メトリクス定義

一般的なメトリクスの定義について学びます。  

メトリクス定義 
メトリクス定義 
ACD の終了

エントリが ACD キューへのフローを終了した回数。 には、終了の合計数と比較した ACD 出口の割合が含まれます。 
ACD ボイスメールの終了

ACD ボイスメールへのフローからエントリが終了した回数です。 ACD ボイスメールの終了の割合を、終了の合計数と比較して示します。 
IVR セグメント インタラクションがIVRに入る回数。
SLA 以上 サービスレベル 目標を超えたセッション数。
お問い合わせ 断念率

コンプライアンス・アバンドの割合を全コンタクト数で割ったもの。
アウトバウンド メディア

インタラクションのアウトバウンド メディアの数。 
アウトバウンド 

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。
アウトバウンドの試行 カスタマーに電話をかけた回数。
アクティブ合計コールバック

アクティブな合計コールバック期間は、コールバックの通話部分のすべての通話アクティビティの合計です。たとえば、アクティブなコールバックの合計期間には、コールバックの通話部分のすべての期間（tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw）が含まれる場合があります。
アフターコールワーク (ACW)

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 
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メトリクス定義 
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ACD キャンセル ACD 中にキャンセルされた作業項目の数。
SLA 以上

日付フィルターの条件に一致し、期日後に終了した作業項目の合計数。
が削除されました 削除された作業項目の数。
まとめを削除しました 削除されたラップアップの数。
アラート数

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 
インターバル この列は、時間フィルターで定義された間隔に基づいて事前に選択されます。
エージェント エージェントの名前
エージェント転送 エージェントによって別のエージェントに転送された作業項目の数。
キュー転送 キューによって別のエージェントに転送された作業項目の数。
サービス レベル %

サービス レベル % は、SLA を満たした作業項目の割合と、日付基準中に終了した作業項目の合計数です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

作業項目のサービスレベルの割合

  • 終了した作業項目の数は、日付フィルターで指定された日付中に終了した作業項目の合計数として定義されます。
  • 日付フィルター条件に一致する日付に終了した作業項目の合計数と作業項目に定義された期限後。

たとえば、指定された日付で終了した作業項目の合計数が 125 で、SLA 超過の合計数が 15 の場合。
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リアルタイムの例とより高度なワークアイテムメトリックの定義については、以下を参照してください。 Genesys Cloud 開発者センター。