キューアクティビティ詳細ビュー
以下の権限
- Analytics > Conversation Aggregate > View
- Analytics > Conversation Detail > View
- Analytics > Queue Observation > View
- Directory > User > View
- Routing > Queue > View
- UI > スーパーバイザーキューの詳細 > 見る
- ルーティング >> 列 >> 編集 また ルーティング >> QueueMember >> 管理 （エージェントをアクティブ化および非アクティブ化するため）
- ウイ> スーパーバイザーステータスコントロール > 表示(エージェントステータスの変更)
- OAuth(オーエース)> トークン > 削除 (Genesys Cloudからエージェントをログアウトするため)
- テレフォニー > ステーション >関連付けを解除(ステーションからエージェントの関連付けを解除するため)
- Conversation > Call > Assign (エージェントに手動でコールを割り当てるため)
- Conversation > Webchat > Assign (エージェントに手動でウエブチャットを割り当てるため)
- Conversation > Message > Assign (エージェントに手動でメッセージを割り当てるため)
- Conversation > Callback > Assign (エージェントに手動でコールバックを割り当てるため)
- Conversation > Email > Assign (エージェントにメールを手動で割り当てるため)
- Conversation > Call > Pull (自分自身に手動でコールを割り当てるため)
- Conversation > Webchat > Pull (チャットを手動で自分に割り当てるため)
- Conversation > Message > Pull (メッセージを自分自身に手動で割り当てるため)
- Conversation > Callback > Pull (コールバックを自分自身に手動で割り当てるため)
- Conversation > Email > Pull (手動でメールを自分に割り当てるため)
Queues Activity Detailビューでは、特定のキューに関するリアルタイムの情報を見ることができます。 キューの現在の相互作用を見る, エージェント, 1つのビューでサービスレベルを確認できます。 待機中または対話中の対話の数、およびそのキュー内のエージェントの状況を確認してください。 待機中のインタラクションを手動で割り当てる 使用可能なエージェントのキュー内にあります。 必要性に応じてエージェントをアクティブまたは非アクティブにします。
キューのアクティビティ詳細ビューを開くには、以下の手順を実行します。
- クリック パフォーマンス >> ワークスペース >> キューアクティビティ。
- から キューアクティビティサマリビューキューの名前をクリックします。
キューアクティビティ詳細ビューの情報はリアルタイムで更新されます。 エージェントの[Activate]と[Deactivate]は、自動ページ更新を妨げます。 エージェントをアクティベートまたはデアクティベートした場合、エージェントリストを更新するには、ページ上部のRefresh をクリックします。
- コールバックの一部であるコールは、コールバックとは別のインタラクションとして表示されます。 これらの相互作用は2つの別々の相互作用として現れます。
- Queues Activity Detailビューは、リアルタイムの統計情報に基づいています。 アクティブコールバックインタラクションは14日間利用可能です。
- 2人のエージェントとの相談は2つの別々の相互作用として現れます。
- 待機リストと対話リストには、両方のリストでメディアタイプごとに最大100の対話が表示されます。 メディアタイプに100を超えるインタラクションがある場合、リストにはそのメディアタイプの50のインタラクションのみが表示されます。
- エージェントパネルの下部にある更新されたタイムスタンプは、フィルタを適用するかクリックする前に、エージェントのリストが最後に更新された時間を示します。 リフレッシュ.
部門権限に基づくキューアクティビティ詳細ビューへのアクセス管理
ユーザーの部門権限に基づき、キューアクティビティ詳細ビューへのアクセスを管理することができます。 マネージャーやチームリーダーが、キューアクティビティの詳細ビューでエージェントの詳細やパフォーマンス情報を見ることを制限することができます。 例えば、division 1とdivision 2だけの権限であれば、division 1とdivision 2だけに所属するエージェントの詳細情報や業績情報を単独で閲覧することができます。 他部門の代理店詳細や業績情報を見ることはできません。 他部門に所属するエージェントの詳細は、、ボカしています。
分割許可を有効にするには、Developer Toolsまたは選択したアプリケーションを使用して、次のAPIコールを行います：
PATCH /api/v2/analytics/reporting/settings
{ "queueAgentAccessObfuscation"： 真｝
画像をクリックして拡大します。
キューアクティビティの詳細レポートをエクスポートすると、ぼかしたエージェント名がREDACTEDと表示される。
画像をクリックして拡大します。
ビューをカスタマイズする
特定のデータのみを表示するには、キューアクティビティ詳細ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定のステータスのエージェントを表示するためにフィルターしたりできます。 カスタマイズは、画面を離れてビューに戻るとそのまま残ります。 カスタマイズを保存することもできます 保存されたビュー 同じビューで関心のあるさまざまなデータを切り替える。
表示されているインタラクションをフィルタリングして待機中のインタラクションのみを表示するには、をクリックします。 待っている 統計セクション 
表示されているインタラクションをフィルタリングしてインタラクションしているインタラクションのみを表示するには、をクリックします。 ふれあう 統計セクション 
フィルタリングを中止するには、選択したフィルタをもう一度クリックします。
待機リストと対話リストを期間で並べ替えるには、 期間 列ヘッダー。 
Waiting(待機)リストでは、Genesys Cloudは、インタラクションがキューで待機している時間に基づいています。
対話中リストでは、Genesys Cloudはエージェントが対話に答えてからの継続時間を表示します。
待機中のインタラクションは、キュー上のエージェントまたは自分自身に手動で割り当てることができます。
キュー内の待機中のインタラクションをキュー上のエージェントに手動で割り当てる
- キューアクティビティ詳細ビューの待機リストで、キューで待機しているインタラクションを見つけます。
- 待機中のインタラクションの場合は、 その他メニューが表示されます。
- メニューでその他に割り当て.
- 検索ボックスに、オンキュー エージェントの名前を入力し始めます。 名前を入力すると、検索結果にエージェント名が表示されます。
- エージェントの名前を選択します。
エージェントが待機インタラクションを自分に割り当てるため
- キューアクティビティ詳細ビューの待機リストで、キューで待機しているインタラクションを見つけます。
- 待機中のインタラクションの場合は、 その他メニューが表示されます。
- メニューで自分に割り当て.
インタラクションを監視するには、 その他[Interacting (インタラクション)]リストのインタラクションの横にあるメニュー。
次にクリック 詳細を見る。
インタラクションの詳細ページが表示されます。 モニタリングの相互作用の詳細については、 進行中の相互作用を監視する.
エージェントの名前、スキル、または言語でエージェントリスト内のエージェントを検索およびフィルターします。
- の中に ユーザーをフィルタする ボックスに、エージェントリストをフィルタする名前、スキル、または言語を入力します。
- 自動的に表示されるリストから、キーワードのカテゴリを選択します。 例えば、エージェント リストに英語を話すエージェントのみを表示したい場合は、英語と入力してから言語で選択します。
- さらにフィルターを追加したい場合は、前のステップを繰り返してください。 複数のスキルや言語でフィルターすることができますが、1 人のエージェント名でのみフィルターできます。
- フィルタを削除するには、をクリックします バツ フィルタのキーワードの横にあります。
エージェントのステータスエージェントリストをフィルタリングするには、横の上下矢印をクリックします 状態 列見出し。
次にリストからステータスを選択します。 複数のステータスでフィルタするには、別のステータスを選択します。
- あなたは複数でフィルタをかけることができユーザーなど忙しいや会議などのプレゼンスステータス、または、そのような対応アイドルとしてではなく、複数のルーティングの状態、。 ただし、プレゼンスステータスとルーティングステータスの組み合わせでフィルタリングすることはできません。
- ユーザーの存在やルーティングの状態によってエージェントのリストをフィルタリングすると、エージェントのステータスが選択したフィルタに入ったり出たりして、エージェントのリストがリアルタイムで更新されます。
- でフィルタリングする場合状態、 エージェント 列の矢印は、エージェントのリストのオーダーには使用できません。 [ 時間 [ステータス] でフィルタリングするときにエージェントのリストを並べ替えるには、列を使用します。
- ステータスフィルタを適用すると、エージェントのリストが5ページのユーザーに制限されます。
トピックの列を表示または非表示にするには、 をクリックし、検索またはスクロールして表示する列を選択します。
トピックの列を並べ替えるには、列のヘッダーをクリックし、それをドラッグします。
ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット 
をクリックします。
トピック欄は最大20個まで選択可能です。
列に表示されるメトリクスの詳細については、この記事の「Available Columns 」セクションを参照してください。
場合A ユーザー時間列が最短から最短の最長、又は最長の相互作用の持続時間を示すために、水平に、表示することができ、複数の会話です。
エージェントリストの[期間]列を再配置するには：
- クリック ソート テーブルヘッダーの[期間]列の右側にあるアイコン。
- どちらかを選択してください 最短から最長 または最長から最短. 以下に例を示します。
この設定は、エージェントのアクティビティに関する詳細情報を表示したときに、エージェントの下に一覧表示されているインタラクションにも適用されます。
エージェントの現在のアクティビティに関する詳細を表示するには、をクリックします 詳細 そのエージェントの名前の横。 展開すると、行には、対話、ACW、保留など、エージェントの各対話の現在のアクティビティが表示されます。 また、インタラクションがその状態にあった時間も表示されます。
マネージャはキュー内のエージェントを有効化または無効化できます。
- エージェントをキューに対してアクティブにするには、エージェントが そのキューのメンバー。
- エージェントに関する詳細情報を表示したり、キューに対してそれらをアクティブにしたりするには、エージェントを ディレクトリ > ユーザー > 見る 許可。 部門とアクセス制御の詳細については、 アクセス制御について。
キューのエージェントをアクティブ化した後、エージェントのステータスが キューに、エージェントはそのキューからインタラクションを受信します。 エージェントは、作業するキューを各自が選択することもできます。
キューとの間でエージェントを有効化および無効化する
- クリック パフォーマンス >> ワークスペース >> キューアクティビティ。
- 適切なキューを選択してください。
- アクティブなエージェントまたは非アクティブなエージェントのリストから、 もっと エージェント名の横にあるメニュー
- どちらかをクリック 有効にする または 無効にする キューのエージェントを有効または無効にします。
エージェントの状況を変更するには、以下の手順を実行してください。
- パフォーマンス > キューアクティビティに行きます。
- エージェントがメンバーになっているキューを選択します。
- キューのアクティビティ詳細ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットの上にカーソルを置きます。
- エージェントのステータスをオフキューまたはキュー中に設定するには、 キューに または オフキューを選択してください。 ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に利用可能に変わります。
- エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。 エージェントのステータスがOn Queueの場合は、ユーザステータスを選択してもOff Queueに設定されます。
メモ： 注意： ステータスドロップダウンには、エージェントのステータスを不在に変更するオプションがありません。 エージェントのプレゼンスステータスが不在の場合は、変更できません。 - 選択したステータスが二次ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。
[キューアクティビティの詳細]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。
エージェントをログアウトするには、ログオフをクリックします。 エージェントがキュー中の場合、エージェントのステータスをキュー準備中に設定し、ログオフ をクリックします。
[キューアクティビティの詳細]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。
エージェントのステーションへの関連付けの解除をするには、ステーションの分離をクリックします。
[キューアクティビティの概要]ビューと[詳細]ビューの両方で、ユーザーステータスとルーティングステータスの合計がキュー内のエージェントの総数を超えることがあります。 この状況は、エージェントが対話を処理している間にエージェントのステータスを変更したときに発生します。
たとえば、エージェントBobとAlexはそれぞれインタラクションを行っています。 Bobは自分のステータスを休憩中に変更し、Alexは自分のステータスを会議中に変更しますが、どちらもチャットインタラクションがあります。 この場合、ビューの[キュー準備中]セクションに「2」が表示されますが、[インタラクション中]セクションにも[2]が表示されます。
入手可能な情報
以下の情報は、キューアクティビティ詳細ビューで利用できます。
これらの用語はキュー内のインタラクションに関連しており、ビューの左側にあります。
| 期間 | 説明 |
|---|---|
| 待ち | キューに入れられ、エージェントが回答するのを待っているインタラクション。 |
| インタラクション中 |
エージェントが応答し、取り組んでいるインタラクション。 |
| アラート | アクティブなインタラクションの合計数。 |
|
優先度 |
キューにルーティングされたときに会話に割り当てられた優先度。 |
| 接続時間 |
インタラクションがキューに入った後、またはエージェントがインタラクションに応答してからの経過時間 Waiting(待機)リストでは、Genesys Cloudは、インタラクションがキューで待機している時間に基づいています。 Interactingリストでは、Genesys Cloudはエージェントがインタラクションに応答してからの時間を基準としています。 |
| スキル | インタラクションに指定されたスキル。 |
| ルーティング |
インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 注意： 各キューで選択されたルーティング方法に応じて、管理者はタイムアウトオプションを設定し、一定時間後にGenesys Cloudがルーティング方法から別のルーティング方法に移行するように設定します。 例えば、キューは最初Preferred Agent Routingを使用し、しばらくするとBullseye Routingに移行し、さらに時間が経つと標準ルーティングに移行する。 設定や対話の回答にかかる時間によって、異なる組み合わせが表示されます。 |
| エージェント | インタラクションを担当するエージェントです。 |
| サービス レベル | サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80％の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント（SLA）で定義されたサービスレベル％内にいるかどうかを計算します。 サービス レベル ターゲット設定の詳細についてはキューを作成する または キューを編集または削除するを参照してください。 メモ： スキルグループの行には、[サービスレベル]目標に -. 各キューの個々のキューサービスレベルの目標値を表示するには、+をクリックして行を展開します。
サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。 計算方法: （応答済みインタラクションの数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクションの数）/（応答済みインタラクションの数+放棄インタラクションの数）* 100 メモ： 注: スキルグループの行では、[サービスレベル%]に -. 各キューの個々のキューのサービス・レベル%の値を表示するには、+をクリックして行を展開します。
計算にフローアウト数を含める 管理者は、計算にフローアウトを含めるように選択することもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成するをご覧ください。 フロー アウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。 （応答済みインタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクション数）/（応答済みインタラクション数+放棄インタラクション数+フローアウト数）* 100 計算に短時間放棄数を含める 管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成するをご覧ください。 短い放棄を含める場合、サービスサービス レベル計算は次のとおりです。 （応答インタラクションの数 - インタラクション サービス レベル ターゲットに満たない応答の数 ）/（応答インタラクションの数 + 放棄したインタラクションの数 -短期放棄したインタラクションの数）* 100。 計算に放棄数を含める デフォルトのサービスレベルの計算には、放棄されたインタラクションが含まれます。 管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成するをご覧ください。 放棄を除外する場合、サービス・レベルの計算は次のようになります。 (回答済みインタラクション数 - サービスレベル目標に達していない回答済みインタラクション数)/(回答済みインタラクション数)*100。 |
| 放棄率（放棄数 (率)列で） | カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。 計算方法: （放棄数/着信数）* 100 |
| 平均応答時間 | エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供する顧客サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。 計算方法: 回答済み合計 (tAnswered Sum) / 回答済みカウント (tAnswered Count) メモ： 生の値はミリ秒単位で提供される。 |
これらの用語はキュー内のエージェントに関連しており、ビューの右側にあります。
| 期間 | 説明 |
|---|---|
| キュー中 | キュー中メトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。 |
| キュー準備中 | キュー準備中は、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。 これらのエージェントは、応答可能、取り込み中、会議中など、他のステータスになっています。 外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。 |
| プレゼンスインジケータ | キューから外れ、特定のステータスにあるエージェントの数を示します。 緑（利用可能）、黄色（退席中、休憩、食事、またはトレーニング）、または赤（忙しいまたは会議）。 |
| インタラクション中 | インタラクションを処理しているエージェントの数。 この数には後処理中のエージェント数が含まれます。 |
| 非ACD通話 | エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント利用設定内で「非ACDコール時にコールをブロックする（転送を除く）」を選択している場合にのみ表示されます。 |
| 待機 | エージェントがルーティングステータスがIdleの時に費やす時間です。 このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。 |
| 応答なし | エージェントが待機中またはインタラクション中で、着信されたインタラクションに応答しませんでした。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。 |
エージェントリストの列
| 列 | 説明 |
|---|---|
| エージェント |
キュー内のエージェントの名前。 そのエージェントのパフォーマンス詳細ビュー を開くには、そのエージェントの名前をクリックします。 メモ： 注意：代理人に関する詳細情報を表示するには、代理人があなたに付与された部門に所属している必要があります ディレクトリ > ユーザー > 見る 許可。 部門とアクセス制御の詳細については、 アクセス制御について。 をご注文いただくには、エージェント 上下矢印を使用します。 でフィルタリングする場合状態[エージェント] 列の矢印は使用できません。 [時間 [ステータス] でフィルタリングするときにエージェントのリストを並べ替えるには、列を使用します。 |
|
期間、 期間2、および 接続時間 3 |
エージェントがインタラクションに取り組んできた時間。 エージェントが複数のインタラクションを動作している場合、Genesys Cloudは、各インタラクション期間を「Duration 2(期間2)」または「Duration 3(期間3)」というラベルが付いた別々のカラムに表示します。 インタラクションが保留中またはアフターコールワーク（ACW）の場合、列には、インタラクションが保留状態またはACW状態のいずれかの時間が表示されます。 ACW持続時間は ACWアイコン、および保留時間が横に表示されます ホールドアイコン。 インタラクションアイコンの色と継続時間は、インタラクションがこの特定のキューに属しているかどうかを示します。 黒いアイコンは、インタラクションがこのキューに属していることを意味します。 灰色のアイコンは、インタラクションがこのキューに属していないことを意味します。たとえば、インタラクションは別のキューに属しています。 システムボリュームが多い時期には、期間情報が遅れることがあります。 durationの値がない場合は、ページ上部の「Refresh 」ボタンをクリックします。 |
| インタラクション | アラート、インタラクション、保留、ACWの相互作用を含む、エージェントの現在の相互作用の数。 |
| プレゼンス | エージェントの存在を示します。 エージェントのプレゼンスを示します：緑（利用可能）、黄色（退席中、休憩、食事、またはトレーニング）、赤（取り込み中または会議）、青（待機中、対話中、応答なし、またはアイドル）、ピンク（不在）、または灰色（オフライン）。 |
| スキル | エージェントが割り当てたスキル。 |
| ステーション | エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。 アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。 この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。 |
| ステータス | エージェントの現在のステータス |
| ステータス時間 |
エージェントが現在の状態にある回数を示す。 でフィルタリングする場合 状態、時間 ]列を上下の矢印で選択して、エージェントのリストを並べ替えます。 |
これらのアイコンは、ビュー全体を通して特定のメディアタイプを示します。
| アイコン | メディア タイプ |
|---|---|
 |
音声 |
 |
コールバック |
 |
チャット |
 |
メール |
 |
メッセージ |
