キューパフォーマンス詳細ビュー


前提条件

以下の権限:

  • 分析 > 会話集計 > ビュー
  • 分析 > ; データエクスポート > ; すべて
  • ルーティング >キュー >ビュー
  • UI >スーパーバイザキューの詳細 >見る

調査の列とデータを表示するには、次の権限:

  • 分析 >アンケート集計 >見る
  • 品質アンケートフォーム 見る

Queues Activity Detailビューで、特定のキューまたはキューグループの現在および過去のアクティビティと統計を確認します。フィルタと列コントロールを使用してビューをカスタマイズします。棒グラフを使用して、現在選択されているフィルタに関連した統計に関する情報を表示します。

また、[Queue Performance Detail]ビューでスキルグループと言語グループに基づいてキューメトリックを表示することもできます。詳細については、 スキルパフォーマンスビュー。

このビューは、「フィルタ」パネルからフィルタを使用する場合を除いて自動的に更新されます。最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。

特定のキューのデータを表示する

  1. クリック 性能 > ; キュー
  2. から キューパフォーマンスサマリビューキューを選択します。そのキューのデータを含む「キューのパフォーマンス詳細」ビューが表示されます。
  3. 開くには 放棄間隔メトリックビュー 放棄された指標の詳細については、をクリックしてください。 放棄された 要約行の統計 
  4. データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。
  5. フィルタと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。
  6. キューに関連するインタラクションに関するデータを表示するには、 インタラクション タブを開いて キューインタラクション詳細ビュー
  7. そのキューのメンバーであるエージェントのパフォーマンスに関するデータを表示するには、 エージェント タブを開く キューエージェント詳細ビュー

キューのグループの集計データを表示する

  1. クリック 性能 > ; キュー
  2. から キューパフォーマンスサマリビュー の中に キューで絞り込む フィールドで、データを見たいキューを検索して選択します。
  3. 選択したキューのリストの近くにあるをクリックします。 グループとして表示。 PureCloudは、選択したキューの集約データを含む「キューのパフォーマンス詳細」ビューを表示します。
  4. に 集計データをエクスポートする ビューで、をクリックします 輸出する
  5. に ビューを保存する グループ、フィルタ、および列の設定で、をクリックします 保存する 
  6. キューに関連するインタラクションに関するデータを表示するには、 インタラクション タブを開いて キューインタラクション詳細ビュー

注意:Offer、Answer%、Abandon%、ASA、Service Level、およびAvg Waitの各列には、キューで処理されたインバウンドインタラクションのメトリクスが表示されます。他のすべての列には、キューが処理したインバウンドおよびアウトバウンドインタラクションの両方に関するメトリクスが表示されます。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するように「キューのパフォーマンス詳細」ビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 Queue Performance Detailビューに戻っても、フィルタと列の変更は残ります。 フィルタと列の設定を保存することもできます。 保存ビュー 同じビュー内で関心のある異なるデータ間を素早く切り替える 

日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

使用フィルタにプリセットメトリクス日までに、またはカスタムの日付範囲を設定します。

フィルタにプリセットを使用するには、 メトリクス 、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、現在のインターバル これらのビューにはプリセットは表示されません。

今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
今月の週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
前月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去30日間 過去30日間のデータを表示します。
過去3か月 過去3か月間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、間隔 これらのビューにはプリセットは表示されません。

曜日 1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

 

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
    日付ピッカーを適用する

 

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、をクリックします プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

各行に日が表示されたら、行をクリックしてその日の30分間隔を表示します。


さまざまな統計の棒グラフを表示するには、ヘッダーのメトリックをクリックしますセクション。たとえば、 答え% 提供され回答されたインタラクションのグラフを表示する。

  • グラフは30分ごとまたはページのリロードごとに更新されます。リアルタイムでは更新されません。
  • グラフが表す期間と数値を確認するには、グラフ内のバーの上にカーソルを置きます。
  • 2つの統計を示すグラフでは、ビューは積み上げられる代わりに棒グラフを重ねます。ビューレイヤは、比率の識別を容易にするためにグラフ化します。
  • 棒グラフの特定の列に表示されているデータに関する詳細を表示するには、その列をクリックします。ビュー全体が更新され、クリックした列に期間の詳細が表示されます。ビューに30分間隔が表示されている場合、30分間隔がこのビューに表示できる最小の時間単位なので、このオプションは使用できません。


  1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。フィルターボタン
  2. メディアタイプを選択します。

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。


列を表示または非表示にするには、をクリックします  次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセット.


インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、をクリックします フィルター 、次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

一部の指標は、すべてのフィルタに関係があるわけではありません。たとえば、 " ;offer" ;メトリクスはキューにのみ適用され、ユーザーには適用されません。ユーザーでフィルタした場合、オファー列にデータは含まれません。

インタラクションフィルタ

フィルター 説明
スキル

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

言語

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

方向

選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

初期方向

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

DNIS

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。

  • 国コードを含むDNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。+、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 13172223333などの完全なDNIS番号を入力します。フィルタは部分的なDNIS番号を検索できません。
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
セッションDNIS

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

  • DNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。+、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号にはオプションで国コードを含めることができます。1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
宛先

選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。

  • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。example.com。フィルタは部分アドレスを検索できません。
  • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
ユーザー

選択したユーザーに関連した情報を表示します。

他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。ユーザフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、 削除したユーザーを含める

要約

選択したラップアップコードを持つインタラクションの情報を表示します。

他のラップアップコードを入力して再度検索することにより、一度に複数のラップアップコードをフィルタリングします。

メッセージ タイプ

選択したもののインタラクションに関するメトリクスを表示します ACDメッセージ タイプ。このフィルタは、メディアタイプフィルタをに設定した場合にのみ表示されます。 メッセージ

メディアあり

マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ

メモ:

  • [フィルタ]ウィンドウ枠のフィルタがアクティブになっている間、リアルタイムの更新は停止します。
  • スキルと言語のフィルタは、プロファイルに記載されているスキルや言語ではなく、エージェントのACDスキルや言語を使用します。エージェントにACDのスキルや言語を追加するには、を参照してください。 ACDスキルを管理する
  • スキルまたは言語フィルタを適用すると、ビューにSLAが表示されます。ただし、SLAがターゲットの下にある場合、ビューにSLAターゲットは表示されず、色も変わりません。


インタラクションのアウトバウンドの詳細に関する情報でフィルタリングするには:

  1. クリックフィルター
  2. クリック アウトバウンド タブ 。
  3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

送信フィルタ

フィルター 説明
キャンペーン名

選択したキャンペーンに関連付けられているインタラクションを表示します。あなたが入力するとキャンペーン名を、示唆したキャンペーンは、そのとともに表示されますキャンペーンのタイプ、音声またはSMS。

表示するインタラクションその他入力することで、複数のキャンペーンのためにキャンペーンの名前をして、再度検索を。

連絡先リスト

選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションの測定基準を表示します。

他の連絡先リスト名を入力して再度検索することで、一度に複数の連絡先リストをフィルタリングします。


に関する情報でフィルタリングするには Altocloud 旅詳細インタラクション:

  1. クリック フィルタ
  2. クリック タブ。

旅フィルタ

フィルター 説明
カスタマージャーニーデータがあります カスタマーの旅行データが関連しているインタラクションのデータを表示します。 Altocloud
積極的 インタラクションのデータを表示します Altocloud Altocloudアクションマップの設定に基づいて、顧客のWebサイトにアクセス中にチャットを着信します。


利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

パフォーマンス

説明
説明
キュー

キューの名前

提供された

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。のfered インタラクションのどちらかである応答放棄し、または、 フロー アウト インタラクション 。 

応答 %

エージェントが回答した着信インタラクションの割合。

計算式:(応答/着信)* 100

応答ずみ(応答済み%列)

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

放棄 %

エージェントと接続する前に顧客が接続を解除した着信インタラクションの割合。放棄率は、追加のスタッフが適時に対話を処理することを要求するキューを識別できます。

計算式:(放棄数/提供数)* 100

放棄された(放棄された%列に)

エージェントと接続する前に顧客がACDキューで切断したインタラクションの数。たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

アウトバウンド

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

フローアウト

フローアウトは、 インタラクション入力して、その退出取得せずにキューを応答エージェントによって切断し、取得せず。 フローアウトは、顧客の指標であるサービス レベルとキュー生産。大量の流出は、高い処理時間(ブルズアイマッチングメトリクス使用した場合、人員配置の問題または無効なエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算式:合計回答時間/応答数 

サービスレベル%

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。次の式で計算されます。(インタラクションの応答数 - サービスレベルのターゲットを達成できなかった応答されたインタラクションの数)/(応答されたインタラクションの数+放棄されたインタラクションの数)* 100

管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。あなたはフローアウトが含まれている場合は、 サービス レベルの計算である:(数応答 インタラクション -数応答 インタラクション欠場サービス レベル ターゲット/(数) 応答 インタラクション放棄したの+数インタラクション 100 *フローアウトの+数)
注意:コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。あなたが短い破棄が含まれている場合、 サービス レベルの計算である:(数応答の相互作用-多くの応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数の応答 - * 100短い放棄した相互作用の数の相互作用+放棄された相互作用の数)。

このビューでは、 サービス レベルキューの設定が横に灰色の数値として表示されるサービス レベルのための割合インターバル 。場合はサービス レベルのための割合インターバルセットよりも低くなっているサービス レベルは、 サービス レベルの割合は赤です。

平均待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、顧客がそれを放棄するまでに、インタラクションがキューに入っている平均時間

合計待機時間/インタラクション

処理

回答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算:(累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積接触時間)/処理されたインタラクションの数


これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。
平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算:合計通話時間/通話時間とのインタラクション数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算:合計ACW/インタラクション with ACW

平均ダイヤル時間
Tエージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
(合計ダイヤル時間/ダイヤルセグメントの合計数)によって計算されます。
平均連絡時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。通常、この期間は短いです。ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
(合計接触時間/合計接触セグメント数)

合計処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

総保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

合計 ACW

費やした合計時間 後処理 (ACW)。アフターコール作業は、エージェントがインタラクションの直後に実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。

合計ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

合計接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる合計時間。通常、この期間は短いです。ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

保留 

の数 インタラクション with 保持します。

転送 

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。

相談

エージェントが応答した後、インタラクションを完全に転送せずに他の参加者と相談したインタラクションの数。コンサルテーションは、エージェントが他のキューと相談しても、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。

転送の相談

1つのエージェントが1つのキューで回答し、その後コンサルテーションが転送したインタラクションの数。コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。

合計待機

エージェントが応答したり、流れ出したり、顧客がそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。

平均放棄数

カスタマーがエージェントと接続する前にACDキューで切断するまでの平均時間。たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

合計放棄数

カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。

接続

キューやIVRなど、特定の場所コンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数。

インバウンドメディア

インタラクションのインバウンドメディアの数。

転送 %

多数の転送の総数と比較インタラクション 応答 。

計算方法:( 転送 /対話応答 )* 100

最大放棄

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

最小放棄

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

最大待機

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。

最小待機

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

マックストーク

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

ミニトーク

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最大ホールド

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。

最小ホールド

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最大ACW

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最小ACW

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

SLA以上

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

SLAに適合

定義されたサービスレベルを満たしたインタラクションの数。

短い放棄

短時間で放棄されたインタラクションの数。

短期放棄率%

短時間で放棄されたインタラクションの割合。

放棄–ショートなし

短い放棄を除いた放棄の数。

放棄–ショートなし%

短い放棄を除いた放棄の割合。

アウトバウンド試行

Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

ボイスメール

受信したボイスメールの数。

アンケート

列の説明
応答率

送信されたアンケートの総数と比較した、カスタマーが完了したアンケートの数。送信されたアンケートには、配信に成功したアンケートへの招待状、およびPureCloudが送信しようとしたが無効なEメールアドレスや無効なアンケートフォームなどのエラーにより配信できなかったアンケートへの招待が含まれます。計算値:(送信済み調査数/完了調査数)×100

送信済み

送信されたアンケートフォームの数このメトリクスには、配信に成功したアンケートへの招待状およびPureCloudが送信しようとしたが無効なEメールアドレスや無効なアンケートフォームなどのエラーにより配信できなかったアンケートへの招待が含まれます。

進行中

カスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数。このメトリクスには、カスタマーが開始したがアンケートフォームの期限が切れる前に送信しなかったアンケートフォームは含まれません。

完了

カスタマーが開いて送信したアンケートフォートフォームの数。

アンケートフォーム放棄

調査が期限切れになる前にカスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数

アンケートの有効期限

カスタマーがアンケートを開始する前に期限切れになったアンケートフォームの数。

アンケート エラー

無効なEメールアドレスや無効なアンケートフォームなど、エラーのためにPureCloudが送信しようとしたが配信できなかった調査の数

平均アンケート スコア

完了したアンケートのパーセンテージスコアの平均。平均スコアにはNPSは含まれていません。

(調査完了率スコアの合計/調査完了数)* 100

NPS

ネットプロモータースコアSM 完了した調査の(NPS)。スコアは-100から100の範囲です。

(プロモーター - デトラクター)/応答)* 100で計算される

プロモーター、デトラクター、およびNPSの詳細については、 ネットプロモータースコアWebアンケートの質問の概要

跳ねる、弾む

通常、無効な電子メールアドレスが原因で、調査が送信され、受信者の電子メールサーバーによって返された回数。