予測ルーティングキュー詳細レポートの表示

キュー詳細レポートには、選択した期間の予測ルーティングの影響に関するメトリックスが含まれています。

特定のキュー・レポートの詳細を表示するには、パフォーマンス >ワークスペース >予測ルーティング にアクセスし、表示されるリストから特定のキュー名をクリックしてください。 

各レポートには、以下の内容を表示することができます。 

詳細    説明 注意事項
(参考までに以下の画像をご参照ください。)

平均処理時間 (AHT 差分 %) 

選択された期間において、予測ルーティングを使用してルーティングされたインタラクションの処理時間の量と、非予測ルーティング方法を使用してルーティングされたインタラクションの処理時間の量との差の割合を示す。

キューが複数のメディアタイプをサポートする場合、AHT Difference %の値に加えて、メディアタイプごとのAHT Difference %の内訳が表示されます。 

AHT差%は、各メディアタイプの%の合計または平均と一致しない場合があります。 

AHT 差異(平均処理時間)

選択された日付の範囲において、予測ルーティングを使用してルーティングされたインタラクションと、予測ルーティングを使用せずにルーティングされたインタラクションの、インタラクションごとのAHT値の差分を示す。 この値は、時、分、秒の単位で表示されます。

AHT Differenceの値は、特定の(単一の)メディアタイプのキューに対してのみ表示されます。

キューが複数のメディアタイプを含む場合、メディアタイプごとに AHT の差の内訳が表示されます。 

時間短縮

選択した時間帯に予測ルーティングを使用した場合に節約できた処理時間を示す。

節約された時間は、指定された日付範囲におけるインタラクションの合計数(予測ルーティングを使用)とAHTの差を掛け合わせることで計算されます。 

キューが複数のメディアタイプをサポートしている場合、メディアタイプに応じたデータの内訳もTime savedテーブルの下に表示されます。 

インタラクション

他のルーティング方法で処理された数と比較して、予測ルーティングでルーティングされたインタラクションの総数を示す 。 

例えば、以下のSingle media queueの画像では、1387が予測ルーティングを使用してルーティングされたインタラクションの総数、3027が予測ルーティングを使用せずに処理されたインタラクションの総数となっています。

キューが複数のメディアタイプをサポートしている場合、メディアタイプに応じたデータの内訳も表示されます。

インタラクションバーチャート

選択した日付範囲の予測ルーティングと非予測ルーティングのボリュームを週単位で表示します。

チャートに表示される最初の週は、選択した日付範囲の初日から始まります。 最終週は、選択された日付範囲によって、全週または部分週となる場合があります。

継続値(AHT差分%散布図)

この散布図は、毎週の AHT 差分 % の値がゼロ線より上か下かを示しています。

ゼロ線上の点は,予測ルーティングが非予測インタラクションと比較して予測インタラクションのAHTに差を生じさせなかったことを示す.

ゼロ線より上の正の値は、予測ルーティングを使用してルーティングされたインタラクションは、予測ルーティングを使用せずにルーティングされたインタラクションよりも平均して長い処理時間を持つことを示します。 

ゼロ線より下の値は、予測ルーティングを使用してルーティングされたインタラクションは、予測ルーティングを使用せずにルーティングされたインタラクションよりもハンドルタイムが短いことを示します。 

グラフのポイントの上にカーソルを置くと、その日付のデータを見ることができます。 

チャートに表示される最初の週は、選択した日付範囲の初日から始まります。 最終週は、選択された日付範囲によって、全週または部分週となる場合があります。

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 メモ:  
  • レポートの期間を変更するには、レポートの上部にある日付をクリックし、別の日付を選択します。
  • Predictive routingのリストに戻るには、キュー・レポート名の横にある以下の戻るアイコンをクリックします。