キューを編集または削除する

前提条件

 以下の権限

  • Routing > Queue > Add, Edit, Delete, Join, および View
  • Architect > UI > View

Architectでプロンプトを編集または表示するには、次の権限が必要です(Whisperオーディオ用)

  • Architect > UserPrompt > View
  • Architect > UserPrompt > Edit

Whisperオーディオ機能には Edgeとメディア層 バージョン1.0.0.7252以降が必要です。

管理者は、組織全体のキューを管理できます。 また、音声、チャット、電子メールの動作としきい値レベルを編集したり、キューのメンバーを追加または削除したり、ラップアップコードを追加または削除したり、ルーティング設定を変更したりできます。

  1. [管理]をクリックします。
  2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する。
  4. クリック もっとその  表示されるメニューから、 キューの編集. キュー構成が 一般 タブ。
  5. (オプション)キュー名を編集します。
  6. (オプション)[部門]リンクをクリックし、キューを再割り当てする部門を選択します。
  7.  保存するをクリックします。

キューでのインタラクションの割り当てについての詳細は、待機中のインタラクションを手動で割り当てるをご覧ください。

キューの手動割り当てを無効にするには、 手動割り当て クリアする 手動割り当ての有効化チェックボックスをクリックします。 


  1. [管理]をクリックします。
  2. 「コンタクトセンター」で、「キュー」をクリックします。 キューの管理ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします。 キューを編集。 キュー構成が 一般 タブ。
  5. [アフターコール作業] リストの最後にある矢印をクリックして、アフターコール作業が次のどれであるかを選択します。
    • オプションです。 このオプションでは、エージェントはコール後のラップアップの提出をスキップすることができます。
    • 必須、任意。 このオプションではエージェントはラップアップを提出することが義務付けられ、その期限は指定されません。
    • 必須、タイムボックス。 このオプションではエージェントはラップアップの提出が義務付けられ、また次のコールを受けられるようになる前の一定期間内にそれを提出する必要があります。
    • 必須、期限付きの早期終了なし。 このオプションでは、エージェントは期限内にラップアップを提出することが義務付けられ、その期限内はエージェントはコールを受信しないようになっています。 この機能は、エージェントに通話と通話の間に「クールダウン」の期間を設けるのに使用されます。
  6. [必須]、[期限]、または[期限、期限なし]を選択した場合は、エージェントが追加の通話を受信できるようになるまでの待機時間(秒単位)を選択します。

キューでのインタラクションの割り当てについての詳細は、「 待機中のインタラクションを手動で割り当てる.

キューの手動割り当てを有効にするには、手動割り当て 上の 一般 ]タブで、 手動割り当ての有効化チェックボックスをクリックします。 

 
 メモ:   注:Genesys Cloudはキュールーティングを使用し、スキルベースのルーティングを使用する場合は、インタラクションとエージェントを一致させる方法を決定するための評価方法を使用します。 これらの方法の詳細については、以下を参照してください。 ACDのルーティングと評価方法.
  1. 管理をクリックします。
  2. 「コンタクトセンター」で、「キュー」をクリックします。 キューの管理ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします。 キューを編集。 キュー構成が 一般 タブ。
  5. クリック 設定 タブ。

近日公開予定の機能: 代理店依頼後作業
 

ルーティング方法の選択

  1. クリック 設定 タブ。
  2. [ルーティング方法]で、使用するルーティング方法を選択します。
    • 標準ルーティング (デフォルト)
    • プレディクティブルーティング
    • ブルズアイルーティング
    • 推奨エージェントルーティング
    • 条件付きグループルーティング
    • リクエスト済みエージェント
  3. 選択したルーティング方法については、以下の手順に従ってください。

標準ルーティングを構成する

  1. 評価方法の、インタラクションとエージェントを照合する方法を選択します。 
    • すべてのスキルの一致
    • すべてのスキルの一致かつACDスキルの平均値優先
    • スキルを無視し、次のエージェント(最後の対話から最も長い時間のエージェント)。
  2. 保存するをクリックします。 

予測ルーティングを構成する 

予測ルーティングは現在、音声、電子メール、および非同期メッセージの相互作用をサポートしています。 デフォルトでは、すべて スレッド化されたメール 最初の交換から72時間以内に発生したメッセージは、電子メールのやり取りを最後に処理したエージェントに転送されます。 

予測ルーティングの詳細については、「予測ルーティングの概要」を参照してください。

  1. 重要業績評価指標 ボックスで、KPIをクリックして最適化します。
  2. 予測ルーティングタイムアウト ボックスに、タイムアウト期間(12〜900秒)を入力します。
  3. 次の予測ルーティングモードのいずれかを選択します。
比較テストを実行するには、一部のインタラクションは予測ルーティングを使用して処理し、残りは選択したベースラインルーティング方法で処理します。
  1. 比較テストモードで実行
  2. [予測ルーティング比較テスト] ペインで、予測ルーティング、標準、またはブルズアイに対してテストするルーティング方法を選択します。 
  3. この記事で説明している方法を使用して、選択した方法の代替ルーティング方法を構成します。 
    比較テストの詳細については、キューの予測ルーティングをテストをご覧ください。
キューが処理するすべての相互作用に予測ルーティングを使用するには、次のようにします。 すべてのキュー インタラクションに使用
80%の確率で予測ルーティングを使用し、20%の確率で選択したベースラインルーティング方法を使用してインタラクションをルーティングするには:
  1. 継続的な価値の監視をクリックします。
  2. [進行中の値の監視]ペインで、ルーティング方法をクリックして、予測ルーティングと比較します。
    メモ: 
    • このオプションを選択すると、予測ルーティングの継続的なメリットを測定できます。 Genesysは、少なくとも数か月間、継続的な価値監視を実行することをお勧めします。 時期尚早に別のモードに変更すると、評価に支障をきたす場合があります。
    • 80:20の時分割比は変更できません。 
    • 継続的な利益の測定の詳細については、 予測ルーティングの継続的な価値を監視するを参照してください。
  1. 予測ルーティングでワークロードバランシングを使用するには、ワークロードバランシングオンに設定します。
  2. 予測ルーティングでスキルマッチングを使用するには、スキルマッチングオンに設定します。
  3. インタラクションが予測ルーティングタイムアウトに達し、フォールバックルーティングメソッドが必要な場合に使用する評価メソッドを設定します。 フォールバックメソッドは常に標準ルーティングです。
  4. 保存するをクリックします。 キューリストページが再び開き、[ルーティング方法]列に予測[処理中…]が表示されます。 処理フェーズについては、を参照してください。 KPI処理フェーズ。 

ブルズアイ ルーティングの構成

ブルズアイルーティングの詳細については、「詳細ルーティングの概要」を参照してください。

リング 1 のブルズアイ ルーティングを構成するには、次の手順に従います。

  1. の中に このリングに留まる ボックスに、コールを次の連続した呼び出し音に渡すまでに待機する秒数を入力します。
  2. の中に リング出口で撤去するスキル 正確なターゲットがインタラクションを受け取るのに利用できない場合、ボックスに選択したエージェントから削除する1つ以上のスキルの名前を入力します。
     メモ:   1つのブルズアイリングで除去できるスキルの最大数は50です。
  3. Genesys Cloudが最初のリングで一致するものが見つからない場合、使用可能なエージェントのプールを拡張するには、連続するリングごとにステップ1-2を繰り返します。リングは最大6つまでです。
  4. リングを削除するには、Delete Ring をクリックします。
  5. 保存するをクリックします。

優先エージェントのルーティングを構成する

優先エージェントのルーティングの詳細については、「高度なルーティングの概要」を参照してください。

優先エージェントルーティングを構成するには、次の手順を実行します。

  1. クリック 行を追加する。
  2. 最初のリングについて、スコアを指定し、その値以上の割り当てられたスコアを持つエージェントにインタラクションをルーティングする時間を決定します。
  3. Genesys Cloudが最初のリングで一致するものが見つからない場合、優先エージェントのプールを拡張するには、連続するリングごとにステップ1-2を繰り返します。リングは最大6つまでです。
  4. 特定の期間、すべての優先エージェントにインタラクションをルーティングするには、有効にします すべての優先エージェントを検討する 次に、長さを秒単位で設定します。
  5. 保存するをクリックします。

条件付きグループルーティングを設定する

  近日公開予定

Before you begin to add conditional group routing rules, create the required groups. To learn about how conditional group routing identifies agents, see Conditional group routing overview.

  1. ルール1を設定します。
    1. 最適化する KPI を選択します。 デフォルトでは、最初の選択はEWT(Estimated Wait Time)です。
    2. ルールに関連するグループのエージェントが対話に利用できるようにするために満たさなければならない条件を入力します。
      注意: 現在のキューが所属するディビジョンに属するキューのみ表示されます。 
  2. ステップ1を最大5ルールまで繰り返す。
            インタラクションが最後のルールに到達した後、インタラクションは割り当てられるまで待機する。 最後のルールで指定された待ち時間は無視され、インタラクションはフォールバックルーティング方式でルーティングされない。 
          1. 評価方法 で、インタラクションとエージェントをマッチングさせる方法を選択します。 
            • すべてのスキルの一致
            • すべてのスキルの一致かつACDスキルの平均値優先
            • スキルを無視し、次のエージェント(最後の対話から最も長い時間のエージェント)。

          注意: ユーザーインターフェースからルーティングの設定を変更すると、APIを使用して設定された既存の設定はすべて上書きされます。

          エージェントが要求するルーティングを設定する

          有効な場合、Agent Requested after call work設定は、エージェントのデフォルトのワークフローを変更します。 エージェントがインタラクションを完了した後、このオプションは即座にエージェントをアイドル状態にし、キューの次のインタラクションに対応できるようにします。 このオプションを選択すると、エージェントには、対話の終了時にメモやラップアップコードを追加するための追加の時間がありません。 エージェントがコール後の作業時間を必要とする場合、クリックして追加時間を要求することができます。 この時間は制限することができ、また特定の長さに定義することもできます。

          1. [管理]をクリックします。
          2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
          3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
          4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします。 キューを編集。 キュー構成が 一般 タブ。
          5. クリック 会員 タブ 、次のいずれかを実行します。
            • メンバーを削除するには、メンバー名の横にある[削除]ボタンをクリックし、[よろしいですか?]のダイアログボックスで[はい]をクリックします。
            • メンバーを追加するには、 新しいメンバーを選択ボックス メンバー名の入力を開始し、結果から適切な一致を選択し、をクリックします + ボタン。
            • グループメンバーシップに基づいてメンバーを追加するには、 役割 、またはに報告場所を選択 高度な リンク、メンバーを追加するためのパラメータを選択し、カテゴリの入力を開始し、リストから適切な一致を選択して、クリックします セーブ。 詳細については、 複数のメンバーをキューに追加します
            • メンバーのブルズアイ ルーティングリングの割り当てを編集するには、対応する末尾の矢印をクリックします リング番号 新しいリングをリストして選択します。
               メモ:   この機能はブルズアイ ルーティング設定方法にのみ使用できます。
          6. クリック 編集完了

          1. [管理]をクリックします。
          2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
          3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する。
          4. キューの名の領域で、[キューの編集]をクリックします。 キュー設定が開きます。 設定 タブ。
          5. ラップアップコード領域で、をクリックします 編集する。
          6. 新しいラップアップコードを追加するには、コードを ラップアップコード領域の下部にある空白のテキストボックス その後、結果から適切な一致を選択します。
            注意: 検索結果は、既存のラップアップコードのすべてを返すとは限りません。 回避策として、Genesysは、正確なラップアップコードを選択できるようになるまで、いくつかのラップアップコードをキューに追加する(後でそれらを削除する)ことをお勧めします。
          7. ラップアップ コードを削除するには、 対応するをクリックします バツ ラップアップ コード横にあるをクリックします セーブ。
          8. クリック 編集完了

           

          1. [管理]をクリックします。
          2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
          3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
          4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします。 キューを編集。 キュー構成が 一般 タブ。
          5. クリック の 音声  タブをクリックし、オプションで次のいずれかを実行します。
            • 編集する サービス レベル (割合で)とサービス レベル ターゲット (秒)のしきい値。
            • 発信側相手 or 参加者名と発信相手 or 参加者番号を更新して、このキューに代わって発信された発信通話の発信者ID表示を編集します。
               メモ:   外部SIPトランクを作成し、呼び出し名を指定する場合、その呼び出し名はここで設定した呼び出し元の名前より優先されます。 トランクに呼び出し元パーティー名を設定する場合、キューに設定した呼び出し元パーティー名は表示されません。. 詳細については、 外部SIP トランク作成するをご覧ください。
            • アラートタイムアウトの編集(秒単位) 未回答のインタラクションが次に利用可能なメンバーに警告する前 に 待ち行列。
            • キューに関連付けられている選択されたキュー内フローを更新します。
            • キューに関連付けられている選択したデフォルトスクリプトを更新します。
            • ウィスパーのオーディオ設定を選択またはクリアします。 詳細については、の「音声」セクションを参照してください。 音声およびチャットチャネルの行動としきい値を設定する.
            • 音声の書き起こしを有効または無効にします。 詳細については、の「音声」セクションを参照してください。 音声およびチャットチャネルの行動としきい値を設定する.
          6.  保存するをクリックします。

          1. [管理]をクリックします。
          2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
          3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
          4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集。 キュー構成が 一般 タブ。
          5. を選択 チャット タブおよびオプションで次のいずれかを実行します。
            • 編集する サービス レベル (割合で)とサービス レベル ターゲット (秒)のしきい値。
            • アラートタイムアウトの編集(秒単位) 未回答のインタラクションが次に利用可能なメンバーに警告する前 に 待ち行列。
            • キューに関連付けられている選択したデフォルトスクリプトを更新します。
          6.  保存するをクリックします。

          1. [管理]をクリックします。
          2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
          3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
          4. クリック もっとその  表示されるメニューから、 キューの編集. キュー構成が 一般 タブ。
          5. を選択 メッセージ タブおよびオプションで次のいずれかを実行します。
            • 編集する サービス レベル (割合で)とサービス レベル ターゲット (秒)のしきい値。
            • アラートタイムアウトの編集(秒単位) 未回答のインタラクションが次に利用可能なメンバーに警告する前 に 待ち行列。
            • キューに関連付けられている選択したデフォルトスクリプトを更新します。
            • 新規を選択するか、既存のアウトバウンドSMS番号を変更してください。
               メモ:   割り当てた SMS 番号がメッセージルーティングのフローに関連付けられていない場合、システムは受信応答をルーティングしません。 詳細については、 メッセージルーティングの概要
          6.  保存するをクリックします。

          1. [管理]をクリックします。
          2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
          3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
          4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします。 キューを編集。 キュー構成が 一般 タブ。
          5. を選択Eメール タブおよびオプションで次のいずれかを実行します。
            • 編集する サービス レベル (割合で)とサービス レベル ターゲット (秒)のしきい値。
            • アラートタイムアウトの編集(秒単位) 未回答のインタラクションが次に利用可能なメンバーに警告する前 に 待ち行列。 
            • キューに関連付けられている選択したデフォルトスクリプトを更新します。 
            • の中に 送信メールアドレス、このキューから送信されるメールに使用するメールアドレスを指定します。
          6.  保存するをクリックします。

          1. [管理]をクリックします。
          2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
          3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
          4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします。 キューを編集。 キュー構成が 一般 タブ。
          5. を選択折り返し電話 タブおよびオプションで次のいずれかを実行します。
            • 編集する サービス レベル (割合で)とサービス レベル ターゲット (秒)のしきい値。
            • アラートタイムアウトの編集(秒単位) 未回答のインタラクションが次に利用可能なメンバーに警告する前 に 待ち行列。
          6.  保存するをクリックします。

          1. [管理]をクリックします。
          2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
          3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
          4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします。 キューを編集。 キュー構成が 一般 タブ。
          5. を選択社会的表現 タブおよびオプションで次のいずれかを実行します。
            • 編集する サービス レベル (割合で)とサービス レベル ターゲット (秒)のしきい値。
            • アラートタイムアウトの編集(秒単位) 未回答のインタラクションが次に利用可能なメンバーに警告する前 に 待ち行列。
          6.  保存するをクリックします。

           メモ:   キューを削除した後も、過去のインタラクションにアクセスして、削除したキューに入れられた通話の録音を聞くことができます。 ただし、新しいレポートを作成したり、キューベースのビューでそのデータを表示したりすることはできません。 キューを削除すると、レポート、ビュー、その他のデータにどのような影響がありますか?
          1. [管理]をクリックします。
          2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
          3. 削除するキューを検索するには、[キューの検索]テキストボックスにキューの名前の入力を開始し、結果から適切な一致を選択します。
          4. クリック もっと表示されるメニューから、をクリックします キューを削除. 
          5. の中に 本気ですか? ダイアログダイアログ ボックス 、クリック はい