キューアクティビティサマリービュー

エージェントが現在インタラクションしているキューに割り当てられているインタラクションの数。

キューに入っているインタラクションの合計数です。

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供する顧客サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   回答済み合計 (tAnswered Sum) / 回答済みカウント (tAnswered Count)

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムがインタラクションを切断したりします。

カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   （放棄数/着信数）* 100

短い放棄を除いた放棄の数。

短い放棄を除いた放棄の割合。

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    （回答/提供）* 100

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

平均フロー アウト

エージェントが応答するまでにインタラクションがキュー内で待機する平均時間。

計算方法: 合計フロー アウト時間 / フロー アウト インタラクション数

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

エージェントが応答する、フローアウトする、あるいはカスタマーが放棄する前にインタラクションがキューに入る平均時間

計算方法:   合計待ち時間/インタラクション

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合（ブルズアイマッチング メトリクス）、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

エージェントが応答したり、接続を切断したりせずにキューに出入りするインタラクションの割合。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 

計算方法:   （放棄数/着信数）* 100

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

保留インタラクションの数

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

最長接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

最長ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

最長フローアウト

インタラクションがキューから流出するまでに費やす最大時間。

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

最長処理時間

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

定義された サービスレベル.

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

最短接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

最短フローアウト

インタラクションがキューから流出するまでの最短時間。

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

最短処理時間

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80％の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント（SLA）で定義されたサービスレベル％内にいるかどうかを計算します。 サービス レベル ターゲット設定の詳細についてはキューを作成する または キューを編集または削除するを参照してください。 

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。 計算方法:   （応答済みインタラクションの数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクションの数）/（応答済みインタラクションの数+放棄インタラクションの数）* 100

計算にフローアウト数を含める

管理者は、計算にフローアウトを含めるように選択することもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成するをご覧ください。 フロー アウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。 （応答済みインタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクション数）/（応答済みインタラクション数+放棄インタラクション数+フローアウト数）* 100
 メモ：   コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。 サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

計算に短時間放棄数を含める

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成するをご覧ください。 短い放棄を含める場合、サービスサービス レベル計算は次のとおりです。 （応答インタラクションの数 - インタラクション サービス レベル ターゲットに満たない応答の数 ）/（応答インタラクションの数 + 放棄したインタラクションの数 -短期放棄したインタラクションの数）* 100。

計算に放棄数を含める

デフォルトのサービスレベルの計算には、放棄されたインタラクションが含まれます。 管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成するをご覧ください。 放棄を除外する場合、サービス・レベルの計算は次のようになります。 (回答済みインタラクション数 - サービスレベル目標に達していない回答済みインタラクション数)/(回答済みインタラクション数)*100。

短期放棄したインタラクションの数。

短期放棄したインタラクションの割合。

通話

ユーザーが会話中にやり取りをしたセッション数。  セッションには、エージェントが会話に参加する時点から切断する時点までが含まれます。 

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

エージェントが会話に時間を費やした／インタラクションしたセグメントの合計数

合計待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、カスタマーがそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   （転送数/インタラクションの応答数）* 100

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

受信したボイスメールの数。

待機

キューに入っているインタラクションの合計数です。

アクティブなインタラクションの合計数。

エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント利用設定内で「非ACDコール時にコールをブロックする（転送を除く）」を選択している場合にのみ表示されます。

キューに入っていてインタラクションを行うことができるがインタラクションを行っていないエージェントの数。

インタラクションを処理しているエージェントの数。 この数には後処理中のエージェント数が含まれます。

エージェントが待機中またはインタラクション中で、着信されたインタラクションに応答しませんでした。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

キュー準備中は、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。 これらのエージェントは、応答可能、取り込み中、会議中など、他のステータスになっています。 外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

キュー中メトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。