音声およびテキスト分析でビジネス価値を生み出す

前提条件
  • Genesysクラウドユーザー3

  • Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II

  • Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I

このステップバイステップのウォークスルーは、音声およびテキスト分析ソリューションを正常に構成および実行する方法を示しています。

初期KPIを定義する

音声およびテキスト分析システムの基盤は、特定の主要業績評価指標(KPI)から始める必要があります。 このため、トピックが対象のKPIの分析をサポートしていることを確認する必要があります。 

一般的なKPIには、次の例が含まれます。  

  • エージェントのパフォーマンスを最適化する
  • エージェント言語の監視: あいさつ、閉会、コンプライアンス
  • エージェントのスキルを測定する: 信頼関係を築き、共感を示し、販売を求め、緊急性を生み出す
  • プロセスの順守: 連絡先のキャプチャ、識別、解決策の確認
  • カスタマーエクスペリエンスの改善 
  • 最初の呼び出しの解決を改善します。 以前に連絡した、返事がない
  • 顧客満足度の向上: 苦情、弁護士の言及、冒とく
  • 処理時間を短縮します。 通信の問題、システムの速度低下

最初の音声およびテキスト分析のロールアウトの一環として、次の重要な質問に答えてください。 

  • 会社の主なビジネス目標は何ですか? 
  • 会社は成功を測定するためにどのKPIを使用していますか? 
  • これらのKPIは現在どのように測定されていますか? 

達成可能な目標を特定する

ターゲットとするKPIは、明確に定義され、測定可能である必要があります。 現実的な目標を定義し、それらの目標を達成するために組織が現在何をしているのかを自問してください。

最初の音声およびテキスト分析のロールアウトの一環として、これらの重要な質問に次のように回答します。 音声およびテキスト分析ソリューションの対象となる目標を特定します。

  • 会社の主なビジネス目標は何ですか?
  • あなたの現実的な目標は何ですか <insert KPI=""> この年?
  • この目標を達成していますか? そうでない場合、あなたはどれくらい離れており、過去にこの目標を達成したことがありますか?
  • 目標を達成するために現在何をしていますか?
  • 目標の達成に影響を与える外部の影響は何ですか?

音声およびテキスト分析ソリューションが達成するのに役立つ一般的な具体的で達成可能な目標には、次の例が含まれます。

  • 今後6か月間でカスタマーケアの電話数を2%削減
  • 今後3か月間でアクティベーションコールのAHT(平均処理時間)を15秒短縮します
  • 今後3か月間でCSAT(顧客満足度)調査のスコアを65%から70%に引き上げます

KPIの影響を見積もる 

KPIは、財務上の影響を与えるか、ビジネス戦略にとって重要であると認識されている必要があります。  

ビジネス戦略への影響を判断するのに役立ちますピーチとテキスト分析 あなたが達成するのを助け、これらの重要な質問に答えます: 

  • これらの目標を達成した場合、収益にどのような影響がありますか? 
  • これらの目標を達成した場合、追加の収益としていくら得られるでしょうか。 
  • これらの目標を達成した場合、私たちが節約できるお金はありますか? 
  • これらの目標は、組織のビジネス戦略にどのように影響しますか?

以下は、目標の最終的な評価の良い例です。 

  • アクティベーションコールでAHTを15秒短縮すると、毎年2人のFTE(フルタイム従業員)に相当する額が削減されます。これは、80,000ドルに相当します。 

ベースラインを定義し、結果の測定方法を決定します

音声およびテキスト分析でターゲットとするKPIが今日どのように測定されるかを理解し、結果の測定を開始するベースラインを決定します。  

ベースラインを定義する方法と測定する方法を決定するには 音声およびテキスト分析 目標、これらの重要な質問に答えてください: 

  • 現在のベースラインは何ですか、そしてそれはどのように測定されますか? 
  • 外部メトリックを概算または予測するために、音声およびテキスト分析システムで直接測定できるものは何ですか? 

以下は、音声およびテキスト分析システムを調整し、特定のエージェントスキルを測定するためのベースラインを設定するために使用する方法の良い例です。 

アップセルの試みは現在、エージェントによって自己報告されていますが、実際のアップセルの試みの割合を正確に反映していない可能性があります。 各エージェントが通話中に行ったアップセルの試みの割合を測定するために、アップセルトピックが作成され、すべての一般的なアップセルフレーズが含まれ、エージェントの通話に対して実行されます。 初期の結果は、現在の自己申告の数値に対して健全性チェックされます。 必要に応じて、トピックが変更され、より多くのフレーズが含まれるようになります。

音声文字起こしを表示する

音声転写は、コンタクトセンターの音声インタラクション(つまり、音声)を、スピーカーで区切られた会話言語として保存されたテキストに転写します。 システムによって生成された音声トランスクリプトは、インタラクションの詳細の一部としてTranscript タブ表示されます。 音声文字変換を有効にする方法の詳細については、を参照してください。 音声文字変換を設定する

デフォルトのプログラムとすぐに使えるトピックを作成する

プログラムは、会話とテキストの分析を指示し、会話の参加者と会話の参加者の間で録音された会話の中で、どのようなビジネスレベルの意図があるかを示すトピックのパッケージです。 プログラムは特定のキューまたはフローにマップされ、さまざまな言語や方言のトピックを含めることができます。

音声文字変換を有効にすると、デフォルトのプログラムが作成されます。 すぐに使用できるトピックは、デフォルトの国コード設定([管理]>[アカウント設定]>[組織設定]>[設定])で決定されたトピック言語を使用して、新しく作成されたプログラムに対して展開されます。 すべてのインタラクションは、このプログラムとそのマップされたトピックに対して転記および分析されます。

プログラムを作成および編集するには、を参照してください。 プログラムを操作する。 

複数のプログラムを作成する必要がありますか?

プログラムは、プログラムにマップされたフローまたはキューに基づいて、参加者間の録音された会話またはデジタルトランスクリプトで検索するビジネスレベルの意図またはトピックについて、音声およびテキスト分析ソリューションに指示するトピックのパッケージです。

組織は、分析する必要のあるトピックを含む単一のデフォルトプログラムでセットアップする必要があります。 1つのプログラムに、さまざまな言語/方言のトピックを含めることもできます。 システムは、検出または提供された言語に基づいて、デフォルトのプログラムから正しいトピックのセットを選択します。

フローまたはキューによって区別される複数の事業部門がある場合、事業ごとに個別のインテント(つまり、トピック)のセットを検出できます。 これを行うために、事業部門ごとに個別のプログラムが作成されます。 プログラムには、業種に固有のトピックを含める必要がありますが、他のプログラムで使用されるトピックを含めることもできます。

カスタムプログラムを作成する

組織で複数のプログラムが必要であると判断された場合は、カスタムプログラムをアドホックベースで作成できます。

各プログラムが、プログラムが作成されたインタラクションのタイプを処理する目的のキューまたはフローにマップされていることを確認することが重要です。  

プログラムを作成および編集するには、を参照してください。 プログラムを操作する。 

トランスクリプトコンテンツ検索を有効にする

トランスクリプトコンテンツ検索を有効にするには、次の手順を実行します。

  1. 選択する 管理者 >> 品質 >> 音声およびテキスト分析
  2. オンにします トランスクリプト コンテンツ検索 オプションを切り替えます。

音声対話のIVR(対話型音声応答)部分でトピック検出をオフにします

IVRでトピックスポッティングを無効にするには、音声およびテキスト分析設定からデフォルトプログラムを削除し、キューを目的のトピックスポッティングにマッピングします。

詳細な手順については、を参照してください。 トピックスポッティング–音声通話のIVRレッグでトピック検出をオフにできますか?

音声とテキストのデジタルインタラクションを設定する

デジタルインタラクション(電子メール、チャット、メッセージ)の感情分析とトピックスポッティングを有効にするには、音声とテキストの分析設定ページで予想される方言(言語)を設定する必要があります。

詳細については、を参照してください。 音声およびテキスト分析。 

すぐに使えるトピックを設定する

トピックは、特定の意図を表すフレーズで構成されます(キャンセルなど)。 各プログラムは、プログラムにマップされているフローまたはキューで検出される対象のトピックの概要を示す1つ以上のトピックで構成されています。  

トピックがプログラムに含まれている場合、システムは、フローとキューのマッピングに基づいて、プログラムに関連付けられているすべてのインタラクションで、トピックの定義に含まれているすべてのフレーズを検索します。

フレーズの1つが見つかると、それはイベントとして識別され、トピックはインタラクション中の特定の時間に見つかったものとして登録されます。 

すぐに使用できるトピックを確認し、展開するトピックを決定するには、を参照してください。 すぐに使えるトピック

すぐに使用できるトピックを確認および編集する

すぐに使用できるすべてのトピックが組織に適用できるわけではありません。 Genesysは、すぐに使用できるトピックリストを確認し、展開後すぐに基になるフレーズを検討し、保持する価値がある、編集が必要な、または完全に削除する必要があるトピックやフレーズを決定することをお勧めします。

これらのトピックを検討するときは、組織の業種と、音声およびテキスト分析ソリューションが対象とするKPIの両方を考慮してください。

詳細については、を参照してください。 すぐに使えるトピック

カスタムアクションを作成する

特定されたKPIをサポートするには、特定の業界、ビジネス、およびユースケースに合わせて調整されたトピックを作成する必要があります。 これらのトピックを特定し、それらがビジネス目標をサポートしていることを確認します。 

カスタムトピックを作成するときは、次の手順に従ってください。

  1. トピックを定義する–各トピックは目標を念頭に置き、合意されたKPIに合わせる必要があります。
  2. トピックに名前を割り当てる–ユーザーがトピックの目的を理解できるように、トピックにわかりやすい名前を付けてください(たとえば、顧客エスカレーション、ミニミランダ権利など)。
  3. トピックにフレーズを入力します。
    • 考えられる言い回しを推測する
    • 実際の顧客/エージェントのやり取りを確認しながらフレーズを収集する
    • フレーズの可能なバリエーションを追加する

詳細については、以下を参照してください。 トピックを取り上げる.

音声文字変換を改善するために辞書に単語を追加する

音声文字変換エンジンから辞書に新しい単語やカスタム単語を追加できます。 これを行うには、新しい単語を含むフレーズまたはフレーズのセットをトピックに追加します。 

トピックは、音声文字変換中の特定の単語やフレーズの認識を高めるのに役立ちます。 基礎となる言語モデルを適応させて、会話で組織固有の言語を探します。 

詳細については、を参照してください。 音声文字変換–カスタム単語、製品名、ブランド名が正しく文字起こしされていることを確認するにはどうすればよいですか?。 

コンテンツ検索を使用して、意味のある情報を見つけます

コンテンツ検索ビューには、外部(顧客)と内部(IVR、 ACD –自動着信分配、エージェント、会議、またはボイスメール)参加者、フィルター基準に基づく。 

コンテンツ検索–文字起こし検索 

  1. 音声トランスクリプトに特定の単語が含まれているインタラクションを検索します。
  2. 見つけたい単語を入力してください トランスクリプトコンテンツでフィルタリング  分野。
  3. である特定の単語のフィルター 完全に一致に似ている、 また とは似ていない
  4. 追加の単語を入力し、再度検索して、複数の単語をフィルタリングします。 

音声文字変換検索を使用すると、一連のトピック内でカバーしていない可能性のある非常に具体的な機会の領域を見つけることができます。 たとえば、組織に対して訴訟を起こすと脅迫している顧客の数を見つけて定量化することに関心がある場合は、外部の参加者(顧客)が「弁護士に電話します」または同様のフレーズを述べたインタラクションを検索できます。 クエリ結果に基づいて、このテーマを中心にトピックを作成し、このタイプのインタラクションをより厳密に追跡することを決定できます。  

コンテンツ検索–感情スコア検索

-100から+100までの顧客の全体的な感情に従ってインタラクションをフィルタリングします。

このスコアは、顧客がコンタクトセンターとどのようにやり取りしたかを示すために、やり取りの最後にあるすべてのプラスとマイナスのマーカーを比較します。  

感情スコアの低いインタラクション(-50から-100の間)を検索することで、顧客が怒りや欲求不満を感じて会話を離れたインタラクションを見つけることができます。 一方、感情スコアが高い(80〜100)インタラクションを検索できます。この場合、顧客は会話を終了するときに満足度を具体的に示します。

インタラクションが特定されると、それらを分析して、顧客の感情の根本原因を見つけたり、次のステップを計画したり(たとえば、顧客に連絡したり、エージェントのコーチングを行ったり)、エージェントの仕事に対して報酬を与えることができます。

コンテンツ検索–感情トレンド検索

顧客の感情の傾向に従ってインタラクションをフィルタリングします。

顧客の感情の傾向は、インタラクションの前半以上の感情を、インタラクションの最後の数フレーズの感情と比較することによって決定されます。

低スコアのトレンドインタラクション(-50から-100の間)を検索することにより、会話の前半と後半の間に顧客の感情が急激に低下したインタラクションを見つけることができます。 また、顧客が会話の前半で否定的な感情を表明し、会話の後半で経験を肯定的なものに変更した、感情傾向スコアが高い(80〜100)インタラクションのインタラクションを検索できます。 インタラクションが特定されると、それらを分析して、顧客の感情の根本原因を見つけたり、次のステップを計画したり(たとえば、顧客に連絡したり、エージェントのコーチングを行ったり)、エージェントの仕事に対して報酬を与えることができます。

データ分析–トピックトレンドビュー–ベータ版

トピックトレンドビューは、データをわかりやすい方法で表示することでストーリーを描くのに役立ちます(たとえば、トレンドや外れ値を強調表示します)。

このビューには、トピックのリストと、ユーザーが選択したフィルター基準(日付範囲、メディアタイプなど)に基づいたインタラクションの分布が表示されます。

一般的な使用法:

  • 特定のトピックをプロットして、ビジネスの傾向と顧客の問題を分析します
  • インタラクション全体にわたる複数のトピック(インタラクションまたはキャンセルの理由、製品の人気、競合他社の言及など)の分布を比較します
  • レポートから取得した比較データを利用して、顧客の問題やエージェントのパフォーマンスの機会をターゲットにする最適な方法を特定します

詳細については、を参照してください。 トピックトレンドの概要ビュー

データ分析–音声およびテキスト分析を使用したエージェントトレーニング

エージェントのパフォーマンスの向上は、音声およびテキスト分析が組織の目標を達成するために役立つ可能性がある重要な領域の1つです。 このメリットを得るには、音声分析を使用してエージェントの最適な行動を調査し、エージェントのスキル使用の改善を追跡し、会社の特定のパフォーマンス出力を改善するエージェントトレーニングプログラムを開発するためのガイドラインに従うことが重要です。

詳細については、を参照してください。 音声およびテキスト分析を使用したエージェントトレーニング

音声およびテキスト分析ソリューションを正常に展開して使用するには、実用的なデータの受信に迅速に対応できるように組織を設定する必要があります。 組織は、新しいビジネスチャンスについてプラットフォーム管理者にフィードバックを提供できる必要もあります。 これらの新しいビジネスチャンスは、新しい実用的な情報を生成するトピックの形でソリューションに追加できます。

次の役割は提案です

役割とプロファイルは、音声およびテキスト分析の展開を成功させるための鍵であることが証明されています。 プロジェクトの性質に応じて役割が変わる場合があります。 以下にリストされている役割は、企業全体の分析とプロセスのリエンジニアリングの取り組み、およびエージェントレベルの介入を必要とする複雑なプロジェクトに必要です。

  • エグゼクティブスポンサー: 音声分析プロジェクトにガイダンスとサポートを提供し、人々が集中力と説明責任を維持し、成功を確実にするために必要な時間とリソースを確保できるようにします
  • プロジェクトマネージャ: 音声分析プロジェクトを開発および監督し、全員を軌道に乗せ、依存関係とリスクを管理します
  • ビジネスアナリスト: 通話を分析し、パフォーマンスを向上させる機会を探します
  • プロセスエンジニア: アナリストと協力して、改善の機会を検証し、推奨事項を作成し、コールセンター内外のグループに推奨事項を提示します
  • 品質管理者: 音声分析を使用して、エージェントのベストプラクティスを特定します。 品質保証部門がない場合、この機能はアナリストまたはトレーニング担当者が実行できます。
  • 学習および開発マネージャー: 品質管理者とアナリストの調査結果をトレーニングプログラムに変換し、トレーニングの実施を追跡します
  • 運用管理者と監督者: エージェントを管理し、エージェントがベストプラクティスを学び、それに従うようにします。 必要に応じて、コーチングセッションやその他のサポート活動を提供します
  • 他の部門のプロジェクトマネージャー: 音声分析プロセスエンジニアから調査結果を取得し、責任範囲について検証、改良、実行します。

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組織内の音声およびテキスト分析を使用すると、コンタクトセンターで発生しているすべての対話について深い洞察を得ることができます。

以下は、ビジネスにとって価値のあるいくつかのユースケースを表しています。

  • 品質管理者と監督者 音声およびテキスト分析の出力を使用して、主要なスキルまたは行動のエージェントのパフォーマンスを測定できます。 これにより、より自動化された包括的な方法で、コーチングまたは認識の対象となる領域を特定できます。
  • ビジネスアナリスト 音声およびテキスト分析の結果を使用して、対話中に顧客またはエージェントが言ったことに基づいて業績を説明する情報を視覚化および調査できます。 これは、問題を特定し、ビジネスを改善する機会を見つけるために使用できます
  • リスクマネージャー 調査または軽減する必要のある苦情や不適切なエージェントの行動を含む可能性のあるリスクの高いやり取りを特定することで、顧客とビジネスをより適切に保護できます。

以下の3つの手順に従って、上記の3つのユースケースで説明したデータを抽出します。

第一歩

コンタクトセンターの音声対話からの音声を構造化データ(テキストなど)に変換します。 構造化されたデータは、音声文字変換を使用して大規模な分析に使用できます。 詳細については、 音声文字起こしを設定する.  

ステップ2

会話の中で関心のある重要なトピックを定義します。 関心のあるトピックは、対象とするKPI(主要業績評価指標)とユースケースによって異なります。

品質管理者と監督者の場合、追跡するエージェントのスキルまたは行動を決定します。 例: 

  • 挨拶
  • コンプライアンス言語
  • 信頼関係を築く
  • 共感を表す
  • 解像度を確認する

ほとんどの客観的な評価基準といくつかの主観的な評価基準は、トランスクリプト内のフレーズを検出することによって測定できます。

にとって ビジネスアナリスト、顧客があなたに連絡する理由を理解することは、改善プログラムの出発点です。 理由は通常、ビジネスに固有のものであり、追跡する必要があるものについてコンセンサスを得るために内部での話し合いが必要です。 例:

  • バランス照会
  • 請求の問題
  • 言及をキャンセル
  • 支払う

連絡理由を定義することに加えて、組織が提供する特定の製品またはサービスに関するトピックも作成する必要があります。 この組み合わせは、顧客を理解する上で重要な部分です。

にとって リスクマネージャー、ビジネスを危険にさらすフレーズを検出することが最も重要です。 これは、顧客またはエージェントによる詐欺を示す言葉、顧客によって脅かされた深刻な苦情または法的措置、または電話で伝達されなければならない特定のコンプライアンス言語にまで及ぶ可能性があります。 トピックを作成して、会話でこれらのマーカーを監視できます。

ステップ3

分析ビューで結果のデータを確認してパフォーマンスについて結論を出し、データが明らかにしたことに基づいて行動します。

品質管理者と監督者 の[トピック]タブを確認する必要があります エージェント 測定されたスキルと行動についてトップパフォーマーとボトムパフォーマーを分離し、特定のエージェントごとにコーチングや認識の機会を分離できるようにします。

ビジネスアナリスト を見る必要があります トピックトレンド 通話の理由、またはトピックで定義されている製品やサービスの言及に異常な傾向があるかどうかを確認します。 処理時間に応じてこの情報を確認すると、どのタイプの呼び出し理由がより長い呼び出しにつながったかを確認できるので便利なことがよくあります。 これらの呼び出し理由には、これらの対話を高速化するためのプロセス改善を割り当てる必要があります。

リスクマネージャー 重要なトピックの傾向を定期的に確認するか、アドホック検索を実行して、ビジネスによって提起された懸念事項を調査する必要があります。 調査または軽減する必要のある苦情や不適切なエージェントの行動が存在する可能性のあるリスクの高いやり取りを特定することで、顧客保護を向上させることができます。