パフォーマンススコアカードのための外部測定基準の設定

前提条件
  • GenesysCloud3ライセンス また Genesys Cloud User1WEMアップグレードII また Genesys Cloud User2WEMアップグレードI
  • 外部メトリクス データ API接続で提供されます。 詳細については、Genesys Cloud Gamification APIを参照してください。
  • パフォーマンス管理管理者 役割。
    注意: パフォーマンス管理管理者の役割は、すべての新しい組織に対して有効になります。 ただし、既存の組織を持つ人は、 承認API すべてのデフォルト ロールを復元します。
  • 権限
    • Employee Performance > External Metric Definition > View
    • Employee Performance > External Metric Definition > Add
    • Employee Performance > External Metric Definition > Delete
    • Employee Performance > External Metric Definition > Edit

パフォーマンス管理とゲーミフィケーションは、パフォーマンスの目標と期待を定義し、これらの目標に対して測定して、個人とチームのパフォーマンスを確認することに重点を置いています。 この機能を使用すると、外部メトリクスをインポートできます そしてそれらを従業員のパフォーマンススコアカードの不可欠な部分にします。 その結果、スーパーバイザーは、組織が関心を持っているすべての主要な測定値に関するエージェントのパフォーマンスの単一の完全なビューを受け取ります。 詳細については、ゲーミフィケーションプロファイルの指標を構成するを参照してください。

注意: 外部メトリクス データは、API接続によって提供される必要があります。 API接続を介してアップロードされたメトリクス データは、就業日ごとにグループ化および計算されます。 詳細については、Genesys Cloud Gamification API を参照してください。

    外部メトリクスの例は次のとおりです。

    • CSAT(顧客満足度スコア–多くの場合サードパーティから)
    • デイリーセールス 
    • 最初の連絡先の解決率
    • 生成されたリードの数 
    • 予約された訪問数 
    • 内部留保率
    • 返金率
    • ネットプロモータースコア

    次の手順を実行して、外部メトリクスを使用して従業員のパフォーマンスを測定します

    1. GenesysCloudで外部メトリクス定義を構成します。 詳細については、以下の外部メトリクス定義構成 のセクションを参照してください。。
    2. ゲーミフィケーションプロファイルの外部メトリクスを追加して有効にします。 詳細については、ゲーミフィケーションプロファイルの指標を構成するを参照してください。
    3. Genesys Cloud ExternalMetricAPIを使用してメトリクス データをアップロードします。 詳細については、https://developer.genesys.cloud/api/rest/v2/gamification/を参照してください。

    外部メトリクス定義構成

    1. [管理]をクリックします
    2. パフォーマンスとエンゲージメントの、 外部メトリクス定義クリックします。
    3. 新しい外部メトリクスをクリックします。

      画像をクリックして拡大します。


    4. 以下を構成します。
      • メトリクス名タイプの名前 外部メトリクス 定義されています。
      • メートル単位 –数値、秒、パーセント、または通貨のいずれかから選択します。 メートル法の単位は、特定のメートル法の測定単位を示します。 たとえば、Total Daily Salesメトリクスのメトリクス単位は、通貨、平均です。 ホールドタイムは秒、CSATは数値にすることができます。 メトリクス単位は、ゲーミフィケーションがメトリクス目標を設定するとき、およびエージェントのスコアカードにメトリクス データを表示するときに使用されます。 
      • 丸め精度 –メトリクスがUIに表示されるときに丸める桁数を選択します。
      • デフォルトの目的タイプ –は ユーザーが特定の外部メトリクスをゲーミフィケーションプロファイルに追加しようとしたときに使用されるデフォルト。 詳細については、ゲーミフィケーションプロファイルの指標を構成するを参照してください。
    5. メトリクスを有効にするには、無効のスライダーを右へ移動します。 メトリクスの有効化はすぐに有効になります。 
    6. メトリクスを保存するをクリックします。

    注意: 外部メトリクス定義を作成して有効にすると、1つ以上のゲーミフィケーションプロファイルに追加できます。 詳細については、ゲーミフィケーションプロファイルの指標を構成するを参照してください。

    1. [管理]をクリックします
    2. パフォーマンスとエンゲージメントの、 外部メトリクス定義クリックします。
    3. 表示されたリストから、編集する外部メトリクス定義をクリックします。 

      画像をクリックして拡大します。


    4. 次のいずれかを変更します。
      • メトリクス名タイプの名前 外部メトリクス 定義されています。
      • メートル単位 –数値、秒、パーセント、または通貨のいずれかから選択します。 メートル法の単位は、特定のメートル法の測定単位を示します。 たとえば、Total Daily Salesメトリクスのメトリクス単位は、通貨、平均です。 ホールドタイムは秒、CSATは数値にすることができます。 メトリクス単位は、ゲーミフィケーションがメトリクス目標を設定するとき、およびエージェントのスコアカードにメトリクス データを表示するときに使用されます。    
      • 丸め精度 –メトリクスがUIに表示されるときに丸める桁数を選択します。
      • デフォルトの目的タイプ –は ユーザーが特定の外部メトリクスをゲーミフィケーションプロファイルに追加しようとしたときに使用されるデフォルト。 詳細については、ゲーミフィケーションプロファイルの指標を構成するを参照してください。
    5. 次のいずれかを実行してください。
      • メトリクスを有効にするには、無効のスライダーを右へ移動します。 メトリクスの有効化はすぐに有効になります。 
      • メトリクスを無効にするには、有効のスライダーを左側に移動します。 メトリクスの無効化は、現在の就業日の終わりに有効になります。
    6. メトリクスを保存するをクリックします。

    注意:

    外部メトリクス定義が作成されると、次の情報が含まれます。

    • データが更新されました –外部メトリクス定義のためにデータが最後にアップロードされた最後の日付(つまり、タイムスタンプ)。
    • 外部メトリクス ID – a u新しい外部メトリクス定義が作成されたときにシステムによって生成される固有のID。 このIDはUIに表示され、 システム内の各メトリクス定義を一意に識別します。 メトリクスにアップロードされた関連データを照合するのに役立ちます。 

    1. [管理]をクリックします
    2. パフォーマンスとエンゲージメントの、 外部メトリクス定義クリックします。
    3. 提供されたリストから、削除したい外部メトリックに関連するアクション 列の メニューから、削除 をクリックします。
    4. この外部メトリクスを削除してもよいかどうか尋ねられたら、をクリックします はい、削除します

    注意: 外部メトリクス定義が有効になっていてゲーミフィケーションプロファイルで使用されている場合、それを削除することはできません。