マイキューアクティビティビュー


前提条件

以下の権限:

  • Analytics > ; Conversation Aggregate > ; View
  • アナリティクス > ; キュー監視 > ; 見る 
  • ルーティング >キュー > ビュー 
  • UI > ; エージェントキューアクティビティ > ; 見る 

メンバーになっているすべてのキューのリアルタイム統計を表示するには、をクリックします。 パフォーマンス > ; 私のQ活動。このビューには、待機中のインタラクションの数、現在のインタラクションの数、キューにあるエージェントの数など、キューに関する現在のメトリックと情報が表示されます。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するように[マイキューアクティビティ]ビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。カスタマイズした内容はそのままでビューに戻ります。

  1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。フィルターボタン
  2. メディアタイプを選択します。

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。

アイコン メディア タイプ
すべて すべてのメディアタイプ
音声メディアの種類 音声
コールバックメディアタイプ コールバック 
チャットメディアの種類 チャット
Eメールメディアタイプ Eメール
メッセージメディアタイプ メッセージ

列を表示または非表示にするには、 をクリックします 。次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセット.

入手可能な情報

カスタマイズによって、ビューに表示される列が決まります。


インタラクション

説明
キューの名前
インタラクション

エージェントが現在対話しているキューに割り当てられている対話の数。

最長の相互作用 最長相互作用する時間インタラクションの各メディアタイプのために相互作用してきました。
最長待機 各メディアタイプのキューで最長の待ちインタラクションが待ちている時間。
待っている 

回答を待っているインタラクションの数。待機は、待機中のインタラクション数の合計によって計算されます。

パフォーマンス

説明
サービス レベル %

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。次の式で計算されます。(インタラクションの応答数 - サービスレベルのターゲットを達成できなかった応答されたインタラクションの数)/(応答されたインタラクションの数+放棄されたインタラクションの数)* 100

管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。あなたはフローアウトが含まれている場合は、 サービス レベルの計算である:(数応答 インタラクション -数応答 インタラクション欠場サービス レベル ターゲット/(数) 応答 インタラクション放棄したの+数インタラクション 100 *フローアウトの+数)
注意:コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。あなたが短い破棄が含まれている場合、 サービス レベルの計算である:(数応答の相互作用-多くの応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数の応答 - * 100短い放棄した相互作用の数の相互作用+放棄された相互作用の数)。

提供された

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。のfered インタラクションのどちらかである応答放棄し、または、 フロー アウト インタラクション 。 

放棄(A)

エージェントと接続する前に顧客がACDキューで切断したインタラクションの数。たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

放棄 %

エージェントと接続する前に顧客が接続を解除した着信インタラクションの割合。放棄率は、追加のスタッフが適時に対話を処理することを要求するキューを識別できます。

計算式:(放棄数/提供数)* 100

フローアウト

フローアウトは、 インタラクション入力して、その退出取得せずにキューを応答エージェントによって切断し、取得せず。 フローアウトは、顧客の指標であるサービス レベルとキュー生産。大量の流出は、高い処理時間(ブルズアイマッチングメトリクス使用した場合、人員配置の問題または無効なエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

フローアウト %

の割合 エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りする対話 流出は、顧客サービスレベルとキュー生産性の指標です。 

計算式:(流出数/提供数)×100

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算式:合計回答時間/応答数 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算:(累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積接触時間)/処理されたインタラクションの数


これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。
回答

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

応答 %

エージェントが回答した着信インタラクションの割合。

計算式:(応答/着信)* 100

転送済み

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

平均待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、顧客がそれを放棄するまでに、インタラクションがキューに入っている平均時間

合計待機時間/インタラクション

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算:合計通話時間/通話時間とのインタラクション数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算:合計ACW/インタラクション with ACW

アウトバウンド

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

処理

回答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

合計処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

総保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

合計 ACW

費やした合計時間 後処理 (ACW)。アフターコール作業は、エージェントがインタラクションの直後に実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。

保留

の数 インタラクション with 保持します。

転送 %

多数の転送の総数と比較インタラクション 応答 。

計算方法:( 転送 /対話応答 )* 100

最大放棄

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

最小放棄

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

最大待機

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。

最小待機

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

マックストーク

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

ミニトーク

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最大ホールド

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。

最小ホールド

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最大ACW

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最小ACW

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

SLA以上

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

SLAに適合

定義されたサービスレベルを満たしたインタラクションの数。

短い放棄

短時間で放棄されたインタラクションの数。

短期放棄率%

短時間で放棄されたインタラクションの割合。

放棄-ショートなし

短い放棄を除いた放棄の数。

放棄-ショートなし%

短い放棄を除いた放棄の割合。

アウトバウンド試行

Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

ボイスメール

受信したボイスメールの数。

エージェント

説明
キュー中

On Queueメトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

キュー準備中

Off Queueは、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。これらのエージェントは、応答可能、取り込み中、会議中など、他のステータスになっています。外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

インタラクション中

インタラクションを処理しているエージェントの数。この数には後処理中のエージェント数が含まれます。

プレゼンスの内訳 さまざまな存在下にあるエージェントの数。詳細については、 プレゼンス、ステータス、およびアクティビティインジケータの概要
通信中 

エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、ACDコールまたは非ACDコール中に、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

待機状態

キューに入っていて対話を行うことができるが対話を行っていないエージェントの数。

応答していません

エージェントが待機中または対話中で、着信された対話に応答しませんでした。エージェントはまだ前のインタラクションの処理中、または完了中であることが考えられます。応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

[マイキューアクティビティ]ビューでカウントを解釈する

[マイキュー]ビューでは、ユーザーステータスとルーティングステータスの合計が、キュー内のエージェントの総数を超えることがあります。この状況は、エージェントが対話を処理している間にエージェントのステータスを変更したときに発生します。

たとえば、エージェントBobとAlexはそれぞれ対話を行っています。ボブは彼のステータスをブレイクに変更し、アレックスは彼のステータスをミーティングに変更しますが、どちらもまだチャットインタラクション持っていインタラクション 。この場合、ビューの[Off Queue]セクションに「2」が表示されますが、[Interacting]セクションにも[2]が表示されます。