キューパフォーマンスサマリビュー

現在の30分間のデータを表示します。

注意：詳細ビューには間隔 データグリッドでは、現在のインターバル これらのビューにはプリセットは表示されません。

30分間のデータを表示します。

注意：詳細ビューには間隔 データグリッドでは、間隔 これらのビューにはプリセットは表示されません。

選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。

他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。

他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。

• 国コードを含むDNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。+、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。
• 13172223333などの完全なDNIS番号を入力します。フィルタは部分的なDNIS番号を検索できません。
• 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

• DNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。+、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。
• 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号にはオプションで国コードを含めることができます。1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
• 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。

選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。

• person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。example.com。フィルタは部分アドレスを検索できません。
• 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。

選択したユーザーに関連した情報を表示します。

他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。ユーザフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、 削除したユーザーを含める。

選択したラップアップコードを持つインタラクションの情報を表示します。

他のラップアップコードを入力して再度検索することにより、一度に複数のラップアップコードをフィルタリングします。

選択したもののインタラクションに関するメトリクスを表示します ACDメッセージ タイプ。このフィルタは、メディアタイプフィルタをに設定した場合にのみ表示されます。 メッセージ。メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

Genesys Cloudは現在、Facebook、Line、SMS、Twitter、WhatsAppのメッセージタイプをサポートしています。

マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。

会話のソースプロバイダー。たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

ルーティングデータは、関連する開始点です。 2020年09月05日.

選択したキャンペーンに関連付けられているインタラクションを表示します。あなたが入力するとキャンペーン名を、示唆したキャンペーンは、そのとともに表示されますキャンペーンのタイプ、音声またはSMS。

表示するインタラクションその他入力することで、複数のキャンペーンのためにキャンペーンの名前をして、再度検索を。

選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションの測定基準を表示します。

他の連絡先リスト名を入力して再度検索することで、一度に複数の連絡先リストをフィルタリングします。

選択した外部連絡先に関連付けられたインタラクションに関する情報を表示します。以下をフィルターできます。

• 連絡先名
• 住所
• 電話番号
• 電子メール アドレス
• 組織名
• カスタム フィールド  

外部連絡先でフィルターすると、関連する組織名とともに連絡先名が表示されます。

別の連絡先を入力して再度検索することにより、複数の外部連絡先を一度にフィルターできます。

選択した外部組織に関連付けられたインタラクションに関する情報を表示します。以下をフィルターできます。

• 組織名
• 住所
• 電話番号
• カスタム フィールド

別の組織を入力して再度検索することにより、複数の外部組織を一度にフィルターできます。

キューの名前

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。提供されたインタラクションは、応答、放棄、またはフローアウトしたインタラクションです。

エージェントが回答した着信インタラクションの割合。

計算式：（応答/着信）* 100

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

エージェントと接続する前に顧客が接続を解除した着信インタラクションの割合。放棄率は、追加のスタッフが適時に対話を処理することを要求するキューを識別できます。

計算式：（放棄数/提供数）* 100

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

フローアウトとは、エージェントから回答が得られたり切断されたりすることなくキューに出入りするインタラクションです。 流出は、顧客サービスレベルとキュー生産性の指標です。大量の流出は、長い処理時間で使用された場合、人員配置の問題または無効なエージェントを示す可能性があります（ブルズアイの一致指標）。

フローアウトには、ボイスメールへの転送 、コールバック、および一定時間後に別のキューまたは外部相手転送されるキュー内フローなどのシステム主導のイベントを含めることができます。発信者がキューから出てIVRに戻ることを選択した場合にも、フローアウトが発生する可能性があります。提供されたインタラクションは、流出、回答、または放棄されたインタラクションです。

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算式：合計回答時間/応答数 

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。たとえば、20秒以内に80％の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント（SLA）で定義されたサービスレベル％内にいるかどうかを計算します。設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。次の式で計算されます。（インタラクションの応答数 - サービスレベルのターゲットを達成できなかった応答されたインタラクションの数）/（応答されたインタラクションの数+放棄されたインタラクションの数）* 100

計算にフローアウトを含める

管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。流出を含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。（回答インタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった回答インタラクション数）/（回答インタラクション数+放棄インタラクション数+流出数）* 100
注意：エージェントがインタラクションを処理または転送せずにキューを離れるすべてのインタラクション（コールバックを含む）は、フローアウトとしてカウントされます。サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

計算に短い放棄を含める

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。あなたが短い破棄が含まれている場合、 サービス レベルの計算である：（数応答の相互作用-多くの応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット ）/（数の応答 - * 100短い放棄した相互作用の数の相互作用+放棄された相互作用の数）。

計算に放棄を含める

デフォルトのサービス・レベル計算には、放棄されたインタラクションが含まれます。 管理者は、計算で放棄を除外することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。放棄を除外した場合、サービスレベルの計算は次のようになります。(回答済みインタラクション数 - サービスレベル目標に達していない回答済みインタラクション数)/(回答済みインタラクション数)*100

このビューでは、 サービス レベルキューの設定が横に灰色の数値として表示されるサービス レベルのための割合インターバル 。場合はサービス レベルのための割合インターバルセットよりも低くなっているサービス レベルは、 サービス レベルの割合は赤です。

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、顧客がそれを放棄するまでに、インタラクションがキューに入っている平均時間

合計待機時間/インタラクション

応答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数。エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算：（累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積接触時間）/処理されたインタラクションの数

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算：合計通話時間/通話時間とのインタラクション数

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式：総保留時間/保留とのインタラクション数

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算：合計ACW/インタラクション with ACW

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。通常、この期間は短いです。ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
（合計接触時間/合計接触セグメント数）

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

（累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間）

コール後の作業がトーク時間またはホールド時間と重複する場合、Total Handle で表される累積メトリックの合計は、重複を排除する tHandle メトリックと同じではない場合があります。

メディアタイプの操作に費やした時間。

すべてのインタラクションの累積保留時間。

費やした合計時間 後処理 （ACW）。アフターコール作業は、エージェントがインタラクションの直後に実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる合計時間。通常、この期間は短いです。ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

保留状態のインタラクションの数。

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。

エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

1つのエージェントが1つのキューで回答し、その後コンサルテーションが転送したインタラクションの数。コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。

カスタマーがエージェントと接続する前にACDキューで切断するまでの平均時間。たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

カスタマーがエージェントと接続する前にACDキューで切断するまでの平均時間。たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

注意：このメトリクス列は、このビューのエクスポートされたデータでのみ利用可能です。平均放棄列と同じデータが含まれています。

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、顧客がそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。

カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。

キューやIVRなど、特定の場所コンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数。

エージェントまたはキューが属する部門の名前を表示します。詳細については、 アクセス制御について。

インタラクションのインバウンドメディアの数。

多数の転送の総数と比較インタラクション 応答 。

計算方法：（ 転送 /対話応答 ）* 100

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

定義された サービスレベル.

短時間で放棄されたインタラクションの数。

短時間で放棄されたインタラクションの割合。

短い放棄を除いた放棄の数。

短い放棄を除いた放棄の割合。

Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

受信したボイスメールの数。

送信されたアンケートの総数と比較した、カスタマーが完了したアンケートの数。送信された調査には、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションおよび調査インビテーションの配信成功が含まれます。計算値：（送信済み調査数／完了調査数）×100

送信されたアンケートフォームの数このメトリクスには、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションと調査インビテーションの配信成功数が含まれます。

カスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数。このメトリクスには、カスタマーが開始したがアンケートフォームの期限が切れる前に送信しなかったアンケートフォームは含まれません。

カスタマーが開いて送信したアンケートフォートフォームの数。

調査が期限切れになる前にカスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数

カスタマーがアンケートを開始する前に期限切れになったアンケートフォームの数。

Genesys Cloudが送信を試みたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査の数。

このメトリクスには、 アンケートの招待フローで中断しました.

完了したアンケートのパーセンテージスコアの平均。平均スコアにはNPSは含まれていません。

（調査完了率スコアの合計/調査完了数）* 100

ネットプロモータースコア^SM 完了した調査の（NPS）。スコアは-100から100の範囲です。

（プロモーター - デトラクター）/応答）* 100で計算される

プロモーター、デトラクター、およびNPSの詳細については、 ネットプロモータースコアWebアンケートの質問の概要。

通常、無効な電子メールアドレスが原因で、調査が送信され、受信者の電子メールサーバーによって返された回数。