キューアクティビティ詳細ビュー


前提条件

以下の権限:

  • 分析 > ; 会話の集合 > ; 見る
  • 分析 > ; 会話の詳細 > ; 見る
  • 分析 > ; キュー観察 > ; 見る
  • Directory > User > View
  • ルーティング > キュー > 見る
  • UI > ; スーパーバイザキューの詳細 > ; 見る 

エージェントを有効化および無効化するには:

  • ルーティング > ; キュー > ; 編集

エージェントのステータスを変更するには:

  • UI > スーパーバイザステータス制御 > 見る

エージェントをGenesys Cloudからログアウトするには:

  • OAuth> トークン > 削除

エージェントとステーションの関連付けを解除するにステーション :

  • テレフォニー > >分離する

キューアクティビティ詳細ビューでは、特定のキューに関するリアルタイム情報を表示できます。キューの現在のインタラクション 、エージェント、サービスレベルを1つのビューで表示します。待ちまたは対話中の対話の数と、そのキュー内のエージェントのステータスを確認します。必要に応じてエージェントを有効または無効にします。

キューのアクティビティ詳細ビューを開くには、次の手順を実行します。

  1. クリック 性能 > ; キューアクティビティ
  2. から キューアクティビティの概要ビュー、キューの名前をクリックします。

キューアクティビティ詳細ビューの情報はリアルタイムで更新されます。エージェントリストの情報は通常、リアルタイムで更新されます。, エージェントフィルターを適用する場合を除きます。, オンキューまたは利用可能なステータスなど, エージェントリストを更新から停止します。エージェントのアクティブ化および非アクティブ化は、ページの自動更新も防ぎます。エージェントフィルターを適用した場合, エージェント リストを更新するには, クリック 更新 ページの上部にあります。

たとえば、あるエージェントのリストを見たい休憩中あなたがブレークして、エージェントのリストをフィルタリングして、 ステータス 。あなたがリストだったエージェントをフィルタリングした後、 休憩中戻ってキュー中 。リフレッシュをクリックするまで、リストを更新する, フィルタリングされたリストにはそのエージェントが含まれます。

メモ
  • 一部であるコールコールバック別個のものとして現れるインタラクションからのコールバック 。これらのインタラクション 、2つの別個のインタラクションとして表示されインタラクション 。
  • 2人のエージェントとの相談は、2つの個別の対話として表示されます。
  • 待機リストと対話リストには、両方のリストでメディアタイプごとに最大100の対話が表示されます。メディアタイプに100を超えるインタラクションがある場合、リストにはそのメディアタイプの50のインタラクションのみが表示されます。たとえば、キューが90のある場合待ち通話と140の待ちチャットを、あなたはソートそれが表示するために、最長待ちと相互作用インタラクション 、待機との対話リストは、すべての90回のコールが、最長の50を表示待ちチャットを。
  • エージェントパネルの下部にある更新されたタイムスタンプは、フィルタを適用するかクリックする前に、エージェントのリストが最後に更新された時間を示します。 リフレッシュ .

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するように、キューアクティビティ詳細ビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定のステータスのエージェントを表示するためにフィルターしたりできます。カスタマイズは退出ままになり、ビューに戻ります。カスタマイズを保存することもできます 保存されたビュー 同じビューで関心のあるさまざまなデータを切り替える。


表示されたインタラクションをフィルタリングして、 待ちインタラクションのみを表示するには、をクリックします 待っています 統計セクション。 キューアクティビティ詳細ビュー待機フィルタ

フィルタに表示されたインタラクションを参照するための唯一の相互作用インタラクション 、クリックしてください 交流する 統計セクション。キューアクティビティ詳細ビュー相互作用フィルター

フィルタリングを停止するには、選択したフィルターをもう一度クリックします。

待機リストと対話リストを期間で並べ替えるには、 期間 列ヘッダー。キューアクティビティ詳細ビュー待機リストと対話リストの並べ替え

Waiting(待機)リストでは、Genesys Cloudは、インタラクションがキューで待機している時間に基づいています。

Interactingリストでは、Genesys Cloudはエージェントがインタラクションに応答してからの時間を基準としています。

注意:待機リストとインタラクションリストを期間ごとに並べ替えると、リスト内のメディアタイプのインタラクションの数に応じて、異なるインタラクションが表示される場合があります。たとえば、キューに140の待ちチャットがあり、リストをソートして最長の待ちインタラクションを表示する場合、待機リストには50の最長の待ちチャットインタラクションが表示されます。最短の待ちインタラクションを表示することに頼ると、リストには50の最短の待ちチャットインタラクションが表示されます。

インタラクションを監視するには、 もっと 横にあるメニューインタラクションの対話リストインチ

次にクリック 詳細を見る。 

キューアクティビティビューインタラクション詳細

インタラクションの詳細ページが表示されます。詳細についてはモニタリング インタラクションを参照してください 進行中のインタラクション監視する

あるエージェントだけを見るために、エージェントのリストをフィルタリングするために指定されたルーティング ステータスータス、クリックルーティング ステータスータスあなたがすることによってフィルタリングするエージェントのリストの上に。たとえば、クリック 応答していない 応答していないエージェントのみを表示します。

フィルタリングを停止するには、選択したルーティング ステータスクリックします。

エージェントの名前、スキル、または言語でエージェントリスト内のエージェントを検索およびフィルターします。

注: Genesys Cloudは、エージェントのACDスキルまたは言語によってエージェントリストをフィルタリングします。プロファイルにリストされているスキルまたは言語によるフィルタリングではありません。エージェントにACDのスキルや言語を追加するには、を参照してください。 ACDスキルを管理する

  1. の中に ユーザー (s) ボックスに、エージェントリストをフィルタリングする名前、 スキル 、または言語を入力します。
  2. 自動的に表示されるリストから、キーワードのカテゴリを選択します。たとえば、エージェントリストをフィルタリングして、英語を話すエージェントのみを表示するには、次のように入力します。 英語、次に選択 言語で
  3. さらにフィルターを追加する場合は、前の手順を繰り返します。複数のスキルと言語でフィルタリングできますが、フィルタリングできるエージェント名は1つだけです。
  4. フィルターを削除するには、をクリックします バツ フィルターのキーワードの横。

エージェントのステータスエージェントリストをフィルタリングするには、横の上下矢印をクリックします 状態 列見出し。

次に、リストからステータス選択します。複数のステータスフィルタリングするには、別のステータス選択します。キューアクティビティステータスフィルター

メモ
  • あなたは複数でフィルタをかけることができユーザーなど忙しいや会議などのプレゼンスステータス、または、そのような対応アイドルとしてではなく、複数のルーティングの状態、。ただし、プレゼンスステータスとルーティングステータスの組み合わせでフィルタリングすることはできません。
  • エージェント リストをフィルターすると、リストは自動的に更新されなくなります。リストを手動で更新するには、をクリックします リフレッシュ  ビューで。

列を表示または非表示にするには、 をクリックします 。次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセット.

ときA ユーザー期間列がための継続時間を示すために、水平に、表示することができ、複数の会話にあるインタラクション最短から最短最長、または最長にします。

エージェントリストの[期間]列を再配置するには:

  1. クリック ソート テーブルヘッダーの[期間]列の右側にあるアイコン。ソート期間
  2. どちらかを選択してください 最短から最長 または最長から最短. 以下に例を示します。

この設定は、エージェントのアクティビティに関する詳細情報を表示するときに、エージェントの下にリストされているインタラクションにも適用されます。

エージェントの現在のアクティビティに関する詳細を表示するには、をクリックします 詳細 そのエージェントの名前の横。展開すると、行には、対話、ACW、保留など、エージェントの各対話の現在のアクティビティが表示されます。また、インタラクションがその状態にあった時間も表示されます。

キューアクティビティビューの展開されたエージェント行

マネージャはキュー内のエージェントを有効化または無効化できます。

メモ
  • キューのエージェントをアクティブにするには、エージェントが そのキューのメンバー
  • エージェントに関する詳細情報を表示したり、キューのエージェントをアクティブにしたりするには、エージェントは、 ディレクトリ > ; ユーザー > ; 見る 権限 。部門とアクセス制御の詳細については、 アクセス制御について

エージェントをキューに対してアクティブにした後、エージェントのステータスが キューにエージェントはそのキューから対話を受け取ります。エージェントはまたすることができます 機能するキューを選択してください 彼ら自身。

キューとの間でエージェントを有効化および無効化する

  1. クリック 性能 > ; キューアクティビティ
  2. 適切なキューを選択します。
  3. アクティブなエージェントまたは非アクティブなエージェントのリストから、をクリックします もっと エージェントの名前の横にあるメニュー。
  4. どちらかをクリック アクティベート または 無効化 キューのエージェントをアクティブまたは非アクティブにします。

エージェントの状況を変更するには、以下の手順を実行してください。

  1.  パフォーマンス > ; キューアクティビティに行きます。
  2. エージェントがメンバーになっているキューを選択します。
  3. キューのアクティビティ詳細ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。
  4. エージェントのステータスをオフキューまたはキュー中に設定するには、 キューに または オフキューを選択してください。ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に利用可能に変わります。
  5. エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。もし、エージェントのステータス選択し、キューにあるユーザー ステータスもオフキューにそれらを設定します。

      
    注意: ステータスドロップダウンには、エージェントのステータスを不在に変更するオプションがありません。エージェントのプレゼンスステータスが不在の場合は、変更できません。
  6. 選択したステータスが二次ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。


[キューアクティビティの詳細]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

エージェントをログアウトするには、をクリックします ログオフ. エージェントがオンキューの場合、エージェントのステータス設定し、クリックします ログオフ.

重要:エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。


[キューアクティビティの詳細]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

エージェントをステーションから分離するにステーション 、をクリックします ステーションの分離.

注意:を持つユーザー テレフォニー > > 分離するそして ディレクトリ > ユーザー > 見る エージェントが部署内にいなくても、エージェントをステーションから分離することができます。


キューアクティビティの概要ビューと詳細ビューの両方で、 ユーザーステータスとルーティングステータスが合計されて、キュー内のエージェントの総数を超える場合があります。この状況は、エージェントが対話を処理している間にエージェントのステータスを変更したときに発生します。

たとえば、エージェントBobとAlexはそれぞれ対話を行っています。ボブは彼のステータスをブレイクに変更し、アレックスは彼のステータスをミーティングに変更しますが、どちらもまだチャットインタラクション持っていインタラクション 。この場合、ビューの[Off Queue]セクションに「2」が表示されますが、[Interacting]セクションにも[2]が表示されます。

キューアクティビティの例

入手可能な情報

次の情報は、キューアクティビティ詳細ビューで利用できます。


これらの用語はキュー内のインタラクションに関連し、ビューの左側にあります。

用語 説明
待っている エージェントが応答するためのキューおよび待ちインタラクション。
インタラクション中 インタラクションエージェントが持っていることを応答して取り組んでいます。
期間

インタラクションがキューに入ったか、エージェントがインタラクションに応答てからの時間。

Waiting(待機)リストでは、Genesys Cloudは、インタラクションがキューで待機している時間に基づいています。

Interactingリストでは、Genesys Cloudはエージェントがインタラクションに応答してからの時間を基準としています。

スキル インタラクションに指定されたスキル。
ルーティング システムが要求したかどうか 優先エージェント インタラクションの ACD ルーティング中に。優先エージェントルーティングのインタラクション最大20のエージェントを指定できます。システムが優先エージェントを要求しなかった場合、列は空白になります。
エージェント インタラクションを処理しているエージェント。
サービスレベル

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。次の式で計算されます。(インタラクションの応答数 - サービスレベルのターゲットを達成できなかった応答されたインタラクションの数)/(応答されたインタラクションの数+放棄されたインタラクションの数)* 100

管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。あなたはフローアウトが含まれている場合は、 サービス レベルの計算である:(数応答 インタラクション -数応答 インタラクション欠場サービス レベル ターゲット/(数) 応答 インタラクション放棄したの+数インタラクション 100 *フローアウトの+数)
注意:コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。あなたが短い破棄が含まれている場合、 サービス レベルの計算である:(数応答の相互作用-多くの応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数の応答 - * 100短い放棄した相互作用の数の相互作用+放棄された相互作用の数)。

放棄 %

エージェントと接続する前に顧客が接続を解除した着信インタラクションの割合。放棄率は、追加のスタッフが適時に対話を処理することを要求するキューを識別できます。

計算式:(放棄数/提供数)* 100

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算式:合計回答時間/応答数 

これらの用語はキュー内のエージェントに関連し、ビューの右側にあります。

用語 説明
キュー中

On Queueメトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

キュー準備中

Off Queueは、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。これらのエージェントは、応答可能、取り込み中、会議中など、他のステータスになっています。外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

プレゼンスインジケーター キュー外の特定のステータスのエージェントの数を示します:緑(利用可能)、黄色(退席中、休憩、食事、またはトレーニング)、または赤(忙しいまたは会議)。
インタラクション中

インタラクションを処理しているエージェントの数。この数には後処理中のエージェント数が含まれます。

通信中

エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、ACDコールまたは非ACDコール中に、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

待機状態

このルーティング ステータスは、キューに入っていて、インタラクションを実行できるがインタラクションを操作していないエージェントを表します。

応答していません

エージェントが待機中または対話中で、着信された対話に応答しませんでした。エージェントはまだ前のインタラクションの処理中、または完了中であることが考えられます。応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

エージェントリストの列

説明
エージェント

キュー内のエージェントの名前。エージェントの名前をクリックして、そのエージェントの パフォーマンス詳細ビュー.

注意:エージェントに関する詳細情報を表示するには、エージェントは、 ディレクトリ > ; ユーザー > ; 見る 権限 。部門とアクセス制御の詳細については、 アクセス制御について

期間、

期間2、および

期間3

エージェントがインタラクションに取り組んでいる時間。エージェントが複数のインタラクションを動作している場合、Genesys Cloudは、各インタラクション期間を「Duration 2(期間2)」または「Duration 3(期間3)」というラベルが付いた別々のカラムに表示します。

インタラクションが保留中またはアフターコールワーク(ACW)の場合、列には、インタラクションが保留状態またはACW状態のいずれかの時間が表示されます。ACW持続時間は ACW アイコン、および保留時間が横に表示されます ホールド アイコン。

インタラクションアイコンの色と継続時間は、インタラクションがこの特定のキューに属しているかどうかを示します。黒いアイコンは、インタラクションがこのキューに属していることを意味します。灰色のアイコンは、インタラクションがこのキューに属していないことを意味します。たとえば、インタラクションは別のキューに属しています。

インタラクション 現在の数インタラクションエージェントが持っていること、などのインタラクションアラート、インタラクション、ホールド、およびACWインチ 
プレゼンス エージェントのプレゼンスを示します:緑(利用可能)、黄色(退席中、休憩、食事、またはトレーニング)、赤(取り込み中または会議)、青(待機中、対話中、応答なし、またはアイドル)、ピンク(不在)、または灰色(オフライン)。
スキル エージェントが割り当てたスキル。
ステーション

エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

ステータス エージェントの現在のステータス
の時間 エージェントが現在のステータスあった時間。

これらのアイコンは、ビュー全体で特定のメディアタイプを示します。

アイコン メディア タイプ
音声メディアの種類 音声
コールバックメディアタイプ コールバック 
チャットメディアの種類 チャット
Eメールメディアタイプ Eメール
メッセージメディアタイプ メッセージ