予測ルーティング キューの影響ビュー
このビューでは、ターゲット KPI に加えて、KPI のコレクションの予測ルーティング パフォーマンスを表示できます。 。予測ルーティングのパフォーマンスを広範囲かつ完全に把握するために、予測ルーティングによって最適化される主要なKPIとともに、追加のKPI（以下のKPI表に記載）をレポート目的で使用することが可能です。 このビューは、予測ルーティングが追加のKPIに与える潜在的な影響を示しています。 これは、報告期間中にキューで処理された予測型と非予測型のインタラクションにおける KPI 値の差異を報告することで行われる。 を参照してください。利用可能な列予測的相互作用と非予測的相互作用の定義については、以下のセクションを参照してください。
特定のキュービューの詳細を表示するには、パフォーマンス>ワークスペース>コンタクトセンター>予測ルーティング。 表示されたリストから特定のキューの名前をクリックし、インパクトタブ。
各影響ビューには次の詳細が表示されます。
| KPI | 説明 |
|---|---|
| 平均処理時間 |
予測ルーティングを使用した場合と他のルーティング方法を使用した場合の、エージェントが会話処理に費やした平均時間。 この計算には、通話時間、保留時間、通話後の作業時間が含まれる。 メモ： Genesysは、アウトバウンドカンバセーションのダイヤリングとコンタクトの両方を含むハンドルタイムを計算します。 しかし、ルーティングメソッドはインバウンドの会話にしか対応していない。 ルーティングメソッドで計算されるハンドルタイムには、アウトバウンドのアクティビティは含まれない。
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| 転送率 |
応答されたインタラクションの合計数と比較した転送数。 計算方法: (転送数／応答したインタラクション数）×100 |
| 平均待ち時間 |
エージェントが応答する、フローアウトする、あるいはカスタマーが放棄する前にインタラクションがキューに入る平均時間 計算方法: 総待ち時間／インタラクション数 |
| SLA 以上 | 定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。 |
ビューをカスタマイズする
予測ルーティング キューの影響ビューをカスタマイズして、特定のデータのみを表示します。 ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。
- メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。
- メディアタイプを選択します。
選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。
利用可能な列
カスタマイズによって、ビューに表示される列が決まります。
| 列 | 説明 |
|---|---|
| KPI | キューに設定されているKPI、および設定されているKPI以外のKPIの集合体。 サポートするKPIを参照してください。 |
| 差異 | KPI 値の変化。 予測型インタラクションの平均KPI値を非予測型インタラクションから差し引いた値で決定されます。 |
| 差分 |
差分 列の下に KPI 値の変化を表示します。 Non-Predictive 列の下に表示される KPI 値の % として表示されます。 ビューの詳細の横にある矢印の方向は、KPI 値の増加または減少を示します。 矢印の色は衝撃の性質を示します。 |
| メディア タイプ | 使用されているメディアの種類。 |
| 予測 | 報告期間中にキューで処理されたすべてのインタラクションの平均 KPI 値を示し、以下のインタラクションの詳細に基づいてフィルタリングされます。
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| 非予測 | レポート期間中にキューによって処理されたすべてのインタラクションの平均 KPI 値を示し、次の基準に基づいて分類されます。
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Routing Used と Routing Requested フィルターの詳細については、Interactions ビューの Filter by Interaction 詳細セクションを参照してください。.
