キューエージェント詳細ビュー

前提条件

以下の権限:

  • アナリティクス > 会話集計 > ; 見る
  • Analytics > Data Export>All
  • ディレクトリ > ; ユーザー > ; 見る
  • ルーティング > キュー > 見る
  • ルーティング>キュー>エディタルーティング>キューメンバー>管理(エージェントのアクティブ化と非アクティブ化)
  • UI > スーパーバイザエージェントの詳細 > 見る
  • UI > スーパーバイザキューの詳細 > 見る 
  • OAuth(オーエース) >トークン >削除 (Genesys Cloudからエージェントをログアウトするため)
  • テレフォニー > ステーション >関連付けを解除 (ステーションからエージェントの関連付けを解除するため)

      キューエージェント詳細ビューでは、特定のキューのメンバーであるエージェントに関連したメトリクスの要約を表示できます。このビューは、「フィルタ」パネルからフィルタを使用する場合を除いて自動的に更新されます。最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。

      キューエージェント詳細ビューを表示して操作します。

      1. クリック性能 > キュー、 クリック性能 タブ 。
      2. キューパフォーマンスサマリビューからキューを選択します。
      3. キューパフォーマンス詳細ビュー、からエージェント タブをクリック。
      4. キューエージェント詳細ビューでアクティブと非アクティブの両方のエージェントを同時に表示するには、 (非アクティブ) ビューの下部にあるリンクをクリックします。非アクティブなエージェントを再び非表示にするには、をクリックします 非表示を非表示)
      5. エージェントに関する詳細情報を表示するには、エージェントの名前をクリックして開きます。 エージェントのパフォーマンス詳細ビュー
      6. 設定したフィルタと列でビューを保存するには、 [保存] をクリックします。
      7. データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。
        注意:エクスポートでは、リアルタイムメトリクス列にデータは含まれません。リアルタイム指標列の詳細については、この記事の「利用可能な指標」セクションを参照してください。

      キューに対するエージェントの有効化と無効化

      [キューエージェント詳細]ビューでは、すでにそのキューのメンバーであるエージェントを有効または無効にすることができます。キュー中中にエージェントは、自分が属するアクティブ化されたキューに対するインタラクションを受け取ります。エージェントはまたそれらのキューを活動化および非活動化するすることができます 。

      複数のエージェントを一括でアクティブ化および非アクティブ化するか、キューのエージェントを個別にアクティブ化および非アクティブ化できます。

      注意: エージェントのキューをアクティブにするには、そのエージェントがそのキューのメンバーである必要があります。エージェントをキューのメンバーにする方法について詳しくは、を参照してください。 エージェントにキューを割り当てる またはでキューメンバーシップを編集 キューを編集または削除する

      キューの複数のエージェントをアクティブにするには

      1. 非アクティブなエージェントを表示するには、 (非アクティブ) ビューの下部にあるリンクをクリックします。
      2. 非アクティブなエージェントの行で、エージェントのチェックボックスを選択し、アクティブ化するエージェントの選択を続けます。すべての非アクティブなエージェントを選択するには、ヘッダー行のチェックボックスを選択します。
      3. クリックエージェントをアクティブにする.
      4. 変更を確認するには、をクリックしますリフレッシュ

      キューの複数のエージェントを非アクティブ化するには

      1. アクティブなエージェントの行で、エージェントのチェックボックスを選択し、非アクティブ化するエージェントの選択を続けます。すべてのアクティブなエージェントを選択するには、ヘッダー行のチェックボックスを選択します。
      2. クリックエージェントを無効にする.
      3. 変更を確認するには、をクリックしますリフレッシュ

      キューのエージェントをアクティブにするには

      1. 非アクティブなエージェントを表示するには、 (非アクティブ) ビューの下部にあるリンクをクリックします。
      2. 非アクティブエージェントの行で、 詳細をクリックします。
      3. 有効にするをクリックします。
      4. 変更を確認するには、ページをリロードしてください。

      キューのエージェントを非アクティブ化するには

      1. エージェントの行で、をクリックします。 もっと 
      2. クリック 無効にする
      3. 変更を確認するには、ページをリロードしてください。

      ビューをカスタマイズする

      特定のデータのみを表示するように「キューエージェント詳細」ビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示するか、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルターするかを選択できます。ビューからビューに移動したり、ビューを離れてビューに戻ったりしても、カスタマイズは保持されます。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。

      概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルタします。

      注意注:過去の日付を選択した場合でも、リアルタイムのメトリクス列には常に現在のデータが表示されます。を参照してください 利用可能な指標 このビューのリアルタイムメトリクスのリストについては、この記事の「セクション」を参照してください。

      日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

      プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。

      プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

      1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
      2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

      日付のプリセット

      プリセット 説明
      現在のインターバル

      現在の30分間のデータを表示します。

      注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、現在のインターバル これらのビューにはプリセットは表示されません。

      今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
      昨日 前日のデータを表示します。
      今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
      先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
      過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
      今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
      今月の週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
      前月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
      過去30日間 過去30日間のデータを表示します。
      過去3か月 過去3か月間のデータを表示します。
      インターバル

      30分間のデータを表示します。

      注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、間隔 これらのビューにはプリセットは表示されません。

      曜日 1日24時間のデータを表示します。
      日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
      追加日なしで正確な月のデータを表示します。現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
      週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

       

      カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

      1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
      2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
        日付ピッカーを適用する

       

      同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

      たとえば、前日のデータを表示するには、をクリックします プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

      1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。フィルターボタン
      2. メディアタイプを選択します。

      選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。

      メモ: 使用可能なメディア タイプが上に示すものと異なる可能性があります。

      列を表示または非表示にするには、 をクリックします 。次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。

      列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

      ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセット.


      名前入力するにはユーザーを表示したい、クリックしてください 検索する ユーザー検索アイコン . 名前を入力ユーザーしてから名前を選択する検索結果。

      インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

      インタラクションフィルタ

      フィルター 説明
      キュー

      選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

      他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルタリングします。

      スキル

      選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。

      他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

      言語

      選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。

      他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

      要約

      選択したラップアップコードを持つインタラクションのメトリクス表示します。

      他のラップアップコードを入力して再度検索することにより、一度に複数のラップアップコードをフィルタリングします。

      方向 表示メトリクスのためのインタラクション選択された方向の。
      初期方向

      選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

      メッセージ タイプ

      選択したもののインタラクションに関するメトリクスを表示します ACDメッセージ タイプ。このフィルタは、メディアタイプフィルタをに設定した場合にのみ表示されます。 メッセージ。メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

      Genesys Cloud は現在、Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Web Messaging、WhatsApp のメッセージ タイプをサポートしています。

      メディアあり

      マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ

      プロバイダー

      会話のソースプロバイダー。たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

      使用ルーティング

      インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

      ルーティングデータは、関連する開始点です。 2020年09月05日.

         
      外部タグ

      会話レコードに外部タグが付加されたインタラクションの情報を表示します。

      メモ: 外部タグ データは Web チャットのインタラクションには使用できません。

      メモ

      • [フィルタ]ウィンドウ枠のフィルタがアクティブになっている間、リアルタイムの更新は停止します。最新のデータを取得するには、  更新する アイコン。
      • インタラクション情報をフィルタリングする場合、メトリックは使用されるフィルタに基づいて変更され、エージェントのリストは同じままです。
      • スキルと言語のフィルタは、プロファイルに記載されているスキルや言語ではなく、エージェントのACDスキルや言語を使用します。エージェントにACDのスキルや言語を追加するには、を参照してください。 ACDスキルを管理する
      • スキルまたは言語フィルタを適用すると、ビューにSLAが表示されます。ただし、SLAがターゲットの下にある場合、ビューにSLAターゲットは表示されず、色も変わりません。

      _に関する情報でフィルタするには 予測エンゲージメント インタラクションのジャーニーの詳細:

      1. クリック フィルタ
      2. クリック タブ。

      旅フィルタ

      フィルター 説明
      カスタマージャーニーデータがあります 関連の顧客ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します 予測エンゲージメント.
      積極的 インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、顧客のウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。

      インタラクションの外部連絡先の詳細で情報をフィルターするには:

      1. クリック フィルタ
      2. [外部連絡先] タブをクリックします。

      外部連絡先フィルター

      フィルター 説明
      外部連絡先

      近日公開予定の機能

      選択した外部連絡先に関連付けられたインタラクションに関する情報を表示します。以下をフィルターできます。

      • 連絡先名
      • 住所
      • 電話番号
      • 電子メール アドレス
      • 組織名
      • カスタム フィールド  

      外部連絡先でフィルターすると、関連する組織名とともに連絡先名が表示されます。

      別の連絡先を入力して再度検索することにより、複数の外部連絡先を一度にフィルターできます。

      外部の組織

      近日公開予定の機能

      選択した外部組織に関連付けられたインタラクションに関する情報を表示します。以下をフィルターできます。

      • 組織名
      • 住所
      • 電話番号
      • カスタム フィールド

      別の組織を入力して再度検索することにより、複数の外部組織を一度にフィルターできます。

      キューエージェントの詳細ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。


      エージェントのステータスをオフキューまたはキュー中に設定するには、 キューに または オフキューを選択してください。ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に利用可能に変わります。

      エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。もし、エージェントのステータス選択し、キューにあるユーザー ステータスもオフキューにそれらを設定します。

      注意: ステータスとして不在通知を選択することはできません。

      選択したステータスが二次ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。



      キューエージェントの詳細ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

      エージェントをログアウトするには、をクリックします ログオフ. エージェントがオンキューの場合、エージェントのステータス設定し、クリックします ログオフ.

      重要:エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。

      キューエージェントの詳細ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

      エージェントをステーションから分離するにステーション 、をクリックします ステーションの分離.

      注意:を持つユーザー テレフォニー > > 分離するそして ディレクトリ > ユーザー > 見る エージェントが部署内にいなくても、エージェントをステーションから分離することができます。


      利用可能な列

      カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

      リアルタイムの測定基準

      過去の日付を選択した場合でも、これらの指標は継続的に更新され、常に現在のデータを表示します。

      リアルタイム測定 説明
      リアルタイム測定 説明
      プレゼンス エージェントの現在のステータスに関連する色付きの点を表示します。詳細については、 プレゼンス、ステータス、およびアクティビティインジケータの概要 そして エージェントの存在、ステータス、およびアクティビティの指標
      ステータスの時間 エージェントが現在のステータスになっている時間。
      ステータス エージェントの現在のステータス詳細については、 プレゼンス、ステータス、およびアクティビティインジケータの概要 そして エージェントの存在、ステータス、およびアクティビティの指標
      セカンダリ ステータス エージェントの現在の二次ステータス。詳細については、 プレゼンス、ステータス、およびアクティビティインジケータの概要 そして 二次ステータスの概要
      ルーティング ステータス時間 エージェントが現在のルーティングステータスになっている時間。詳細については、「 ルーティング状態 を参照してください。
      ルーティング ステータス システムによって設定されたエージェントの現在のルーティングステータス。詳細については、「 ルーティング状態 を参照してください。
      スキル エージェントに割り当てられている現在のスキル。詳細については、 ユーザースキルの概要
      ステーション

      エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。

      この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

       
      役職

      Genesys Cloud内で定義されたユーザーのタイトル。

      部署

      Genesys Cloud内で定義されたユーザーの部門。

       
      プライマリ電話

      Genesys Cloudで定義されたユーザーの電話番号。

       
      遵守ステータス

      「遵守中」、「遵守違反」、「予定外」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守ステータス。

      スケジュール済みアクティビティ

      ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。オンキュー作業、休憩、食事、会議、オフキュー作業、休暇、トレーニング、使用不可、または予定外が含まれます。

       
      遵守持続時間

      アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。

       
      インタラクション

      エージェントが現在対話しているキューに割り当てられている対話の数。

       
      期間
      期間2
      期間3

      エージェントがインタラクションに取り組んでいる時間。エージェントが複数の相互作用を処理している場合、Genesys Cloudは、各相互作用の持続時間を、持続時間2または持続時間3というラベルの付いた別々のカラムに表示します。

       

      メトリクス

      これらの指標は、ビューに対して選択した日付のデータを表します。

      メトリック 説明
      メトリック 説明
      応答数

      指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

      処理

      選択したメディアタイプに対してエージェントが関与した ACD および非 ACD 対話の合計数。 エージェントが呼び出しの後の作業を完了し、対話を完了した後、対話が終了する間隔で増分を処理します。

      平均処理時間

      エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

      計算:(累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積接触時間)/処理されたインタラクションの数

      平均通話時間

      メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

      計算:合計通話時間/通話時間とのインタラクション数

      平均保留時間

      インタラクションが保留にされた平均秒数。

      計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

      平均 ACW 時間

      エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

      計算:合計ACW/インタラクション with ACW

      平均ダイヤル時間
      Tエージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
      (合計ダイヤル時間/ダイヤルセグメントの合計数)によって計算されます。
      平均連絡時間

      アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。通常、この期間は短いです。ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
      (合計接触時間/合計接触セグメント数)

      合計処理時間

      エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

      (累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

      合計通話

      メディアタイプの操作に費やした時間。

      総保留

      すべてのインタラクションの累積保留時間。

       
      合計 ACW

      費やした合計時間 後処理 (ACW)。アフターコール作業は、エージェントがインタラクションの直後に実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。

      合計ダイヤル時間

      アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

      合計接続時間

      アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる合計時間。通常、この期間は短いです。ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

      保留

      保留状態のインタラクションの数。

      転送済み

      エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

      アウトバウンド

      このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

      アラート - 回答なし

      エージェントがキュー中またはインタラクション中に提供されたインタラクションに応答しなかった回数。応答していない間、エージェントは新しいインタラクションを受け取りませんが、エージェントは他の以前のインタラクションを処理して完了している可能性があります。

      合計アラート - 無回答

      エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

      アラート

      エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。

      アラート数の合計

      エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。

      事業部

      エージェントまたはキューが属する部門の名前を表示します。詳細については、 アクセス制御について

      インバウンドメディア

      インタラクションのインバウンドメディアの数。

      トータルモニター

      合計時間そのユーザー過ごしモニタリング インタラクション 。

      平均モニター

      平均時間そのユーザー過ごしモニタリング インタラクション 。

      最大モニター

      最大時間ユーザー過ごしモニタリング インタラクション 。

      最小モニター

      最小時間そのユーザー過ごしモニタリング インタラクション 。

      モニター

      監視されたインタラクションの数。

       
      最小アラート

      エージェントが警告された最小時間。

      最大アラート

      エージェントがアラートされた最大時間。

      最小アラート – 回答なし

      エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

      最大アラート - 回答なし

      エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

      最短処理時間

      回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

      最長処理時間

      回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

      ミニトーク

      選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

      マックストーク

      選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

      最小ホールド

      選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

      最大ホールド

      選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。

      最小応答

      エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

      最大応答

      エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

      最小ACW

      選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

      最大ACW

      選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

      直接転送

      エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。

      ブラインド転送%

      エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。

      転送の相談

      エージェントが 1 つのキュー内で応答し、その後に相談転送されたコール インタラクションの数。つまり、コールを転送する前にユーザーまたはキューと接続したことを意味します。コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。コールの転送についてを参照してください。

      転送 % を参照

      エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。

       
      平均保留処理済み

      近日公開予定の機能

      インタラクションが保留にされた平均時間。この計算では、保留されたインタラクションだけでなくすべてのインタラクションが考慮されます。
      平均 ACW 処理済み

      近日公開予定の機能

      ACW でかかったインタラクションの平均時間。この計算では、ACW 時間を持つインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。