キューを編集または削除する


前提条件

以下の権限:

  • ルーティング > キュー > 追加編集削除参加ビュー
  • アーキテクト > UI > ビュー

Architectでプロンプトを編集または表示するには、次の権限が必要です(Whisperオーディオ用)

  • アーキテクト > ユーザープロンプト > ビュー
  • アーキテクト > ユーザープロンプト > ビュー

Whisperオーディオ機能には Edgeとメディア層 バージョン1.0.0.7252以降が必要です。

管理者は、音声、チャット、Eメールの動作やしきい値レベルの編集、キュー内のメンバーの追加または削除、ラップアップ コードの追加または削除、ルーティング設定の変更など、組織全体のキューを管理できます。

  1. [管理]をクリック
  2. [Contact Center]の下にある [キュー]をクリック。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索するには、検索テキストボックスにキュー名を入力し、キューのリストから目的のキューを選択します。
  4. クリック もっとその  表示されるメニューから、 キューの編集. キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. キュー名を編集します。(任意)
  6. [部門]リンクをクリックして、キューを再割り当てする部門を選択します。(任意)
  7. [保存]をクリックします。

注意:PureCloudは、キューの経路指定および評価方法を使用して、対話とエージェントのマッチング方法を決定します。この方法の詳細については、ACD ルーティングおよび評価方法を参照してください

  1. [管理]をクリック
  2. [Contact Center]の下にある [キュー]をクリック。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索するには、検索テキストボックスにキュー名を入力し、キューのリストから目的のキューを選択します。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集. キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. 通話後の設定を編集するには通話後リストの最後にある矢印をクリックし通話後を以下から選択します:
    • 任意です。このオプションでは、エージェントはコール後のラップアップの提出をオプトアウトすることができます。
    • 必須、任意。このオプションではエージェントはラップアップを提出することが義務付けられ、その期限は指定されません。
    • 必須、タイムボックス。このオプションではエージェントはラップアップの提出が義務付けられ、また次のコールを受けられるようになる前の一定期間内にそれを提出する必要があります。
    • 必須、期限付きの早期終了なし。このオプションでは、エージェントは期限内にラップアップを提出することが義務付けられ、その期限内はエージェントはコールを受信しないようになっています。この機能は、エージェントに通話と通話の間に「クールダウン」の期間を設けるのに使用されます。
  6. [必須]、[期限]、または[期限、期限なし]を選択した場合は、エージェントが追加の通話を受信できるようになるまでの待機時間(秒単位)を選択します。
  7. 評価方法のエリアでは、インタラクションとエージェントをマッチさせる方法を選択します。
    • すべてのスキルのマッチング- すべてのスキルを要求された最初の利用可能なエージェントとのやり取りと一致します。すべてのスキルを有するエージェントが誰もいない場合、すべてのスキルを有するエージェントが応対可能となるまでコールは待機状態となります。
    • 利用可能な最高のスキル- キュー内の最初の100ユーザーの利用可能なエージェントについて、要求されたスキルに対するエージェントのスキル評価の平均 要求されたスキルのいずれにも対応可能なエージェントがいない場合、コールはすべてのスキルを備えたエージェントが対応可能になるまで待機します。
    • 次のエージェント、スキルを無視する- スキル要件を無視して、次に利用可能なエージェントとのやり取りを行います。
  8. [ルーティング方法]で、必要に応じて標準ACD または ブルズアイを選択します。
  9. ブルズアイルーティングを選択した場合は、オプションで次の操作を行います。
    • リングを追加するには、直近のリングの下にある [+] ボタンをクリックし、設定が可能であれば 次のリングにコールをまわすまでの待ち時間(秒)、そしてインタラクションを受ける最適なターゲットがない場合は選択したエージェントから削除する1つ以上のスキルを指定します。  
    • 選択した1つ以上のエージェントから削除するように選択されたスキルを削除するには、対応するスキルの最後にある[x]をクリックします。
    • 既存の指輪にスキルを追加するには 削除するスキル テキストボックスに、選択した1ユーザー以上のエージェントからインタラクションを受けるために使用できない場合に削除するスキルの名前を入力します。
    • ブルズアイ設定で設定されたリングを削除するには、対応するリングの最後にある[X] をクリックして削除します。
      注意:リングを削除するときは、メンバーのリング割り当てを確認して、メンバーが割り当てられていたリングを削除しないようにしてください。
  1. [保存]をクリック。呼び出し音の割り当てを確認するように促すメッセージが表示されます。

  1. [管理]をクリック
  2. [Contact Center]の下にある [キュー]をクリック。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索するには、検索テキストボックスにキューの名前を入力し始めます。キューリストから適切なキューを選択します。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集. キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. メンバー Tabキーをクリックし、以下のいずれかの操作を行います。
    • メンバーを削除するには、メンバーの名前の横にある対応する [削除] ボタンをクリックし、そして [よろしいですか?] ダイアログボックスの[はい]をクリックします。
    • メンバーを追加するには、 新しいメンバーの選択 ボックにスメンバー名の入力を開始し、結果から適切な一致を選択して [+] ボタンをクリックします。
    • グループメンバーシップ、役割、レポート先、または場所に応じてメンバーを追加するには、詳細リンクをクリックし、メンバーを追加するパラメータを選択し、カテゴリの入力を開始し、リストから適切な一致を選択して、[保存]をクリックします。詳細については、 キューに複数のメンバーを追加するを参照してください。
    • メンバーのブルズアイルーティングリングの割り当てを編集するには、リング番号の終わりにある対応するリンク矢印をクリックします。そして新しいリングをリストして選択します。
注意:この機能は、ブルズアイルーティング設定方式でのみ使用可能です。
  1. [編集完了]をクリック

  1. [管理]をクリック
  2. [Contact Center]の下にある [キュー]をクリック。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索するには、検索テキストボックスにキューの名前を入力し始めます。キューリストから適切なキューを選択します。
  4. キューの[名前]領域で、 [キューを編集]をクリックします。キュー設定が[設定]タブに表示されます。
  5. ラップアップコード領域で、 [編集]をクリックします。
  6. 新しいラップアップコードを追加するには、コードを ラップアップコード領域の下部にある空白のテキストボックス その後、結果から適切な一致を選択します。
  7. ラップアップコードを削除するには、 対応するラップアップコードの横にある[X]をクリックし、 [保存]をクリックします。
  8. [編集完了]をクリック

 

  1. [管理]をクリック
  2. [Contact Center]の下にある [キュー]をクリック。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索するには、検索テキストボックスにキューの名前を入力し始めます。キューリストから適切なキューを選択します。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集. キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. クリック 音声  タブをクリックし、オプションで次のいずれかを実行します。
    • サービスレベル (パーセント)およびサービスレベルの目標(秒)しきい値を編集。
    • 発信側相手 or 参加者名と発信相手 or 参加者番号を更新して、このキューに代わって発信された発信通話の発信者ID表示を編集します。
      注意:外部SIP トランクを作成して発信者名を指定すると、その発信者名がここで設定した発信者名より優先されます。トランクに発信側名を設定した場合、キューに設定した発信側名は表示されません 詳細については、外部SIP トランクを作成しますを参照してください。
    • 未応答のインタラクションがキューにいる次に応答可能なメンバーをアラートする前に、[アラートのタイムアウト (秒)] を編集します。
    • キューに関連付けられている選択されたキュー内フローを更新します。
    • キューに関連付けられている選択したデフォルトスクリプトを更新します。
  6. [保存]をクリックします。

  1. [管理]をクリック
  2. [Contact Center]の下にある [キュー]をクリック。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索するには、検索テキストボックスにキューの名前を入力し始めます。キューリストから適切なキューを選択します。
  4. [もっと] をクリックし、表示されるメニューから、 [キューを編集]をクリックします。キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. チャット タブを選択し、オプションで次のいずれかを実行します。
    • サービスレベル (パーセント)およびサービスレベルの目標(秒)しきい値を編集します。
    • 未応答のインタラクションがキュー内で次に利用可能なメンバーに警告する前に、アラートタイムアウト(秒単位)を編集します。
    • キューに関連付けられている選択したデフォルトスクリプトを更新します。
  6. [保存]をクリックします。

  1. [管理]をクリック
  2. [Contact Center]の下にある [キュー]をクリック。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索するには、検索テキストボックスにキューの名前を入力し始めます。キューリストから適切なキューを選択します。
  4. クリック もっとその  表示されるメニューから、 キューの編集. キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. [メッセージ ]タブを選択 し、オプションで次のいずれかを実行します。
    • サービスレベル (パーセント)およびサービスレベルの目標(秒)しきい値を編集します。
    • 未応答のインタラクションがキュー内で次に利用可能なメンバーに警告する前に、アラートタイムアウト(秒単位)を編集します。
    • キューに関連付けられている選択したデフォルトスクリプトを更新します。
    • 新規を選択するか、既存のアウトバウンドSMS番号を変更してください。
      注意:割り当てたSMS番号がメッセージルーティングのフローに関連付けられていない場合、システムは着信応答をルーティングしません。詳細については、 メッセージルーティングの概要を参照してください。
  6. [保存]をクリックします。

  1. [管理]をクリック
  2. [Contact Center]の下にある [キュー]をクリック。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索するには、検索テキストボックスにキューの名前を入力し始めます。キューリストから適切なキューを選択します。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集. キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. [Eメール] タブを選択し、オプションで次のいずれかを実行します。
    • サービスレベル (パーセント)およびサービスレベルの目標(秒)しきい値を編集。
    • 未応答のインタラクションがキュー内で次に利用可能なメンバーに警告する前に、アラートタイムアウト(秒単位)を編集します。  
    • キューに関連付けられている選択したデフォルトスクリプトを更新します。
    • 送信メールアドレスの中から、このキューから送信される電子メールに使用する電子メールアドレスを指定します。
  6. [保存]をクリックします。

  1. [管理]をクリック
  2. [Contact Center]の下にある [キュー]をクリック。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索するには、検索テキストボックスにキューの名前を入力し始めます。キューリストから適切なキューを選択します。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集. キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. [コールバック]タブを選択し、オプションで次のいずれかを実行します。
    • サービスレベル (パーセント)およびサービスレベルの目標(秒)しきい値を編集。
    • 未応答のインタラクションがキュー内で次に利用可能なメンバーに警告する前に、アラートタイムアウト(秒単位)を編集します。
  6. [保存]をクリックします。

  1. [管理]をクリック
  2. [Contact Center]の下にある [キュー]をクリック。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 特定のキューを検索するには、検索テキストボックスにキューの名前を入力し始めます。キューリストから適切なキューを選択します。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集. キューの設定が、[設定]タブで開きます。
  5. [社会的表現 ]タブを選択し、オプションで次のいずれかを実行します。
    • サービスレベル (パーセント)およびサービスレベルの目標(秒)しきい値を編集。
    • 未応答のインタラクションがキュー内で次に利用可能なメンバーに警告する前に、アラートタイムアウト(秒単位)を編集します。
  6. [保存]をクリックします。

注意キューを削除した後も、過去のインタラクションにアクセスして、削除したキューに入れられた通話の録音を聞くことができます。ただし、新しいレポートを作成したり、キューベースのビューにそのデータを表示することはできません。詳細については、 キューを削除すると、レポート、ビュー、その他のデータにどのような影響がありますか?
  1. [管理]をクリック
  2. [Contact Center]の下にある [キュー]をクリック。 [キューの管理]ページが開きます。
  3. 削除するキューを検索するには、[キューの検索]テキストボックスにキューの名前の入力を開始し、結果から適切な一致を選択します。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを削除
  5. [よろしいですか?] ダイアログボックスの中の [はい]をクリックします。