日：1日24時間のデータを表示します。

間隔：30分間のデータを表示します。現在の間隔を表示するには、日付表示の隣の現在の間隔 をクリックします。

注意注：「キュー・パフォーマンス詳細」ビューにはすでにデータ・グリッド内に間隔が表示されているため、このオプションは含まれていません。

週間：日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。

過去 7 日 : 過去 7 日間のデータを表示します。

日：追加日なしで正確な月のデータを表示します。

週間：日曜日から土曜日までの暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらない場合は、追加の日が含まれます。

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。

• 国コードを含むDNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。+、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。
• 13172223333などの完全なDNIS番号を入力します。フィルタは部分的なDNIS番号を検索できません。
• 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

• DNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。+、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。
• 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号にはオプションで国コードを含めることができます。1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
• 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。

選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。

• person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。example.com。フィルタは部分アドレスを検索できません。
• 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。

選択したユーザーに関連した情報を表示します。

他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。ユーザフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、 削除したユーザーを含める。

選択した後処理コードを持つインタラクションの情報を表示します。

他のまとめコードを入力して再度検索することで、一度に複数のまとめコードをフィルタリングします。

選択したもののインタラクションに関するメトリクスを表示します ACDメッセージ タイプ。このフィルタは、メディアタイプフィルタをに設定した場合にのみ表示されます。 メッセージ。

選択したキャンペーンに関連付けられているインタラクションの測定基準を表示します。

他のキャンペーン名を入力して再度検索することで、一度に複数のキャンペーンをフィルタリングできます。

選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションの測定基準を表示します。

他の連絡先リスト名を入力して再度検索することで、一度に複数の連絡先リストをフィルタリングします。

キューの名前

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。提供されたインタラクションは、応答、放棄、またはフローアウトしたインタラクションです。

エージェントが回答した着信インタラクションの割合。

計算式：（応答済み/着信済み）* 100

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

エージェントと接続する前に顧客が接続を解除した着信インタラクションの割合。放棄率は、追加のスタッフが適時に対話を処理することを要求するキューを識別できます。

計算式：（放棄数/着信数）* 100

エージェントと接続する前に顧客がACDキューで切断したインタラクションの数。たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

フローアウトとは、エージェントから応答が得られたり切断されたりすることなくキューに出入りするインタラクションです。 フローアウトは、顧客サービスレベルとキュー生産性の指標です。大量の流出は、長い処理時間で使用された場合、人員配置の問題または無効なエージェントを示す可能性があります（ブルズアイの一致指標）。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。着信されたインタラクションは、フローアウト、応答、または放棄されたインタラクションです。

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算式：合計応答時間/応答数 

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。たとえば、20秒以内に80％の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。分析はこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント（SLA）で定義されたサービスレベル％内にいるかどうかを計算します。サービスレベル目標の設定について詳しくは、 「キューを作成する」 または 「キューを編集または削除する」を参照してください。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。次の式で計算されます。（インタラクションの応答数 - サービスレベルのターゲットを達成できなかった応答されたインタラクションの数）/（応答されたインタラクションの数+放棄されたインタラクションの数）* 100

管理者は、計算にフローアウトを含めるように選択することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。フローアウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。（回答インタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった回答インタラクション数）/（回答インタラクション数+放棄インタラクション数+流出数）* 100
注意：コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。サービスレベル目標に達する前にコールバックが着信されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。あなたが短い破棄が含まれている場合、 サービス レベルの計算である：（数応答の相互作用-多くの応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット ）/（数の応答 - * 100短い放棄した相互作用の数の相互作用+放棄された相互作用の数）。

このビューでは、 サービス レベルキューの設定が横に灰色の数値として表示されるサービス レベルのための割合インターバル 。場合はサービス レベルのための割合インターバルセットよりも低くなっているサービス レベルは、 サービス レベルの割合は赤です。

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、顧客がそれを放棄するまでに、インタラクションがキューに入っている平均時間

合計待機時間/インタラクション

応答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数。エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

（累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数。

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式：総保留時間/保留とのインタラクション数

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

合計ACW /インタラクション

注意：コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。通常、この期間は短いです。ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
（合計接触時間/合計接触セグメント数）

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

（累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間）

メディアタイプの操作に費やした時間。

すべてのインタラクションの累積保留時間。

アフターコールワーク （ACW）に費やした合計時間。アフターコール作業は、インタラクションの直後にエージェントが実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。
注意：コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる合計時間。通常、この期間は短いです。ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

保留状態のインタラクションの数。

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。

エージェントが応答した後、インタラクションを完全に転送せずに他の参加者と相談したインタラクションの数。コンサルテーションは、エージェントが他のキューと相談しても、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。

1つのエージェントが1つのキューで応答し、その後コンサルテーションが転送したインタラクションの数。コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。

カスタマーがエージェントと接続する前にACDキューで切断するまでの平均時間。たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

カスタマーがエージェントと接続する前にACDキューで切断するまでの平均時間。たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

注意：このメトリクス列は、このビューのエクスポートされたデータでのみ利用可能です。平均放棄列と同じデータが含まれています。

エージェントが応答したり、流れ出したり、顧客がそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。

カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。

キューやIVRなど、特定の場所コンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数。

エージェントまたはキューが属する部門の名前を表示します。詳細については、 アクセス制御について。

送信されたアンケートの総数と比較した、カスタマーが完了したアンケートの数。送信されたアンケートには、配信に成功したアンケートへの招待状、およびPureCloudが送信しようとしたが無効なEメールアドレスや無効なアンケートフォームなどのエラーにより配信できなかったアンケートへの招待が含まれます。計算値：（送信済み調査数／完了調査数）×100

送信されたアンケートフォームの数このメトリクスには、配信に成功したアンケートへの招待状およびPureCloudが送信しようとしたが無効なEメールアドレスや無効なアンケートフォームなどのエラーにより配信できなかったアンケートへの招待が含まれます。

カスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数。このメトリクスには、カスタマーが開始したがアンケートフォームの期限が切れる前に送信しなかったアンケートフォームは含まれません。

カスタマーが開いて送信したアンケートフォートフォームの数。

調査が期限切れになる前にカスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数

カスタマーがアンケートを開始する前に期限切れになったアンケートフォームの数。

無効なEメールアドレスや無効なアンケートフォームなど、エラーのためにPureCloudが送信しようとしたが配信できなかった調査の数

完了したアンケートのパーセンテージスコアの平均。平均スコアにはNPSは含まれていません。

（調査完了率スコアの合計/調査完了数）* 100

ネットプロモータースコア^SM 完了した調査の（NPS）。スコアは-100から100の範囲です。

（プロモーター - デトラクター）/応答）* 100で計算される

プロモーター、デトラクター、およびNPSの詳細については、 ネットプロモータースコアWebアンケートの質問の概要。