エージェントアクティビティインサイト

スーパーバイザーは、2つの特定の日付の間のエージェントのパフォーマンスについて洞察することができます。 スーパーバイザーは、チーム内の各エージェントがこれらの主要な指標をどのように実行しているかを、一度に比較表示することができます。 

• 目的・目標との比較
• 自己との比較 経過比較
• 同世代との比較

スーパーバイザーは、「インサイト」タブから、プロファイル全体と、選択したプロファイルに関連する特定のエージェントのパフォーマンスデータを確認することができます。  

[インサイト] タブの情報を操作する前に、プロファイル、部門、エージェントの報告先のマネージャーまたはスーパーバイザー、時間間隔、および日付範囲を指定して、分析するリストを取得します。 インサイトタブに表示する情報の出所を選択したら、プロファイル全体のパフォーマンスを詳細に表示するパフォーマンスインサイトエリアをご覧ください。 パフォーマンスインサイトのエージェントリストから、特定のエージェントに関するパフォーマンスデータをドリルダウンして表示することができます。 詳細については、次のセクションを参照してください。

分析したい性能データの原点を選択する

1. インサイト」タブにアクセスするには、 以下のいずれかの操作を行います。
   • Activity >Insights を選択してください。
   • 選択するパフォーマンス>ワークスペース>従業員エンゲージメント>洞察。
2. からプロフィールリストから、分析するエージェントを含むプロファイルを選択します。 プロファイルの詳細については、を参照してください。ゲーミフィケーション プロファイルの概要。
3. で作業するときは、デフォルトプロフィールから、分割リストから分析したいエージェントが所属する部門を選択します。 プロファイルの詳細については、を参照してください。部門概要。
4. から時間間隔リスト、および比較するそしてにフィールドで、分析するパフォーマンス データの期間を選択します。 
   
   
   
   

   週次インターバル比較オプション

   任意の 2 週間を選択できます。
   – 今週と先週の比較
   – 今週と 2 週間前との比較
   – 先週と 2 週間前との比較
   

   月次インターバル比較オプション

   任意の 2 か月を選択できます。
   – 今月と先月の比較
   – 今月と 2 か月前との比較
   – 先月と前々月の比較

   プロファイルのパフォーマンスデータを分析する 

   1. インサイト」タブにアクセスするには、 以下のいずれかの操作を行います。
      • Activity >Insights を選択してください。
      • 選択するパフォーマンス>ワークスペース>従業員エンゲージメント>洞察。
   2. からプロフィールリストから、分析するエージェントを含むプロファイルを選択します。 プロファイルの詳細については、を参照してください。ゲーミフィケーション プロファイルの概要。
   3. 表示 リストから、プロファイルデータの表示方法を選択します。
      • % of Goal - 各ユーザーの獲得ポイントを、選択した時間間隔での達成可能なポイントの合計で割ったものが表示されます（パーセンテージで表示）。
      • 平均値– 各メトリックのデータを含むすべての稼働日の平均値を表示します (メトリック単位で表されます)。 たとえば、パーセンテージ、時間など)。
        平均値は「全体平均」列には適用されません。
   4. ソート リストから、エージェントリストのソート方法を選択します。
      
      • Main Value - 目標値または平均値に対する割合でソートされます。
      • 改善 - 比較期間と主要期間の改善または減少にしたがってソートしています。
   5. パフォーマンスの閾値と表示するデータを設定するには、設定アイコン をクリックします。 終了したら、Save Settings をクリックします。
      

      パフォーマンス閾値

      しきい値	説明
      良好 目標に対する割合（同等以上）	エージェントが割り当てられたポイントのすべて、またはそれ以上を受け取ったことを示す。 良い閾値は、緑色の の線で表されます。
      目標に対する悪い割合(同等またはそれ以下)	エージェントが割り当てられたポイントのすべて、またはそれ以下のポイントを受け取ったことを示す。 悪い閾値は、赤い の線で表されます。
      改善率 (同等以上)	エージェントが前回の時間帯と比較して、同じかそれ以上のポイントを獲得したことを示す。 改善は、緑色の パーセンテージで、矢印が上を向いていることで表現されます。
      減少率 (同等以上)	エージェントの獲得ポイントが前回と比較して同じか少ないことを示す。 下落は、赤色の パーセンテージと下向きの矢印で表されます。

      注意： 例えば、エージェントがインタラクションを処理する際、素晴らしい仕事（緑の線）をする一方で、前の時間枠よりも少ないインタラクション（赤の割合、下向き矢印）しか処理しない場合があります。

      
      

      パフォーマンスデータ

      
      

      ゲーミフィケーションには、通常、目標に合わせてカスタマイズできる一連の事前定義された指標が含まれています。 メトリック タイプは、使用される測定単位、パーセント、秒、または数で測定します。

      メトリクスは、組み込みまたは外部のいずれかです。 次の表に、組み込みメトリクスを示します。 外部メトリクスの詳細については、次を参照してください。パフォーマンス スコアカードの外部指標を構成する。 
      
      

      注意： 開始日が変更になった場合、「インサイト」タブのデータが翌日しか更新されないことがあります。 詳しくは、ゲーミフィケーションを組織で有効化する をご覧ください。

      メトリクス名	オプション	単位	メトリクス測定済み
      総合平均			エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間と、最大ポイントとの比較。
      後処理時間比率	メディアタイプ キュー	パーセント	稼働後総作業時間/総取扱時間
      平均後処理	メディアタイプ キュー	秒	コール後の合計作業時間/インタラクション数 詳しくは、after contact work (ACW) をご覧ください。
      平均処理時間	メディアタイプ キュー	秒	合計処理時間/インタラクション数
      平均保留時間	メディアタイプ キュー	秒	合計ホールド時間/ホールドとの相互作用の数
      コール転送比率	メディアタイプ キュー	パーセント	転送された合計通話数/1日の合計通話数
      時間厳守*	該当なし	秒	実活動開始時間の範囲内の秒数 以下に対して測定する活動: キュー中 休憩中 食事中 トレーニング中 会議中 メモ： プロファイルごとの時間厳守メトリクスの最大数は1です。

      * 労働力管理(WFM)が必要

   6. エージェントリストを昇順または降順に並べ替えるには、列の見出しをクリックします。
   7. 列の見出しにカーソルを合わせると、特定のデータの目的が表示されます。 例えば、以下の画像では、average_hold_timeの目的は、13m20sから14m10sの間である。 350点は目標の100％に相当します。 このツールチップを使えば、エージェントが助けを必要としているかどうか、すぐに見分けることができます。 もし、エージェントが目的を達成できなければ、良いスコアは得られません。 目的の詳細については、ゲーミフィケーションのプロファイルメトリクスを設定する を参照してください。
        
   8. 画面上の各数値にカーソルを合わせると、ドリルダウンしてより詳細な情報を見ることができます。 
      
      メモ: 

      • 個々のエージェント アバターのプレゼンス ステータスの色は、Genesys Cloud のカラー コーディングをリアルタイムで反映します。 詳細については、を参照してください。プレゼンス、ステータス、およびアクティビティのインジケーターの概要。
        
        
      • エージェントのアバターにカーソルを合わせると、エージェントのアクティビティ詳細とワークフォースマネジメント関連のアクションがポップアップカードで表示されます。
        
        

   9. 選択した時間間隔に関してプロファイル全体がどのように機能しているかを棒グラフまたは折れ線グラフで表示するには、プロファイルの傾向エージェントリストの一番上にあります。
      • Metricsリストから、選択したメトリックのデータを表示するようにチャートを設定することができます。
        注意：  各プロファイルは、それぞれ異なる指標と関連付けられています。
      • のビュードロップダウンでは、データを検査するかどうかを設定できます。目標の%または平均価値。
      • チャートにカーソルを合わせると、現在と前日の詳細が表示されます。 

   エージェントパフォーマンスデータの分析

   特定のエージェントのパフォーマンスデータをドリルダウンして、特定のエージェントのパフォーマンス（つまり、そのエージェントが向上しているかどうか）をより深く理解することができます。 また、このドリルダウンにより、特定のエージェントの重点分野を決定することができます。 

   メモ: 

   • エージェントのパフォーマンス詳細を他の人に送信して確認してもらうには、ビューの上部にある共有可能なリンク をクリックします。
   • ビューの上部にあるフォローアップ リストから、エージェントのパフォーマンスビューにある特定のエージェントに関する情報とともに、新しいコーチングの予定 、モジュールを割り当て 、特定のエージェントにメッセージを送信することができ ます。
1. 分析したいパフォーマンスデータの原点を選択します。 参照 解析したいパフォーマンスデータのオリジンを選択する.
2. プロファイル・パフォーマンス・データの分析 の手順を実行します。
3. 表示されたエージェントのリストから、パフォーマンスデータを閲覧したい特定のエージェントの名前をクリックします。
   
    メモ：   のプロフィール、部門と報告先ビューの上部にあるフィールドは、プロファイル、部門、および特定のエージェントに関連付けられているスーパーバイザーまたはマネージャーを示します。
4. Time Intervalリスト、およびCompare とTo フィールドから、分析したいパフォーマンスデータのタイムスパンを選択します。 
   

   週次インターバル比較オプション

   任意の 2 週間を選択できます。
   – 今週と先週の比較
   – 今週と 2 週間前との比較
   – 先週と 2 週間前との比較

   月次インターバル比較オプション

   任意の 2 か月を選択できます。
   – 今月と先月の比較
   – 今月と 2 か月前を比較
   – 先月と 2 か月前を比較
   注意： 最後に選択した内容が保存され、次回「インサイト」タブにアクセスしたときの環境設定として保持されます。

5. エージェントの総合平均 のパフォーマンスを確認する。
   • 目標の割合– 現在および前回の時間間隔中にエージェントの目標の何パーセントが完了したかを示します。 ここから、エージェントのパフォーマンスをプロファイルの平均と比較して確認することもできます (チーム平均）。
   • リーダーボード・ランク - 現在および以前の時間間隔のプロファイル内のエージェントと比較したエージェントのランクを示します。
   • Attendance - 現在および過去の時間間隔における、の出席を示す。 この値は、エージェントの改善・減少の重さを示す。

例えば、特定のユーザーに関する以下の全体平均セクションでは、エージェントが前月と比較して今月は41.35%改善したことがわかります。 また、この特定のエージェントが、選択したゲーミフィケーション・プロファイルのエージェントの中で4番目に優れたリーダーであることもわかります。 しかし、このデータはすべて4日間の勤務に基づくもので、前月の代理店の勤務日数は16日であった。 

画像をクリックして拡大します。



メモ: 
• 新しいブラウザタブで特定のエージェントに関連するエージェントインタラクション詳細ビューを開くには、パフォーマンス詳細エリアの右上隅にあるインタラクションリンクをクリックします。 詳しくは、エージェント インタラクション詳細表示 をご覧ください。
• データを棒グラフや折れ線グラフの形で表示するには、Show Graph アイコン をクリックします。
7. (オプション) 値の計算方法を見るには、Percent of Goal とAttendance の横にある情報アイコン にカーソルを合わせてください。 
8. Search Metric フィールドから、特定のエージェントの分析したいメトリックを検索します。 
9. スコアカード ボタンは、エージェントの最新のスコアカードにナビゲートします。
10. 並べ替えから。 のリストで、メトリクスの表示方法を選択します。 
    • 目標達成率（低～高） - 目標に対する最低値から最高値までの達成率を表示します。
    • 目標達成率（高～低） - 目標に対する最高～最低の達成率を表示します。
    • 改善度（低→高）-改善度の最大の低下から最大の上昇を示す。
    • 改善度（高→低）-改善度の最大の上昇から最大の下降までを示す。
11. 特定のエージェントに関連付けられた各メトリックの目標のパーセント、リーダーボード ランク、および平均値を確認します。
12. クリック目的を見る特定のエージェントが順位付けされるべき順位と比較して順位を表示します。
    
    たとえば、次のインタラクションの目標ビューの数では、エージェントが目標を達成していないことがわかります。 エージェントは、選択した時間間隔中に良好なパフォーマンスを得るには少なくとも 80 回のインタラクションが必要で、目標どおりのパフォーマンスを得るには少なくとも 100 回のインタラクションが必要です。



注意： 各パフォーマンス指標の詳細ビューの右下には、現在と以前の時間間隔におけるエージェントの出勤状況が表示されます。