キューアクティビティ詳細ビュー


PureCloudからエージェントをPureCloudます。近日公開予定の機能

前提条件

以下の権限:

  • アナリティクス > 会話集計 > ビュー
  • アナリティクス > 会話の詳細 > ビュー
  • アナリティクス > キュー監視 > ビュー
  • ディレクトリ > ユーザー > ビュー
  • ルーティング > キュー > 見る
  • UI > ; スーパーバイザキューの詳細 > ; 見る 

エージェントを有効化および無効化するには:

  • ルーティング > ; キュー > ; 編集

エージェントのステータスを変更するには:

  • UI > スーパーバイザステータス制御 > 見る

PureCloudからエージェントをログアウトするには:

  • OAuth > ; トークン > ; 削除する

キューアクティビティ詳細ビューでは、特定のキューに関するリアルタイム情報を表示できます。キューの現在の相互作用を見る, エージェント, 1つのビューでサービスレベルを確認できます。待ちまたは対話中の対話の数と、そのキュー内のエージェントのステータスを確認します。必要に応じてエージェントを有効または無効にします。

キューのアクティビティ詳細ビューを開くには、次の手順を実行します。

  1. クリック 性能 > ; キューアクティビティ
  2. から キューアクティビティの概要ビュー、キューの名前をクリックします。

画像をクリックして拡大します。

キューアクティビティ詳細ビューの例


キューアクティビティ詳細ビューの情報はリアルタイムで更新されます。エージェントリストの情報は通常、リアルタイムで更新されます。, エージェントフィルターを適用する場合を除きます。, オンキューまたは利用可能なステータスなど, エージェントリストを更新から停止します。エージェントフィルターを適用した場合, エージェント リストを更新するには, クリック 更新 ページの上部にあります。

たとえば、あるエージェントのリストを見たい休憩中あなたがブレークして、エージェントのリストをフィルタリングして、 ステータス 。あなたがリストだったエージェントをフィルタリングした後、 休憩中戻ってキュー中 。リフレッシュをクリックするまで、リストを更新する, フィルタリングされたリストにはそのエージェントが含まれます。

ノート
  • 一部であるコールコールバックとは別の相互作用として表示されるコールバック 。これらの相互作用は、2つの別々の相互作用として現れます。
  • 2人のエージェントとの相談は、2つの個別の対話として表示されます。
  • 待機リストと対話リストには、メディアタイプごとに最大100の対話が表示されます。メディアタイプに100を超えるインタラクションがある場合、リストにはそのメディアタイプのインタラクションが50のみ表示されます。たとえば、キューに90の待ちコールと140の待ちチャットがあり、最長の待ちインタラクションを表示するように並べ替えた場合、リストには90の通話すべてが表示されますが、最長の待ちチャットのうち50のみが表示されます。
  • エージェントパネルの下部にある更新されたタイムスタンプは、フィルタを適用するかクリックする前に、エージェントのリストが最後に更新された時間を示します。 リフレッシュ .

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するように、キューアクティビティ詳細ビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定のステータスのエージェントを表示するためにフィルターしたりできます。カスタマイズは退出ままになり、ビューに戻ります。カスタマイズを保存することもできます 保存されたビュー 同じビューで関心のあるさまざまなデータを切り替える。


表示されたインタラクションをフィルタリングして、 待ちインタラクションのみを表示するには、をクリックします 待っています 統計セクション。 キューアクティビティ詳細ビュー待機フィルタ

表示されたインタラクションをフィルター処理して、インタラクションインタラクションのみを表示するには、をクリックします 相互作用 統計セクション。キューアクティビティ詳細ビュー相互作用フィルター

フィルタリングを停止するには、選択したフィルターをもう一度クリックします。

待機リストと対話リストを期間で並べ替えるには、 期間 列ヘッダー。キューアクティビティ詳細ビュー待機リストと対話リストの並べ替え

待機リストで、 PureCloud時間の量に拠点期間は相互作用がされている待ちキューに。

相互作用リストでは、 PureCloudはエージェントが相互作用に応答てからの時間に基づいて期間を応答します。

注意:待機リストとインタラクションリストを期間ごとに並べ替えると、リスト内のメディアタイプのインタラクションの数に応じて、異なるインタラクションが表示される場合があります。たとえば、キューに140の待ちチャットがあり、リストをソートして最長の待ちインタラクションを表示する場合、待機リストには50の最長の待ちチャットインタラクションが表示されます。最短の待ちインタラクションを表示することに頼ると、リストには50の最短の待ちチャットインタラクションが表示されます。

インタラクションを監視するには、 もっと 相互作用リストの相互作用の横にあるメニュー。

次にクリック 詳細を見る。 

キューアクティビティビューの相互作用の詳細

インタラクションの詳細ページが表示されます。モニタリングの相互作用の詳細については、 進行中の相互作用を監視する

あるエージェントだけを見るために、エージェントのリストをフィルタリングするために指定されたルーティング ステータスータス、クリックルーティング ステータスータスあなたがすることによってフィルタリングするエージェントのリストの上に。たとえば、クリック 応答していない 応答していないエージェントのみを表示します。

フィルタリングを停止するには、選択したルーティング ステータスクリックします。

エージェントの名前、スキル、または言語でエージェントリスト内のエージェントを検索およびフィルターします。

注意: PureCloudは、プロファイルにリストされているスキルや言語ではなく、エージェントのACDスキルや言語でエージェントリストをフィルターします。エージェントにACDのスキルや言語を追加するには、を参照してください。 ACDスキルを管理する

  1. の中に ユーザー (s) ボックスに、エージェントリストをフィルタリングする名前、 スキル 、または言語を入力します。
  2. 自動的に表示されるリストから、キーワードのカテゴリを選択します。たとえば、エージェントリストをフィルタリングして、英語を話すエージェントのみを表示するには、次のように入力します。 英語、次に選択 言語で
  3. さらにフィルターを追加する場合は、前の手順を繰り返します。複数のスキルと言語でフィルタリングできますが、フィルタリングできるエージェント名は1つだけです。
  4. フィルターを削除するには、をクリックします バツ フィルターのキーワードの横。

エージェントのステータスエージェントリストをフィルタリングするには、横の上下矢印をクリックします 状態 列見出し。

次に、リストからステータス選択します。複数のステータスフィルタリングするには、別のステータス選択します。キューアクティビティステータスフィルター

ノート
  • あなたは複数でフィルタをかけることができユーザーなど忙しいや会議などのプレゼンスステータス、または、そのような対応アイドルとしてではなく、複数のルーティングの状態、。ただし、プレゼンスステータスとルーティングステータスの組み合わせでフィルタリングすることはできません。
  • エージェント リストをフィルターすると、リストは自動的に更新されなくなります。リストを手動で更新するには、をクリックします リフレッシュ  ビューで。

列を表示または非表示にするには、+ をクリックし表示したい列を選択します。

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

エージェントリストの[期間]列を並べ替えるには、 ソート テーブルヘッダーの[期間]列の右側にあるアイコン。ソート期間

次に、いずれかを選択します 最短から最長 または 最長から最短

この設定は、エージェントのアクティビティに関する詳細情報を表示するときに、エージェントの下にリストされているインタラクションにも適用されます。

エージェントの現在のアクティビティに関する詳細を表示するには、をクリックします 詳細 そのエージェントの名前の横。展開すると、行には、対話、ACW、保留など、エージェントの各対話の現在のアクティビティが表示されます。また、インタラクションがその状態にあった時間も表示されます。

キューアクティビティビューの展開されたエージェント行

マネージャはキュー内のエージェントを有効化または無効化できます。

ノート
  • キューのエージェントをアクティブにするには、エージェントが そのキューのメンバー
  • エージェントに関する詳細情報を表示したり、キューのエージェントをアクティブにしたりするには、エージェントは、 ディレクトリ > ; ユーザー > ; 見る 権限 。部門とアクセス制御の詳細については、 アクセス制御について

エージェントをキューに対してアクティブにした後、エージェントのステータスが [キューに]のとき、エージェントはそのキューから対話を受け取ります。エージェントはまた自身で機能するキューを選択することもできます。

キューとの間でエージェントを有効化および無効化する

  1. クリック 性能 > ; キューアクティビティ
  2. 適切なキューを選択します。
  3. アクティブなエージェントまたは非アクティブなエージェントのリストから、をクリックします もっと エージェントの名前の横にあるメニュー。
  4. どちらかをクリック アクティベート または 無効化 キューのエージェントをアクティブまたは非アクティブにします。

エージェントの状況を変更するには、以下の手順を実行してください。

  1.  パフォーマンス > ; キューアクティビティに行きます。
  2. エージェントがメンバーになっているキューを選択します。
  3. キューのアクティビティ詳細ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットの上にカーソルを置きます。 エージェントのステータスを変更 - プレゼンスドットの上に移動
  4. エージェントのステータスをオフキューまたはキュー中に設定するには、 キューに または オフキューを選択してください。ステータスをキュー中からキュー準備中に変更すると、エージェントのステータスも自動的にAvailableに変わります。 エージェントのステータスを変更します - キューで選択
  5. エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。エージェントのステータスがOn Queueの場合は、ユーザステータスを選択してもOff Queueに設定されます。 エージェントステータスの変更 - ユーザーステータスの選択 
    注意: ステータスとして不在通知を選択することはできません。
  6. 選択したステータスが 二次ステータスプライマリステータスの下のドロップダウンでセカンダリステータスを選択します。エージェントの状態を変更 - 二次状態


[キューアクティビティの詳細]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

エージェントをログアウトするには、をクリックします ログオフ. エージェントがオンキューの場合、エージェントのステータス設定し、クリックします ログオフ.

重要:エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。


キューアクティビティの概要ビューと詳細ビューの両方で、 ユーザーステータスとルーティングステータスが合計されて、キュー内のエージェントの総数を超える場合があります。この状況は、エージェントが対話を処理している間にエージェントのステータスを変更したときに発生します。

たとえば、エージェントBobとAlexはそれぞれ対話を行っています。Bobは自分のステータスをBreakに変更し、Alexは自分のステータスをMeetingに変更しますが、どちらもチャット相互作用があります。この場合、ビューの[キュー準備中]セクションに[2]が表示されますが、[インタラクション中]セクションにも[2]が表示されます。

キューアクティビティの例

入手可能な情報

次の情報は、キューアクティビティ詳細ビューで利用できます。


これらの用語はキュー内のインタラクションに関連し、ビューの左側にあります。

用語 説明
待ち エージェントが応答するためのキューおよび待ちインタラクション。
インタラクション中 エージェントが応答 、取り組んでいる相互作用。
期間

インタラクションがキューに入ったか、エージェントがインタラクションに応答てからの時間。

待機リストで、 PureCloud時間の量に拠点期間は相互作用がされている待ちキューに。

相互作用リストでは、 PureCloudはエージェントが相互作用に応答てからの時間に基づいて期間を応答します。

スキル インタラクションに指定されたスキル。
ルーティング システムが要求したかどうか 優先エージェント インタラクションの ACD ルーティング中に。優先エージェント ルーティングでの相互作用に対して、最大 20 のエージェントを指定できます。 システムが優先エージェントを要求しなかった場合、列はブランクです。
エージェント インタラクションを処理しているエージェント。
サービスレベル

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。分析はこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。サービスレベル目標の設定について詳しくは、 「キューを作成する」 または 「キューを編集または削除する」を参照してください。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。次の式で計算されます。(インタラクションの応答数 - サービスレベルのターゲットを達成できなかった応答されたインタラクションの数)/(応答されたインタラクションの数+放棄されたインタラクションの数)* 100

管理者は、計算にフローアウトを含めるように選択することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。フローアウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。(回答インタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった回答インタラクション数)/(回答インタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100
注意:コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。サービスレベル目標に達する前にコールバックが着信されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。あなたが短い破棄が含まれている場合、 サービス レベルの計算である:(数応答の相互作用-多くの応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数の応答 - * 100短い放棄した相互作用の数の相互作用+放棄された相互作用の数)。

放棄率

エージェントと接続する前に顧客が接続を解除した着信インタラクションの割合。放棄率は、追加のスタッフが適時に対話を処理することを要求するキューを識別できます。

計算式:(放棄数/着信数)* 100

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算式:合計応答時間/応答数 

これらの用語はキュー内のエージェントに関連し、ビューの右側にあります。

用語 説明
キュー中

キュー中メトリックは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

キュー準備中

キュー準備中は、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。これらのエージェントは、応答可能、取り込み中、会議中など、他のステータスになっています。外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

プレゼンスインジケーター キュー外の特定のステータスのエージェントの数を示します:緑(利用可能)、黄色(退席中、休憩、食事、またはトレーニング)、または赤(忙しいまたは会議)。
インタラクション中

インタラクションを処理しているエージェントの数。この数には後処理中のエージェント数が含まれます。

通信中

エージェントはACD以外のコールを受けています。 エージェント利用 コールルーティングでは、PureCloudはACD以外のコールをACDコールのように扱います。たとえば、管理者は エージェント使用率を構成する そのため、PureCloudは、エージェントがACDコールまたは非ACDコールを受けている間、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

待機状態

このルーティング ステータスは、キューに入っていて、インタラクションを実行できるがインタラクションを操作していないエージェントを表します。

応答なし

エージェントが待機中または対話中で、着信された対話に応答しませんでした。エージェントはまだ前のインタラクションの処理中、または完了中であることが考えられます。応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

エージェントリストの列

説明
エージェント

キュー内のエージェントの名前。エージェントの名前をクリックして、そのエージェントの パフォーマンス詳細ビュー

注意:エージェントに関する詳細情報を表示するには、エージェントは、 ディレクトリ > ; ユーザー > ; 見る 権限 。部門とアクセス制御の詳細については、 アクセス制御について

期間、

期間2、および

期間3

エージェントがインタラクションに取り組んでいる時間。エージェントが複数のインタラクションを処理している場合、 PureCloudは各インタラクションの継続時間を、継続時間2または継続時間3というラベルの付いた個別の列に表示します。

インタラクションが保留中またはアフターコールワーク(ACW)の場合、列には、インタラクションが保留状態またはACW状態のいずれかの時間が表示されます。ACW持続時間は ACW アイコン、および保留時間が横に表示されます ホールド アイコン。

インタラクションアイコンの色と継続時間は、インタラクションがこの特定のキューに属しているかどうかを示します。黒いアイコンは、インタラクションがこのキューに属していることを意味します。灰色のアイコンは、インタラクションがこのキューに属していないことを意味します。たとえば、インタラクションは別のキューに属しています。

インタラクション Alerting、Interacting、Hold、ACWのインタラクションを含む、そのインタラクションとエージェントの現在の数。
プレゼンス エージェントの存在を示します:緑色(使用可能)、黄色(退席中、休憩、食事、またはトレーニング)、赤色(ビジーまたは会議)、青色(待機中、対話中、応答なし、またはアイドル)、または灰色(オフライン)。
スキル エージェントが割り当てたスキル。
ステータス エージェントの現在のステータス
の時間 エージェントが現在のステータスあった時間。

これらのアイコンは、ビュー全体で特定のメディアタイプを示します。

アイコン メディア タイプ
音声メディアの種類 音声
コールバックメディアタイプ コールバック 
チャットメディアの種類 チャット
Eメールメディアタイプ Eメール
メッセージメディアタイプ メッセージ