マイキューアクティビティビュー


前提条件

以下の権限:

  • アナリティクス > ; 会話集計 > ; 見る
  • アナリティクス > ; キュー監視 > ; 見る 
  • ルーティング >キュー > ビュー 
  • UI > ; エージェントキューアクティビティ > ; 見る 

メンバーになっているすべてのキューのリアルタイム統計を表示するには、をクリックします。 パフォーマンス > ; 私のQ活動。このビューには、待機中のインタラクションの数、現在のインタラクションの数、キューにあるエージェントの数など、キューに関する現在のメトリックと情報が表示されます。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するように[マイキューアクティビティ]ビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。カスタマイズした内容はそのままでビューに戻ります。

メディアタイプでフィルタするには、メディアタイプをクリックします。

アイコン メディア タイプ
すべて すべてのメディアタイプ
音声メディアの種類 音声
コールバックメディアタイプ コールバック 
チャットメディアの種類 チャット
Eメールメディアタイプ Eメール
メッセージメディアタイプ メッセージ

列を表示または非表示にするには、 をクリックして、表示したい列を選択します。

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。特定の列をそれらの列グループからドラッグすることはできません。

入手可能な情報

カスタマイズによって、ビューに表示される列が決まります。


インタラクション

説明
名前 キューの名前
インタラクション

エージェントが現在対話しているキューに割り当てられている対話の数。

最長の相互作用 メディアタイプごとに最長対応中インタラクションインタラクションが相互作用している時間。
最長待機 各メディアタイプのキューで最長の待ちインタラクションが待ちている時間。
待ち 

応答を待っているインタラクションの数。待機は、待機中のインタラクション数の合計によって計算されます。

パフォーマンス

説明
サービス レベル %

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。分析はこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。サービスレベル目標の設定について詳しくは、 「キューを作成する」 または 「キューを編集または削除する」を参照してください。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。次の式で計算されます。(インタラクションの応答数 - サービスレベルのターゲットを達成できなかった応答されたインタラクションの数)/(応答されたインタラクションの数+放棄されたインタラクションの数)* 100

管理者は、計算にフローアウトを含めるように選択することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。フローアウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。(回答インタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった回答インタラクション数)/(回答インタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100

注意:コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。サービスレベル目標に達する前にコールバックが着信されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

着信

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。提供されたインタラクションは、応答、放棄、またはフローアウトしたインタラクションです。

放棄

エージェントと接続する前に顧客がACDキューで切断したインタラクションの数。たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

放棄率

エージェントと接続する前に顧客が接続を解除した着信インタラクションの割合。放棄率は、追加のスタッフが適時に対話を処理することを要求するキューを識別できます。

計算式:(放棄数/着信数)* 100

フローアウト

フローアウトとは、エージェントから応答が得られたり切断されたりすることなくキューに出入りするインタラクションです。 フローアウトは、顧客サービスレベルとキュー生産性の指標です。大量の流出は、長い処理時間で使用された場合、人員配置の問題または無効なエージェントを示す可能性があります(ブルズアイの一致指標)。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。着信されたインタラクションは、フローアウト、応答、または放棄されたインタラクションです。

フローアウト %

エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションの割合。 フローアウトは、顧客サービスレベルとキュー生産性の指標です。

計算式:(フローアウト数/着信数)×100

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算式:合計応答時間/応答数 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数


これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[平均通話時間]、[平均保留時間]、および[平均後処理時間]列は[Avg Handle]列と等しくありません。このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。
応答

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

応答率

エージェントが回答した着信インタラクションの割合。

計算式:(応答済み/着信済み)* 100

転送済み

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

平均待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、顧客がそれを放棄するまでに、インタラクションがキューに入っている平均時間

合計待機時間/インタラクション

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数。

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

合計ACW /インタラクション

注意:コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。

アウトバウンド

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

処理

応答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数。エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

合計処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

総保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

合計 ACW

アフターコールワーク (ACW)に費やした合計時間。アフターコール作業は、インタラクションの直後にエージェントが実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。
注意:コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。

保留

保留状態のインタラクションの数。

エージェント

説明
キュー中

キュー中メトリックは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

キュー準備中

キュー準備中は、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。これらのエージェントは、応答可能、取り込み中、会議中など、他のステータスになっています。外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

インタラクション中

インタラクションを処理しているエージェントの数。この数には後処理中のエージェント数が含まれます。

プレゼンスの内訳 さまざまな存在下にあるエージェントの数。詳細については、 プレゼンス、ステータス、およびアクティビティインジケータの概要
通信中 

エージェントはACD以外のコールを受けています。 エージェント利用 コールルーティングでは、PureCloudはACD以外のコールをACDコールのように扱います。たとえば、管理者は エージェント使用率を構成する そのため、PureCloudは、エージェントがACDコールまたは非ACDコールを受けている間、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

待機状態

キューに入っていて対話を行うことができるが対話を行っていないエージェントの数。

応答なし

エージェントが待機中または対話中で、着信された対話に応答しませんでした。エージェントはまだ前のインタラクションの処理中、または完了中であることが考えられます。応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

[マイキューアクティビティ]ビューでカウントを解釈する

[マイキュー]ビューでは、ユーザーステータスとルーティングステータスの合計が、キュー内のエージェントの総数を超えることがあります。この状況は、エージェントが対話を処理している間にエージェントのステータスを変更したときに発生します。

たとえば、エージェントBobとAlexはそれぞれ対話を行っています。Bobは自分のステータスをBreakに変更し、Alexは自分のステータスをMeetingに変更しますが、どちらもチャット相互作用があります。この場合、ビューの[キュー準備中]セクションに[2]が表示されますが、[インタラクション中]セクションにも[2]が表示されます。