組織内の音声およびテキスト分析を使用すると、コンタクトセンター内で何が発生しているかについて深い洞察を得ることができます。 

音声およびテキスト分析のユースケース

次のユースケースは、組織がビジネスに関する貴重な情報を抽出する方法の例です。

品質管理者と監督者 音声およびテキスト分析の出力を使用して、主要なスキルまたは行動に関するエージェントのパフォーマンスを測定できるため、エージェントは、はるかに自動化された包括的な方法で、コーチングまたは認識の対象となる領域を特定できます。 

ビジネスアナリスト 音声およびテキスト分析の結果を使用して、対話中に顧客またはエージェントが言ったことに基づいて業績を説明する情報を視覚化および調査できます。 これは、問題を特定し、ビジネスを改善する機会を見つけるために使用できます。 

リスクマネージャー 調査または軽減する必要のある苦情や不適切なエージェントの行動が発生する可能性のあるリスクの高いやり取りを特定することで、顧客とビジネスをより適切に保護できます。 

音声およびテキスト分析のベストプラクティスの例

次の3つの手順は、上記のユースケースの音声およびテキスト分析データを設定および抽出する方法を表しています。

第一歩

音声文字変換を適用して、コンタクトセンターの音声インタラクションからの音声を、大規模な分析に使用できる構造化データ（テキストなど）に変換します。 詳細については、を参照してください。 音声文字変換を設定する。 

ステップ2

会話の中で関心のある重要なトピックを定義します。 関心のあるトピックは、対象とするKPI（主要業績評価指標）とユースケースによって異なります。 詳細については、以下を参照してください。 トピックを取り上げる.

ために 品質管理者と監督者、追跡するエージェントのスキルまたは行動を決定します。 例えば、   

  • 挨拶
  • コンプライアンス言語
  • 信頼関係を築く
  • 共感を表す
  • 解像度を確認する

ほとんどの客観的な評価基準といくつかの主観的な評価基準は、トランスクリプト内のフレーズを検出することによって測定できます。 

ために ビジネスアナリスト、接触の理由を理解することは、通常、改善プログラムの出発点です。 これらの連絡理由は通常、ビジネスに固有のものであり、追跡する必要があるものについてコンセンサスを得るために内部で話し合う必要がありますが、いくつかの例を次に示します。 

  • バランス照会
  • 請求の問題
  • 言及をキャンセル
  • 支払う

連絡理由を定義するときは、組織が提供する特定の製品またはサービスに関するトピックも作成する必要があります。 このようなデータは、顧客があなたに連絡している理由についての理解を深めます。 

ために リスクマネージャー、ビジネスを危険にさらすフレーズを検出することが最も重要です。 これは、顧客またはエージェントによる詐欺を示す言葉、顧客によって脅かされた深刻な苦情または法的措置、または電話で伝達されなければならない特定のコンプライアンス言語にまで及ぶ可能性があります。 トピックを作成して、会話でこれらのマーカーを監視できます。 

ステップ3

分析ビューで結果のデータを調べて、パフォーマンスデータが明らかにすることに照らしてどのように進めるかを決定するのに役立ててください。 

品質管理者と監督者 エージェントビューの[トピック]タブを確認して、測定されたスキルと行動に関してトップパフォーマーとボトムパフォーマーを分離する必要があります。 この情報により、関係するエージェントに関連するコーチングまたは認識の機会を決定できます。 

ビジネスアナリスト トピックトレンドビューを見て、トピックによって定義されたコール理由または製品またはサービスの言及に異常なトレンドがあるかどうかを確認する必要があります。 処理時間に応じてこの情報を調べ、どのタイプまたは呼び出し理由がより長い呼び出しにつながるかを確認すると便利なことがよくあります。 この情報により、これらの相互作用を高速化するために実装できるプロセスの改善を決定できます。 

リスクマネージャー 重要なトピックの傾向を定期的に確認するか、コンテンツ検索でアドホック検索を実行して、ビジネスによって提起された懸念事項を調査する必要があります。 この情報により、顧客とビジネスを保護することができます。 例えば、 苦情や不適切なエージェントの行動を含むリスクの高いやり取りを特定するには、調査または軽減する必要があります。