予測ルーティングの利点評価

Before activating predictive routing, you can assess the potential benefit of running predictive routing on each of your queues. The benefit assessment evaluates the potential for improvement per key performance indicator (KPI), per queue. The assessment directs you to the queues and KPIs that promise the best results. If a queue contains different media types with different optimization potential results, the benefit assessment displays only the result with the highest optimization potential.

検討事項

  • メリット評価を実行しても、キューの設定は変更されず、現在のキュー操作には一切影響しません。 
    • メリット評価を実施するのに費用はかかりません。 請求書を表示して料金が発生しないことを確認するには、に移動します 管理者 >> サブスクリプション
  • メリット評価は、権限のあるすべてのキューで実行されます。 キューリストのフィルタリングは、利益評価に含まれるキューには影響しません。 たとえば、選択した部門のキューのみを表示するようにビューをフィルタリングした場合でも、利益評価では、表示する権限があるすべてのキューが評価されます。
  • 予測ルーティングは、優先エージェントルーティングを使用するように設定されたキューではサポートされていません。 優先エージェントキューでベネフィットアセスメントを実行するには、ベネフィットアセスメントを開始する前に、ルーティング方法を標準ルーティングまたはブルズアイルーティングに変更します。
     メモ:   優先エージェントキューのエラーメッセージは、残りのキューの利益評価には影響しません。
  • 組織のメリット評価を実行すると、[詳細]リンクが[予測ルーティング評価]カラム見出しに表示されなくなります。 この最初の利益評価がすべてのキューで実行された後、キューごとに後で利益評価を実行する必要があります。

ベネフィット評価を削除

次のビデオは、利益評価を実行する手順を示しています。 書面による手順はビデオに従います。

  1. クリック キュー 管理コンソールから。 キューリストページが開きます。 組織で予測ルーティングをまだ有効にしていない場合、[予測ルーティング評価]列には もっと詳しく知る リンク。 組織で予測ルーティングが有効になっている場合、リンクには次のように表示されます。 はじめに
  2. クリック 詳細を見る Genesys Cloudアカウントで設定されたすべてのキューについて、ベネフィット評価を開始します。 [Optimize Routing with AI(AIでルーティングを最適化)]サイドペインが開きます。
  3. プレディクティブ ルーティングをアクティブ化
    • 予測ルーティングをまだ有効にしていない場合、このボタンからAppFoundryにリダイレクトされ、無料トライアルを開始するか、予測ルーティングを購入することができます(無料トライアルがすでに終了している場合)。 手順については、を参照してください。 組織に予測ルーティングを追加する。 手順に従って環境で予測ルーティングを有効にし、[キュー]ウィンドウに戻ったら、[ はじめに [予測ルーティング評価]列にあります。
    • 予測ルーティングをすでに有効にしている場合は、手順4に進みます。
  4. ペインが閉じ、[キューの管理]ページの[予測ルーティング評価]カラムに[処理]ラベルが表示されます。 
  5. 更新されたステータス情報を表示するには、[キュー]ページを更新します。  
    • 緑のアイコンは、最適化の可能性が高いことを示します
    • 黄色のアイコンは、最適化の可能性が低いことを示します。
    • 赤いアイコンは、そのキューに対してベネフィット評価が正しく実行されなかったことを示します。 アイコンにカーソルを合わせると、ポップオーバーが表示されます。 メッセージを却下するか、利益評価を再試行するオプションを提供します
    • NS 予測ルーティングは利用できません メッセージは、優先エージェントルーティング用に設定されたキューに表示されます。 このメッセージは、そのキューにのみ適用されます。 他のすべてのキューは、利益評価を正しく処理し続けます。
  6. 各KPIの最適化の可能性を表示するには、[予測ルーティング評価]列の[最適化の可能性]リンクをクリックします。
    • 利益評価結果ペインには、利用可能な各KPIの最適化の可能性が表示されます。 また、各KPIの最適化の可能性を評価するために使用される要素も示しています。 この詳細な内訳により、データが不適切または欠落している可能性のある場所を把握でき、追加データに基づいてより良い結果が得られる可能性が高まります。
  7. キューのメリット評価を再実行するには、[キューのメリット評価]ペインの右上の[再試行]アイコンをクリックします。

最初に利益評価を実行した後に新しいキューを作成する場合、 評価開始 新しいキューの[PredictiveRoutingEvaluation]列にリンクが表示されます。 このリンクをクリックして、新しいキューで利益評価を実行します。 

利益評価結果を理解する

Genesys Cloudは、次のように、予測ルーティングKPIごとにさまざまなチェックを実行します。

  • 直近の90日間に十分なインバウンドインタラクションがあるかどうか。 堅牢な結果を得るには、評価された各キューに、直近の90日間で次の最小数のインタラクションが必要です。
    • 45日 必要な90日の期間内に、1日に少なくとも1つのインバウンドインタラクションが記録されます。
    • 合計で少なくとも900のインバウンドインタラクション。
  • 現在のKPI値が最適化の可能性を示しているかどうか:
    • 平均処理時間は180秒を超えています。 180秒より短い呼び出しは、通常、最適化の可能性が低くなります。 
    • %転送は、キューの転送速度が5%を超えていることを示しています。
    • キュー上のエージェントパフォーマンスの十分な変動により、予測ルーティングがメリットを提供できるようにします。
  • AIモデルテストが成功するかどうか:
    • 上記のチェックが成功すると、予測ルーティングはAIモデルを作成し、それをテストします。 これらのテストが失敗した場合、現在利用可能なデータに基づいて、予測ルーティングではエージェントのパフォーマンスを正確に予測できないことを意味します。 これは、ボリューム、ワークロードのタイプ、エージェントの数などのキューの状態が変化するにつれて、時間の経過とともに変化する可能性があります。
  • 最適化の可能性が低いキューで予測ルーティングをアクティブ化できます。 ただし、結果は、高い可能性があると評価されたキューから期待できるよりも、予測ルーティングからのメリットが少ないことを示している可能性があります。

次のステップ