近日公開予定の機能:
前提条件

 以下の権限

  • Analytics > Conversation Aggregate > View
  • AnalyticsData Export All
  • Directory > User > View
  • Routing > Queue > View
  • Routing > Queue > Edit or Routing > QueueMember > Manage (エージェントをアクティブ化および非アクティブ化するため)
  • UI > Supervisor Agent Details > View
  • ウイ> スーパーバイザーキューの詳細 > 表示  
  • グループ >> チーム >> 意見 (作業チームでエージェントリストをフィルタリングするため) 
  • OAuthToken > Delete (Genesys Cloudからエージェントをログアウトするため)
  • Telephony > StationDisassociate (ステーションからエージェントの関連付けを解除するため)

      キューエージェントの詳細ビューでは、特定のキューのメンバーであるエージェントに関連するメトリックの概要を表示できます。 このビューは、「フィルタ」パネルからフィルタを使用する場合を除いて自動的に更新されます。 最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。 

      ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

      分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

      ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

      1. クリック パフォーマンス>ワークスペース。
      2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。

      キューエージェント詳細ビューを表示して操作します。

      1. パフォーマンス >ワークスペース >キューパフォーマンス をクリックする。
      2. キューパフォーマンスサマリビューからキューを選択します。 
      3. キューパフォーマンス詳細ビュー、からエージェント タブをクリック。 
      4. キューエージェント詳細ビューでアクティブと非アクティブの両方のエージェントを同時に表示するには、 (非アクティブ) ビューの下部にあるリンクをクリックします。 非アクティブなエージェントを再び非表示にするには、をクリックします (非表示を非表示)。
      5. エージェントに関する詳細情報を表示するには、エージェントの名前をクリックして開きます。 エージェントのパフォーマンス詳細ビュー
      6. フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。
      7. データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。 
         メモ:   エクスポートでは、リアルタイムメトリクス列にデータは含まれません。 リアルタイム指標列の詳細については、この記事の「利用可能な指標」セクションを参照してください。

      キューに対するエージェントの有効化と無効化

      [キューエージェント詳細]ビューでは、すでにそのキューのメンバーであるエージェントを有効または無効にすることができます。 キュー中中にエージェントは、自分が属するアクティブ化されたキューに対するインタラクションを受け取ります。 エージェントはまたそれらのキューを活動化および非活動化するすることができます 。

      複数のエージェントを一括でアクティブ化および非アクティブ化するか、キューのエージェントを個別にアクティブ化および非アクティブ化できます。

       メモ:   キューをエージェント用にアクティブにするには、そのエージェントがそのキューのメンバーであることが必要です。 エージェントをキューのメンバーにする方法について詳しくは、を参照してください。 エージェントにキューを割り当てる またはでキューメンバーシップを編集 キューを編集または削除する。 

      キューの複数のエージェントをアクティブにするには

      1. 非アクティブなエージェントを表示するには、 (非アクティブ) ビューの下部にあるリンクをクリックします。 
      2. 非アクティブなエージェントの行で、エージェントのチェックボックスを選択し、引き続きエージェントを選択してアクティブにします。 すべての非アクティブなエージェントを選択するには、ヘッダー行のチェックボックスを選択します。
      3. クリックエージェントをアクティブにする.画面右上にエージェントの起動通知ポップアップが表示されます。
      4. OK をクリックして通知を解除するか、 Refresh をクリックして変更を確認します。
         メモ:   OK をクリックしても、エージェントリストに変化は見られません。 変更を確認するには、ページをリロードしてください。

      キューの複数のエージェントを非アクティブ化するには

      1. アクティブなエージェントの行で、エージェントのチェックボックスを選択し、引き続きエージェントを選択してアクティブにします。 すべてのアクティブなエージェントを選択するには、ヘッダー行のチェックボックスを選択します。
      2. クリックエージェントを無効にする.画面右上にエージェントの無効化通知ポップアップが表示されます。
      3. OK をクリックして通知を解除するか、 Refresh をクリックして変更を確認します。
         メモ:   OK をクリックしても、エージェントリストに変化は見られません。 変更を確認するには、ページをリロードしてください。

        キューのエージェントをアクティブにするには

        1. 非アクティブなエージェントを表示するには、 (非アクティブ) ビューの下部にあるリンクをクリックします。 
        2. 非アクティブエージェントの行で、 詳細をクリックします。
        3. をクリックアクティブ化.画面右上にエージェント起動通知ポップアップが表示されます。
        4. OK をクリックして通知を解除するか、 Refresh をクリックして変更を確認します。
           メモ:   OK をクリックしても、エージェントリストに変化は見られません。 変更を確認するには、ページをリロードしてください。

        キューのエージェントを非アクティブ化するには

        1. エージェントの行で、をクリックします。 もっと 。
        2. クリック 無効にする。画面右上にエージェント無効化通知ポップアップが表示されます。
        3. OK をクリックして通知を解除するか、 Refresh をクリックして変更を確認します。
           メモ:   OK をクリックしても、エージェントリストに変化は見られません。 変更を確認するには、ページをリロードしてください。

          部門権限に基づき、キューエージェント詳細画面へのアクセスを管理する。

          ユーザーの部門権限に基づいて、キューエージェント詳細ビューへのアクセスを管理することができます。 キューエージェントの詳細ビューで、マネージャーやチームリーダーがエージェントの詳細やパフォーマンス情報を見るのを制限することができます。 例えば、division 1とdivision 2だけの権限であれば、division 1とdivision 2だけに所属するエージェントの詳細情報や業績情報を単独で閲覧することができます。 他部門の代理店詳細や業績情報を見ることはできません。 他部門に所属するエージェントの詳細は、、ボカしています。

          画像をクリックして拡大します。

          キューエージェントの詳細表示

          キューエージェントの詳細レポートをエクスポートすると、ぼかしたエージェント名がREDACTEDと表示される。

          画像をクリックして拡大します。

          Queues Activity Detailビューレポート

          ビューをカスタマイズする

          特定のデータのみを表示するには、キューエージェントの詳細表示をカスタマイズしてください。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。 

          注意: 注意注:過去の日付を選択した場合でも、リアルタイムのメトリクス列には常に現在のデータが表示されます。 このビューのリアルタイム・メトリクスの一覧を見るには、本記事の「利用可能なメトリクス 」セクションを参照してください。

          アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

           

          メトリクスを日付でフィルターしたり、カスタムの日付範囲を構成したりするには、プリセットを使用します。 このビューのメトリクスをフィルタリングする場合、最大 6 週間までのカスタム日付範囲を選択します。 

          プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

          1. 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
          2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

          日付のプリセット

          プリセット 説明
          現在のインターバル 現在の30分間のデータを表示します。
          今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
          昨日 前日のデータを表示します。
          今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
          先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
          過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
          今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
          週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
          先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
          過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
          過去 3 か月 過去3か月間のデータを表示します。 例)2022年11月1日~2023年1月31日。
          インターバル 30分間のデータを表示します。
          1日24時間のデータを表示します。
          日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
          追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
          週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

          カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

          1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
          2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

          同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

          たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

          同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

          1. メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコンフィルターボタン をクリックします。
          2. メディアタイプを選択します。 

          メモ: 
          • フィルターリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。 該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
          • 音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
          • 音声を選択した場合、コールバックのオプションは選択解除され、コールバックを選択した場合、音声インタラクションは選択解除されます。

          選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 

           メモ:   使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

          トピックの列を表示または非表示にするには、 をクリックし、検索またはスクロールして表示する列を選択します。 

          トピックの列を並べ替えるには、列のヘッダーをクリックし、それをドラッグします。

          ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

          トピック欄は最大20個まで選択可能です。

          列に表示されるメトリクスの詳細については、この記事の「Available Columns 」セクションを参照してください。

          名前入力するにはユーザーを表示したい、クリックしてください 検索する ユーザー検索アイコン . 名前を入力ユーザーしてから名前を選択する検索結果。

          インタラクションに関する情報でフィルターリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

          インタラクション フィルター

          フィルター 説明
          ACD

          キューに関連付けられている、または関連付けられていないデータのメトリックを表示します。

          はいを選択し、キューに関連付けられたデータをフィルターリングし、 いいえ キューに関連付けられていないデータをフィルターリングします。

          キュー 

          選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

          他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルターリングします。

          スキル

          選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。 

          他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

          言語

          選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。 

          他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルターリングします。

          ラップアップ

          選択した後処理コードを持つインタラクションのメトリクスを表示します。

          他のラップアップ コードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップ コードをフィルターリングします。

          方向 選択した方向のインタラクションに関する測定基準を表示します。
          初期方向

          選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

          メッセージ タイプ

          選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

          Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 

          メディアあり

          マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 

          プロバイダー

          会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

          利用されたルーティング

          インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

          ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

          リクエスト済みのルーティング

          インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

          ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

          エージェント アシスト

          はい エージェントアシストがあったインタラクションのデータを表示します。

          いいえ エージェントアシストがなかったインタラクションのデータを表示します。

          作業チーム

          選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。

          他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルターリングします。

          詳細については、作業チームの概要を参照してください。

          外部タグ

          会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。

           メモ:   外部タグデータは、Webチャットのインタラクションには使用できません。

          ステーションエラー ステーションエラーに特化したエラーコードのサブセット。 詳しくは、Station errors を参照。

          ノート: 

          • [フィルター]ウィンドウ枠のフィルターがアクティブになっている間、リアルタイムの更新は停止します。 最新のデータを取得するには、  更新する アイコンをクリックします。
          • インタラクション情報をフィルターリングする場合、メトリックは使用されるフィルターに基づいて変更され、エージェントのリストは同じままです。 
          • スキルと言語のフィルターは、エージェントのプロファイルに記載されているスキルや言語ではなく、エージェントのACDスキルや言語を使用します。 ACD スキルや言語をエージェントに追加するには、ACD スキルの管理を参照してください。
          • スキルまたは言語フィルターを適用すると、ビューにSLAが表示されます。 ただし、SLAがターゲットの下にある場合、ビューにSLAターゲットは表示されず、色も変わりません。

          予測エンゲージメントに関する情報でフィルターするには、インタラクションのジャーニーの詳細:

          1. フィルターをクリックします。 
          2. ジャーニータブをクリックします。

          ジャーニー フィルター

          フィルター 説明
          カスタマー ジャーニー データがある 予測エンゲージメントに関係するカスタマー ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します。
          プロアクティブ インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、カスタマーのウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。   

          インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルターリングするには

          1. フィルターをクリックします。 
          2. 外部連絡先タブをクリックします。

          外部連絡先フィールド

          フィルター 説明
          外部連絡先

          選択した外部の連絡先と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。

          • 連絡先名
          • 住所
          • 電話番号
          • メール アドレス
          • 組織名
          • カスタム フィールド  

          外部連絡先でフィルターすると、連絡先名が関連付けられた組織名とともに表示されます。 

          他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルターリングします。

          有効にする統合された連絡先を含めるをクリックして、フィルター内の外部連絡先に関連するすべての連絡先を検索します。

           メモ:   結合された各連絡先を多数の個別の連絡先 ID に関連付けることができます。 を有効にすると、統合された連絡先を含めるを使用すると、マージされたすべての連絡先 ID が自動的に検索に追加されます。 検索フィルターは、合計検索ディメンションが 200 に制限されています。

          たとえば、1 つの連絡先を他の 5 つの連絡先に結合すると、結合された連絡先とともに実行される検索により、合計 6 つの連絡先がフィルタリングされます。 組織が結合された連絡先を頻繁に使用する場合、少数の外部連絡先を検索すると検索フィルターの制限に達する可能性があります。

          外部組織

          選択した外部の組織と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。

          • 組織名
          • 住所
          • 電話番号
          • カスタム フィールド

          別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルターリングします。

          キューエージェントの詳細ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

          エージェントのステータスを変更する

          エージェントのステータスをキュー準備中またはキュー中に設定するには、 キュー中 または キュー準備中を選択してください。 ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に応答可能に変わります。      

          エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。 エージェントのステータスがキュー中の場合は、ユーザステータスを選択してもキュー準備中に設定されます。 

           メモ:   ステータスとして不在を選択することはできません。

          選択したステータスがセカンダリ ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。 

          キューエージェントの詳細ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

          エージェントをログアウトするには、ログオフをクリックします。 エージェントがキュー中の場合、エージェントのステータスをキュー準備中に設定し、ログオフ をクリックします。

          重要。   エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。

          キューエージェントの詳細ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

          エージェントのステーションへの関連付けの解除をするには、ステーションの分離をクリックします。

           メモ:   Telephony > Station > Disassociate および Directory > User > View の権限があるユーザーはエージェントがアクセス区分内にいない場合でも、エージェントをステーションから分離できます。

          利用可能な列

          カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリックカラムが決定されます。

          リアルタイムの測定基準

          過去の日付を選択した場合でも、これらの指標は継続的に更新され、常に現在のデータを表示します。

          リアルタイム測定 説明
          リアルタイム測定 説明
          プレゼンス エージェントの現在のステータスに関連する色付きの点を表示します。 詳細については、 プレゼンス、ステータス、およびアクティビティインジケータの概要 そして エージェントの存在、ステータス、およびアクティビティの指標。 
          ステータス時間 エージェントが現在のステータスになっている時間。
          ステータス エージェントの現在のステータス 詳細については、 プレゼンス、ステータス、およびアクティビティインジケータの概要 そして エージェントの存在、ステータス、およびアクティビティの指標。 
          セカンダリ ステータス エージェントのセカンダリステータス 。 詳細については、を参照してください。 プレゼンス、ステータス、およびアクティビティインジケータの概要二次ステータスの概要
          ルーティング ステータス時間 エージェントが現在のルーティングステータスになっている時間。 詳細については、 チャットについて.
          ルーティング ステータス システムによって設定されたエージェントの現在のルーティングステータス。 詳細については、 チャットについて.
          スキル エージェントに割り当てられている現在のスキル。 詳細については、 ユーザースキルの概要
          ステーション

          エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。 アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。

          この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

          タイトル

          Genesys Cloud内で定義されたユーザーのタイトル。

          部署

          Genesys Cloud内で定義されたユーザーの部署。

          プライマリ電話

          Genesys Cloudで定義されたユーザーの電話番号。

          遵守

          「遵守」、「遵守していない」、「未スケジュール」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守。

          スケジュール済みアクティビティ

          ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。キュー中作業、休憩、食事、会議、キュー準備中作業、休暇、トレーニング、応答不可、または未スケジュールが含まれます。

          遵守:持続時間

          アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。

          インタラクション

          エージェントが現在インタラクションしているキューに割り当てられているインタラクションの数。

          接続時間
          接続時間 2
          接続時間 3

          エージェントがインタラクションに取り組んできた時間。 エージェントが複数のインタラクションを処理している場合、Genesys Cloudは、各インタラクションの持続時間を、持続時間2または持続時間3というラベルの付いた別々のカラムに表示します。 

          メトリクス

          これらのメトリクスは、ビューで選択した日付のデータを表しています。 

          メトリクス 説明
          メトリクス 説明
          応答数 

          指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

          処理数

          選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

          平均処理時間

          エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

          計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

          平均通話時間

          メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

          計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

          平均保留時間

          インタラクションが保留にされた平均秒数。

          計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

          平均後処理時間

          エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

          計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

          平均ダイヤル時間
          エージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
          計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)
          平均連絡時間

          アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
          計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)

          合計処理時間

          コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

          合計通話時間

          エージェントが会話に時間を費やした/インタラクションしたセグメントの合計数

          合計保留時間

          すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

           
          合計後処理時間

          すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

          合計ダイヤル時間

          アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

          合計連絡時間

          アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

          エラー

          会話で発生したエラーの数。

          保留数

          保留インタラクションの数

          転送

          エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

          発信数

          このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

          応答なし・拒否数

          エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。 

           メモ:   このメトリックは、エージェントが「応答なし」ルーティング ステータスになった回数を具体的にカウントするものではありません。 エージェントが移行されました応答していないACD でルーティングされた会話の特定のアラート時間しきい値後のステータス。 アラート – 無応答は、アラートの後に応答イベントが続かなかった状況のすべての会話タイプに対して増分できます。

          応答なし・拒否合計時間

          エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

          アラート数

          エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

          合計アラート時間

          エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

          アクセス区分

          エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

          インバウンド メディア

          インタラクションのインバウンドメディアの数。

          合計モニター時間

          合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

          平均モニター時間

          平均時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

          最長モニター時間

          最大時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

          最短モニター時間

          最小時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

          モニター

          監視されたインタラクションの数。

           
          最小アラート

          エージェントが警告された最小時間。

          最大アラート

          エージェントがアラートされた最大時間。

          最小アラート – 応答なし

          エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

          最大アラート - 応答なし

          エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

          最短処理時間

          回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

          最長処理時間

          回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

          最短通話時間

          選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

          最長通話時間

          選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

          最短保留時間

          選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

          最長保留時間

          選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

          最小応答

          エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

          最大応答

          エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

          最短後処理時間

          選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

          最長後処理時間

          選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

          直接転送

          エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

          直接転送 %

          エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 

          相談転送

          エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

          相談転送 %

          エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。

           
          平均保留処理

          インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

          平均 ACW 処理

          インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。

          後処理

          後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

          連絡中

          キューと間隔の連絡セグメントの数。

          ダイヤル中

          キューと間隔のダイヤルセグメントの数。

          最長接続時間

          アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

          最長ダイヤル時間

          アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

          最短接続時間

          アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

          最短ダイヤル時間

          アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

          通話

          ユーザーが会話中にやり取りをしたセッション数。  セッションには、エージェントが会話に参加する時点から切断する時点までが含まれます。 

           

            ルーティング

          ルーティング方法の概要については、ルーティングと評価の方法を参照してください。

          説明
          ブルズアイ リクエスト済み

          インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

          ブルズアイ リクエスト済み %

          回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

          ブルズアイ使用済み

          回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

          ブルズアイ使用済み %

          インタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

          条件付きで要求される

          条件付きルーティング が要求されたインタラクションの数。

          条件付き要求%

          回答されたインタラクションのうち、条件付きルーティング ルーティングが要求された割合は、回答された全インタラクションとの比較で。

          条件付きで使用

          条件付きルーティング が使用されたインタラクションの数。

          条件付使用率

          回答された全インタラクションに対して、条件付きルーティング が使用されたインタラクションの割合。
          最終リクエスト済み

          最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

          最終リクエスト済み %

          応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

          最終使用済み

          最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

          最終使用済み %

          回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

          手動使用済み

          回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

          手動使用済み %

          インタラクションの割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

          予測リクエスト済み

          回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

          予測リクエスト済み %

          インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

          予測使用済み

          回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

          予測使用済み %

          インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

          優先リクエスト済み

          回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

          優先リクエスト済み %

          インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

          優先使用済み

          回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

          優先使用済み %

          インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

          標準リクエスト済み

          回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

          標準リクエスト済み %

          インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

          標準使用済み

          回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

          標準使用済み %

          インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

          スピーチとテキスト分析

          列の説明
          平均感情

          提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

          ネガティブな感情インスタンス

          ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

          ポジティブな感情インスタンス

          ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

          感情インスタンス

          提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。