単位) 未回答のインタラクションが次に利用可能なメンバーに警告する前 に 待ち行列
  6. 保存するをクリック します。

注意キューを削除した後も、過去のインタラクションにアクセスして、削除したキューに入れられた通話の録音を聞くことができます。ただし、新しいレポートを作成したり、キューベースのビューにそのデータを表示することはできません。詳細については、 キューを削除すると、レポート、ビュー、その他のデータにどのような影響がありますか?
  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 削除するキューを検索するには、[キューの検索]テキストボックスにキューの名前の入力を開始し、結果から適切な一致を選択します。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを削除
  5. の中に 本気ですか? ダイアログダイアログ ボックス 、クリック はい