前提条件

 以下の権限

  • Analytics > Conversation Aggregate > View
  • Analytics > Queue Observation > View
  • ルーティング >キュー > ビュー 
  • UI > エージェントキューアクティビティ > 見る 

自分が参加しているすべてのキューのリアルタイム統計を表示するには、パフォーマンス>ワークスペース>私のパフォーマンス>私の質問ueuesアクティビティ。このビューには、待機中のインタラクションの数、現在のインタラクションの数、キューにあるエージェントの数など、キューに関する現在のメトリックと情報が表示されます。 フィルタと列コントロールを使用してビューをカスタマイズします。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するように[マイキューアクティビティ]ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 カスタマイズは、画面を離れてビューに戻るとそのまま残ります。 キューでフィルタ処理して、それらのキューに関する集計データをサマリー行に入力します。

  1. メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコンフィルターボタン をクリックします。
  2. メディアタイプを選択します。 

メモ: 
  • フィルターリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。 該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
  • 音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
  • 音声を選択すると、コールバック オプションは選択解除されます。 コールバックを選択すると、音声インタラクションは選択解除されます。
  • 使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 さまざまなメディアタイプとその設定の詳細については、すべてのインタラクションタイプに対して動作としきい値を設定するセクションのキューの作成と構成

アイコン メディア タイプ
すべて すべてのメディアタイプ
音声メディアの種類 音声
コールバックメディアタイプ コールバック 
チャットメディアの種類 チャット 
Eメールメディアタイプ メール
メッセージメディアタイプ メッセージ

表示するキューの名前を入力するには、フィルターキュー 検索アイコンをクリックします。キューの名前を入力し、 検索結果からキューを選択します。 ビューに追加する追加のキューを入力して選択し続けることができます。

複数のキューを選択してフィルタリングする

複数のキューを選択してフィルタリングできます。 

  1. キューの行で、チェックボックスをオンにします。
  2. フィルターに追加するキューのチェックボックスを引き続き選択します。 
  3. フィルターに追加をクリックします。

列を表示または非表示にするには:

  1. 右側の列を選択アイコンをクリックします。 の列の追加/削除ペインが表示されます。
  2. (オプション)列を昇順またはアルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 AZ 。 
  3. (オプション)列を降順または逆アルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 ZA
  4. (オプション)列を分類または分類解除するには、並べ替え有効または無効にするカテゴリ別にグループ化トグル。 画像をクリックして拡大します。

    列を追加または削除するときに表示される並べ替えオプション
  5. 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
     メモ:   キーボード ナビゲーションを使用して列を選択することもできます。
  6. 保存するをクリックします。 選択した列が画面に表示されます。
     メモ:   列の選択は変更を保存した後にのみ表示され、テーブルにすぐには適用されません。

      列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックしてドラッグします。

      ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

      最大 20 列まで選択できます。

      列に表示される指標の詳細については、利用可能な列この記事のセクション。 

      利用可能な列

      カスタマイズによって、ビューに表示される列が決まります。

      インタラクション

      説明
      インタラクション

      エージェントが現在インタラクションしているキューに割り当てられているインタラクションの数。

      最長インタラクション時間 メディアタイプごとに最長対応中インタラクション中インタラクションがインタラクションしている時間。
      最長待ち時間 各メディアタイプのキューで最長の待ちインタラクションがキューで待ちになっている時間。
      名前 キューの名前
      待ち 

      キューに入っているインタラクションの合計数です。

      パフォーマンス

      説明

      後処理

      後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

      平均応答時間

      エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

      計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

       メモ:   生の値はミリ秒単位で提供される。

      放棄

      エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムがインタラクションを切断したりします。

      放棄率(放棄数 (率)列で)

      カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

      計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

      放棄 - 短期以外

      短い放棄を除いた放棄の数。

      放棄率 - 短期以外 %

      短い放棄を除いた放棄の割合。

      応答数

      指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

      応答率(応答数 (率)列で)

      エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

      計算方法:    (応答/提供)* 100

      平均後処理時間

      エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

      計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

      平均放棄時間 カスタマーがエージェントと接続する前にACDキューで切断するまでの平均時間。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

      平均フロー アウト

      エージェントが応答するまでにインタラクションがキュー内で待機する平均時間。

      計算方法: 合計フロー アウト時間 / フロー アウト インタラクション数

      詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

      平均処理時間

      エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

      計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

       メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

      たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。


      これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。
      平均保留時間

      インタラクションが保留にされた平均秒数。

      計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

      平均通話時間

      メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

      計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

      平均待ち時間

      エージェントが応答するまで、インタラクションがキューから移動されるまで、または顧客がインタラクションを放棄するまでに、インタラクションがキュー内に留まる平均時間。

      計算方法:   合計待ち時間/インタラクション

      フローアウト

      フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチング メトリクス)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

      フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

      フローアウト %

      エージェントが応答したり、接続を切断したりせずにキューに出入りするインタラクションの割合。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 

      計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

      処理数

      選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

      保留数

      保留インタラクションの数

      最長後処理時間

      選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

      最大放棄時間

      選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

      最長接続時間

      アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

      最長ダイヤル時間

      アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

      最長フローアウト

      インタラクションがキューから流出するまでに費やす最大時間。

      詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

      最長処理時間

      応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

      最長保留時間

      選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

      最長通話時間

      選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

      最大待ち時間

      時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

      達成 SLA

      定義された サービスレベル.

      最短後処理時間

      選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

      最小放棄時間

      選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

      最短接続時間

      アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

      最短ダイヤル時間 アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

      最短フローアウト

      インタラクションがキューから流出するまでの最短時間。

      詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

       

      最短処理時間

      応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

      最短保留時間

      選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

      最短通話時間

      選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

      最小待ち時間

      時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

      着信

      エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

      発信数

      このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

      アウトバウンドの試行

      Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

      SLA 以上

      定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

      サービス レベル %

      サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

       メモ:   DNIS パフォーマンス サマリー ビューでは、サービス レベル % がキューごとに計算され、DNIS グループ行に – として表示されます。  個々のキューのサービス レベル % を表示するには、+ をクリックして行を展開します。

      サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

      サービスレベルの計算

      SLA 内で応答された会話の数

      分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

      計算方法:   (応答数 - SLA 違反数) 

      合計会話数

      サービスレベルのオプションの構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

      • 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のようなカスタマーが含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
      • 計算にショート放棄を含める: 短時間の放棄とは、特定の時間内に発生する放棄のことである。詳細については、放棄間隔を設定するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短時間の放棄を区別しなくなります。 すべての放棄が計算式で考慮されます。 無効にすると、短い放棄が分母の放棄数から減算されます。
      • 計算に放棄を含める: 放棄とは、待機している側が応答または転送されずに切断された会話です。 このオプションを有効にすると、放棄は会話の合計数に含まれます。 

      サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。

      サービスレベルの計算式

       メモ:   とともに流出そして放棄する有効、サービス レベルを計算するときに、フローアウトと放棄が分母に追加されます。 とともにショート放棄無効になっている、ショート放棄から差し引かれます放棄するサービスレベルを計算するとき。

      短期放棄数

      短期放棄したインタラクションの数。

      短期放棄率

      短期放棄したインタラクションの割合。

      通話

      会話中にユーザーが対話したセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。

      合計後処理時間

      後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

      合計処理時間

      コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

      合計保留時間

      すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

      合計通話時間

      一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

      合計待ち時間

      エージェントが応答したり、フローアウトしたり、カスタマーがそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。Genesys Cloud は待機時間をミリ秒単位で計算します。

      転送率

      多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

      計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

      転送

      エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

      ボイスメール

      受信したボイスメールの数。

      待機

      キューに入っているインタラクションの合計数です。

      エージェント

      説明
      アラート

      アクティブなインタラクションの合計数。

       
      通信中 

      エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント使用率設定内で「非 ACD コールを使用率容量にカウントする」を選択した場合にのみ表示されます。

      待機

      キューに入っていてインタラクションを行うことができるがインタラクションを行っていないエージェントの数。

      インタラクション中

      インタラクションを処理しているエージェントの数。 この数には後処理中のエージェント数が含まれます。

      応答なし

      エージェントが待機中またはインタラクション中で、着信されたインタラクションに応答しませんでした。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

      キュー準備中

      キュー準備中は、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。 これらのエージェントは、応答可能、取り込み中、会議中など、他のステータスになっています。 外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

      キュー中

      キュー中メトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

      プレゼンスの内訳 さまざまな存在下にあるエージェントの数。 詳細については、プレゼンス、ステータス、およびアクティビティインジケータの概要をご覧ください。

      [マイキューアクティビティ]ビューでカウントを解釈する

      [マイキュー]ビューでは、ユーザーステータスとルーティングステータスの合計が、キュー内のエージェントの総数を超えることがあります。 この状況は、エージェントが対話を処理している間にエージェントのステータスを変更したときに発生します。 

      たとえば、エージェントBobとAlexはそれぞれインタラクションを行っています。 Bobは自分のステータスを休憩中に変更し、Alexは自分のステータスを会議中に変更しますが、どちらもチャットインタラクションがあります。 この場合、ビューの[キュー準備中]セクションに「2」が表示されますが、[インタラクション中]セクションにも[2]が表示されます。