シリーズ: 日中モニタリング

要員管理指標の定義

一般的な労働力管理定義の定義を学びます。 すべての共通メトリクスのリストを表示するには、 メトリクス定義を参照してください。

メトリクス    説明
サービス レベル 

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

 メモ:   スキルグループの行には、[サービスレベル]目標に -. 各キューの個々のキューサービスレベルの目標値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。 計算方法:   (応答済みインタラクションの数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクションの数)/(応答済みインタラクションの数+放棄インタラクションの数)* 100

 メモ:   注: スキルグループの行では、[サービスレベル%]に -. 各キューの個々のキューのサービス・レベル%の値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

計算にフローアウト数を含める

管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 フロー アウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。 (応答済みインタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクション数)/(応答済みインタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100
 メモ:   コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。 サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

計算に短時間放棄数を含める

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 短い放棄を含める場合、サービスサービス レベル計算は次のとおりです。 (数応答の相互作用-の数応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数応答の相互作用放棄した相互作用の+数-ショート放棄した相互作用の数)* 100。

計算に放棄数を含める

デフォルトのサービスレベルの計算には、放棄されたインタラクションが含まれます。 管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 放棄を除外する場合、サービス・レベルの計算は次のようになります。 (回答済みインタラクション数 - サービスレベル目標に達していない回答済みインタラクション数)/(回答済みインタラクション数)*100。

着信

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  の強烈な相互作用は、 応答 、放棄、または流出相互作用のいずれかです。  

応答数 

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

放棄数

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

平均処理時間(AHT)

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

エージェント

スケジュールされたエージェント数の計算は次のとおりです。

  • 管理単位および選択されたキュー (複数可) に関連付けられたすべてのエージェントのスケジュール済みキュー時間を合計し、対応するインターバル長で除算します。

実際のエージェント数は次のように計算されます。

  • 管理ユニットおよび選択されたキューに関連付けられたすべてのエージェントのエージェントルーティング ステータスの集約されたエージェントメトリクスのクエリ。
  • インターバルごとのルーティング ステータスを確認し、ルーティングの状態がインタラクション、待機、または通信のいずれかである場合、キューの時間をカウントします。
  • すべてのエージェントのキューにある時間を合計し、対応するインターバルの長さで除算します。

    例:  例: エージェントステータスがインタラクション中、または15分間隔の7.5 分間通信している場合、スケジュールはそのインターバル中に0.5 エージェントを示します。
完了

インタラクションが終了すると、システムはそれを完了としてマークします。

 メモ:   インタラクションは、開始するインターバルとは異なるインターバルで完了することができるので、完了は提供とは異なる場合があります。

平均応答速度(ASA)

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答までの合計時間/応答数 

稼働率

このメトリクスは、エージェントが実際にインタラクションを処理する合計時間を表します。

  • 予測計算は、合計時間が相互作用であると予測されるルーティング ステータスータス上のキューで予定時刻/総インターバル 。
  • 実際の計算は、インターバルでの対話ルーティング状態/合計実際のキュー時間 (インタラクション + コミュニケーション + 待機ルーティングステータス時間) の合計時間です。

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