キューパフォーマンス詳細ビュー

前提条件

 以下の権限

  • 分析 > 会話集計 > ビュー
  • Analytics > Data Export>All 
  • Analytics > Speech and Text Analytics Aggregates > View
  • [ルーティング]>[キュー]>[ビュー] 
  • UI > スーパーバイザーキューの詳細 > 見る  
  • グループ >> チーム >> 意見 (作業チームでエージェントリストをフィルタリングするため) 

アンケートフォームの列とデータを表示するには、次の権限が必要です。

  • 分析 >アンケート集計 >見る
  • 品質>アンケートフォーム見る

[キューのパフォーマンスの詳細] ビューで、特定のキューまたはキューのグループの現在および過去のアクティビティと統計を確認します。 フィルタと列コントロールを使用してビューをカスタマイズします。 棒グラフを使用して、現在選択されているフィルタに関連した統計に関する情報を表示します。 

キューのパフォーマンス詳細ビューでは、スキルと言語グループに基づくキューのメトリックスを表示することもできます。 詳細については、 スキルパフォーマンスビュー。

このビューは、「フィルタ」パネルからフィルタを使用する場合を除いて自動的に更新されます。 最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。

特定のキューのデータを表示する

  1. クリック パフォーマンス >> ワークスペース >> キュー
  2. キューパフォーマンスサマリビューからキューを選択します。 キューのパフォーマンスの詳細ビューが表示され、そのキューのデータが示されます。
  3. 開くには 放棄間隔メトリックビュー 放棄された指標の詳細については、をクリックしてください。 放棄された 要約行の統計 
  4. ビューのデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。
  5. フィルタと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします
  6. キューに関連するインタラクションに関するデータを表示するには、 インタラクション タブを開く キュー相互作用詳細ビュー。 
  7. そのキューのメンバーであるエージェントのパフォーマンスに関するデータを表示するには、 エージェント タブを開く キューエージェント詳細ビュー。 

キューのグループの集計データを表示する

  1. クリック パフォーマンス >> ワークスペース >> キュー
  2. から キューパフォーマンスサマリビュー の中に キューで絞り込む フィールドで、データを見たいキューを検索して選択します。
  3. 選択したキューのリストの近くで、をクリックします グループとして表示。 Genesys Cloudは、 キューのパフォーマンス詳細ビューを選択したキューの集計データで指定します。 
  4. に 集計データをエクスポートする ビューで、をクリックします 輸出する。
  5. に ビューを保存する グループ、フィルタ、および列の設定で、をクリックします 保存する  
  6. キューに関連するインタラクションに関するデータを表示するには、 インタラクション タブを開く キュー相互作用詳細ビュー

 メモ:   Offer、Answer%、Abandon%、ASA、Service Level、およびAvg Waitの各列には、キューで処理されたインバウンドインタラクションのメトリクスが表示されます。 他のすべての列には、キューが処理したインバウンドおよびアウトバウンドインタラクションの両方に関するメトリクスが表示されます。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するように「キューのパフォーマンス詳細」ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 キューパフォーマンスの詳細ビューに戻ると、フィルターと列の変更はそのまま残ります。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内で目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。 

日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。 このビューでメトリクスをフィルタリングする場合、6週間までの任意のカスタム日付範囲を選択します。

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット    説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

 メモ:   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、現在のインターバルはこれらのビューにはプリセットは表示されません。

今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

 メモ:   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、間隔はこれらのビューにはプリセットは表示されません。

1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

 

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
    日付ピッカーを適用する

 

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

各行に日が表示されたら、行をクリックしてその日の30分間隔を表示します。

さまざまな統計の棒グラフを表示するには、ヘッダーのメトリックをクリックしますセクション。 たとえば、 答え% 提供され回答されたインタラクションのグラフを表示する。

  • グラフは30分ごとまたはページのリロード時に更新されます。 それらはリアルタイムで更新されません。
  • グラフが表す期間と数値を確認するには、グラフ内のバーの上にカーソルを置きます。
  • 2つの統計を表示するグラフでは、ビューは棒グラフを積み重ねるのではなく、階層化します。 比率の識別を容易にするためのビューレイヤーグラフ。
  • 棒グラフの特定の列に表示されているデータに関する詳細を表示するには、その列をクリックします。 ビュー全体が更新され、クリックした列に期間の詳細が表示されます。 ビューに30分間隔が表示されている場合、30分間隔がこのビューに表示できる最小の時間単位なので、このオプションは使用できません。

  1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。 フィルターボタン
  2. メディアタイプを選択します。 

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 

 メモ:   使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

列を表示または非表示にするには、をクリックします 。次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。 

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセットをクリックします。

 

インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

一部の指標は、すべてのフィルタに関係があるわけではありません。 たとえば、 &quot ;offer&quot ;メトリクスはキューにのみ適用され、ユーザーには適用されません。 ユーザーでフィルタした場合、オファー列にデータは含まれません。

インタラクションフィルタ

フィルター    説明
スキル

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。 

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

言語

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。 

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

方向

選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

初期方向

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

DNIS

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。

  • 国コードを含むDNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 13172223333などの完全なDNIS番号を入力します。 フィルタは部分的なDNIS番号を検索できません。 
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
セッション DNIS

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

  • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
終了日

選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 

  • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルタは部分アドレスを検索できません。 
  • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
ユーザー 

選択したユーザーに関連した情報を表示します。

他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、 削除したユーザーを含めるs。

ラップアップ

選択した後処理コードを持つインタラクションの情報を表示します。

他のまとめコードを入力して再度検索することで、一度に複数のまとめコードをフィルタリングします。

メッセージ タイプ

選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 

メディアあり

マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 

 
プロバイダー

会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

 
利用されたルーティング

インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

リクエスト済みのルーティング

インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、または流出する前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

 
エージェント アシスト

はい エージェントアシストがあったインタラクションのデータを表示します。

番号 エージェントアシストがなかったインタラクションのデータを表示します。

 
作業チーム

選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。

他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルタリングします。

詳細については、を参照してください。 作業チームの概要

 
最初のキュー

インタラクションの最初のキューのデータのみを表示 

を選択 最初のキュー インタラクションが発生した最初のキューのみのキュー統計を取得するには、チェックボックスをオンにします。 

外部タグ

会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。

 メモ:   外部タグデータは、Webチャットの相互作用には使用できません。

ノート: 

  • [フィルタ]ウィンドウ枠のフィルタがアクティブになっている間、リアルタイムの更新は停止します。 
  • スキルと言語のフィルタは、プロファイルに記載されているスキルや言語ではなく、エージェントのACDスキルや言語を使用します。 ACD スキルや言語をエージェントに追加するには、「ACD スキルの管理」を参照してください。 
  • スキルまたは言語フィルタを適用すると、ビューにSLAが表示されます。 ただし、SLAがターゲットの下にある場合、ビューにSLAターゲットは表示されず、色も変わりません。

インタラクションのアウトバウンド詳細に関する情報でフィルタリングするには

  1. クリックフィルター. 
  2. アウトバウンド タブ をクリック 。
  3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。 

送信フィルタ

フィルター    説明
キャンペーン名

選択したキャンペーンに関連付けられているインタラクションを表示します。 あなたが入力するとキャンペーン名を、示唆したキャンペーンは、そのとともに表示されますキャンペーンのタイプ、音声またはSMS。

他に入力して、複数のキャンペーンのための相互作用を表示キャンペーンの名前をして、再度検索を。 

連絡先リスト

選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションの測定基準を表示します。

他の連絡先リスト名を入力して再度検索することで、一度に複数の連絡先リストをフィルタリングします。

_に関する情報でフィルタするには 予測エンゲージメント インタラクションのジャーニーの詳細:

  1. フィルターをクリックします。 
  2. ジャーニータブをクリックします。

ジャーニー フィルタ

フィルター    説明
カスタマー ジャーニー データがある 予測エンゲージメントに関係するカスタマー ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します。
プロアクティブ インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、顧客のウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。   

インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルタリングするには

  1. フィルターをクリックします。 
  2. クリック 外部連絡先 タブ 。

外部連絡先フィールド

フィルター    説明
外部連絡先

近日公開予定

選択した SIP通話ID. 次のものをフィルタリングできます。

  • 連絡先名
  • 住所
  • 電話番号
  • メール アドレス
  • 組織名
  • カスタム フィールド  

外部連絡先でフィルタリングすると、連絡先名が関連する組織名とともに表示されます。 

他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルタリングします。

外部組織

近日公開予定

選択した SIP通話ID. 次のものをフィルタリングできます。

  • 組織名
  • 住所
  • 電話番号
  • カスタム フィールド

別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルタリングします。

利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

パフォーマンス

   説明
   説明
キュー

キューの名前

着信

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  の強烈な相互作用は、 応答 、放棄、または流出相互作用のいずれかです。  

応答率

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    (回答/提供)* 100

応答ずみ(応答済み%列)

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

放棄率

顧客がエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、対話をタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

放棄された(放棄された%列に)

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

アウトバウンド

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

フローアウト数

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチングメトリック)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答までの合計時間/応答数 

サービスレベル%

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

 メモ:   スキルグループの行には、[サービスレベル]目標に -. 各キューの個々のキューサービスレベルの目標値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。 計算方法:   (応答済みインタラクションの数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクションの数)/(応答済みインタラクションの数+放棄インタラクションの数)* 100

 メモ:   注: スキルグループの行では、[サービスレベル%]に -. 各キューの個々のキューのサービス・レベル%の値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

計算にフローアウト数を含める

管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 フロー アウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。 (応答済みインタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクション数)/(応答済みインタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100
 メモ:   コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。 サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

計算に短時間放棄数を含める

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 短い放棄を含める場合、サービスサービス レベル計算は次のとおりです。 (数応答の相互作用-の数応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数応答の相互作用放棄した相互作用の+数-ショート放棄した相互作用の数)* 100。

計算に放棄数を含める

デフォルトのサービスレベルの計算には、放棄されたインタラクションが含まれます。 管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 放棄を除外する場合、サービス・レベルの計算は次のようになります。 (回答済みインタラクション数 - サービスレベル目標に達していない回答済みインタラクション数)/(回答済みインタラクション数)*100。

このビューでは、キューに設定されたサービスレベルは、間隔のサービスレベルの割合の横にグレーの数字で表示されます。 間隔のサービスレベルのパーセンテージが設定されたサービスレベルより低い場合、サービスレベルのパーセンテージは赤です。

平均待ち時間

エージェントが応答する、フローアウトする、あるいはカスタマーが放棄する前にインタラクションがキューに入る平均時間

計算方法:   合計待機時間/インタラクション

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。  エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数


これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。
平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用

平均ダイヤル時間
Tエージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)
平均連絡時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)

合計処理時間

エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

合計保留

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

合計後処理時間

後処理に費やした時間の合計。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

合計ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

合計連絡時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

保持  

保留インタラクションの数

転送  

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

相談

エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

相談転送

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

合計待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、顧客がそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。

平均放棄時間

カスタマーがエージェントと接続する前にACDキューで切断するまでの平均時間。 たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

合計放棄時間

カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。

接続

キューやIVRなどの特定の場所でコンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数

インバウンド メディア

インタラクションのインバウンドメディアの数。

転送率

多数の転送相互作用の合計数と比較して応答 。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

最大放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

最小放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

最長待ち時間

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

最短待ち時間

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

SLA 以上

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

達成 SLA

定義された サービスレベル.

短期放棄数

短期放棄したインタラクションの数。

短期放棄率

短期放棄したインタラクションの割合。

放棄–ショートなし

短い放棄を除いた放棄の数。

放棄–ショートなし%

短い放棄を除いた放棄の割合。

アウトバウンドの試行

Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

ボイスメール

受信したボイスメールの数。

エラー

キューの会話で発生したエラーの数。

SL %

キューのサービスレベルのパーセンテージ。

SL ターゲット %

キューのサービスレベルの目標パーセンテージ。

連絡中

キューと間隔の連絡セグメントの数。

ダイヤル中

キューと間隔のダイヤルセグメントの数。

平均保留処理

インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保持されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

平均 ACW 処理

インタラクションがACWで費やした平均時間。 この計算では、ACW時間があった相互作用だけでなく、すべての相互作用が考慮されます。

標準使用済み %

相互作用の割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

 
アウトバウンド メディア

インタラクションのインバウンドメディアの数。 

 

  ルーティング

ルーティング方法の概要については、を参照してください。 ルーティングと評価の方法

   説明
ブルズアイ リクエスト済み

相互作用の数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

ブルズアイ リクエスト済み %

回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

ブルズアイ使用済み

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

ブルズアイ使用済み %

相互作用の割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

最終リクエスト済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終リクエスト済み %

応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

最終使用済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終使用済み %

回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

手動使用済み

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

手動使用済み %

相互作用の割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

予測リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

予測リクエスト済み %

相互作用の割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

予測使用済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

予測使用済み %

相互作用の割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

優先リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先リクエスト済み %

相互作用の割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

優先使用済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先使用済み %

相互作用の割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

標準リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

標準リクエスト済み %

相互作用の割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

標準使用済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

標準使用済み %

相互作用の割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

アンケート

列の説明
回答率

送信されたアンケートの総数と比較した、カスタマーが完了したアンケートの数。 送信された調査には、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションおよび調査インビテーションの配信成功が含まれます。 計算方法:   (送信された調査/完了した調査)* 100

送信済み

送信されたアンケートフォームの数 このメトリクスには、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションと調査インビテーションの配信成功数が含まれます。

進行中

カスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数。 このメトリクスには、カスタマーが開始したがアンケートフォームの期限が切れる前に送信しなかったアンケートフォームは含まれません。

完了

カスタマーが開いて送信したアンケートフォートフォームの数。

アンケートフォーム放棄

調査が期限切れになる前にカスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数

アンケート期限切れ

カスタマーがアンケートを開始する前に期限切れになったアンケートフォームの数。 

アンケート エラー

Genesys Cloudが送信を試みたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査の数。

この指標には、 調査の招待フローで中止されました

平均アンケート スコア

完了したアンケートのパーセンテージスコアの平均。 平均スコアにはNPSは含まれていません。

(調査完了率スコアの合計/調査完了数)* 100

NPS

ネットプロモータースコアSM 完了した調査の(NPS)。 スコアは-100から100の範囲です。 

(プロモーター - デトラクター)/応答)* 100で計算される

プロモーター、デトラクター、およびNPSの詳細については、 ネットプロモータースコアWebアンケートの質問の概要。 

バウンス

通常、無効な電子メールアドレスが原因で、調査が送信され、受信者の電子メールサーバーによって返された回数。 

スピーチとテキスト分析

列の説明
平均感情

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

ネガティブな感情インスタンス

否定的な感情インスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

ポジティブな感情インスタンス

ポジティブだった感情インスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

感情インスタンス

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。