前提条件

 以下の権限

  • Analytics Conversation AggregateView
  • AnalyticsData Export All 
  • Analytics > Speech and Text Analytics Aggregates > View
  • Routing > Queue > View 
  • UI > Supervisor Queue Details > View 
  • グループ >> チーム >> 意見 (作業チームでエージェントリストをフィルタリングするため) 

アンケートフォームの列とデータを表示するには、次の権限が必要です。

  • 分析 >アンケート集計 >見る
  • 品質>アンケートフォーム見る

[キューのパフォーマンスの詳細] ビューで、特定のキューまたはキューのグループの現在および過去のアクティビティと統計を確認します。 フィルタと列コントロールを使用してビューをカスタマイズします。 現在選択されているフィルターに対する統計の情報を表示するには、棒グラフを使用します。 

キューのパフォーマンス詳細ビューでは、スキルと言語グループに基づくキューのメトリックスを表示することもできます。 詳細については、 スキルパフォーマンスビュー。

このビューは、「フィルタ」パネルからフィルタを使用する場合を除いて自動的に更新されます。

最新のデータを見るには、リフレッシュ

ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

  1. パフォーマンス>ワークスペースをクリックします。
  2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。

特定のキューのデータを表示する

  1. クリックパフォーマンス>ワークスペース>コンタクトセンター>キューパフォーマンス
  2. キューパフォーマンスサマリビューからキューを選択します。 キューのパフォーマンスの詳細ビューが表示され、そのキューのデータが示されます。
  3. 開くには 放棄間隔メトリックビュー 放棄された指標の詳細については、をクリックしてください。 放棄された 要約行の統計 
  4. ビューのデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。
  5. フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。
  6. キューに関連するインタラクションに関するデータを表示するには、 インタラクション タブを開く キューインタラクション詳細ビュー。 
  7. そのキューのメンバーであるエージェントのパフォーマンスに関するデータを表示するには、 エージェント タブを開く キューエージェント詳細ビュー。 

キューのグループの集計データを表示する

  1. パフォーマンス >ワークスペース >キューパフォーマンス をクリックする。
  2. から キューパフォーマンスサマリビュー の中に キューで絞り込む フィールドで、データを見たいキューを検索して選択します。
  3. 選択したキューのリストの近くで、をクリックします グループとして表示。 Genesys Cloud は、Queues Performance Detail ビュー を、選択したキューの集計データとともに表示します。 
  4. に 集計データをエクスポートする ビューで、をクリックします 輸出する。
  5. に ビューを保存する グループ、フィルタ、および列の設定で、をクリックします 保存する  
  6. キューに関連するインタラクションに関するデータを表示するには、 インタラクション タブを開く キュー相互作用詳細ビュー

 メモ:   着信数、応答数 (率)、放棄数 (率)、平均応答時間、サービス レベル、および平均待ち時間の各列には、キューで処理されたインバウンドインタラクションのメトリクスが表示されます。 他のすべての列には、キューが処理したインバウンドおよびアウトバウンドインタラクションの両方に関するメトリクスが表示されます。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するには、キューのパフォーマンス詳細ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 キューパフォーマンスの詳細ビューに戻ると、フィルターと列の変更はそのまま残ります。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内で目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。 

アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

メトリクスを日付でフィルターしたり、カスタムの日付範囲を構成したりするには、プリセットを使用します。 このビューのメトリクスをフィルタリングする場合、最大 6 週間までのカスタム日付範囲を選択します。 

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

  1. 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
過去 3 か月 過去3か月間のデータを表示します。例えば、 2022年11月1日~2023年1月31日。
1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月を選択すると、現在の日付までのデータが表示されます。
週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

各行に日が表示されたら、行をクリックしてその日の30分間隔を表示します。

さまざまな統計の棒グラフを表示するには、ヘッダーのメトリックをクリックしますセクション。 たとえば、 答え% 提供され回答されたインタラクションのグラフを表示する。

  • グラフは30分ごとまたはページのリロード時に更新されます。 それらはリアルタイムで更新されません。
  • グラフが表す期間と数値を確認するには、グラフ内のバーの上にカーソルを置きます。
  • 2つの統計を表示するグラフでは、ビューは棒グラフを積み重ねるのではなく、階層化します。 比率の識別を容易にするためのビューレイヤーグラフ。
  • 棒グラフの特定の列に表示されているデータに関する詳細を表示するには、その列をクリックします。 ビュー全体が更新され、クリックした列に期間の詳細が表示されます。 ビューに30分間隔が表示されている場合、30分間隔がこのビューに表示できる最小の時間単位なので、このオプションは使用できません。

  1. メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコンフィルターボタン をクリックします。
  2. メディアタイプを選択します。 

メモ: 
  • フィルターリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。 該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
  • 音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
  • 音声を選択すると、コールバック オプションは選択解除されます。 コールバックを選択すると、音声インタラクションは選択解除されます。
  • 使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 さまざまなメディアタイプとその設定の詳細については、すべてのインタラクションタイプに対して動作としきい値を設定するセクションのキューの作成と構成

ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示/非表示アイコンをクリックします。

列を表示または非表示にするには:

  1. 右側の列を選択アイコンをクリックします。 の列の追加/削除ペインが表示されます。
  2. (オプション)列を昇順またはアルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 AZ 。 
  3. (オプション)列を降順または逆アルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 ZA
  4. (オプション)列を分類または分類解除するには、並べ替え有効または無効にするカテゴリ別にグループ化トグル。 画像をクリックして拡大します。

    列を追加または削除するときに表示される並べ替えオプション
  5. 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
     メモ:   キーボード ナビゲーションを使用して列を選択することもできます。
  6. 保存するをクリックします。 選択した列が画面に表示されます。
     メモ:   列の選択は変更を保存した後にのみ表示され、テーブルにすぐには適用されません。

      列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックしてドラッグします。

      ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

      最大 20 列まで選択できます。

      列に表示される指標の詳細については、利用可能な列この記事のセクション。 

      インタラクションに関する情報でフィルターリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

      一部の指標は、すべてのフィルタに関係があるわけではありません。 たとえば、 「着信数」メトリクスはキューにのみ適用され、ユーザーには適用されません。 ユーザーでフィルタした場合、着信数列にデータは含まれません。

      インタラクション フィルター

      フィルター 説明
      スキル

      選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。 

      他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

      言語

      選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。 

      他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルターリングします。

      方向

      選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

      初期方向

      選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

      DNIS

      選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。

      • 国コードを含むDNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
      • 13172223333などの完全なDNIS番号を入力します。 フィルタは部分的なDNIS番号を検索できません。 
      • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
      セッション DNIS

      選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

      • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
      • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
      • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
      宛先

      選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 

      • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
      • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
      • 電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。 例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。
        フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。 国番号は省略可能です。
      ユーザー 

      選択したユーザーに関連した情報を表示します。

      他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

      ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。

      ラップアップ

      選択した後処理コードを持つインタラクションの情報を表示します。

      他のラップアップ コードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップ コードをフィルターリングします。

      メッセージ タイプ

      選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

      Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 

      メディアあり

      マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 

      プロバイダー

      会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

      利用されたルーティング

      インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

      ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

      リクエスト済みのルーティング

      インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

      ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

      エージェント アシスト

      はい エージェントアシストがあったインタラクションのデータを表示します。

      いいえ エージェントアシストがなかったインタラクションのデータを表示します。

      作業チーム

      選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。

      他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルターリングします。

      詳細については、作業チームの概要を参照してください。

      最初のキュー

      インタラクションの最初のキューのデータのみを表示 

      インタラクションが発生した最初のキューのみのキュー統計を取得するには、最初のキューを選択します。

      外部タグ

      会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。

       メモ:   外部タグデータは、Webチャットのインタラクションには使用できません。

      ノート: 

      • [フィルタ]ウィンドウ枠のフィルタがアクティブになっている間、リアルタイムの更新は停止します。 
      • スキルと言語のフィルターは、プロファイルに記載されているスキルや言語ではなく、エージェントのACDスキルや言語を使用します。 ACD スキルや言語をエージェントに追加するには、ACD スキルの管理を参照してください。
      • スキルまたは言語フィルターを適用すると、ビューにSLAが表示されます。 ただし、SLAがターゲットの下にある場合、ビューにSLAターゲットは表示されず、色も変わりません。

      インタラクションのアウトバウンド詳細に関する情報でフィルタリングするには

      1. フィルターをクリックします。 
      2. アウトバウンドタブ をクリックします。
      3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。 

      送信フィルタ

      フィルター 説明
      連絡先 ID

      一意のシステムID ユーザー 。

      連絡先リスト

      選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションの測定基準を表示します。

      他の連絡先リスト名を入力して再度検索することで、一度に複数の連絡先リストをフィルタリングします。

      予測エンゲージメントに関する情報でフィルターするには、インタラクションのジャーニーの詳細:

      1. フィルターをクリックします。 
      2. ジャーニータブをクリックします。

      ジャーニー フィルター

      フィルター 説明
      カスタマー ジャーニー データがある 予測エンゲージメントに関係するカスタマー ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します。
      プロアクティブ インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、カスタマーのウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。   

      インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルターリングするには

      1. フィルターをクリックします。 
      2. 外部連絡先タブをクリックします。

      外部連絡先フィールド

      フィルター 説明
      外部連絡先

      選択した外部の連絡先と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。

      • 連絡先名
      • 住所
      • 電話番号
      • メール アドレス
      • 組織名
      • カスタム フィールド  

      外部連絡先でフィルターすると、連絡先名が関連付けられた組織名とともに表示されます。 

      他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルターリングします。

      有効にする統合された連絡先を含めるをクリックして、フィルター内の外部連絡先に関連するすべての連絡先を検索します。

       メモ:   結合された各連絡先を多数の個別の連絡先 ID に関連付けることができます。 を有効にすると、統合された連絡先を含めるを使用すると、マージされたすべての連絡先 ID が自動的に検索に追加されます。 検索フィルターは、合計検索ディメンションが 200 に制限されています。

      たとえば、1 つの連絡先を他の 5 つの連絡先に結合すると、結合された連絡先とともに実行される検索により、合計 6 つの連絡先がフィルタリングされます。 組織が結合された連絡先を頻繁に使用する場合、少数の外部連絡先を検索すると検索フィルターの制限に達する可能性があります。

      外部組織

      選択した外部の組織と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。

      • 組織名
      • 住所
      • 電話番号
      • カスタム フィールド

      別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルターリングします。

      利用可能な列

      カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリックカラムが決定されます。

      パフォーマンス

      説明
      説明
      キュー

      キューの名前

      着信

      エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

      応答率(応答数 (率)列で)

      エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

      計算方法:    (応答/提供)* 100

      応答数 (応答数(率)列で)

      指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

      放棄率(放棄数 (率)列で)

      カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

      計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

      放棄された(放棄された%列に)

      エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムがインタラクションを切断したりします。

      発信数

      このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

      フローアウト

      フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチング メトリクス)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

      フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

      平均応答時間

      エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

      計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

       メモ:   生の値はミリ秒単位で提供される。

      サービス レベル%

      サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

       メモ:   DNIS パフォーマンス サマリー ビューでは、サービス レベル % がキューごとに計算され、DNIS グループ行に – として表示されます。  個々のキューのサービス レベル % を表示するには、+ をクリックして行を展開します。

      サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

      サービスレベルの計算

      SLA 内で応答された会話の数

      分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

      計算方法:   (応答数 - SLA 違反数) 

      合計会話数

      サービスレベルのオプションの構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

      • 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のようなカスタマーが含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
      • 計算にショート放棄を含める: 短時間の放棄とは、特定の時間内に発生する放棄のことである。詳細については、放棄間隔を設定するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短時間の放棄を区別しなくなります。 すべての放棄が計算式で考慮されます。 無効にすると、短い放棄が分母の放棄数から減算されます。
      • 計算に放棄を含める: 放棄とは、待機している側が応答または転送されずに切断された会話です。 このオプションを有効にすると、放棄は会話の合計数に含まれます。 

      サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。

      サービスレベルの計算式

       メモ:   とともに流出そして放棄する有効、サービス レベルを計算するときに、フローアウトと放棄が分母に追加されます。 とともにショート放棄無効になっている、ショート放棄から差し引かれます放棄するサービスレベルを計算するとき。

      このビューでは、キューに設定されたサービスレベルは、間隔のサービスレベルの割合の横にグレーの数字で表示されます。 間隔のサービスレベルのパーセンテージが設定されたサービスレベルより低い場合、サービスレベルのパーセンテージは赤です。

      平均待ち時間

      エージェントが応答するまで、インタラクションがキューから移動されるまで、または顧客がインタラクションを放棄するまでに、インタラクションがキュー内に留まる平均時間。

      計算方法:   合計待ち時間/インタラクション

      処理数

      選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

      平均処理時間

      エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

      計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

       メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

      たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

      これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

      平均通話時間

      メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

      計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

      平均保留時間

      インタラクションが保留にされた平均秒数。

      計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

      平均後処理時間

      エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

      計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

      平均ダイヤル時間
      エージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
      計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)
      平均連絡時間

      アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
      計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)

      合計処理時間

      コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

      合計通話時間

      一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

      合計保留時間

      すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

      合計後処理時間

      すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

      合計ダイヤル時間

      アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

      合計連絡時間

      アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

      保留数

      保留インタラクションの数

      転送  

      エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

      直接転送

      エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

      相談

      エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

      相談転送

      エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

      合計待ち時間

      エージェントが応答したり、フローアウトしたり、カスタマーがそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。Genesys Cloud は待機時間をミリ秒単位で計算します。

      平均放棄時間

      カスタマーがエージェントと接続する前にACDキューで切断するまでの平均時間。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

      合計放棄時間

      カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。

      接続

      キューやIVRなどの特定の場所でコンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数

      インバウンド メディア

      インタラクションのインバウンド メディアの数。

      転送率

      多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

      計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

      最大放棄時間

      選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

      最小放棄時間

      選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

      最大待ち時間

      時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

      最小待ち時間

      時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

      最長通話時間

      選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

      最短通話時間

      選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

      最長保留時間

      選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

      最短保留時間

      選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

      最長後処理時間

      選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

      最短後処理時間

      選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

      SLA 以上

      定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

      達成 SLA

      定義された サービスレベル.

      短期放棄数

      短期放棄したインタラクションの数。

      短期放棄率

      短期放棄したインタラクションの割合。

      放棄 - 短期以外

      短い放棄を除いた放棄の数。

      放棄率 - 短期以外 %

      短い放棄を除いた放棄の割合。

      アウトバウンドの試行

      Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

      ボイスメール

      受信したボイスメールの数。

      エラー

      キューの会話で発生したエラーの数。

      SL %

      キューのサービスレベルのパーセンテージ。

      SL ターゲット %

      キューのサービスレベルの目標パーセンテージ。

      連絡中

      キューと間隔の連絡セグメントの数。

      ダイヤル中

      キューと間隔のダイヤルセグメントの数。

      平均保留処理

      インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

      計算方法:   ホールド/トータルホールド

      平均 ACW 処理

      インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。

      計算方法:   ACW / 合計 ACW

      標準使用済み %

      インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

      アウトバウンド メディア

      インタラクションのアウトバウンド メディアの数。 

      後処理

      後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

      通話

      会話中にユーザーが対話したセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。

      待機

      キューに入っているインタラクションの合計数です。

      平均フロー アウト

      エージェントが応答するまでにインタラクションがキュー内で待機する平均時間。

      計算方法: 合計フロー アウト時間 / フロー アウト インタラクション数

      詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

      最長フローアウト

      インタラクションがキューから流出するまでに費やす最大時間。

      詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

      最短フローアウト

      インタラクションがキューから流出するまでの最短時間。

      詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

        ルーティング

      ルーティング方法の概要については、ルーティングと評価の方法を参照してください。

      説明
      ブルズアイ リクエスト済み

      インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

      ブルズアイ リクエスト済み %

      回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

      ブルズアイ使用済み

      回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

      ブルズアイ使用済み %

      インタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

      条件付きリクエスト済み

      条件付きルーティング が要求されたインタラクションの数。

      条件付きリクエスト済み %

      回答されたインタラクションのうち、条件付きルーティング ルーティングが要求された割合は、回答された全インタラクションとの比較で。

      条件付き使用済み

      条件付きルーティング が使用されたインタラクションの数。

      条件付き使用済み %

      相互作用の割合条件付きルーティング回答されたすべてのやり取りと比較するために使用されました。
      最終リクエスト済み

      最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

      最終リクエスト済み %

      応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

      最終使用済み

      最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

      最終使用済み %

      回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

      手動使用済み

      回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

      手動使用済み %

      インタラクションの割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

      予測リクエスト済み

      回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

      予測リクエスト済み %

      インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

      予測使用済み

      回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

      予測使用済み %

      インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

      優先リクエスト済み

      回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

      優先リクエスト済み %

      インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

      優先使用済み

      回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

      優先使用済み %

      インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

      標準リクエスト済み

      回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

      標準リクエスト済み %

      インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

      標準使用済み

      回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

      標準使用済み %

      インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

      アンケート

      列の説明
      回答率

      送信されたアンケートの総数と比較した、カスタマーが完了したアンケートの数。 送信された調査には、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションおよび調査インビテーションの配信成功が含まれます。 計算方法:   (送信された調査/完了した調査)* 100

      送信済み

      送信されたアンケートフォームの数 このメトリクスには、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションと調査インビテーションの配信成功数が含まれます。

      進行中

      カスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数。 このメトリクスには、カスタマーが開始したがアンケートフォームの期限が切れる前に送信しなかったアンケートフォームは含まれません。

      完了

      カスタマーが開いて送信したアンケートフォートフォームの数。

      アンケートフォーム放棄

      調査が期限切れになる前にカスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数

      アンケート期限切れ

      カスタマーがアンケートを開始する前に期限切れになったアンケートフォームの数。 

      アンケート エラー

      エラーには、無効な電子メール アドレスなどの配信エラー、アンケート招待フロー中に発生したエラー、アンケート作成時のその他のエラーが含まれます。

      平均アンケート スコア

      完了したアンケートのパーセンテージスコアの平均。 平均スコアにはNPSは含まれていません。

      (調査完了率スコアの合計/調査完了数)* 100

      NPS

      ネットプロモータースコアSM 完了した調査の(NPS)。 スコアは-100から100の範囲です。 

      (プロモーター - デトラクター)/応答)* 100で計算される

      プロモーター、デトラクター、NPS の詳細については、ネット・プロモーター・スコアのウェブ調査の質問概要 を参照。 

      バウンス

      通常、無効な電子メールアドレスが原因で、調査が送信され、受信者の電子メールサーバーによって返された回数。 

      スピーチとテキスト分析

      列の説明
      平均感情

      提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

      ネガティブな感情インスタンス

      ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

      ポジティブな感情インスタンス

      ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

      感情インスタンス

      提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。