キューアクティビティサマリービュー

前提条件

 以下の権限

  • 分析 > 会話集計 > 見る
  • 分析 > 会話の詳細 > 見る
  • 分析 > キュー観察 > 見る
  • Directory > User > View
  • [ルーティング]>[キュー]>[ビュー]
  • UI > スーパーバイザーキューの詳細 > 見る  

キューアクティビティの概要ビューを開き、すべてのキューのリアルタイム統計を同時に表示するには、をクリックします。 パフォーマンス >> ワークスペース >> キューアクティビティ。 このビューはリアルタイムで更新されます。 データがリアルタイムで更新されないようであれば、クリックします リフレッシュビューを再同期します。 

フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします

キューアクティビティサマリービューから他のビューにアクセスします。

自分がメンバーであるキューのみの統計を見ることについての詳細は、以下を参照してください。 マイキューアクティビティビュー

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するように「キューアクティビティサマリー」ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 カスタマイズは、画面を離れてビューに戻るとそのまま残ります。 フィルタと列の設定を保存することもできます。 保存ビュー 同じビュー内で関心のある異なるデータ間で切り替えることができます。 

  1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。
  2. メディアタイプを選択します。 

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 

 メモ:   使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

アイコン メディア タイプ
すべて すべてのメディアタイプ
音声メディアの種類 音声
コールバックメディアタイプ コールバック 
チャットメディアの種類 チャット 
Eメールメディアタイプ Eメール
メッセージメディアタイプ メッセージ

表示するキューの名前を入力するには、をクリックします フィルターキュー 検索アイコン . キューの名前を入力し、 検索結果からキューを選択します。 ビューに追加する追加のキューを入力して選択し続けることができます。

複数のキューを選択してフィルタリングする

複数のキューを選択してフィルタリングできます。 

  1. キューの行で、チェックボックスをオンにします。
  2. フィルターに追加するキューのチェックボックスを引き続き選択します。 
  3. フィルターに追加をクリックします。

複数のキューの集計メトリクスを表示するためにキュー行の上にサマリー行を入力するには、複数のキューを検索して選択します。 要約行には、選択したキューの集約メトリクスが表示されます。 

列を表示または非表示にするには、をクリックします 。次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。 

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセットをクリックします。

 



表示するキューの名前を入力するには、をクリックします フィルターキュー 検索アイコン . キューの名前を入力し、 検索結果からキューを選択します。 ビューに追加する追加のキューを入力して選択し続けることができます。

複数のキューを選択してフィルタリングする

複数のキューを選択してフィルタリングできます。 

  1. キューの行で、チェックボックスをオンにします。
  2. フィルターに追加するキューのチェックボックスを引き続き選択します。 
  3. フィルターに追加をクリックします。

ビュー内の集計行を折りたたむか展開するには、集計行の右側にある崩壊または展開するをクリックします。 

 メモ:   注記: 技術的な制限のため、Genesys Cloudはサマリー行にユーザールーティングステータスの集計データを表示しません。 代わりに、それらの列にはN / Aと表示されます。

入手可能な情報

カスタマイズによって、ビューに表示される列が決まります。

インタラクション

   説明
名前 キューの名前
インタラクション

エージェントが現在対話しているキューに割り当てられている対話の数。

最長インタラクション時間 メディアタイプごとに最長対応中インタラクションインタラクションが相互作用している時間。
最長待ち時間 各メディアタイプのキューで最長の待ちインタラクションが待ちている時間。
待ち 

回答を待っているインタラクションの数。 待機は、待機中のインタラクション数の合計によって計算されます。

アラート

アクティブなインタラクションの合計数。

パフォーマンス

   説明
サービス レベル %

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

 メモ:   スキルグループの行には、[サービスレベル]目標に -. 各キューの個々のキューサービスレベルの目標値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。 計算方法:   (応答済みインタラクションの数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクションの数)/(応答済みインタラクションの数+放棄インタラクションの数)* 100

 メモ:   注: スキルグループの行では、[サービスレベル%]に -. 各キューの個々のキューのサービス・レベル%の値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

計算にフローアウト数を含める

管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 フロー アウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。 (応答済みインタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクション数)/(応答済みインタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100
 メモ:   コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。 サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

計算に短時間放棄数を含める

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 短い放棄を含める場合、サービスサービス レベル計算は次のとおりです。 (数応答の相互作用-の数応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数応答の相互作用放棄した相互作用の+数-ショート放棄した相互作用の数)* 100。

計算に放棄数を含める

デフォルトのサービスレベルの計算には、放棄されたインタラクションが含まれます。 管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 放棄を除外する場合、サービス・レベルの計算は次のようになります。 (回答済みインタラクション数 - サービスレベル目標に達していない回答済みインタラクション数)/(回答済みインタラクション数)*100。

着信

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  の強烈な相互作用は、 応答 、放棄、または流出相互作用のいずれかです。  

放棄

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

放棄率

顧客がエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、対話をタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

フローアウト数

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチングメトリック)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

フローアウト %

エージェントが応答したり、接続を切断したりせずにキューに出入りするインタラクションの割合。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 

計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答までの合計時間/応答数 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数


これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。
応答数

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

応答率

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    (回答/提供)* 100

転送数

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

平均待ち時間

エージェントが応答する、フローアウトする、あるいはカスタマーが放棄する前にインタラクションがキューに入る平均時間

計算方法:   合計待機時間/インタラクション

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用

アウトバウンド

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。  エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 

合計処理時間

エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

合計保留

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

合計後処理時間

後処理に費やした時間の合計。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

保留

保留インタラクションの数

転送率

多数の転送相互作用の合計数と比較して応答 。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

最大放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

最小放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

最長待ち時間

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

最短待ち時間

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

SLA 以上

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

達成 SLA

定義された サービスレベル.

短期放棄数

短期放棄したインタラクションの数。

短期放棄率

短期放棄したインタラクションの割合。

放棄 - 短期以外

短い放棄を除いた放棄の数。

放棄率 - 短期以外 %

短い放棄を除いた放棄の割合。

アウトバウンドの試行

Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

ボイスメール

受信したボイスメールの数。

エージェント

   説明
キュー中

On Queueメトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

キュー準備中

Off Queueは、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。 これらのエージェントは、応答可能、取り込み中、会議中など、他のステータスになっています。 外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

インタラクション中

インタラクションを処理しているエージェントの数。 この数には後処理中のエージェント数が含まれます。

プレゼンスの内訳 さまざまな存在下にあるエージェントの数。 詳細については、 プレゼンス、ステータス、およびアクティビティインジケータの概要
非ACD通話 

エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント使用率を設定したときに「ACD以外の会話を含める」を選択した場合のみ表示されます。

待機

キューに入っていて対話を行うことができるが対話を行っていないエージェントの数。

応答なし

エージェントが待機中または対話中で、着信された対話に応答しませんでした。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

[キューアクティビティ]ビューでカウントを解釈する

サマリービューと詳細ビューの両方で、ユーザーステータスとルーティングステータスの合計がキュー内のエージェントの合計数を超えることがあります。 この状況は、エージェントが対話を処理している間にエージェントのステータスを変更したときに発生します。 

たとえば、エージェントBobとAlexはそれぞれ対話を行っています。 Bobは自分のステータスをBreakに変更し、Alexは自分のステータスをMeetingに変更しますが、どちらもチャット相互作用があります。 この場合、ビューの[Off Queue]セクションに「2」が表示されますが、[Interacting]セクションにも[2]が表示されます。