音声およびテキスト分析を使用したエージェントトレーニング

このタイプのトレーニングは単純明快です。 エージェントは通常、簡単に習得でき、習得するための練習を必要とせず、他のスキルと一緒に使用されない特定のスキルの使用を増やすように求められます。 スキルの使用量の増加は、音声分析システムで追跡できます。 

このタイプの状況の例は、通話の平均処理時間を最適化しようとしている携帯電話会社です。 Genesysの音声分析を使用した調査では、エージェントが電話をかけたすべての顧客の認証に時間を費やしていることが明らかになりましたが、電話の多くは認証を必要としませんでした。 

通話時間を短縮するために、エージェントは通話理由調査スキルを使用するように教えられました。 その結果、彼らは顧客になぜ電話したのか尋ねるでしょう。 エージェントは、どのコールタイプに認証が必要かについても教えられました。 音声分析システムは、エージェントが通話理由調査スキルを使用したときに認識されました。 音声分析システムは、スキルの使用の改善とそれに対応する認証数の減少を追跡しました。  その結果、トレーニング直後の認証は75％減少し、通話の平均通話時間は約40秒改善されました。 

このタイプのトレーニングは、エージェントが特定の結果を達成するために一連のスキルを使用するように求められる複雑な環境を提示します。 このアプローチは通常、エージェントの売上転換率を改善して収益を増やしたり、エージェントのカスタマーサービススキルを改善してCSATスコアやFCR率を改善したりする場合に使用されます。 常に、組み合わせて使用されるいくつかのスキルがあり、それらはすべて、コールの特定の全体的な哲学および指定されたコールフローに従って使用されます。

営業スキル 

販売状況では、エージェントは通常、いくつかのスキルを順番に使用する必要があります。  例: 

1. 信頼関係を築く： 関係と信頼感を確立します。
2. ニーズを調査する： 顧客のニーズと既存の製品の使用法を理解します。 
3. 製品機能を提供する： お客様のニーズに合った機能を備えた商品をご提供します。 
4. 製品のメリットを提供する： 顧客がさまざまな製品機能の価値を確実に理解できるように、メリットステートメントを提供します。
5. 販売を依頼する 
6. 反対意見に対処する： 抵抗に直面したときは、さまざまなスキルを使用して販売の障壁を克服します（たとえば、顧客の購入意欲を高める緊急性、偉業や反対意見を克服するための知識）。   
7. 販売を依頼する 

トレーニングプログラムでは、この呼び出しシーケンスの背後にあるロジックが説明されるため、エージェントは、各ステップが達成するように設計されていること、推奨されるシーケンスに表示される理由、およびそれらが連携して機能する理由を理解できます。  これらを主要な販売スキルとして確立する調査も提示されるため、エージェントは、これらのスキルを使用することで、実際にコンバージョンと手数料が向上することを確信できます。 

次に、エージェントを各スキルに具体的に紹介し、音声分析システムに入力されたサンプルフレーズを提示します。 このようにして、エージェントはスキル使用量がどのように測定されるかを理解します。 各スキルはサンプルのロールプレイでモデル化されているため、エージェントはスキルがどのように使用されているかを確認できます。 理想的には、スキルが特に得意な複数のエージェントがクラスの前でロールプレイを行います。   次に、すべてのエージェントの役割が個々のスキルを果たし、彼らのパフォーマンスに関するフィードバックを受け取ります。  これを実現するには、エージェントを3つのグループに分割し、1人が顧客を演じ、1人がオブザーバーを演じ、もう1人がエージェントを演じることをお勧めします。  ロールプレイの状況は、顧客を演じるエージェントだけが見ることができるように作成されます。 エージェントを演じる人は、ロールプレイ中に特定のセールススキルを使用して練習する必要があり、オブザーバーはフィードバックを提供します。 トライアドのエージェントは役割を交換して、各自がスキルを練習する機会を得て、各自がフィードバックを受け取るようにします。 時間を節約するために、いくつかのスキルを一緒にロールプレイすることができます。 

個々のスキルが習得されると、最終的なロールプレイが行われます。 エージェントは、すべてのスキルを適切な順序で使用する必要があります。 パフォーマンスは批判的であり、各エージェントは、スキルを理解し、高度なスキルでスキルを実行できることを実証する必要があります。 

エージェントが電話に戻ると、スキルの使用が追跡され、トレーニング後のサポートプログラムが実装されます。 コンテストや毎日のフィードバックセッションと同様に、これらのプログラムは、エージェントが顧客と話すときにスキルを使い続けるのに役立ちます。   

 Genesys音声分析の複数の顧客がこのプロセスを使用しており、売上高のコンバージョンの増加は20％から41％の範囲です。 

カスタマーサービススキル 

カスタマーサービス環境では、エージェントが使用することが期待される特定のスキルを使用してコールフローが生成される同様のプロセスに従い、プロセスのロジックが説明されます。 例:  

1. 問題を理解するためのプローブ –エージェントは顧客の問題を理解しようとします。
2. 問題を言い換える –エージェントは、お客様が正しく理解していることを確認するためにステートメントを再記述します。
3. 確認を求める –エージェントは、顧客が評価に同意することを確認します。
4. ソリューションを提供する –エージェントがソリューションを提供します。
5. 受け入れを求める –エージェントは、顧客にソリューションを受け入れるかどうかを尋ねます。
6. 次のステップを要約する 
7. ニーズに対応する最終プローブ –エージェントは、顧客が他に必要なものがあるかどうかを顧客に尋ねます。 この最後のスキルは、FCR率を下げるのに役立ちます。

トレーニングプロセスは、全体的なコール哲学とコールフローを説明した上で販売に使用したプロセスと似ています。 各スキルは、特に熟練したエージェントによってクラスの前で説明され、示されます。 たとえば、各エージェントがスキルを練習し、能力を発揮するロールプレイング。  トレーニング後のサポートプログラムは、トレーニング中に導入され、エージェントが戻ったときに実装されます。 これにより、エージェントは引き続き適切な方法と順序でスキルを使用できます。 

このプロセスにより、FCR率が25％向上します。