キュートピックのサマリー表示
以下の権限
- UI >スーパーバイザーキューの詳細 >表示
- ルーティング >キュー >ビュー
- Analytics >conversation aggregate >view
- Analytics >speech and text analytics aggregates >view
- 音声・テキスト解析 >トピック >ビュー
Queue Topics Summary ビューには、アーキテクト キューに入ったインタラクションの 統計 と音声およびテキスト分析トピックデータ が表示されます。 sピーチとテキスト分析のトピックについては、プログラム、トピック、およびフレーズについて を参照してください。
キュートピック概要ビューでは、キューデータ（フローバージョンなど）を表示できます。時間の経過に伴って分布した感情データ (平均感情スコア、否定的なインタラクション、否定的なインタラクション %、中立的なインタラクション、中立的なインタラクション %、肯定的なインタラクション、肯定的なインタラクション %、感情) を表示します。 また、列に興味のあるトピックを追加して、キュー間でトピック検出の比較を行うこともできます。 トピック名の列ヘッダーにマウスを移動すると、トピック名、説明、参加者などのトピックに関する情報が表示されます。 このビューは、特定のトピックの外れ値を探すことで、キューの課題を特定するために使用されます。
ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する
分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。
ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。
- クリック パフォーマンス>ワークスペース。
- 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。
| 宛先 | これを行う |
|---|---|
| ビューを表示する | Performance >Workspace >Speech and Text Analytics >Queue Topics... をクリックします。 |
| 名前、アクセス区分、グループ、役割、または場所で、ユーザーのコレクションでフィルターリングします | クリック ユーザーをフィルタリングする 詳細については、以下の「ビューのカスタマイズ」セクションの「ユーザーまたはユーザーのコレクションによるフィルター」を参照してください。 このフィルターを相互作用フィルターと組み合わせることができることに注意してください。 |
| インタラクションフィルターを使用してビューをカスタマイズする | クリック フィルターパネルの切り替え 画面の左上隅にあります。 使用可能なフィルターと列の詳細については、以下のセクションを参照してください。 インタラクションフィルターをユーザーフィルターと組み合わせることができることに注意してください。 |
| ビューに表示されるトピック列を変更する | 以下の「トピックカラムの表示、非表示、並べ替え」を参照してください。 |
| ビューを更新する | Refresh をクリックします。 フィルター］ペインでフィルターを使用する場合を除き、ビューは自動的に更新されます。 更新して最新のデータを表示します。 |
| フィルターと列の設定でビューを保存する | 保存するをクリックします。 |
| ビュー内のデータをエクスポートします | エクスポートをクリックします。 |
| Queue トピックの詳細表示にアクセスする | 個々のキュー名をクリックします。 |
| Queues Performance Summary ビューにアクセスします。 | パフォーマンスタブをクリックします。 |
ビューをカスタマイズする
特定のデータのみを表示するには、フィルタの組み合わせと、列の非表示、表示、または並べ替えを使用して、キュー トピックス サマリー ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内の目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。
キュー トピック サマリー] ビューのカスタマイズの詳細については、次のセクションを参照してください。
アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。
メトリクスを日付でフィルタリングしたり、カスタムの日付範囲を設定するには、プリセットを使用します。 このビューの指標をフィルタリングするときは、最大1か月のカスタム日付範囲を選択します。
プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。
- 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
- [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。
日付のプリセット
| プリセット | 説明 |
|---|---|
| 現在のインターバル |
現在の30分間のデータを表示します。 |
| 今日 | 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。 |
| 昨日 | 前日のデータを表示します。 |
| 今週 | 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。 |
| 先週 | 前週、日曜日から土曜日までのデータを表示します。 |
| 過去 7 日間 | 過去 7 日間のデータを表示します。 |
| 今月 | 当月分のデータを余分な日数なく表示します。 |
| 週別に今月 | 月が日曜日または土曜日に始まらない場合、日曜日から始まり土曜日で終わる当暦月のデータを、余分な日を含めて表示します。 |
| 先月 | 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。 |
| 過去 30 日間 | 過去30日間のデータを表示します。 |
| インターバル |
30分間のデータを表示します。 |
| 日 | 1日24時間のデータを表示します。 |
| 週 | 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。 |
| 月 | 追加日なしで正確な月のデータを表示します。 当月を選択した場合は、現在の日付までのデータが表示されます。 |
| 週別の月 | 月が日曜日または土曜日に始まらない場合、日曜日から始まり土曜日で終わる暦月のデータを、余分な日を含めて表示します。 |
カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。
- 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
- カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。 
たとえば、前日のデータを表示するには、日プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。
同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。
- メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコン
をクリックします。 - メディアタイプを選択します。
- フィルターリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。 該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
- 音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
- 音声を選択した場合、コールバックのオプションは選択解除され、コールバックを選択した場合、音声インタラクションは選択解除されます。
選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。
ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示／非表示アイコンをクリックします。
トピック情報を使用すると、トピックがどのように機能するかを理解し、必要なトピックを選択できます。
トピック列を表示または非表示にするには、「列を選択」アイコンをクリックします。右側の をクリックし、検索またはスクロールして表示する列を選択します。
トピックの列を並べ替えるには、列のヘッダーをクリックし、それをドラッグします。
ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット 
をクリックします。
トピック欄は最大20個まで選択可能です。
列に表示されるメトリクスの詳細については、この記事の「Available Columns 」セクションを参照してください。
キュー名によるフィルタリング
Filter queue(s)search icon をクリックして、キュービューをフィルタリングします. Filter queue(s) フィールドにキュー名を入力し、検索結果からキューを選択します。
ビューに追加する追加のキューを入力して選択し続けることができます。
複数のキューを使用したフィルタリング
2つ以上のキューの横にあるチェックボックスを選択し、 フィルタに追加 をクリックします。
インタラクション フィルター
| フィルター | 説明 |
|---|---|
| 検出されたトピック |
キュートピック要約のデータをフィルタリングして、特定のトピックを含むインタラクションのみを表示することができます。 デフォルトでは、Includes (Any) オプションが有効になっている。 OR/AND 関数を使用して、同じレベルまたは異なるレベルで、単一または複数のトピックを選択できます。 同じレベルで複数のトピックを追加する場合、トピック間に OR が使用されます。 たとえば、Includes (Any) の最初のレベルにトピック A とトピック B を追加すると、フィルタされたデータには、トピック A またはトピック B が検出された相互作用が表示されます。 異なるレベルでトピックを追加する場合、トピック間には AND が使用されます。 たとえば、Includes (Any) を使用してトピック A を最初のレベルに追加し、+ AND with topics を使用してトピック B を 2 番目のレベルに追加した場合、フィルタリングされたデータには、トピック A およびトピック B が検出された相互作用が表示されます。 |
| 差出人 | 選択したEメールアドレスから送信されたインタラクションの情報を表示します。
|
| 宛先 | 選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。
|
| ANI | 選択したANIとのインタラクションを表示します。
|
| DNIS | 選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。
|
| セッション DNIS |
選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 DNIS番号は、対話の間、いつでもダイヤルすることができた。
|
| 方向 | 選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。 インタラクションがインバウンド、アウトバウンド、またはインバウンド/アウトバウンドのいずれであったか。 |
| フロー | 選択したIVRフローに関連付けられているインタラクションを表示します。 |
| フロー バージョン | 選択したIVRフローのバージョンに関連するインタラクションが表示されます。 |
| ユーザー |
選択したユーザーに関連した情報を表示します。 他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。 ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、 削除したユーザーを含めるｓ。 |
| 参加者 |
内部、外部、全員など、参加者のタイプに関する情報を表示します。 |
利用可能な列
カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。
日付フィルタを使用して現在の日付を表示する場合、これらの列は現在のデータを表示します。 日付フィルタを使用して過去の日付を表示すると、これらの列に履歴データが表示されます。
列を表示または非表示にするには、をクリックし、次に検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
特定のトピックまたは特定の方言に基づくトピックの列を追加するには、 をクリックし、列の一覧の下部にあるフィールドにトピック名または方言名を入力します。 方言名を入力すると、トピックリストには、特定の方言に関連するトピックのみが表示されます。 表示される一覧から、ビューに追加するトピックを選択し、列の追加 をクリックします。
| 列 | 説明 |
|---|---|
| 名前 | キューの名前 |
| 着信数 | エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。 の強烈な相互作用は、 応答 、放棄、または流出相互作用のいずれかです。 |
| 応答率 | 指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。 |
| 放棄率（放棄数 (率)列で） | 顧客がエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率は、タイムリーにインタラクションを処理するために余分なスタッフを必要とするキューを識別することができます。 計算方法: （放棄数/着信数）* 100 |
| 平均待ち時間 | エージェントが応答する、フローアウトする、あるいはカスタマーが放棄する前にインタラクションがキューに入る平均時間 |
| 平均処理時間 | エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。 計算方法: （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数 メモ： 私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。
たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。 |
| 平均通話時間 | メディアタイプの操作に費やした平均秒数。 計算方法: 合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数 |
| 解析された相互作用 | 個々のエージェントについて、音声およびテキスト解析により書き起こされた、および/または解析された対話の数。 |
| トピックが検出されない | トピックのないインタラクションの数です。 |
| <Topic name=""> | インタラクションを分析するために使用されるスピーチとテキスト分析トピック。 |
| 平均センチメントスコア | インタラクションの平均センチメントスコア。 |
| ネガティブなインタラクション | 平均センチメントが-20未満のインタラクションの数。 |
| ネガティブなインタラクション | 全体的にネガティブなセンチメントスコア（< -20）を持つ全インタラクションのパーセンテージ。 |
| ニュートラル・インタラクション | 平均センチメントが >= -20 かつ < +20 であるインタラクションの数。 |
| ニュートラル・インタラクション %. | 全体的に中立的なセンチメントスコア（>= -20、< +20）を持つ全インタラクションのパーセンテージ。 |
| ポジティブなインタラクション | 平均センチメントが+20以上であるインタラクションの数。 |
| ポジティブ・インタラクション %. | 全体的にポジティブなセンチメントスコア (>= +20) を持つ全インタラクションのパーセンテージ。 |
| 感情 | 表示されているトピックのセンチメントの広がりを示す。 |
