シリーズ: 日中モニタリング

日中モニタリングの概要

前提条件

 以下の権限

  • Workforce Management > 日中モニタリング > ビュー アクセス 許可
  • アナリティクス> conversationAggregate>表示
  • 分析 > userAggregate > 見る

日中モニタリングを使用すると、最初に予測されたものと、現在の日付に実際にリアルタイムで発生したものとの差異を確認することができます。 管理者は、状況の変化に合わせて、情報に基づいて1日を通してスケジュールを調整できます。たとえば、エージェントを追加してサービスレベルを向上させたり、利用可能なエージェントが多すぎる場合はエージェントを自宅に送ります。 日中の監視は、主に当日の実際のアクティビティを監視するのに役立ちますが、過去または将来のデータを表示するのにも役立ちます。 

メモ: 
  • 日中は、 モニタリングもともと公表にリンクされている、予測の作成に使われたプランニンググループの構成使用してスケジュールの特定の日のために。 したがって、予測の生成後にプランニンググループの構成が変更された場合、それらの変更は反映されません。 実績は、日中に表示されるモニタリング人員を含め、予測を作成したときに、プランニンググループの構成に基づいています。
  • 応答済み、放棄済、および完了したパーセンテージは パーセント 提供された呼び出しの。
  • インタラクションベースのメトリクスでは、予測平均は提供されることによって平均的に重み付けされます。
  • インタラクションベースのメトリクスでは、サービスレベルと平均応答速度を除いて、実際の平均は完了によって平均加重されます。 サービスレベルは、平均加重 (回答 + 放棄) です。 回答の平均速度は、答えによって平均加重されます。
  • サービスレベルは、サービスレベル目標 (回答 + 放棄) のインタラクションの応答の割合として計算されます。
  • 正確な予測ASA値を確保するには、計画グループの相互作用に応答するすべてのエージェントがスケジュール含まれていることを確認してください。 予測されたASAの計算では、公開されたスケジュールから計画グループを処理たエージェントの数のみを使用します。
  • Intraday monitoring は受信統計のみを表示します。
  • 日中モニタリングと他のビューの値を比較するには、適切なフィルターを追加してください。
  • 日中モニタリングのみには、選択したビジネスユニットに現在いるエージェントのみが含まれます。 エージェントのキューメンバーシップと処理可能なプランニンググループは、 スケジュールが過去のものであるかどうかに関係なく、現在のキュー構成に基づいています。 スケジュール設定情報 (収縮など) は、現在設定されている値を使用します。
  • 日中のモニタリンググリッドでは、エージェントの[スケジュール済み]列に、総数ではなく平均数が表示されます。
  • モニタリングは、その日に公開されたスケジュールリンクされている予測の作成に使用された計画グループを使用します。
  • スケジュールは、日中モニタリングで表示する日付を含む、公開された負荷ベースのスケジュールである必要があります。
  • 日中のモニタリングビューで実績が低く表示される場合は、グループ構成の計画が原因である可能性があります。 計画グループを構成するときは、次の重要な項目を覚えておいてください。
    • の <none> オプションの言語とスキルのためには、具体的な相互作用が全く言語、あるいは全くのどちらか持っていないことを意味スキル 。 この設定は、「任意の」言語または「任意の」 スキル意味するものではありません。
    • あなたは以上のいずれかを選択し、プランニンググループのスキルを設定するときはスキルプランニンググループはいない記載されているスキルの、選択されたすべてのスキルとの相互作用で作るされていることを意味します。

日中の監視機能を使用して、データ列ビューで、インタラクションの数や平均処理時間を含む、予測と実際のコンタクトセンターのアクティビティを比較できます。。 情報は、15分、30分、または60分間隔の数値で表示され、予測データと実際のデータの違いを強調する列が含まれています。

赤の値は、データをさらにアンケートする必要があることを意味します。 集計値が上部に表示されます。 予測値の集計はユーザーが選択した完全な時間範囲に対するものですが、実際の値の集計は履歴範囲に対するものです。 

既定では、日中のモニタリングビューには、次のメトリックが表示されます。 表示されている順序を追加、削除、または変更するには、 表示されるメトリックの管理をご覧ください。

  • サービス レベル
  • 着信
  • 応答数 
  • 放棄数
  • 平均処理時間
  • エージェント

デフォルトで非表示 :

  • 完了
  • 平均通話時間
  • コールの作業時間後の平均
  • 平均応答時間
  • 稼働率

別のタイムゾーンからの表示

デフォルト 、このビューはビジネス単位のタイムゾーン使用しタイムゾーン 。 管理者権限を持つユーザーは、ビューの右上隅にあるリストから選択することによって表示されるタイムゾーンを変更できます。 このオプションは、異なるタイムゾーンからビューにアクセスする管理者にとって役立ちます。

日中モニタリングビューにアクセス

  1. 管理者をクリックします。  
  2.  人員管理の下の 日中モニタリング をクリックしてください。 
  3. から 事業単位 右上隅にあるリストから、ビジネスユニットを選択します。

日中のモニタリングについて詳しくは、次の記事を参照してください。

タスク    説明
日中モニタリングビューで作業する 日中モニタリングビューでさまざまなタスクを実行します。
表示されたメトリクスを管理する 日中モニタリングに表示されるメトリクスを追加、削除、再配置、設定します。
日中監視データのエクスポート

将来の予測にインポートできるように、日中モニタリングデータを CSV 形式でエクスポートします。

日中監視の表示オプションを変更する

表示間隔、表示する時間形式、および応答、放棄、および完了した対話の最小ターゲットパーセンテージの設定を変更します。

要員管理指標の定義

日中モニタリングで利用可能なメトリクスについて説明します。


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