キューを編集または削除する


前提条件

以下の権限:

  • ルーティング > ; キュー > ; 追加編集削除する参加する、そして 見る
  • Architect > ; UI > ; 見る

Architectでプロンプトを編集または表示するには、次の権限が必要です(Whisperオーディオ用)

  • Architect > ; UserPrompt > ; 見る
  • Architect > ; UserPrompt > ; 編集

Whisperオーディオ機能には Edgeとメディア層 バージョン1.0.0.7252以降が必要です。

管理者は、音声、チャット、および電子メールの動作としきい値レベルの編集、キュー内のメンバーの追加または削除、ラップアップコードの追加または削除、ルーティング設定の変更など、組織全体のキューを管理できます。

  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索するには、検索テキストボックスにキュー名を入力し、キューのリストから目的のキューを選択します。
  4. クリック もっとその  表示されるメニューから、 キューの編集. キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. (オプション)キュー名を編集します。
  6. (オプション)[部門]リンクをクリックし、キューを再割り当てする部門を選択します。
  7. クリック 保存する

注意:PureCloudは、キューの経路指定および評価方法を使用して、対話とエージェントのマッチング方法を決定します。この方法の詳細については、ACD ルーティングおよび評価方法を参照してください

  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索するには、検索テキストボックスにキュー名を入力し、キューのリストから目的のキューを選択します。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集. キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. 通話後の仕事の設定を編集するには、最後にある矢印をクリックします 仕事の後 リストとs選ぶ 仕事の後 は:
    • 任意です。このオプション使用すると、エージェントはコール後のラップアップの送信をオプトアウトできます。
    • 必須、任意。このオプションは、エージェントが後処理を提供する必要があり、エージェントが送信するまでの時間を指定できません。
    • 必須、タイムボックス。このオプションは、エージェントがラップアップを提供する必要があり、エージェントがコールを受信できるようになるまでに送信する時間を制限します。
    • 必須、期限付きの早期終了なし。このオプション 、指定された時間内に後処理を提供するようにエージェントに要求し、期間が終了するまでエージェントが別のコールを受信しないようにします。この機能は、エージェントに通話と通話の間に「クールダウン」の期間を設けるのに使用されます。
  6. [必須]、[期限]、または[期限、期限なし]を選択した場合は、エージェントが追加の通話を受信できるようになるまでの待機時間(秒単位)を選択します。
  7. 評価方法のエリアでは、インタラクションとエージェントをマッチさせる方法を選択します。
    • すべてのスキルのマッチング- すべてのスキルを要求された最初の利用可能なエージェントとのやり取りと一致します。すべてのスキルを有するエージェントが誰もいない場合、すべてのスキルを有するエージェントが応対可能となるまでコールは待機状態となります。
    • 利用可能な最高のスキル- キュー内の最初の100ユーザーの利用可能なエージェントについて、要求されたスキルに対するエージェントのスキル評価の平均 要求されたスキルを使用できるエージェントがいない場合、すべてのスキルを備えたエージェントが使用可能になるまでコールは待機します
    • 次のエージェント、スキルを無視する- スキル要件を無視して、次に利用可能なエージェントとのやり取りを行います。
  8. [ルーティング方法]で、必要に応じて標準ACD または ブルズアイを選択します。
  9. ブルズアイルーティングを選択した場合は、オプションで次の操作を行います。
    • リングを追加するには、直近のリングの下にある [+] ボタンをクリックし、設定が可能であれば 次のリングにコールをまわすまでの待ち時間(秒)、そしてインタラクションを受ける最適なターゲットがない場合は選択したエージェントから削除する1つ以上のスキルを指定します。  
    • 選択したエージェントから削除するために選択したスキルを削除するには、をクリックします バツ 対応するスキル最後に。
    • 既存の指輪にスキルを追加するには 削除するスキル テキストボックスに、選択した1ユーザー以上のエージェントからインタラクションを受けるために使用できない場合に削除するスキルの名前を入力します。
    • Bullseye構成で構成されたリングを削除するには、をクリックします バツ 対応するリングの最後に削除します。
      注意:リングを削除するときは、メンバーのリング割り当てを確認して、メンバーが割り当てられていたリングを削除しないようにしてください。
  1. クリック セーブ。システムはメッセージを表示し、呼び出し音の割り当てを確認するように促します。

  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集. キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. クリック 会員 タブ 、次のいずれかを実行します。
    • メンバーを削除するには、 対応するをクリックします 削除する メンバーの名前の横にあるボタン そして 本気ですか? ダイアログダイアログ ボックス 、クリック はい
    • メンバーを追加するには、 新しいメンバーを選択ボックス メンバー名の入力を開始し、結果から適切な一致を選択し、をクリックします + ボタン。
    • グループメンバーシップに基づいてメンバーを追加するには、 役割 、またはに報告場所を選択 高度な リンク、メンバーを追加するためのパラメータを選択し、カテゴリの入力を開始し、リストから適切な一致を選択して、クリックします セーブ。詳細については、 複数のメンバーをキューに追加します
    • メンバーのブルズアイ ルーティングリングの割り当てを編集するには、対応する末尾の矢印をクリックします リング番号 新しいリングをリストして選択します。
注意:この機能は、ブルズアイルーティング設定方式でのみ使用可能です。
  1. クリック 編集完了

  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
  4. キューの名前領域で、をクリックします キューを編集。キュー構成は、[設定]を開き、 タブ
  5. ラップアップコード領域で、をクリックします 編集する
  6. 新しいラップアップ コードを追加するには、コードの入力を開始します ラップアップコード領域の下部にある空白のテキストボックス そして、結果から適切な一致を選択します。
  7. ラップアップ コードを削除するには、 対応するをクリックします バツ ラップアップ コード横にあるをクリックします セーブ
  8. クリック 編集完了

 

  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集. キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. クリック 音声  タブをクリックし、オプションで次のいずれかを実行します。
    • 編集する サービス レベル (割合で)とサービス レベル ターゲット (秒)のしきい値。
    • 発信側相手 or 参加者名と発信相手 or 参加者番号を更新して、このキューに代わって発信された発信通話の発信者ID表示を編集します。
      注意:外部SIP トランクを作成して発信者名を指定すると、その発信者名がここで設定した発信者名より優先されます。トランクに発信側名を設定した場合、キューに設定した発信側名は表示されません 詳細については、 外部SIP トランク作成する
    • 未応答のインタラクションがキューにいる次に応答可能なメンバーをアラートする前に、[アラートのタイムアウト (秒)] を編集します。
    • キューに関連付けられている選択されたキュー内フローを更新します。
    • キューに関連付けられている選択したデフォルトスクリプトを更新します。
  6. クリック 保存する

  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集。キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. を選択 チャット タブおよびオプションで次のいずれかを実行します。
    • 編集する サービス レベル (割合で)とサービス レベル ターゲット (秒)のしきい値。
    • 未回答のインタラクションがキュー内で次に利用可能なメンバーに警告する前に、アラートタイムアウト(秒単位)を編集します。
    • キューに関連付けられている選択したデフォルトスクリプトを更新します。
  6. クリック 保存する

  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
  4. クリック もっとその  表示されるメニューから、 キューの編集. キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. を選択 メッセージ タブおよびオプションで次のいずれかを実行します。
    • 編集する サービス レベル (割合で)とサービス レベル ターゲット (秒)のしきい値。
    • 未回答のインタラクションがキュー内で次に利用可能なメンバーに警告する前に、アラートタイムアウト(秒単位)を編集します。
    • キューに関連付けられている選択したデフォルトスクリプトを更新します。
    • 新規を選択するか、既存のアウトバウンドSMS番号を変更してください。
      注意:割り当てたSMS番号がメッセージルーティングのフローに関連付けられていない場合、システムは着信応答をルーティングしません。詳細については、 メッセージルーティングの概要
  6. クリック 保存する

  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集. キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. を選択 Eメール タブおよびオプションで次のいずれかを実行します。
    • 編集する サービス レベル (割合で)とサービス レベル ターゲット (秒)のしきい値。
    • 未回答のインタラクションがキュー内で次に利用可能なメンバーに警告する前に、アラートタイムアウト(秒単位)を編集します。  
    • キューに関連付けられている選択したデフォルトスクリプトを更新します。
    • の中に 送信メールアドレス、このキューから送信されるメールに使用するメールアドレスを指定します。
  6. クリック 保存する

  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集. キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. を選択 折り返し電話 タブおよびオプションで次のいずれかを実行します。
    • 編集する サービス レベル (割合で)とサービス レベル ターゲット (秒)のしきい値。
    • 未回答のインタラクションがキュー内で次に利用可能なメンバーに警告する前に、アラートタイムアウト(秒単位)を編集します。
  6. クリック 保存する

  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索には、[ 検索テキストボックスにキューの名前の入力を開始してからsキューリストから適切なキューを選択する
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集. キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. を選択 社会的表現 タブおよびオプションで次のいずれかを実行します。
    • 編集する サービス レベル (割合で)とサービス レベル ターゲット (秒)のしきい値。
    • 未回答のインタラクションがキュー内で次に利用可能なメンバーに警告する前に、アラートタイムアウト(秒単位)を編集します。
  6. クリック 保存する

注意キューを削除した後も、過去のインタラクションにアクセスして、削除したキューに入れられた通話の録音を聞くことができます。ただし、新しいレポートを作成したり、キューベースのビューにそのデータを表示することはできません。詳細については、 キューを削除すると、レポート、ビュー、その他のデータにどのような影響がありますか?
  1. クリック 管理者
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 削除するキューを検索するには、[キューの検索]テキストボックスにキューの名前の入力を開始し、結果から適切な一致を選択します。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを削除
  5. の中に 本気ですか? ダイアログダイアログ ボックス 、クリック はい