キューを編集または削除する

1. [管理]をクリックします。
2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する。
4. クリック もっとその  表示されるメニューから、 キューの編集. キュー構成が 一般 タブ。
5. （オプション）キュー名を編集します。
6. （オプション）[部門]リンクをクリックし、キューを再割り当てする部門を選択します。
7. 保存するをクリックします。

キューでのインタラクションの割り当てについての詳細は、待機中のインタラクションを手動で割り当てるをご覧ください。

キューの手動割り当てを無効にするには、 手動割り当て クリアする 手動割り当ての有効化チェックボックスをクリックします。 

1. [管理]をクリックします。
2. 「コンタクトセンター」で、「キュー」をクリックします。 キューの管理ページが開きます。
3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する。
4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします。 キューを編集。 キュー構成が 一般 タブ。
5. 末尾の矢印をクリックしますアフターコール通話後の作業が次のいずれであるかをリストして選択します。
   
   • オプション: このオプションにより、エージェントは通話後にラップアップコードを選択しないようにすることができます。 この機能は、組織がラップアップコードを使用せず、エージェントが通話後の作業時間を必要としない場合に役立ちます。
   • 必須、任意: このオプションにより、エージェントはACWの状態を維持する期間を選択することができます。 この場合、コール後の作業が完了した時点で、ステータスを使用可能な状態に戻さなければならない。
     
      メモ：   Optional（任意）またはMandatory（必須）、Discretionary（裁量）を選択した場合、ACWに移行した後、エージェントが手動でインタラクションを終了した場合のみ、インタラクションは終了します。 エージェントがログオフしたり、ACW中のインタラクションを終了せずにブラウザを閉じたりした場合、インタラクションは終了しません。 このようなインタラクションを強制的にラップアップするには、End Interactions Automatically when Agents Logoff組織レベルの設定を行います。 インタラクションは、ININ-SYSTEM-LOGOUTというシステムラップアップコードで終了する。 詳しくは、 通話作業後の通信レベルの有効化 をご覧ください。 
   • 必須、タイムボックス: このオプションは、エージェントがACW状態に留まり、アフターコールワークを完了させるまでの最大時間を設定します。 アフターコール業務が早く終わった場合は、ステータスを変更して新たなやりとりを受けたり、指定した時間が終わると自動的に利用可能になったりします。 
   • 必須、タイムボックス (早期退出なし): このオプションは、エージェントがアフターコール業務を早期に完了した場合、利用可能な状態に戻ることを防ぎます。 それらはACWステータスのままであり、タイムアウト期間の終了時に自動的に使用可能なステータスに戻ります。  この機能は、エージェントにインタラクション間の「クールダウン」期間を与えるのに役立ちます。
   • エージェントからの依頼 ： このオプションでは、エージェントが対話を切断する前に、コール後の作業について特別にリクエストする必要があります。
     注意：

     エージェントがACWを要求するオプションを表示するには、 Enforce Communication Level After Call Work (ACW)を有効にし、gentsにConversations >Settings >Viewの権限を付与する必要があります。 詳しくは、 通話作業後の通信レベルの有効化 をご覧ください。

      
      
     • エージェントがACWを要求する場合： インタラクションが切断された後、キューに設定された時間の間、ACW状態に移行し、Mandatory, Time-Boxed ACWと同じプロセスを経験します。
     • エージェントがACWを要求しない場合： インタラクションが切断された後、アイドル状態に移行し、キュー内の次のインタラクションに利用できるようになる。 エージェントはもうACWに入ることはできない。
     • エージェントは、ACW時間を要求し、対話終了後にACW期間に入る場合にのみ、対話中に選択したラップアップコードとメモを保存できます。 エージェントがACWを要求しない場合、ノートやラップアップコードを保存することができません。
6. (必須、時間指定、必須、時間指定早退なし、エージェントリクエストの設定にのみ適用)After Call Work Timeout (Seconds) フィールドで、エージェントがより多くの対話を受ける前にコール後作業を行う時間を設定します。 ここで入力できる最大数値は900秒です。 このタイムアウト期間は、音声対話にのみ適用されます。 chat、電子メール、メッセージ、コールバックなどの他のチャネルにタイムアウト期間を適用するには、Enforce Communication Level After Call Work (ACW) を有効にします。 詳しくは、 通話作業後の通信レベルの有効化 をご覧ください。

キューでのインタラクションの割り当てについての詳細は、「 待機中のインタラクションを手動で割り当てる.

キューの手動割り当てを有効にするには、手動割り当て 上の 一般 ]タブで、 手動割り当ての有効化チェックボックスをクリックします。 

1. 管理をクリックします。
2. 「コンタクトセンター」で、「キュー」をクリックします。 キューの管理ページが開きます。
3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する。
4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします。 キューを編集。 キュー構成が 一般 タブ。
5. クリック 設定 タブ。

Genesys Cloud がどのようにルーティング方法を使用してインタラクションとエージェントのマッチング方法を決定するかについては、ルーティングと評価方法 を参照してください。 

ルーティング方法の選択

1. ルーティング タブをクリックします。
2. 下採点方法、待機中のインタラクションをランク付けするためのスコアリング方法を選択します。
   

   インタラクション余剰シナリオ では、エージェントが利用可能になると、指定したルーティング方法と評価方法に基づいて、最も高いランクのインタラクションが最初にルーティングされます。

   • 会話スコア -インタラクションの到着時間と優先度値の組み合わせ。到着時間は静的な 13 桁のエポック値として表され、1 つの優先ポイントは 60,000 ミリ秒 (1 分) に相当します。優先度の高いインタラクションが到着すると、Genesys Cloud は優先度の値に相当するミリ秒数を減らして、実際の到着時刻を早い時刻に変更します。これインタラクションが他のインタラクションよりも早く到着し、最初にルーティングされたかのように見える。 たとえば、通話 B は通話 A より 30 秒遅れて到着しますが、優先度が高くなります。Genesys Cloudルートc到着時刻が早い時間に調整されているため、すべて B が優先されます。
     
   • 優先度スコア - Genesys Cloud によって割り当てられた優先度の値。2 つのインタラクションの優先度スコアが同じ場合、Genesys Cloud はルーティングのキュー内の時間を考慮します。 
    メモ：   

   • 異なるキューに異なるスコアリング方法がある場合、Genesys Cloud はまず、優先スコアリング方法が設定されているキューにインタラクションをルーティングします。

   • キューにルーティング待ちのインタラクションがあるときに途中でスコアリング方法を変更すると、待機中のインタラクションが割り当てられる場合があります。予想外の順序で利用可能なエージェントに。  新しいスコアリング方法は、スコアリング方法の変更前に到着したインタラクションがルーティングされた後にのみ有効になります。ベスト プラクティスとして、Genesys では、キューの作成時、またはキューに待機中のインタラクションがないときにスコアリング方法を設定することを推奨しています。

インタラクションパネルでインタラクションの優先順位を見ることができます。 詳細については、 キューアクティビティ詳細ビュー。

3. [ルーティング方法]で、使用するルーティング方法を選択します。
   • 標準ルーティング (デフォルト)
   • プレディクティブルーティング
   • ブルズアイルーティング
   • 推奨エージェントルーティング
   • 条件付きグループルーティング
4. 選択したルーティング方法に基づいて、以下の適切な手順を用いてキューを構成してください。

標準ルーティングを構成する

1. 評価方法の、インタラクションとエージェントを照合する方法を選択します。 
   • すべてのスキルの一致
   • すべてのスキルの一致かつACDスキルの平均値優先
   • スキル無視、次のエージェント(最後のインタラクションからの時間が最も長いエージェント)
2. 保存するをクリックします。 

予測ルーティングを構成する 

予測ルーティングは現在、音声、電子メール、および非同期メッセージの相互作用をサポートしています。 デフォルトでは、すべて スレッド化されたメール 最初の交換から72時間以内に発生したメッセージは、電子メールのやり取りを最後に処理したエージェントに転送されます。 

予測ルーティングの詳細については、「予測ルーティングの概要」を参照してください。

1. 重要業績評価指標 ボックスで、KPIをクリックして最適化します。
2. 予測ルーティングタイムアウト ボックスに、タイムアウト期間（12〜900秒）を入力します。
3. 次の予測ルーティングモードのいずれかを選択します。

4. 予測ルーティングでワークロードバランシングを使用するには、ワークロードバランシングをオンに設定します。
5. 既存の稼働率と望ましい稼働率を比較し、ワークロードのバランスをとるには、Set agent occupancy threshold を選択し、スライダで最小値と最大値を設定します。 占有率はに表示されます エージェントステータスの概要ビュー。このオプションはエージェントの待ち時間を無視する。
6. 予測ルーティングでスキルマッチングを使用するには、スキルマッチングをオンに設定します。
7. インタラクションが予測ルーティングタイムアウトに達し、フォールバックルーティングメソッドが必要な場合に使用する評価メソッドを設定します。 フォールバックメソッドは常に標準ルーティングです。
8. 保存するをクリックします。 キューリストページが再び開き、[ルーティング方法]列に予測[処理中…]が表示されます。 処理フェーズについては、KPI処理フェーズを参照してください。 

ブルズアイ ルーティングの構成

Genesys Cloudはブルズアイ・ルーティングリングを定義するために2つの方法を提供します。 まず、最大5つのリングを定義し、各リング間に適切なディレイを設定します。 次に、次のいずれかの手順を実行します。

• オプション 1: 変更を保存し、「メンバー」タブから各リングに特定のユーザーまたはグループを割り当てます。 WEMの予測・スケジューリング との互換性を確保するため、スキル表現グループ を作成し、同じスキルでありながら習熟度が異なるように定義することで拡張性を管理することができます。 
• オプション 2 : ルーティング] タブから、各リングでルーティングの考慮から外すスキルを追加します。

ブルズアイ・ルーティングの詳細については、高度なルーティングの概要 を参照してください。

オプション 1: 各リングに特定のユーザーやグループを割り当てるブルズアイ・ルーティングの設定

1. 最大5つのリングを定義し、各リング間に適切なディレイを設定します。
2. 保存して続行 をクリックします。
3. メンバータブをクリックします。
4. ブルズアイ・ルーティングリングにユーザーを追加するには。 
   1. ユーザー タブをクリックします。
   2. ユーザー追加をクリックする.
   3. 検索フィルターを使用して、必要なユーザーを検索します。
   4. ユーザーまたはユーザーをキューに追加するには、Add Selected をクリックします。
5. ブルズアイ・ルーティングリングにグループを追加するには、次の手順を実行します。
   1. グループ タブをクリックします。
   2. クリック グループを追加。
      
       メモ：   WEM予測・スケジューリング用のキューを構成する場合 、スキル表現グループ を追加します。
   3. これらのグループタイプのいずれかを選択し、検索します。
      • グループのみ
      • スキルグループのみ
      • ワークチームのみ
   4. Enter a nameボックスで、グループの最初の数文字を入力し始め、その結果から適切な一致を選択します。
   5. グループまたはグループをキューに追加するには、Add Selected をクリックします。
   6. Bullseye Ring Number で、グループを関連付けるリングを選択します。
   7. 手順b～fを繰り返し、キューにさらにグループを追加します。
6. ブルズアイ・リングからユーザーまたはグループを削除するには、「アクション」の下で、メンバーまたはグループ名の横にある「X 」をクリックします。

オプション 2 : スキルをルーティングの対象から外すことで、ブルズアイ・ルーティングを設定することができる

1. 最大5つのリングを定義し、各リング間に適切なディレイを設定します。
2. 時間インターバルボックスに、コールを次の連続した呼び出し音に渡すまでに待機する秒数を入力します。
   注記:最小秒数は 2 秒です。最大値は 259,200、つまり 72 時間です。
3. 終了時に削除するスキル ボックスで、選択したエージェントから削除したいスキルの横にある X をクリックします。
    メモ：   1つのブルズアイリングで除去できるスキルの最大数は50です。
4. Genesys Cloudが最初のリングで一致するものが見つからない場合、使用可能なエージェントのプールを拡張するには、連続するリングごとにステップ1-2を繰り返します。リングは最大6つまでです。
5. リングを削除するには、Delete Ring をクリックします。
6. 保存するをクリックします。

優先エージェントのルーティングを構成する

優先エージェントのルーティングの詳細については、「高度なルーティングの概要」を参照してください。

優先エージェントルーティングを構成するには、次の手順を実行します。

1. リングを追加をクリックします。
2. 最初のリングでは、スコアを指定し、その値以上のスコアが割り当てられたエージェントにインタラクションをルーティングする時間を決定します。 
   注記:最小秒数は 2 秒です。最大値は 259,200、つまり 72 時間です。
3. Genesys Cloudが最初のリングで一致するものが見つからない場合、優先エージェントのプールを拡張するには、連続するリングごとにステップ1-2を繰り返します。リングは最大6つまでです。
4. 特定の時間、すべての優先エージェントにインタラクションをルーティングするには、Route to all preferred agents forを有効にし、長さを秒単位で設定します。
5. 優先エージェントルーティングに設定した時間が経過した後にインタラクションをルーティングするタイムアウトルーティング方法を指定します。 以下のルーティングオプションのいずれかを選択できます： 標準ルーティング、ブルズアイ・ルーティング、 または条件付きグループ・ルーティング、. 
6. 保存するをクリックします。

条件付きグループルーティングを設定する

条件付きグループ ルーティング ルールの追加を開始する前に、必要なグループまたは作業チーム、そしてメンバーとしてキューに追加します。 条件付きグループ ルーティングがエージェントを選択する方法については、を参照してください。条件付きグループルーティングの概要、よくある質問については、を参照してください。条件付きグループルーティングに関するよくある質問。

1. ルール1を設定します。
   1. 最適化する KPI を選択します。 デフォルトでは、最初の選択はEWT（Estimated Wait Time）です。
   2. ルールに関連付けられたグループ内のエージェントが対話に利用できるようにするために満たす必要がある条件を入力します。
      
      注意： 現在のキューが所属するディビジョンに属するキューのみ表示されます。 
2. ステップ1を最大5ルールまで繰り返す。
   インタラクションが最後のルールに到達した後、インタラクションは割り当てられるまで待機する。 待機中のインタラクションはフォールバックのルーティングメソッドを経由しない。 
3. 評価方法 で、相互作用とエージェントをマッチさせる方法を選択する： 
   • すべてのスキルの一致
   • すべてのスキルの一致かつACDスキルの平均値優先
   • スキルを無視し、次のエージェント （最後のインタラクションからの時間が最も長いエージェント）

1. [管理]をクリックします。
2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する。
4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします。 キューを編集。 キュー構成が 一般 タブ。
5. クリック 会員 タブ 、次のいずれかを実行します。
   • メンバーを削除するには、メンバー名の横にある[削除]ボタンをクリックし、[よろしいですか？]のダイアログボックスで[はい]をクリックします。
   • メンバーを追加するには、 新しいメンバーを選択ボックス メンバー名の入力を開始し、結果から適切な一致を選択し、をクリックします + ボタン。
   • グループメンバーシップに基づいてメンバーを追加するには、 役割 、またはに報告場所を選択 高度な リンク、メンバーを追加するためのパラメータを選択し、カテゴリの入力を開始し、リストから適切な一致を選択して、クリックします セーブ。 詳細については、 複数のメンバーをキューに追加します。
   • メンバーのブルズアイ ルーティングリングの割り当てを編集するには、対応する末尾の矢印をクリックします リング番号 新しいリングをリストして選択します。
      メモ：   この機能はブルズアイ ルーティング設定方法にのみ使用できます。
6. クリック 編集完了。

1. [管理]をクリックします。
2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する。
4. キューの名の領域で、[キューの編集]をクリックします。 キュー設定が開きます。 設定 タブ。
5. ラップアップコード領域で、をクリックします 編集する。
6. 新しいラップアップコードを追加するには、コードを ラップアップコード領域の下部にある空白のテキストボックス その後、結果から適切な一致を選択します。担当部門に割り当てられているラップアップ コードを確認できます。役割アクセス権があります。 このロールは部門に属しており、前提条件セクションで説明されている必要な権限を持っている必要があります。 Genesys では、キューが属する部門に割り当てられるラップアップ コードを追加することをお勧めします。これは、ラップアップ コード関連のデータを含むレポートをより深く理解するのに役立ちます。
    メモ：   検索結果は、既存のラップアップコードのすべてを返すとは限りません。 回避策として、Genesysは、正確なラップアップコードを選択できるようになるまで、いくつかのラップアップコードをキューに追加する（後でそれらを削除する）ことをお勧めします。
7. ラップアップ コードを削除するには、 対応するをクリックします バツ ラップアップ コード横にあるをクリックします セーブ。
8. クリック 編集完了。

1. [管理]をクリックします。
2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する。
4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします。 キューを編集。 キュー構成が 一般 タブ。
5. クリック の 音声  タブをクリックし、オプションで次のいずれかを実行します。
   • 編集する サービス レベル （割合で）とサービス レベル ターゲット （秒）のしきい値。
   • 発信側相手 or 参加者名と発信相手 or 参加者番号を更新して、このキューに代わって発信された発信通話の発信者ID表示を編集します。
      メモ：   外部SIPトランクを作成し、呼び出し名を指定する場合、その呼び出し名はここで設定した呼び出し元の名前より優先されます。 トランクに呼び出し元パーティー名を設定する場合、キューに設定した呼び出し元パーティー名は表示されません。. 詳細については、 外部SIP トランク作成するをご覧ください。
   • アラートタイムアウトの編集（秒単位） 未回答のインタラクションが次に利用可能なメンバーに警告する前 に 待ち行列。
   • キューに関連付けられている選択されたキュー内フローを更新します。
   • キューに関連付けられている選択したデフォルトスクリプトを更新します。
   • ウィスパーのオーディオ設定を選択またはクリアします。 詳細については、の「音声」セクションを参照してください。 音声およびチャットチャネルの行動としきい値を設定する.
   • 音声の書き起こしを有効または無効にします。 詳細については、の「音声」セクションを参照してください。 音声およびチャットチャネルの行動としきい値を設定する.
6. 保存するをクリックします。

1. [管理]をクリックします。
2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する。
4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集。 キュー構成が 一般 タブ。
5. を選択 チャット タブおよびオプションで次のいずれかを実行します。
   • 編集する サービス レベル （割合で）とサービス レベル ターゲット （秒）のしきい値。
   • アラートタイムアウトの編集（秒単位） 未回答のインタラクションが次に利用可能なメンバーに警告する前 に 待ち行列。
   • キューに関連付けられている選択したデフォルトスクリプトを更新します。
6. 保存するをクリックします。

1. [管理]をクリックします。
2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する。
4. クリック もっとその  表示されるメニューから、 キューの編集. キュー構成が 一般 タブ。
5. を選択 メッセージ タブおよびオプションで次のいずれかを実行します。
   • 編集する サービス レベル （割合で）とサービス レベル ターゲット （秒）のしきい値。
   • アラートタイムアウトの編集（秒単位） 未回答のインタラクションが次に利用可能なメンバーに警告する前 に 待ち行列。
   • キューに関連付けられている選択したデフォルトスクリプトを更新します。
   • 新規を選択するか、既存のアウトバウンドSMS番号を変更してください。
      メモ：   割り当てた SMS 番号がメッセージルーティングのフローに関連付けられていない場合、システムは受信応答をルーティングしません。 詳細については、 メッセージルーティングの概要。
6. 保存するをクリックします。

1. [管理]をクリックします。
2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する。
4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします。 キューを編集。 キュー構成が 一般 タブ。
5. を選択Eメール タブおよびオプションで次のいずれかを実行します。
   • 編集する サービス レベル （割合で）とサービス レベル ターゲット （秒）のしきい値。
   • アラートタイムアウトの編集（秒単位） 未回答のインタラクションが次に利用可能なメンバーに警告する前 に 待ち行列。 
   • キューに関連付けられている選択したデフォルトスクリプトを更新します。 
   • の中に 送信メールアドレス、このキューから送信されるメールに使用するメールアドレスを指定します。
6. 保存するをクリックします。

1. [管理]をクリックします。
2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する。
4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします。 キューを編集。 キュー構成が 一般 タブ。
5. を選択折り返し電話 タブおよびオプションで次のいずれかを実行します。
   • 編集する サービス レベル （割合で）とサービス レベル ターゲット （秒）のしきい値。
   • アラートタイムアウトの編集（秒単位） 未回答のインタラクションが次に利用可能なメンバーに警告する前 に 待ち行列。
6. 保存するをクリックします。

1. [管理]をクリックします。
2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する。
4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします。 キューを編集。 キュー構成が 一般 タブ。
5. を選択社会的表現 タブおよびオプションで次のいずれかを実行します。
   • 編集する サービス レベル （割合で）とサービス レベル ターゲット （秒）のしきい値。
   • アラートタイムアウトの編集（秒単位） 未回答のインタラクションが次に利用可能なメンバーに警告する前 に 待ち行列。
6. 保存するをクリックします。

1. [管理]をクリックします。
2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
3. 削除するキューを検索するには、[キューの検索]テキストボックスにキューの名前の入力を開始し、結果から適切な一致を選択します。
4. クリック もっと表示されるメニューから、をクリックします キューを削除. 
5. の中に 本気ですか？ ダイアログダイアログ ボックス 、クリック はい。