キューエージェント詳細ビュー

キューに関連付けられている、または関連付けられていないデータのメトリックを表示します。

はいを選択し、キューに関連付けられたデータをフィルターリングし、 いいえ キューに関連付けられていないデータをフィルターリングします。

選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルターリングします。

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。 

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。 

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルターリングします。

選択した後処理コードを持つインタラクションのメトリクスを表示します。

他のラップアップ コードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップ コードをフィルターリングします。

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 

マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 

会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

はい エージェントアシストがあったインタラクションのデータを表示します。

いいえ エージェントアシストがなかったインタラクションのデータを表示します。

選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。

他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルターリングします。

詳細については、作業チームの概要を参照してください。

会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。

選択した外部の連絡先と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。

• 連絡先名
• 住所
• 電話番号
• メール アドレス
• 組織名
• カスタム フィールド  

外部連絡先でフィルターすると、連絡先名が関連付けられた組織名とともに表示されます。 

他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルターリングします。

有効にする統合された連絡先を含めるをクリックして、フィルター内の外部連絡先に関連するすべての連絡先を検索します。

選択した外部の組織と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。

• 組織名
• 住所
• 電話番号
• カスタム フィールド

別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルターリングします。

エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。 アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

Genesys Cloud内で定義されたユーザーのタイトル。

Genesys Cloud内で定義されたユーザーの部署。

Genesys Cloudで定義されたユーザーの電話番号。

「遵守」、「遵守していない」、「未スケジュール」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守。

ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。キュー中作業、休憩、食事、会議、キュー準備中作業、休暇、トレーニング、応答不可、または未スケジュールが含まれます。

アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。

エージェントが現在インタラクションしているキューに割り当てられているインタラクションの数。

エージェントがインタラクションに取り組んできた時間。 エージェントが複数のインタラクションを処理している場合、Genesys Cloudは、各インタラクションの持続時間を、持続時間2または持続時間3というラベルの付いた別々のカラムに表示します。 

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
計算方法:   （総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数）

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、顧客と 2 分間会話し、顧客を 1 分間保留にし、その後再び顧客と 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

会話で発生したエラーの数。

保留インタラクションの数

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。 

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

インタラクションのインバウンド メディアの数。

合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

平均時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

最大時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

最小時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

監視されたインタラクションの数。

エージェントが警告された最小時間。

エージェントがアラートされた最大時間。

エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。

インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ホールド/トータルホールド

インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ACW / 合計 ACW

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

連絡中

キューと間隔の連絡セグメントの数。

ダイヤル中

キューと間隔のダイヤルセグメントの数。

最長接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

最長ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

最短接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

最短ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

通話

ユーザーが会話中にやり取りをしたセッション数。  セッションには、エージェントが会話に参加する時点から切断する時点までが含まれます。 

インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

インタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

条件付きリクエスト済み

条件付きリクエスト済み %

条件付き使用済み

条件付き使用済み %

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

インタラクションの割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア（-100から100）。

ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。