キューアクティビティ詳細ビュー

前提条件

 以下の権限

  • 分析 &gt ; 会話集計 &gt ; 見る
  • 分析 &gt ; 会話の詳細 &gt ; 見る
  • 分析 &gt ; キュー観察 &gt ; 見る
  • ディレクトリ&gt ;ユーザ&gt ;表示
  • [ルーティング]>[キュー]>[ビュー]
  • UI &gt ; スーパーバイザーキューの詳細 &gt ; 見る  
  • ルーティング >> >> 編集 また ルーティング >> QueueMember >> 管理 (エージェントをアクティブ化および非アクティブ化するため)
  • ウイ> スーパーバイザーステータスコントロール > 表示(エージェントステータスの変更)
  • OAuth(オーエース)> トークン > 削除 (Genesys Cloudからエージェントをログアウトするため)
  • テレフォニー > ステーション >関連付けを解除(ステーションからエージェントの関連付けを解除するため)

  • 会話 >通話 >割り当て (エージェントに手動でコールを割り当てるには)
  • 会話 > ウェブチャット >割り当て (エージェントに手動でチャットを割り当てるには)
  • 会話 > メッセージ >割り当て (エージェントに手動でメッセージを割り当てるには)
  • 会話 > コールバック >割り当て (エージェントに手動でコールバックを割り当てるには)
  • 会話 > メール >割り当て (エージェントに電子メールを手動で割り当てるには)
  • 会話 >通話 >プル (自分自身に手動で通話を割り当てるには)
  • 会話 > ウェブチャット >プル (チャットを手動で自分に割り当てるには)
  • 会話 > メッセージ >プル (メッセージを自分自身に手動で割り当てるため)
  • 会話 > コールバック >プル(コールバックを自分自身に手動で割り当てるには)
  • 会話 > メール >プル (手動で電子メールを自分に割り当てるため)

      Queues Activity Detailビューでは、特定のキューに関するリアルタイムの情報を見ることができます。 キューの現在の相互作用を見る, エージェント, 1つのビューでサービスレベルを確認できます。 待機中または対話中の対話の数、およびそのキュー内のエージェントの状況を確認してください。 待機中のインタラクションを手動で割り当てる 使用可能なエージェントのキュー内にあります。 必要性に応じてエージェントをアクティブまたは非アクティブにします。

      キューのアクティビティ詳細ビューを開くには、以下の手順を実行します。

      1. クリック パフォーマンス &gt ; キューアクティビティ
      2. から キューアクティビティサマリビューキューの名前をクリックします。 

      キューアクティビティ詳細ビューの情報はリアルタイムで更新されます。 エージェントの[Activate]と[Deactivate]は、自動ページ更新を妨げます。 エージェントをアクティブまたは非アクティブにする場合、[エージェント]リストを更新するには、 更新表示されます。 

      ノート: 
      • コールバックの一部である呼び出しは、コールバックとは別の対話として表示されます。 これらの相互作用は2つの別々の相互作用として現れます。
      • キューのアクティビティ詳細ビューは、リアルタイムの統計に基づいており、アクティブなコールバックのインタラクションは 14 日間だけ保持されます。
      • 2人のエージェントとの相談は2つの別々の相互作用として現れます。
      • 待機リストと対話リストには、両方のリストでメディアタイプごとに最大100の対話が表示されます。 メディアタイプに100を超えるインタラクションがある場合、リストにはそのメディアタイプの50のインタラクションのみが表示されます。 
      • エージェントパネルの下部にある更新されたタイムスタンプは、フィルタを適用するかクリックする前に、エージェントのリストが最後に更新された時間を示します。 リフレッシュ.

      ビューをカスタマイズする

      特定のデータのみを表示するように、キューアクティビティ詳細ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定のステータスのエージェントを表示するためにフィルターしたりできます。 カスタマイズは、画面を離れてビューに戻るとそのまま残ります。 カスタマイズを保存することもできます 保存されたビュー 同じビューで関心のあるさまざまなデータを切り替える。 

      表示されているインタラクションをフィルタリングして待機中のインタラクションのみを表示するには、をクリックします。 待っている 統計セクション  キューアクティビティ詳細ビュー待機フィルタ

      表示されているインタラクションをフィルタリングしてインタラクションしているインタラクションのみを表示するには、をクリックします。 ふれあう 統計セクション  キューアクティビティ詳細ビュー相互作用フィルター

      フィルタリングを中止するには、選択したフィルタをもう一度クリックします。

      待機リストと対話リストを期間で並べ替えるには、 期間 列ヘッダー。 キューアクティビティ詳細ビュー待機リストと対話リストの並べ替え

      Waiting(待機)リストでは、Genesys Cloudは、インタラクションがキューで待機している時間に基づいています。

      Interactingリストでは、Genesys Cloudはエージェントがインタラクションに応答してからの時間を基準としています。 

       メモ:   注:[待機]リストと[インタラクション]リストを期間ごとに再ソートすると、リストに含まれるメディアタイプのインタラクションの数によって、異なるインタラクションが表示されることがあります。 たとえば、キューに140件の待機中のチャットがあり、最も長い待機中のやり取りを表示するためにリストを並べ替えた場合、[待機中]リストには、最も長い待機中のチャットのやり取りが50件表示されます。 待機しているインタラクションが最短になるように並べ替えると、待機しているチャットのインタラクションが最短で50件表示されます。

      待機中のインタラクションは、キュー上のエージェントまたは自分自身に手動で割り当てることができます。

      キュー内の待機中のインタラクションをキュー上のエージェントに手動で割り当てる

      1. キューアクティビティ詳細ビューの待機リストで、キューで待機しているインタラクションを見つけます。
      2. 待機中のインタラクションの場合は、 その他メニューが表示されます。
      3. メニューでその他に割り当て.
      4. 検索ボックスに、オンキュー エージェントの名前を入力し始めます。 名前を入力すると、検索結果にエージェント名が表示されます。
      5. エージェントの名前を選択します。 

      エージェントが待機インタラクションを自分に割り当てるため

      1. キューアクティビティ詳細ビューの待機リストで、キューで待機しているインタラクションを見つけます。
      2. 待機中のインタラクションの場合は、 その他メニューが表示されます。
      3. メニューで自分に割り当て

      インタラクションを監視するには、 その他[Interacting (インタラクション)]リストのインタラクションの横にあるメニュー。

      次にクリック 詳細を見る。 

      キューアクティビティビューのインタラクション詳細

      インタラクションの詳細ページが表示されます。 モニタリングの相互作用の詳細については、 進行中の相互作用を監視する

      あるエージェントだけを見るために、エージェントのリストをフィルタリングするために指定されたルーティング ステータスータス、クリックルーティング ステータスータスあなたがすることによってフィルタリングするエージェントのリストの上に。 たとえば、クリック 応答していない 応答していないエージェントのみを表示します。

      フィルタリングを停止するには、選択したルーティング ステータスクリックします。

       メモ:   ステータスフィルタを適用すると、エージェントのリストは5ページのユーザーに制限されます。

      エージェントの名前、スキル、または言語でエージェントリスト内のエージェントを検索およびフィルターします。 

       メモ:   注: Genesys Cloudは、エージェントのACDスキルまたは言語によってエージェントリストをフィルタリングします。プロファイルにリストされているスキルまたは言語によるフィルタリングではありません。 ACD スキルや言語をエージェントに追加するには、「ACD スキルの管理」を参照してください。  

      1. の中に ユーザーをフィルタする ボックスに、エージェントリストをフィルタする名前、スキル、または言語を入力します。 
      2. 自動的に表示されるリストから、キーワードのカテゴリを選択します。  例えば、エージェント リストに英語を話すエージェントのみを表示したい場合は、英語と入力してから言語で選択します。  
      3. さらにフィルターを追加したい場合は、前のステップを繰り返してください。 複数のスキルや言語でフィルターすることができますが、1 人のエージェント名でのみフィルターできます。
      4. フィルタを削除するには、をクリックします バツ フィルタのキーワードの横にあります。 

      エージェントのステータスエージェントリストをフィルタリングするには、横の上下矢印をクリックします 状態 列見出し。 

      次にリストからステータスを選択します。  複数のステータスでフィルタするには、別のステータスを選択します。

       メモ:   注: でフィルタリングするときにエージェントのリストを並べ替えるには 状態、 時間列。

      キュー活動状況フィルター

      ノート: 
      • あなたは複数でフィルタをかけることができユーザーなど忙しいや会議などのプレゼンスステータス、または、そのような対応アイドルとしてではなく、複数のルーティングの状態、。 ただし、プレゼンスステータスとルーティングステータスの組み合わせでフィルタリングすることはできません。
      • エージェントのリストがユーザーの存在またはルーティングステータスでフィルタリングされると、エージェントのリストは、選択したフィルタのエージェントステータスの出入りに合わせてリアルタイムで更新されます。  
      • でフィルタリングする場合状態エージェント 列の矢印は、エージェントのリストのオーダーには使用できません。 [ 時間 [ステータス] でフィルタリングするときにエージェントのリストを並べ替えるには、列を使用します。
      • ステータスフィルタを適用すると、エージェントのリストは5ページのユーザーに制限されます。

      列を表示または非表示にするには、をクリックします 。次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。 

      列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

      ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセット.

      場合A ユーザー時間列が最短から最短の最長、又は最長の相互作用の持続時間を示すために、水平に、表示することができ、複数の会話です。 

      エージェントリストの[期間]列を再配置するには:

      1. クリック ソート テーブルヘッダーの[期間]列の右側にあるアイコン。 ソート期間
      2. どちらかを選択してください 最短から最長 または最長から最短. 以下に例を示します。

      この設定は、エージェントのアクティビティに関する詳細情報を表示したときに、エージェントの下に一覧表示されているインタラクションにも適用されます。 

      エージェントの現在のアクティビティに関する詳細を表示するには、をクリックします 詳細 そのエージェントの名前の横。 展開すると、行には、対話、ACW、保留など、エージェントの各対話の現在のアクティビティが表示されます。 また、インタラクションがその状態にあった時間も表示されます。

      キューアクティビティビューの展開されたエージェント行

      マネージャはキュー内のエージェントを有効化または無効化できます。

      ノート:  
      • エージェントをキューに対してアクティブにするには、エージェントが そのキューのメンバー
      • エージェントに関する詳細情報を表示したり、キューに対してそれらをアクティブにしたりするには、エージェントを ディレクトリ &gt ; ユーザー &gt ; 見る 許可。 部門とアクセス制御の詳細については、 アクセス制御について

      キューのエージェントをアクティブ化した後、エージェントのステータスが キューに、エージェントはそのキューからインタラクションを受信します。 エージェントは、作業するキューを各自が選択することもできます。

      キューとの間でエージェントを有効化および無効化する

      1. クリック パフォーマンス &gt ; キューアクティビティ
      2. 適切なキューを選択してください。
      3. アクティブなエージェントまたは非アクティブなエージェントのリストから、 もっと エージェント名の横にあるメニュー
      4. どちらかをクリック 有効にする または 無効にする キューのエージェントを有効または無効にします。

      エージェントの状況を変更するには、以下の手順を実行してください。

      1.  パフォーマンス &gt ; キューアクティビティに行きます。 
      2. エージェントがメンバーになっているキューを選択します。 
      3. キューのアクティビティ詳細ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットの上にカーソルを置きます。  
      4. エージェントのステータスをオフキューまたはキュー中に設定するには、 キューに または オフキューを選択してください。 ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に利用可能に変わります。    
      5. エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。 エージェントのステータスがOn Queueの場合は、ユーザステータスを選択してもOff Queueに設定されます。 

          
         メモ:   注意: ステータスドロップダウンには、エージェントのステータスを不在に変更するオプションがありません。 エージェントのプレゼンスステータスが不在の場合は、変更できません。
      6. 選択したステータスが二次ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。

      [キューアクティビティの詳細]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

      エージェントをログアウトするには、をクリックします ログオフ. エージェントがオンキューの場合、エージェントのステータス設定し、クリックします ログオフ.

      重要。   エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。

      [キューアクティビティの詳細]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

      エージェントをステーションから分離するにステーション 、をクリックします ステーションの分離.

       メモ:   のユーザー テレフォニー > 駅 > 分離するそして ディレクトリ > ユーザー > 見る エージェントが部門内にいない場合でも、エージェントをステーションから分離できます。

      [キューアクティビティの概要]ビューと[詳細]ビューの両方で、ユーザーステータスとルーティングステータスの合計がキュー内のエージェントの総数を超えることがあります。 この状況は、エージェントが対話を処理している間にエージェントのステータスを変更したときに発生します。 

      たとえば、エージェントBobとAlexはそれぞれ対話を行っています。 Bobは自分のステータスをBreakに変更し、Alexは自分のステータスをMeetingに変更しますが、どちらもチャット相互作用があります。 この場合、ビューの[Off Queue]セクションに「2」が表示されますが、[Interacting]セクションにも[2]が表示されます。

      キューアクティビティの例

      入手可能な情報

      以下の情報は、キューアクティビティ詳細ビューで利用できます。

      これらの用語はキュー内のインタラクションに関連しており、ビューの左側にあります。

      期間    説明
      待ち キューに入っていて、エージェントがそれらに応答するのを待っている対話。
      インタラクション中

      エージェントが応答し、取り組んでいるインタラクション。

      アラート

      アクティブなインタラクションの合計数。

      接続時間

      インタラクションがキューに入った後、またはエージェントがインタラクションに応答してからの経過時間  

      Waiting(待機)リストでは、Genesys Cloudは、インタラクションがキューで待機している時間に基づいています。

      Interactingリストでは、Genesys Cloudはエージェントがインタラクションに応答してからの時間を基準としています。 

      スキル インタラクションに指定されたスキル。 
        ルーティング システムが要求したかどうか 優先エージェント インタラクションの ACD ルーティング中に。 優先エージェントルーティングのインタラクションには、最大 20 個のエージェントを指定できます。 システムが優先エージェントを要求しなかった場合、その列は空白になります。 
      エージェント 対話を行っているエージェント。
      サービス レベル

      サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

       メモ:   スキルグループの行には、[サービスレベル]目標に -. 各キューの個々のキューサービスレベルの目標値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

      サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。 計算方法:   (応答済みインタラクションの数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクションの数)/(応答済みインタラクションの数+放棄インタラクションの数)* 100

       メモ:   注: スキルグループの行では、[サービスレベル%]に -. 各キューの個々のキューのサービス・レベル%の値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

      計算にフローアウト数を含める

      管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 フロー アウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。 (応答済みインタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクション数)/(応答済みインタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100
       メモ:   コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。 サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

      計算に短時間放棄数を含める

      管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 短い放棄を含める場合、サービスサービス レベル計算は次のとおりです。 (数応答の相互作用-の数応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数応答の相互作用放棄した相互作用の+数-ショート放棄した相互作用の数)* 100。

      計算に放棄数を含める

      デフォルトのサービスレベルの計算には、放棄されたインタラクションが含まれます。 管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 放棄を除外する場合、サービス・レベルの計算は次のようになります。 (回答済みインタラクション数 - サービスレベル目標に達していない回答済みインタラクション数)/(回答済みインタラクション数)*100。

      放棄率

      顧客がエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、対話をタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

      計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

      平均応答時間

      エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

      計算方法:   応答までの合計時間/応答数 

      これらの用語はキュー内のエージェントに関連しており、ビューの右側にあります。

      期間    説明
      キュー中

      On Queueメトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

      オフキュー 

      Off Queueは、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。 これらのエージェントは、応答可能、取り込み中、会議中など、他のステータスになっています。 外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

      プレゼンスインジケータ キューから外れ、特定のステータスにあるエージェントの数を示します。 緑(利用可能)、黄色(退席中、休憩、食事、またはトレーニング)、または赤(忙しいまたは会議)。
      インタラクション中

      インタラクションを処理しているエージェントの数。 この数には後処理中のエージェント数が含まれます。

      非ACD通話

      エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント使用率を設定したときに「ACD以外の会話を含める」を選択した場合のみ表示されます。

      待機

      このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。 

      応答なし

      エージェントが待機中または対話中で、着信された対話に応答しませんでした。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

      エージェントリストの列

         説明
      エージェント

      キュー内のエージェントの名前。 エージェントの名前をクリックして、そのエージェントの パフォーマンス詳細ビュー.

       メモ:   注意:代理人に関する詳細情報を表示するには、代理人があなたに付与された部門に所属している必要があります ディレクトリ &gt ; ユーザー &gt ; 見る 許可。 部門とアクセス制御の詳細については、 アクセス制御について

      をご注文いただくには、エージェント 上下矢印を使用します。 でフィルタリングする場合状態[エージェント] 列の矢印は使用できません。 [時間 [ステータス] でフィルタリングするときにエージェントのリストを並べ替えるには、列を使用します。

      期間、

      期間2、および

      接続時間 3

      エージェントがインタラクションに取り組んできた時間。 エージェントが複数のインタラクションを動作している場合、Genesys Cloudは、各インタラクション期間を「Duration 2(期間2)」または「Duration 3(期間3)」というラベルが付いた別々のカラムに表示します。 

      インタラクションが保留中またはアフターコールワーク(ACW)の場合、列には、インタラクションが保留状態またはACW状態のいずれかの時間が表示されます。 ACW持続時間は ACWアイコン、および保留時間が横に表示されます ホールドアイコン。 

      インタラクションアイコンの色と継続時間は、インタラクションがこの特定のキューに属しているかどうかを示します。 黒いアイコンは、インタラクションがこのキューに属していることを意味します。 灰色のアイコンは、インタラクションがこのキューに属していないことを意味します。たとえば、インタラクションは別のキューに属しています。 

      インタラクション アラート、インタラクション、保留、ACWの相互作用を含む、エージェントの現在の相互作用の数。 
      プレゼンス エージェントの存在を示します。 エージェントのプレゼンスを示します:緑(利用可能)、黄色(退席中、休憩、食事、またはトレーニング)、赤(取り込み中または会議)、青(待機中、対話中、応答なし、またはアイドル)、ピンク(不在)、または灰色(オフライン)。
      スキル エージェントが割り当てたスキル。
      ステーション

      エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。 アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。

      この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

      ステータス エージェントの現在のステータス
      ステータス時間

      エージェントが現在のステータスになっている時間。

      でフィルタリングする場合 状態時間 ]列を上下の矢印で選択して、エージェントのリストを並べ替えます。

      これらのアイコンは、ビュー全体を通して特定のメディアタイプを示します。

      アイコン メディア タイプ
      音声メディアの種類 音声
      コールバックメディアタイプ コールバック 
      チャットメディアの種類 チャット 
      Eメールメディアタイプ 電子メール
      メッセージメディアタイプ メッセージ