前提条件

 以下の権限

  • Architect > Flow> View
  • アナリティクス > フローアグリゲート > ビュー 
  • アーキテクト > フロー > 検索 
  • 音声・テキスト解析 > トピック > ビュー 
  • アナリティクス > スピーチおよびテキスト解析の集計 > ビュー 

    Flows Topics Summary ビューには、アーキテクト フローに入るインタラクションの 統計 と音声およびテキスト分析トピック データ が表示されます。 sピーチとテキスト分析のトピックについては、プログラム、トピック、およびフレーズについて を参照してください。

    フロートピック概要ビューでは、フローデータ（平均フローなど）を表示できます。感情データ (平均感情スコア、否定的なインタラクション、否定的なインタラクション %、中立的なインタラクション、中立的なインタラクション %、肯定的なインタラクション、肯定的なインタラクション %、感情) が時間の経過に伴って分布します。 また、興味のあるトピックを列に追加して、フロー間のトピック検出の比較を行うこともできます。 トピック名の列ヘッダーにマウスを移動すると、トピック名、説明、参加者などのトピックに関する情報が表示されます。 このビューを使用して、特定のトピックの外れ値を探すことで、フローの課題を特定できます。

    ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

    分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

    ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

    1. クリック パフォーマンス>ワークスペース。
    2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。
    宛先 これを行う
    ビューを表示する Performance >Workspace >Speech and Text Analytics>Flow Topics...をクリックします。
    名前、アクセス区分、グループ、役割、または場所で、ユーザーのコレクションでフィルターリングします クリック ユーザーをフィルタリングする 詳細については、以下の「ビューのカスタマイズ」セクションの「ユーザーまたはユーザーのコレクションによるフィルター」を参照してください。 このフィルターを相互作用フィルターと組み合わせることができることに注意してください。 
    インタラクションフィルターを使用してビューをカスタマイズする  画面左上の「Toggle Filters Panel」 をクリックします。 使用可能なフィルターと列の詳細については、以下のセクションを参照してください。 インタラクションフィルターをユーザーフィルターと組み合わせることができることに注意してください。 
    ビューに表示されるトピック列を変更する トピックカラムの表示、非表示、並べ替えの方法は以下をご覧ください。
    ビューを更新する Refresh をクリックします。
    フィルター］ペインでフィルターを使用する場合を除き、ビューは自動的に更新されます。 更新して最新のデータを表示します。
    フィルターと列の設定でビューを保存する 保存するをクリックします。
    ビュー内のデータをエクスポートします エクスポートをクリックします。
    フロートピックの詳細ビューにアクセスします。 個々のフロー名をクリックします。
    Flowのパフォーマンスビューにアクセスします。 パフォーマンスタブをクリックします。

    メモ： 各ビューには、独自のアクセス許可があります。 権限要件については、各ビューの記事を参照してください。 詳細については、フローパフォーマンスビュー を参照してください。 非同期のやり取りの場合、Speech and Text Analytics が会話を終了として分類し、電子メールとメッセージの指標を表示するには、72 時間の非アクティブ期間が必要です。

    ビューをカスタマイズする

    特定のデータのみを表示するには、フィルタの任意の組み合わせと、列の非表示、表示、または並べ替えを使用して、Flow Topics Summary ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内の目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。 

    Flow Topics Summary]ビューのカスタマイズに関する詳細は、以下のセクションで説明されています。

    アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

    メトリクスを日付でフィルタリングしたり、カスタムの日付範囲を設定するには、プリセットを使用します。 このビューの指標をフィルタリングするときは、最大1か月のカスタム日付範囲を選択します。 

    プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

    日付のプリセット

    プリセット 説明
    現在のインターバル

    現在の30分間のデータを表示します。
    今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
    昨日 前日のデータを表示します。
    今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    先週 前週、日曜日から土曜日までのデータを表示します。
    過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
    今月 当月分のデータを余分な日数なく表示します。
    週別に今月  月が日曜日または土曜日に始まらない場合、日曜日から始まり土曜日で終わる当暦月のデータを、余分な日を含めて表示します。
    先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
    過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
    インターバル

    30分間のデータを表示します。
    日 1日24時間のデータを表示します。
    週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    月 追加日なしで正確な月のデータを表示します。 当月を選択した場合は、現在の日付までのデータが表示されます。
    週別の月 月が日曜日または土曜日に始まらない場合、日曜日から始まり土曜日で終わる暦月のデータを、余分な日を含めて表示します。

    カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

    1. 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
    2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

    たとえば、前日のデータを表示するには、日プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

    トピックの列ヘッダーを選択すると、選択した期間におけるそのトピックの分布を確認できます。

    1. メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコンフィルターボタン をクリックします。
    2. メディアタイプを選択します。 

    メモ: 
    • フィルターリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。 該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
    • 音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
    • 音声を選択した場合、コールバックのオプションは選択解除され、コールバックを選択した場合、音声インタラクションは選択解除されます。

    選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 

     メモ：   使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

    ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示／非表示アイコンをクリックします。

    トピック情報を使用すると、トピックがどのように機能するかを理解し、必要なトピックを選択できます。

    トピック列を表示または非表示にするには、「列を選択」アイコンをクリックします。右側の をクリックし、検索またはスクロールして表示する列を選択します。 

    トピックの列を並べ替えるには、列のヘッダーをクリックし、それをドラッグします。

    ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

    トピック欄は最大20個まで選択可能です。

    列に表示されるメトリクスの詳細については、この記事の「Available Columns 」セクションを参照してください。

    トピック欄は最大20個まで選択可能です。  

    フロー名による絞り込み 

    Filter flow(s)検索アイコンをクリックし、フロービューをフィルタリングします.  Filter flow(s) フィールドにフロー名を入力し、検索結果からフローを選択します。

    ビューに追加する追加のフローを入力して選択し続けることができます。  

    複数のフローを使用したフィルタリング 

    2つ以上のフローの横にあるチェックボックスを選択し、 フィルタに追加 をクリックします。 

    注意：  特定のフローに応じたフィルタリングを停止するには、表の上のフロー名の横をクリックします。

    インタラクション フィルター

    フィルター 説明
    検出されたトピック

    検出されたトピック

    フロートピックのサマリーでデータをフィルタリングして、特定のトピックを含むインタラクションのみを表示することで、インタラクションのレイヤー分析を実行できます。 デフォルトでは、Includes (Any) オプションが有効になっている。 OR/AND 関数を使用して、同じレベルまたは異なるレベルで、単一または複数のトピックを選択できます。

    同じレベルで複数のトピックを追加する場合、トピック間に OR が使用されます。 たとえば、Includes (Any) の最初のレベルにトピック A とトピック B を追加すると、フィルタされたデータには、トピック A またはトピック B が検出された相互作用が表示されます。

    異なるレベルでトピックを追加する場合、トピック間には AND が使用されます。 たとえば、Includes (Any) を使用してトピック A を最初のレベルに追加し、+ AND with topics を使用してトピック B を 2 番目のレベルに追加すると、フィルタリングされたデータには、トピック A およびトピック B が検出された相互作用が表示されます。
    メッセージ タイプ ACD メッセージ 使用されたタイプ。 Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 
    差出人

    選択したEメールアドレスから送信されたインタラクションの情報を表示します。 

    • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
    • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
    • 電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。 例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。
      フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。 国番号は省略可能です。
    宛先

    選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 

    • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
    • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
    • 電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。 例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。
      フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。 国番号は省略可能です。
    ANI

    選択したANIとのインタラクションを表示します。

    • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
    • もう一度検索すると、複数の番号を検索できます。
    DNIS

    選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。

    • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。
    • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
    • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
    方向

    選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

    インタラクションがインバウンド、アウトバウンド、またはインバウンド/アウトバウンドのいずれであったか。 
    キュー 

    選択したキューに関連付けられているインタラクションを表示します。 
    フロー バージョン 選択したIVRフローのバージョンに関連するインタラクションが表示されます。
    参加者

    参加者のタイプ（内部、外部、全員）に関する情報を表示する。

    利用可能な列

    カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

    日付フィルタを使用して現在の日付を表示する場合、これらの列は現在のデータを表示します。 日付フィルタを使用して過去の日付を表示すると、これらの列に履歴データが表示されます。 

    列を表示または非表示にするには、をクリックし、次に検索またはスクロールして、表示する列を選択します。 

    特定のトピックまたは特定の方言に基づくトピックの列を追加するには、 をクリックし、列の一覧の下部にあるフィールドにトピック名または方言名を入力します。 方言名を入力すると、トピックリストには、特定の方言に関連するトピックのみが表示されます。 表示される一覧から、ビューに追加するトピックを選択し、列の追加 をクリックします。

    列 説明
    フロー フローの名前。 フローの行を展開すると、フローのバージョンが表示されます。
    エントリー 呼び出しがフローまたはフローバージョンに入った回数の合計。 コールはフローに複数回入力できます。
    平均フロー エントリがフローで費やされた平均時間。
    解析された相互作用 個々のエージェントについて、音声およびテキスト解析により書き起こされた、および/または解析された対話の数。
    <Topic name=""> 選択されたトピックと、それぞれについて分析されたインタラクションの数。
    トピックが検出されない トピックのないインタラクションの数です。
    平均センチメントスコア インタラクションの平均センチメントスコア。
    ネガティブなインタラクション 平均センチメントが-20未満のインタラクションの数。
    ネガティブなインタラクション 全体的にネガティブなセンチメントスコア（< -20）を持つ全インタラクションのパーセンテージ。
    ニュートラル・インタラクション 平均センチメントが >= -20 かつ < +20 であるインタラクションの数。
    ニュートラル・インタラクション %. 全体的に中立的なセンチメントスコア（>= -20、< +20）を持つ全インタラクションのパーセンテージ。
    ポジティブなインタラクション 平均センチメントが+20以上であるインタラクションの数。
    ポジティブ・インタラクション %. 全体的にポジティブなセンチメントスコア (>= +20) を持つ全インタラクションのパーセンテージ。
    感情 表示されているトピックのセンチメントの広がりを示す。