近日公開予定の機能: ワークスペースのデフォルトのタイムゾーンの選択

個々のキューのキュー詳細レポートは、選択したキューのパフォーマンスのさまざまな側面を提示します。 このページには、次のタブがあります。 

  • 概要 - 選択した期間の予測ルーティングの影響を要約したキュー詳細レポートを開きます。 概要タブの詳細については、このページの後続のセクションで説明されています。
  • 影響 - ターゲット KPI に加えて、KPI のコレクションに対する予測ルーティング・パフォーマンスを表示できるキュー影響レポートを開きます。 詳細については、View predictive routing queue impact report を参照してください。
  • 予測モデル - 選択されたキューのルーティング決定に寄与する上位の機能を提示します。 詳細については、予測ルーティングの判断に影響を与えた機能を表示する を参照してください。

キュー詳細レポートには、選択した期間の予測ルーティングの影響に関するメトリックスが含まれています。

ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

  1. クリック パフォーマンス>ワークスペース。
  2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。

特定のキューに関するレポートの詳細を表示するには、Performance >Workspace >Predictive routing にアクセスし、リストから特定のキューの名前をクリックします。 

詳細については、View predictive routing queue impact report を参照してください。

各レポートには、以下の内容を表示することができます。 

詳細 説明 注意事項
(参考:画像をご参照ください。)

平均ハンドルタイム(AHT差%)。 

選択された期間において、予測ルーティングを使用してルーティングされたインタラクションの処理時間の量を、非予測ルーティング方法を使用してルーティングされたインタラクションの処理時間の量と比較した場合の差の割合を示すもの。

キューが複数のメディアタイプをサポートしている場合、AHT Difference %の値に加えて、メディアタイプごとのAHT Difference %の内訳も表示されます。 

AHT Difference %が、各メディアタイプの%の合計または平均と一致しない。 

AHT 差異(平均処理時間)

予測ルーティングを使用してルーティングされたインタラクションと、予測ルーティングを使用せずにルーティングされたインタラクションの、インタラクションごとの選択された日付範囲におけるAHT値の差を示すもの。 この値は、時、分、秒の単位で表示されます。

AHT Differenceの値は、特定の(単一の)メディアタイプのキューに対してのみ表示されます。

キューに複数のメディアタイプが含まれる場合、メディアタイプごとにAHT差の内訳が表示されます。 

時間短縮

選択した時間帯に予測ルーティングを使用した場合に節約できた処理時間を示す。

節約された時間は、指定された日付範囲におけるインタラクションの合計数(予測ルーティングを使用)とAHTの差を掛け合わせることで計算されます。 

キューが複数のメディアタイプをサポートしている場合、メディアタイプに応じたデータの内訳もTime savedテーブルの下に表示されます。 

インタラクション

予測ルーティングでルーティングされたインタラクションの総数を、他のルーティング方法 で処理された数と比較して示す。 

例えば、以下のシングルメディアキューの画像では、1010が予測ルーティングでルーティングされたインタラクションの総数で、2535が予測ルーティングなしで処理されたインタラクションの総数です。

キューが複数のメディアタイプをサポートしている場合、メディアタイプに応じたデータの内訳も表示されます。

いずれかのメディアタイプのインタラクション数がゼロの場合、ゼロの値は合計 に考慮されないため、インタラクション数の合計に違いを見つけることができます。

インタラクションバーチャート

選択した日付範囲の予測ルーティングと非予測ルーティングのボリュームを週単位で表示します。 Genesys Cloud が予測ルーティングがタイムアウトする前に適格なエージェントを見つけられなかった場合、またはキューにあるエージェントの数が3人以下の場合、対話は 標準ルーティング を介してルーティングされます。これは予備ルーティング方法です。 代理店選定プロセスの詳細については、代理店選定プロセス をご覧ください。 

チャートに表示される最初の週は、選択した日付範囲の初日から始まります。 最終週は、選択した日付範囲によって、全週または部分週となります。

非予測(タイムアウト/エージェント不足)バーは、予測ルーティングを試みたが、代わりに非予測ルーティングの方法を使用したすべてのインタラクションを表しています。

継続値(AHT差分%散布図)

この散布図は、週ごとのAHT差分%の値がゼロラインより上か下かを表しています。

ゼロライン上のドットは、予測ルーティングでは、非予測インタラクションに比べて予測インタラクションのAHTに差がなかったことを示します。

ゼロ線より上の正の値は、予測ルーティングを使用してルーティングされたインタラクションは、予測ルーティングを使用せずにルーティングされたインタラクションよりも平均して長い処理時間を持つことを示します。 

ゼロ線より下の値は、予測ルーティングを使用してルーティングされたインタラクションは、予測ルーティングを使用せずにルーティングされたインタラクションよりもハンドルタイムが短いことを示します。 

特定の日付のデータを見るには、グラフ上のポイントの上にカーソルを合わせます。 

チャートに表示される最初の週は、選択した日付範囲の初日から始まります。 最終週は、選択した日付範囲によって、全週または部分週となります。

画像をクリックして拡大します。

予測ルーティングキュー詳細レポートの表示  

 メモ:  
  • レポートの期間を変更するには、レポートの上部にある日付をクリックし、別の日付を選択します。
  • Predictive routingのリストに戻るには、キュー・レポート名の横にある以下の戻るアイコンをクリックします。レポートページ戻るアイコン