キューパフォーマンスサマリビュー

現在の30分間のデータを表示します。

 メモ：   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、現在のインターバルはこれらのビューにはプリセットは表示されません。

30分間のデータを表示します。

 メモ：   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、間隔はこれらのビューにはプリセットは表示されません。

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。 

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。 

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。

• 国コードを含むDNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。
• 13172223333などの完全なDNIS番号を入力します。 フィルタは部分的なDNIS番号を検索できません。 
• 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

• DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。
• 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
• 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。

選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 

• person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
• 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
• 電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。 例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。
  フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。 国番号は省略可能です。

選択したユーザーに関連した情報を表示します。

他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。

選択した後処理コードを持つインタラクションの情報を表示します。

他のまとめコードを入力して再度検索することで、一度に複数のまとめコードをフィルタリングします。

選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 

マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 

会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

はい エージェントアシストがあったインタラクションのデータを表示します。

番号 エージェントアシストがなかったインタラクションのデータを表示します。

選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。

他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルタリングします。

詳細については、作業チームの概要を参照してください。

インタラクションの最初のキューのデータのみを表示 

を選択 最初のキュー インタラクションが発生した最初のキューのみのキュー統計を取得するには、チェックボックスをオンにします。 

会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。

一意のシステムID ユーザー 。

選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションの測定基準を表示します。

他の連絡先リスト名を入力して再度検索することで、一度に複数の連絡先リストをフィルタリングします。

選択した SIP通話ID. 次のものをフィルタリングできます。

• 連絡先名
• 住所
• 電話番号
• メール アドレス
• 組織名
• カスタム フィールド  

外部連絡先でフィルタリングすると、連絡先名が関連する組織名とともに表示されます。 

他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルタリングします。

選択した SIP通話ID. 次のものをフィルタリングできます。

• 組織名
• 住所
• 電話番号
• カスタム フィールド

別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルタリングします。

キューの名前

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  の強烈な相互作用は、 応答 、放棄、または流出相互作用のいずれかです。  

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    （回答/提供）* 100

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

顧客がエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、対話をタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   （放棄数/着信数）* 100

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合（ブルズアイマッチングメトリック）、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答までの合計時間/応答数 

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80％の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント（SLA）で定義されたサービスレベル％内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。 計算方法:   （応答済みインタラクションの数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクションの数）/（応答済みインタラクションの数+放棄インタラクションの数）* 100

計算にフローアウト数を含める

管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 フロー アウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。 （応答済みインタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクション数）/（応答済みインタラクション数+放棄インタラクション数+流出数）* 100
 メモ：   コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。 サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

計算に短時間放棄数を含める

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 短い放棄を含める場合、サービスサービス レベル計算は次のとおりです。 （数応答の相互作用-の数応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット ）/（数応答の相互作用放棄した相互作用の+数-ショート放棄した相互作用の数）* 100。

計算に放棄数を含める

デフォルトのサービスレベルの計算には、放棄されたインタラクションが含まれます。 管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 放棄を除外する場合、サービス・レベルの計算は次のようになります。 (回答済みインタラクション数 - サービスレベル目標に達していない回答済みインタラクション数)/(回答済みインタラクション数)*100。

このビューでは、キューに設定されたサービスレベルは、間隔のサービスレベルの割合の横にグレーの数字で表示されます。 間隔のサービスレベルのパーセンテージが設定されたサービスレベルより低い場合、サービスレベルのパーセンテージは赤です。

エージェントが応答する、フローアウトする、あるいはカスタマーが放棄する前にインタラクションがキューに入る平均時間

計算方法:   合計待機時間/インタラクション

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
計算方法:   （総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数）

エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間）

コール後の作業がトーク時間またはホールド時間と重複する場合、Total Handle で表される累積メトリックの合計は、重複を排除する tHandle メトリックと同じではない場合があります。

メディアタイプの操作に費やした時間。

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

アフターコール・ワーク (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 業務には、活動コードのキー入力、顧客データベースの更新、フォームへの入力、アウトバウンドコンタクトの開始などが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次のコンタクトを処理する前に仕事を完了しなければならない場合、ACWは平均処理時間に加味されます。 

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

保留インタラクションの数

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

カスタマーがエージェントと接続する前にACDキューで切断するまでの平均時間。 たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

カスタマーがエージェントと接続する前にACDキューで切断するまでの平均時間。 たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

 メモ：   注意：このメトリクス列は、このビューのエクスポートされたデータでのみ利用可能です。 平均放棄列と同じデータが含まれています。

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、顧客がそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。

カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。

キューやIVRなどの特定の場所でコンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数

エージェントまたはキューが属する部門の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

インタラクションのインバウンドメディアの数。

多数の転送相互作用の合計数と比較して応答 。

計算方法:   （転送数/インタラクションの応答数）* 100

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

定義された サービスレベル.

短期放棄したインタラクションの数。

短期放棄したインタラクションの割合。

短い放棄を除いた放棄の数。

短い放棄を除いた放棄の割合。

Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

受信したボイスメールの数。

キューの会話で発生したエラーの数。

キューのサービスレベルのパーセンテージ。

キューのサービスレベルの目標パーセンテージ。

キューと間隔の連絡セグメントの数。

キューと間隔のダイヤルセグメントの数。

インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保持されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

インタラクションがACWで費やした平均時間。 この計算では、ACW時間があった相互作用だけでなく、すべての相互作用が考慮されます。

相互作用の割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

インタラクションのインバウンドメディアの数。 

相互作用の数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

相互作用の割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

条件付きで要求される

条件付き要求%。

条件付きで使用

条件付使用率

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

相互作用の割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

相互作用の割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

相互作用の割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

相互作用の割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

相互作用の割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

相互作用の割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

相互作用の割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

送信されたアンケートの総数と比較した、カスタマーが完了したアンケートの数。 送信された調査には、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションおよび調査インビテーションの配信成功が含まれます。 計算方法:   （送信された調査/完了した調査）* 100

送信されたアンケートフォームの数 このメトリクスには、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションと調査インビテーションの配信成功数が含まれます。

カスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数。 このメトリクスには、カスタマーが開始したがアンケートフォームの期限が切れる前に送信しなかったアンケートフォームは含まれません。

カスタマーが開いて送信したアンケートフォートフォームの数。

調査が期限切れになる前にカスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数

カスタマーがアンケートを開始する前に期限切れになったアンケートフォームの数。 

Genesys Cloudが送信を試みたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査の数。

この指標には、 調査の招待フローで中止されました。

完了したアンケートのパーセンテージスコアの平均。 平均スコアにはNPSは含まれていません。

（調査完了率スコアの合計/調査完了数）* 100

ネットプロモータースコア^SM 完了した調査の（NPS）。 スコアは-100から100の範囲です。 

（プロモーター - デトラクター）/応答）* 100で計算される

プロモーター、デトラクター、およびNPSの詳細については、 ネットプロモータースコアWebアンケートの質問の概要。 

通常、無効な電子メールアドレスが原因で、調査が送信され、受信者の電子メールサーバーによって返された回数。 

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア（-100から100）。

ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。