ゲーミフィケーションプロファイルの指標を構成する

前提条件
  • Genesysクラウドユーザー3、Genesysクラウド1 WEMアップグレード2、Genesysクラウド2 WEMアップグレード1。
  • パフォーマンス管理管理ロール
     メモ:   パフォーマンス管理管理者の役割は、すべての新しい組織に対して有効になります。 ただし、既存の組織を持つ人は、 承認API すべてのデフォルト ロールを復元します。

プロファイルは、詳細、メトリック、およびメンバーで構成されています。 カスタムプロファイルを作成するときは、これら3つのプロファイルコンポーネントをそれぞれ構成する必要があります。 

プロファイルの詳細とメンバーの構成の詳細については、を参照してください。 ゲーミフィケーションプロファイルの詳細を構成する、 と プロファイルメンバーシップを管理する

使用 指標 ゲーミフィケーションプロファイルのタブをクリックして、プロファイルのメトリックを管理します。

プロファイルのメトリクスを表示する

  1. [管理]をクリックします
  2. [パフォーマンス&エンゲージメント] で、[ゲーミフィケーション プロファイル] をクリックします。
  3. クリック 新しいプロフィール。
  4. クリック 詳細 タブ。

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メモ:   プロファイルを作成する場合、 指標 プロファイルを保存するまで、タブは使用できません。 新しいプロファイルを保存すると、デフォルトプロファイルのすべてのメトリックと目標を新しいプロファイルに含めることができます。
インターフェイスの要素    説明
職位 エージェントアクティビティビューでメトリックがエージェントに表示される順序。
表示名 このメトリックのエージェントビューとスーパーバイザービューに表示する名前。
メトリクスのタイプ プロファイルが測定しているメトリック。
目標タイプ パフォーマンス測定を定義する目的。 
単位 メトリックの測定単位。
最大ポイント エージェントが獲得できるポイントの最大数。
ソース メトリックソース。 デフォルトプロファイルからメトリックをコピーした場合、ソースは「デフォルトプロファイル」です。 このプロファイルのメトリックを作成した場合、ソースは「このプロファイル」です。 
有効 メトリックのステータス。

メトリック構成オプション

メトリックを構成するには、次のことができます。

  • このプロファイル用にカスタマイズできるメトリックを作成します。 このメトリックは、デフォルトのプロファイルメトリックと同期しません。
  • デフォルトプロファイルからこのプロファイルにメトリックをコピーします。 たとえば、このカスタムプロファイルの作成後に追加されたデフォルトプロファイルからメトリックをコピーできます。 デフォルトのプロファイルメトリックへの変更は、コピーされたメトリックに反映されます。 このプロファイルにすでに含まれているデフォルトのプロファイルからメトリックをコピーすることはできません。
    メモ:   カスタムプロファイルからデフォルトプロファイルにメトリックをコピーすることはできません。
  • このプロファイルの既存のメトリックを編集します。 

メトリックを構成する

  1. プロファイルを作成するか、既存のプロファイルを編集します。
    メモ: 新しいプロファイルを作成するとき、 指標 新しいプロファイルを設定してクリックすると、タブが表示されます プロフィール作成
  2. を選択 詳細 タブ。

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    • 指標を作成するには、 メトリックの作成
    • デフォルトプロファイルからメトリックをコピーするには:
      1. 横の矢印をクリックします メトリックの作成、をクリックします メトリックのコピー
      2. コピーするデフォルトのプロファイルメトリックをクリックしてから、 メトリックのコピー
    • プロファイルのメトリックを編集するには、リストのメトリックをクリックします。
    1. を選択 詳細 タブと 表示名 ボックスに、このメトリックのエージェントビューとスーパーバイザービューに表示する名前を入力します。 

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    2. の中に メトリックタイプ リストで、プロファイルに含めるメトリックのタイプをクリックします。 メトリックを編集している場合、メトリックタイプを変更することはできません。 
    3. Media Typesのタイトルにあるオプションからメディアの種類を選択します。 SMS、メッセージ、メール、着信インタラクション、すべてのインタラクション、またはすべてのメディアタイプについてメトリックを作成することができます。 
    4. Queues リストから、選択したメトリックタイプに関連するキューを選択します。 
    5. 目的 のタブ 客観的なタイプ リストで、このメトリックで使用する目的のタイプをクリックします。 一部の指標には目標タイプが設定されており、変更することはできません。 

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    6. 目的タイプの測定単位で、各ゾーンの上限と下限を設定します。 
      メモ:   現在の分析を使用してベースラインを確立するには、以下を参照してください。 エージェントパフォーマンスビューの概要
    7. ポイントを設定する エージェントのパフォーマンスが特定のゾーン内にあるときに授与します。 単一のポイント値またはポイントの範囲を指定できます。 一方から他方に切り替えるには、ポイントボックスの横にある斜めの矢印をクリックします。

      ゾーン 獲得ポイント
      範囲外(上限または下限) なし
      良好なパフォーマンス(下限) 下限に設定されているポイントの数。
      良好なパフォーマンス(上限) 上限に設定されているポイントの数。
      ターゲット 最大

    8. 移動します 無効 右のスライダー。 メトリックの有効化はすぐに有効になります。
    9. 変更を保存してください。

      ゲーミフィケーションには、ほとんどの場合、目標に合わせてカスタマイズできる一連の事前定義されたメトリックが含まれています。 メトリック タイプは、使用される測定単位、パーセント、秒、または数で測定します。

      メトリックは、組み込みまたは外部のいずれかです。 次の表に、すべての組み込みメトリックを示します。 外部メトリクスの詳細については、パフォーマンススコアカードの外部メトリクスの設定 を参照してください。 

      メトリック名  オプション 単位 メトリック測定済み
      後処理時間比率 メディアタイプ

      キュー

      パーセント 稼働後総作業時間/総取扱時間
      平均後処理 メディアタイプ

      キュー

      コール後の合計作業時間/インタラクション数
      平均処理時間

      メディアタイプ

      キュー

      合計処理時間/インタラクション数
      平均保留

      メディアタイプ

      キュー

      合計ホールド時間/ホールドとの相互作用の数
      コール転送比率 メディアタイプ

      キュー

      パーセント 転送された合計通話数/1日の合計通話数
      適合* 該当なし パーセント 実際のオンキュー/1日のスケジュールされたオンキュー。 

      検出されたトピック

      該当なし パーセント

      これは、トピックスポッティングのために分析されたインタラクションのパーセンテージであり、特定の日の選択されたトピックが含まれます。

      検出されたトピックを選択する場合は、構成するトピック名(最大10個)を選択する必要があります。 また、選択したトピックのスコアリング方法(つまり、ORまたはAND)を選択する必要があります。

      また –メトリックに構成されたトピックの「いずれか1つ」、「サブセット」、または「すべて」が1回の通信で検出された場合、検出されたトピックスコアに1回カウントされます。

      –メトリックに構成されたすべてのトピックが単一の通信で検出された場合にのみ、検出されたトピックスコアに1回カウントされます。

      保留時間比率 メディアタイプ

      キュー

      パーセント 合計ホールド時間/合計処理時間
      インタラクション応答比率 メディアタイプ

      キュー

      パーセント 回答した合計インタラクション数/受領した合計インタラクション数
      時間ごとのインタラクション数 メディアタイプ 数字 インタラクションの総数/キューの合計時間

      インタラクション数

      メディアタイプ

      キュー

      数字 1日の合計インタラクション数
      応答したインタラクション数 メディアタイプ

      キュー

      数字 1日で回答したインタラクションの総数
      転送数 メディアタイプ

      キュー

      数字

      1回の通話が処理された後に開始する、1日の転送数

      時間厳守* 該当なし 実活動開始時間の範囲内の秒数 以下に対して測定する活動:
      • キュー中
      • 休憩中
      • 食事中
      • トレーニング中
      • 会議中

      メモ: プロファイルごとの時間厳守メトリックの最大数は1です。

      合計通話時間 メディアタイプ

      キュー

      合計通話時間

      * 労働力管理(WFM)が必要

      各メトリックには、付与するターゲットゾーンとポイントを定義するデフォルトの目的タイプがあります。 ほとんどのメトリックで目的のタイプを変更し、必要に応じて構成できます。 各ゾーンのポイント値は、単数または範囲のいずれかにすることができます。 エージェントが獲得するポイントは、リーダーシップボードでのエージェントのランキングを決定します。

      目的の種類    説明 ゾーン
      時間厳守

      分時性メトリックにのみ有効です。 エージェントがスケジュールによって設定された移行時間にどれだけ近いかを測定します。

      メモ: 最大移行時間は2時間です。

      範囲外

      良好なパフォーマンス

      ターゲット

      対象エリア
      (5つのゾーン)
      理想的な目標範囲に向けて業績を上方または下方に改善するよう、社外エージェントを奨励する。 

      範囲外

      良好なパフォーマンス

      ターゲット

      良好なパフォーマンス

      範囲外

      対象エリア
      (3つのゾーン)
      理想的な目標範囲に向けて業績を上方または下方に改善するよう、社外エージェントを奨励する。 

      範囲外

      ターゲット

      範囲外

      高いほどよい
      (2つのゾーン)
      より高い目標値に向けて業績結果を改善するようエージェントを奨励する。

      ターゲット

      範囲外

      高いほどよい
      (3つのゾーン)
      より高い目標値に向けて業績結果を改善するようエージェントを奨励する。

      ターゲット

      良好なパフォーマンス

      範囲外

      高いほどよい
      (四つのゾーン)
      より高い目標値に向けて業績結果を改善するようエージェントを奨励する。

      ターゲット

      優良なパフォーマンス

      良好なパフォーマンス

      範囲外

      最大まで高いほど良い さらなる増加が有害となる特定の価値に向けて、業績結果を改善するようエージェントを奨励する。

      範囲外

      ターゲット

      良好なパフォーマンス

      範囲外

      低いほど良い
      (2つのゾーン)
      低い目標値に向けて業績結果を改善するようエージェントを奨励する。

      範囲外

      良好なパフォーマンス

      低いほど良い
      (3つのゾーン)
      低い目標値に向けて業績結果を改善するようエージェントを奨励する。

      範囲外

      良好なパフォーマンス

      ターゲット

      低いほど良い
      (四つのゾーン)
      低い目標値に向けて業績結果を改善するようエージェントを奨励する。

      範囲外

      良好なパフォーマンス

      優良なパフォーマンス

      ターゲット

      最小まで低いほど良い さらなる減少が悪影響をもたらすような、低い目標値に向けて業績結果を改善するようエージェントを奨励する。

      範囲外

      良好なパフォーマンス

      ターゲット

      範囲外