予測ルーティングの概要

予測ルーティングとは?

予測ルーティングでは、機械学習を使用して、ターゲットエージェントプールの各エージェントを、そのエージェントが特定のインタラクションをどの程度うまく処理しているかを予測するためにランク付けします。 最も単純な形式では、予測ルーティングは、最適なKPI値をもたらす可能性が最も高いエージェントとのインタラクションの一致を特定します。

  • 予測ルーティングは現在、音声、電子メール、および非同期メッセージの相互作用をサポートしています。 メッセージの相互作用には、サードパーティのメッセージングプラットフォーム、インバウンドSMS、Genesys Cloud Webメッセージング、およびオープンメッセージングが含まれます。
  • 予測ルーティングは、ブルズアイまたは優先エージェントルーティングと同様に、キューレベルで構成されたルーティング方法です。
  • 予測ルーティングは、すべてのキューで使用することも、KPIに最も大きな影響を与える選択したキューでのみ使用することもできます。
  • 予測ルーティングを使用する各キューは、そのキューに最適なKPIに応じて、異なるKPIを使用できます。 各キューは1つのKPIのみを最適化します。
  • 現在サポートされているKPIのリストは、予測ルーティングを構成すると自動的に利用可能になります。 
  • 各KPIは、さまざまな内部Genesys Cloudソースから取得したさまざまなデータを使用して、現在の対話に最適なエージェントを予測します。 予測ルーティングがエージェントをランク付けしてインタラクションを割り当てる方法の詳細については、を参照してください。 エージェントランキングの基礎を理解する

予測ルーティングの使用を開始します

予測ルーティングをアクティブにし、それが提供できるすべての利点を最大限に活用するには、3つのフェーズがあります。 予測ルーティングのドキュメントでは、以下に示すこれらの各フェーズについて詳しく説明しています。 

    1. メリットの評価–キューを評価して、最適化の可能性が高いか低いかを判断します。 利益評価では、各キューで使用可能なすべてのKPIについてこの可能性を判断します。
    2. 比較テスト–既存のルーティング方法を予測ルーティングと直接比較できます。 Genesys Cloudは、2つの方法を交互に使用してインタラクションをルーティングします。 テストする各キューのリアルタイムおよび履歴の比較テスト結果を表示できます。
    3. フルタイムでアクティブ化–このフェーズでは、予測ルーティングを使用してメリットの可能性を証明し、それを使用してキュー上のすべてのインタラクションをルーティングします。

予測ルーティングの使用を開始するには、予測ルーティングを使用する のセクション キューを作成および構成する の手順を参照してください。