近日公開予定の機能: Coach/barge a live call
前提条件

 以下の権限

  • Analytics Conversation Aggregate View
  • Analytics Conversation DetailView
  • Analytics Queue Observation View
  • Directory > User > View
  • Routing > Queue > View
  • UI > スーパーバイザーキューの詳細 > 見る  
  • ルーティング >> >> 編集 また ルーティング >> QueueMember >> 管理 (エージェントをアクティブ化および非アクティブ化するため)
  • ウイ> スーパーバイザーステータスコントロール > 表示(エージェントステータスの変更)
  • OAuth(オーエース)> トークン > 削除 (Genesys Cloudからエージェントをログアウトするため)
  • テレフォニー > ステーション >関連付けを解除(ステーションからエージェントの関連付けを解除するため)

  • ConversationCallAssign (エージェントに手動でコールを割り当てるため)
  • Conversation > Webchat Assign (エージェントに手動でウエブチャットを割り当てるため)
  • Conversation > Message Assign (エージェントに手動でメッセージを割り当てるため)
  • Conversation > Callback Assign (エージェントに手動でコールバックを割り当てるため)
  • Conversation > Email Assign (エージェントにメールを手動で割り当てるため)
  • ConversationCallPull (自分自身に手動でコールを割り当てるため)
  • Conversation > Webchat Pull (チャットを手動で自分に割り当てるため)
  • Conversation > Message Pull (メッセージを自分自身に手動で割り当てるため)
  • Conversation > Callback Pull (コールバックを自分自身に手動で割り当てるため)
  • Conversation > Email Pull (手動でメールを自分に割り当てるため)

      Queues Activity Detailビューでは、特定のキューに関するリアルタイムの情報を見ることができます。 キューの現在の相互作用を見る, エージェント, 1つのビューでサービスレベルを確認できます。 待機中または対話中の対話の数、およびそのキュー内のエージェントの状況を確認してください。 待機中のインタラクションを手動で割り当てる 使用可能なエージェントのキュー内にあります。 必要性に応じてエージェントをアクティブまたは非アクティブにします。

      キューのアクティビティ詳細ビューを開くには、以下の手順を実行します。

      1. クリック パフォーマンス >> ワークスペース >> キューアクティビティ
      2. から キューアクティビティサマリビューキューの名前をクリックします。 

      キューアクティビティ詳細ビューの情報はリアルタイムで更新されます。 エージェントの[Activate]と[Deactivate]は、自動ページ更新を妨げます。 エージェントをアクティベートまたはデアクティベートした場合、エージェントリストを更新するには、ページ上部のRefresh をクリックします。 

      メモ: 
      • コールバックの一部であるコールは、コールバックとは別のインタラクションとして表示されます。 これらの相互作用は2つの別々の相互作用として現れます。
      • Queues Activity Detailビューは、リアルタイムの統計情報に基づいています。 アクティブコールバックインタラクションは14日間利用可能です。
      • 2人のエージェントとの相談は2つの別々の相互作用として現れます。
      • 待機リストと対話リストには、両方のリストでメディアタイプごとに最大100の対話が表示されます。 メディアタイプに100を超えるインタラクションがある場合、リストにはそのメディアタイプの50のインタラクションのみが表示されます。 
      • エージェントパネルの下部にある更新されたタイムスタンプは、フィルタを適用するかクリックする前に、エージェントのリストが最後に更新された時間を示します。 リフレッシュ.

      部門権限に基づくキューアクティビティ詳細ビューへのアクセス管理

      ユーザーの部門権限に基づき、キューアクティビティ詳細ビューへのアクセスを管理することができます。 マネージャーやチームリーダーが、キューアクティビティの詳細ビューでエージェントの詳細やパフォーマンス情報を見ることを制限することができます。 例えば、division 1とdivision 2だけの権限であれば、division 1とdivision 2だけに所属するエージェントの詳細情報や業績情報を単独で閲覧することができます。 他部門の代理店詳細や業績情報を見ることはできません。 他部門に所属するエージェントの詳細は、、ボカしています。

      分割許可を有効にするには、Developer Toolsまたは選択したアプリケーションを使用して、次のAPIコールを行います: 

      PATCH /api/v2/analytics/reporting/settings

      { "queueAgentAccessObfuscation": 真}

      画像をクリックして拡大します。

      アクセス制限のあるキューアクティビティ詳細表示

      キューアクティビティの詳細レポートをエクスポートすると、ぼかしたエージェント名がREDACTEDと表示される。

      画像をクリックして拡大します。

      Queues Activity Detailビューレポート

      ビューをカスタマイズする

      特定のデータのみを表示するには、キューアクティビティ詳細ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定のステータスのエージェントを表示するためにフィルターしたりできます。 カスタマイズは、画面を離れてビューに戻るとそのまま残ります。 カスタマイズを保存することもできます 保存されたビュー 同じビューで関心のあるさまざまなデータを切り替える。 

      表示されているインタラクションをフィルタリングして待機中のインタラクションのみを表示するには、をクリックします。 待っている 統計セクション  キューアクティビティ詳細ビュー待機フィルタ

      表示されているインタラクションをフィルタリングしてインタラクションしているインタラクションのみを表示するには、をクリックします。 ふれあう 統計セクション  キューアクティビティ詳細ビュー相互作用フィルター

      フィルタリングを中止するには、選択したフィルタをもう一度クリックします。

      待機リストと対話リストを期間で並べ替えるには、 期間 列ヘッダー。 キューアクティビティ詳細ビュー待機リストと対話リストの並べ替え

      Waiting(待機)リストでは、Genesys Cloudは、インタラクションがキューで待機している時間に基づいています。

      対話中リストでは、Genesys Cloudはエージェントが対話に答えてからの継続時間を表示します。 

      注意: 待機中とインタラクションのリストを期間別に並べ替えると、リスト内のメディアタイプのインタラクションの数に応じて、異なるインタラクションが表示されます。 たとえば、キューに140件の待機中のチャットがあり、最も長い待機中のやり取りを表示するためにリストを並べ替えた場合、[待機中]リストには、最も長い待機中のチャットのやり取りが50件表示されます。 待機しているインタラクションが最短になるように並べ替えると、待機しているチャットのインタラクションが最短で50件表示されます。

      待機中のインタラクションは、キュー上のエージェントまたは自分自身に手動で割り当てることができます。

      キュー内の待機中のインタラクションをキュー上のエージェントに手動で割り当てる

      1. キューアクティビティ詳細ビューの待機リストで、キューで待機しているインタラクションを見つけます。
      2. 待機中のインタラクションの場合は、 その他メニューが表示されます。
      3. メニューでその他に割り当て.
      4. 検索ボックスに、オンキュー エージェントの名前を入力し始めます。 名前を入力すると、検索結果にエージェント名が表示されます。
      5. エージェントの名前を選択します。 

      エージェントが待機インタラクションを自分に割り当てるため

      1. キューアクティビティ詳細ビューの待機リストで、キューで待機しているインタラクションを見つけます。
      2. 待機中のインタラクションの場合は、 その他メニューが表示されます。
      3. メニューで自分に割り当て

      インタラクションを監視するには、次を選択しますもっとインタラクションリストのインタラクションの横にあります。 次にクリックします詳細を見る。 

      インタラクションの詳細ページが新しいタブに表示されます。 インタラクション タブ間を移動して、インタラクション リスト ビューとインタラクション詳細ビューを表示できます。 インタラクション詳細ビュー タブのタイトルには、切り詰められたインタラクション ID が表示され、ワークスペース内の他のすべてのタブと同様に固定幅になります。 タブ名の上にマウスを置くと、切り詰められていないインタラクション ID を含むツールヒントが表示されます。

      ノート:  
      • インタラクション詳細ビューのタブを切り替えると、録音の再生が停止します。
      • インタラクション詳細ビューのタブを切り替えても、インタラクション詳細ビュー タブの次の機能は引き続き期待どおりに動作します。
        • ライブ コールの監視/コーチング/割り込み
        • インタラクションのダウンロード
        • 品質管理・評価
        • コーチングのスケジュール
        • 「監査証跡」タブ
      • 一度に開くことができるインタラクション詳細ビューのタブの数は、最大 20 タブに制限されています。 20 個のタブが開いているときにユーザーがインタラクションをクリックして新しいタブを開くと、既存のタブ内に新しいインタラクションの詳細タブが開きます。

      クリックもっとインタラクション詳細ビュー タブのタイトルで をクリックし、次のいずれかを実行するために必要なタスクを選択します。

         説明
      再読み込み 現在のタブだけを再読み込みします。
      複製する 現在のタブの複製を作成します。
      閉じる 現在のタブのみを閉じます。
      すべてのタブを閉じる 開いているタブをすべて閉じます。
      他のタブを閉じる 現在のタブを開いたままにし、開いている他のタブをすべて閉じます。

      インタラクション詳細ビュー タブのタイトルを変更するには:

      1. クリックビューを保存右側にあります。 のビューを保存ペインが表示されます。
      2. ビュー名ビュー名を入力してください
      3. クリック 保存する。  インタラクション詳細ビュー タブのタイトルが変更されました。

      インタラクションの詳細ページが表示されます。 モニタリングの相互作用の詳細については、 進行中の相互作用を監視する

      あるエージェントだけを見るために、エージェントのリストをフィルタリングするために指定されたルーティング ステータスータス、クリックルーティング ステータスータスあなたがすることによってフィルタリングするエージェントのリストの上に。 たとえば、クリック 応答していない 応答していないエージェントのみを表示します。

      フィルタリングを停止するには、選択したルーティング ステータスクリックします。

      詳細については、 チャットについて.

      注意: ステータスフィルターが適用されている場合、エージェントのリストは5ページ分のユーザーに制限されます。

      エージェントの名前、スキル、または言語でエージェントリスト内のエージェントを検索およびフィルターします。 

       メモ:   注: Genesys Cloudは、エージェントのACDスキルまたは言語によってエージェントリストをフィルタリングします。プロファイルにリストされているスキルまたは言語によるフィルタリングではありません。 ACD スキルや言語をエージェントに追加するには、「ACD スキルの管理」を参照してください。  

      1. の中に ユーザーをフィルタする ボックスに、エージェントリストをフィルタする名前、スキル、または言語を入力します。 
      2. 自動的に表示されるリストから、キーワードのカテゴリを選択します。  例えば、エージェント リストに英語を話すエージェントのみを表示したい場合は、英語と入力してから言語で選択します。  
      3. さらにフィルターを追加したい場合は、前のステップを繰り返してください。 複数のスキルや言語でフィルターすることができますが、1 人のエージェント名でのみフィルターできます。
      4. フィルタを削除するには、をクリックします バツ フィルタのキーワードの横にあります。 

      エージェントのステータスエージェントリストをフィルタリングするには、横の上下矢印をクリックします 状態 列見出し。 

      次にリストからステータスを選択します。  複数のステータスでフィルタするには、別のステータスを選択します。

       メモ:   注: でフィルタリングするときにエージェントのリストを並べ替えるには 状態、 時間列。

      キュー活動状況フィルター

      メモ: 
      • あなたは複数でフィルタをかけることができユーザーなど忙しいや会議などのプレゼンスステータス、または、そのような対応アイドルとしてではなく、複数のルーティングの状態、。 ただし、プレゼンスステータスとルーティングステータスの組み合わせでフィルタリングすることはできません。
      • ユーザーの存在やルーティングの状態によってエージェントのリストをフィルタリングすると、エージェントのステータスが選択したフィルタに入ったり出たりして、エージェントのリストがリアルタイムで更新されます。  
      • でフィルタリングする場合状態エージェント 列の矢印は、エージェントのリストのオーダーには使用できません。 [ 時間 [ステータス] でフィルタリングするときにエージェントのリストを並べ替えるには、列を使用します。
      • ステータスフィルタを適用すると、エージェントのリストが5ページのユーザーに制限されます。

      トピック列を表示または非表示にするには、「列を選択」アイコンをクリックします。右側の をクリックし、検索またはスクロールして表示する列を選択します。 

      トピックの列を並べ替えるには、列のヘッダーをクリックし、それをドラッグします。

      ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

      トピック欄は最大20個まで選択可能です。

      列に表示されるメトリクスの詳細については、この記事の「Available Columns 」セクションを参照してください。

      場合A ユーザー時間列が最短から最短の最長、又は最長の相互作用の持続時間を示すために、水平に、表示することができ、複数の会話です。 

      エージェントリストの[期間]列を再配置するには:

      1. クリック ソート テーブルヘッダーの[期間]列の右側にあるアイコン。 ソート期間
      2. どちらかを選択してください 最短から最長 または最長から最短. 以下に例を示します。 Durationのカラムを並べ替える

      この設定は、エージェントのアクティビティに関する詳細情報を表示したときに、エージェントの下に一覧表示されているインタラクションにも適用されます。 

      エージェントの現在のアクティビティに関する詳細を表示するには、をクリックします 詳細 そのエージェントの名前の横。 展開すると、行には、対話、ACW、保留など、エージェントの各対話の現在のアクティビティが表示されます。 また、インタラクションがその状態にあった時間も表示されます。

      キューアクティビティビューの展開されたエージェント行

      マネージャはキュー内のエージェントを有効化または無効化できます。

      ノート:  
      • エージェントをキューに対してアクティブにするには、エージェントが そのキューのメンバー
      • エージェントに関する詳細情報を表示したり、キューに対してそれらをアクティブにしたりするには、エージェントを ディレクトリ > ユーザー > 見る 許可。 部門とアクセス制御の詳細については、 アクセス制御について

      キューのエージェントをアクティブ化した後、エージェントのステータスが キューに、エージェントはそのキューからインタラクションを受信します。 エージェントは、作業するキューを各自が選択することもできます。

      キューとの間でエージェントを有効化および無効化する

      1. クリック パフォーマンス >> ワークスペース >> キューアクティビティ
      2. 適切なキューを選択してください。
      3. アクティブなエージェントまたは非アクティブなエージェントのリストから、 もっと エージェント名の横にあるメニュー
      4. どちらかをクリック 有効にする または 無効にする キューのエージェントを有効または無効にします。

      エージェントの状況を変更するには、以下の手順を実行してください。

      1.  パフォーマンスキューアクティビティに行きます。 
      2. エージェントがメンバーになっているキューを選択します。 
      3. キューのアクティビティ詳細ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットの上にカーソルを置きます。  
      4. エージェントのステータスをオフキューまたはキュー中に設定するには、 キューに または オフキューを選択してください。 ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に利用可能に変わります。    
      5. エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。 エージェントのステータスがOn Queueの場合は、ユーザステータスを選択してもOff Queueに設定されます。 

          
         メモ:   注意: ステータスドロップダウンには、エージェントのステータスを不在に変更するオプションがありません。 エージェントのプレゼンスステータスが不在の場合は、変更できません。
      6. 選択したステータスが二次ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。

      [キューアクティビティの詳細]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

      エージェントをログアウトするには、ログオフをクリックします。 エージェントがキュー中の場合、エージェントのステータスをキュー準備中に設定し、ログオフ をクリックします。

      重要。   エージェントをログアウトすると、アクティブな接続はすべて終了します。

      [キューアクティビティの詳細]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

      エージェントのステーションへの関連付けの解除をするには、ステーションの分離をクリックします。

       メモ:   Telephony > Station > Disassociate および Directory > User > View の権限があるユーザーはエージェントがアクセス区分内にいない場合でも、エージェントをステーションから分離できます。

      [キューアクティビティの概要]ビューと[詳細]ビューの両方で、ユーザーステータスとルーティングステータスの合計がキュー内のエージェントの総数を超えることがあります。 この状況は、エージェントが対話を処理している間にエージェントのステータスを変更したときに発生します。 

      たとえば、エージェントBobとAlexはそれぞれインタラクションを行っています。 Bobは自分のステータスを休憩中に変更し、Alexは自分のステータスを会議中に変更しますが、どちらもチャットインタラクションがあります。 この場合、ビューの[キュー準備中]セクションに「2」が表示されますが、[インタラクション中]セクションにも[2]が表示されます。

      キューアクティビティの例

      入手可能な情報

      以下の情報は、キューアクティビティ詳細ビューで利用できます。

      これらの用語はキュー内のインタラクションに関連しており、ビューの左側にあります。

      期間 説明
      待ち キューに入れられ、エージェントが回答するのを待っているインタラクション。
      インタラクション中

      エージェントが応答し、取り組んでいるインタラクション。

      アラート

      アクティブなインタラクションの合計数。

       

      優先度

      キューにルーティングされたときに会話に割り当てられた優先度。

      接続時間

      インタラクションがキューに入った後、またはエージェントがインタラクションに応答してからの経過時間  

      Waiting(待機)リストでは、Genesys Cloudは、インタラクションがキューで待機している時間に基づいています。

      Interactingリストでは、Genesys Cloudはエージェントがインタラクションに応答してからの時間を基準としています。 

      スキル インタラクションに指定されたスキル。 
        ルーティング

      インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。

      注意:  各キューで選択されたルーティング方法に応じて、管理者はタイムアウトオプションを設定し、一定時間後にGenesys Cloudがルーティング方法から別のルーティング方法に移行するように設定します。 例えば、キューは最初Preferred Agent Routingを使用し、しばらくするとBullseye Routingに移行し、さらに時間が経つと標準ルーティングに移行する。 設定や対話の回答にかかる時間によって、異なる組み合わせが表示されます。

      エージェント インタラクションを担当するエージェントです。
      サービス レベル

      サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

       メモ:   スキルグループの行には、[サービスレベル]目標に -. 各キューの個々のキューサービスレベルの目標値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

      サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

      サービスレベルの計算

      SLA 内で応答された会話の数

      分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

      計算方法:   (回答数 - SLA 違反数) 

      合計会話数

      サービスレベルのオプション構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

      • 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のような顧客が含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
      • 計算に短期放棄を含める: 短期放棄とは、特定の時間しきい値内に発生する放棄です。詳細については、「」を参照してください。 「放棄間隔メトリック」ビューの放棄間隔を構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短期間の放棄が区別されません。 すべての放棄は式で考慮されます。 無効にすると、分母の放棄数から短い放棄が減算されます。
      • 計算に放棄を含める: 放棄とは、待機している側が応答または転送されずに切断された会話です。 このオプションを有効にすると、放棄は会話の合計数に含まれます。 

      サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。

      サービスレベルの計算式

       メモ:   とともに流出そして放棄する有効、サービス レベルを計算するときに、フローアウトと放棄が分母に追加されます。 とともにショート放棄無効になっている、ショート放棄から差し引かれます放棄するサービスレベルを計算するとき。

      放棄率(放棄数 (率)列で)

      カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

      計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

      平均応答時間

      エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供する顧客サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

      計算方法:   回答済み合計 (tAnswered Sum) / 回答済みカウント (tAnswered Count)

       メモ:   生の値はミリ秒単位で提供される。

      これらの用語はキュー内のエージェントに関連しており、ビューの右側にあります。

      期間 説明
      キュー中

      キュー中メトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

      キュー準備中

      キュー準備中は、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。 これらのエージェントは、応答可能、取り込み中、会議中など、他のステータスになっています。 外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

      プレゼンスインジケータ キューから外れ、特定のステータスにあるエージェントの数を示します。 緑(利用可能)、黄色(退席中、休憩、食事、またはトレーニング)、または赤(忙しいまたは会議)。
      インタラクション中

      インタラクションを処理しているエージェントの数。 この数には後処理中のエージェント数が含まれます。

      非ACD通話

      エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント利用設定内で「非ACDコール時にコールをブロックする(転送を除く)」を選択している場合にのみ表示されます。

      待機

      エージェントがルーティングステータスがIdleの時に費やす時間です。 このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。

      応答なし

      エージェントが待機中またはインタラクション中で、着信されたインタラクションに応答しませんでした。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

      エージェントリストの列

      説明
      エージェント

      キュー内のエージェントの名前。 そのエージェントのパフォーマンス詳細ビュー を開くには、そのエージェントの名前をクリックします。

       メモ:   注意:代理人に関する詳細情報を表示するには、代理人があなたに付与された部門に所属している必要があります ディレクトリ > ユーザー > 見る 許可。 部門とアクセス制御の詳細については、 アクセス制御について

      をご注文いただくには、エージェント 上下矢印を使用します。 でフィルタリングする場合状態[エージェント] 列の矢印は使用できません。 [時間 [ステータス] でフィルタリングするときにエージェントのリストを並べ替えるには、列を使用します。

      期間、

      期間2、および

      接続時間 3

      エージェントがインタラクションに取り組んできた時間。 エージェントが複数のインタラクションを動作している場合、Genesys Cloudは、各インタラクション期間を「Duration 2(期間2)」または「Duration 3(期間3)」というラベルが付いた別々のカラムに表示します。 

      インタラクションが保留中またはアフターコールワーク(ACW)の場合、列には、インタラクションが保留状態またはACW状態のいずれかの時間が表示されます。 ACW持続時間は ACWアイコン、および保留時間が横に表示されます ホールドアイコン。 

      インタラクションアイコンの色と継続時間は、インタラクションがこの特定のキューに属しているかどうかを示します。 黒いアイコンは、インタラクションがこのキューに属していることを意味します。 灰色のアイコンは、インタラクションがこのキューに属していないことを意味します。たとえば、インタラクションは別のキューに属しています。 

      システムボリュームが多い時期には、期間情報が遅れることがあります。 durationの値がない場合は、ページ上部の「Refresh 」ボタンをクリックします。

      インタラクション アラート、インタラクション、保留、ACWの相互作用を含む、エージェントの現在の相互作用の数。 
      プレゼンス エージェントの存在を示します。 エージェントのプレゼンスを示します:緑(利用可能)、黄色(退席中、休憩、食事、またはトレーニング)、赤(取り込み中または会議)、青(待機中、対話中、応答なし、またはアイドル)、ピンク(不在)、または灰色(オフライン)。
      スキル エージェントが割り当てたスキル。
      ステーション

      エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。 アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。

      この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

      ステータス エージェントの現在のステータス
      ステータス時間

      エージェントが現在の状態にある回数を示す。

      でフィルタリングする場合 状態時間 ]列を上下の矢印で選択して、エージェントのリストを並べ替えます。

      メディア タイプ

      エージェントが処理できる特定のインタラクションに対して許可されたメディア タイプのリストを表示します。

      権限:

      • 会話>電話>受け入れる(エージェントに割り当てられた音声通話を手動で受け入れるため)
      • 会話>折り返し電話>受け入れる(エージェントに割り当てられたコールバックを手動で受け入れるため)
      • 会話>ウェブチャット>受け入れる(エージェントに割り当てられたチャットを手動で受け入れるため)
      • 会話> Eメール>受け入れる(エージェントに割り当てられた電子メールを手動で受け入れるため)
      • 会話>メッセージ>受け入れるまたは会話>ウェブメッセージング>受け入れる(エージェントに割り当てられたメッセージを手動で受け入れる権限のいずれか)

      これらのアイコンは、ビュー全体を通して特定のメディアタイプを示します。

      アイコン メディア タイプ
      音声メディアの種類 音声
      コールバックメディアタイプ コールバック 
      チャットメディアの種類 チャット 
      Eメールメディアタイプ メール
      メッセージメディアタイプ メッセージ