前提条件

 以下の権限

  • Analytics > Speech and Text Analytics Aggregates > View 
  • Speech and Text Analytics > Topic > View 

    トランスクリプトとの対話におけるトピックの傾向を検索するには、Performance >Workspace >Speech and Text Analytics >Topic Trends をクリックします。 

    [コンテンツ検索]ビューには、 ボイストランスクリプト フィルタ基準に基づいて、外部(顧客)参加者と内部(IVR、ACD、エージェント、会議、ボイスメール)参加者間の会話の 。 トピックがないインタラクションは、[トピックが検出されませんでした]行にまとめられています。

    画像をクリックして拡大します。

    トピックの詳細については、行をクリックしてトピックトレンドの詳細ビューを表示してください。 

    フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。

    データをエクスポートするには ビューで、 書き出すをクリックします。

    このビューは、新しいインタラクションが発生しても更新されません。 新しいインタラクションを表示するには、 更新するをクリックしてください。

     メモ：   非同期インタラクションの場合、Speech & Text Analyticsが会話を終了したと分類し、Eメールとメッセージのメトリックスを表示するには、72時間の非アクティブ期間が必要です 。

    トピックトレンドのサマリー」ビューでは、「コンテンツ検索」にドリルダウンして、リスト内の各トピックの詳細を表示することができます。 特定のトピックに関連するコンテンツ検索ビュー を開くには、 アイコンをクリックし、 アイコンを選択します。 コンテンツ検索ビューには、「トピック動向サマリー」ビューで使用されるものと同じフィルターが含まれます。

    注意： コンテンツ検索」ビューのインタラクション数は、「トピックトレンドまとめ」ビューのインタラクション数よりも多い場合があります。 この違いは、「トピック傾向サマリー」ビューのインタラクション数は完了したインタラクション数と等しく、「コンテンツ検索」ビューのトピック数は選択した日付範囲に開始されたインタラクション数と等しいために発生します。 また、「Topic Trends Summary」ビューに表示されるデータはインタラクション数に基づいており、「Content Search」ビューに表示されるデータはトランスクリプト数に基づいています。

    ビューをカスタマイズする

    [Agents Status Summary]ビューをカスタマイズして、特定のデータのみを表示します。 たとえば、特定の種類のコールバックを表示するために、特定の列またはフィルターのみを表示するように選択できます。 カスタマイズは、表示を終了して表示に戻っても有効です。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。 

     

    1. トピック一覧の左上で、フィルタ をクリックします。
    2. 表示されたフィールドに、トピックリストをフィルタリングするためのトピック名または方言を入力します。

     メモ：  

    このビューのカスタム日付範囲オプションの最大長は31日です。

    日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

    プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。

    プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. KEY DATE で、Transcript Start またはConversation Start を選択します。
    3. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

    日付のプリセット

    プリセット 説明
    現在のインターバル

    現在の30分間のデータを表示します。

     メモ：   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、現在のインターバルはこれらのビューにはプリセットは表示されません。

    トランスクリプト開始

    		 検索結果を、トランスクリプトの開始時間に従って並べ替えます。

    チャットの開始

    		 会話の開始時期に応じて検索結果を並べ替えます。
    今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
    昨日 前日のデータを表示します。
    今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
    過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
    今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
    週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
    先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
    過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
    過去 3 か月 過去3か月間のデータを表示します。
    インターバル

    30分間のデータを表示します。

     メモ：   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、間隔はこれらのビューにはプリセットは表示されません。
    日 1日24時間のデータを表示します。
    週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    月 追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
    週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

    カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印日付ピッカーを適用するをクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。 年フィルター

    たとえば、前日のデータを表示するには、日プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

    1. メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコンフィルターボタン をクリックします。
    2. メディアタイプを選択します。 
      メディアタイプのオプションで絞り込む

    選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 

    ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示／非表示アイコンチャートアイコンの表示・非表示をクリックします。

    トピックの列を表示または非表示にするには、 をクリックし、検索またはスクロールして表示する列を選択します。 

    トピックの列を並べ替えるには、列のヘッダーをクリックし、それをドラッグします。

    ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

    トピック欄は最大20個まで選択可能です。

    列に表示されるメトリクスの詳細については、この記事の「Available Columns 」セクションを参照してください。

    列に表示されるメトリックについての詳細は、以下の使用可能な列を参照してください。

    フローに関する情報でフィルタリングするには、フィルターをクリックし、次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

    コンテンツ検索フィルタ

    フィルター 説明
    検出されたトピック

    検出されたトピック

    トピック トレンドでデータをフィルタリングして、特定のトピックを含むインタラクションのみを表示できます。 デフォルトでは、Includes (Any) オプションが有効になっている。 OR/AND 関数を使用して、同じレベルまたは異なるレベルで、単一または複数のトピックを選択できます。

    同じレベルで複数のトピックを追加する場合、トピック間に OR が使用されます。 たとえば、Includes (Any) の最初のレベルにトピック A とトピック B を追加すると、フィルタされたデータには、トピック A またはトピック B が検出された相互作用が表示されます。

    異なるレベルでトピックを追加する場合、トピック間には AND が使用されます。 たとえば、Includes (Any) を使用してトピック A を最初のレベルに追加し、+ AND with topics を使用してトピック B を 2 番目のレベルに追加すると、フィルタリングされたデータには、トピック A およびトピック B が検出された相互作用が表示されます。
    メッセージ タイプ ACD メッセージ 使用されたタイプ。 Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 
    ユーザー 

    選択したユーザーに関連した情報を表示します。

    他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

    ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、 削除したユーザーを含めるｓ。
    差出人 インタラクションの送信元の番号。
    宛先 インタラクションが送信された番号。
    ANI ダイヤルした人の番号。
    DNIS インタラクションのためにダイヤルされた元の番号。
    アクセス区分 インタラクションに関連付けられているアクセス区分を表示します。 アクセス制御についてをご覧ください。
    方向 インタラクションがインバウンド、アウトバウンド、またはインバウンド/アウトバウンドのいずれであったか。
    キュー  関連付けられているキュー。
    フロー インタラクションが使用したフローの名前。
    フロー バージョン インタラクションが使用したフローの名前。

    利用可能な列

    カスタマイズによって、ビューに表示される列が決まります。

    列  説明
    名前 役割の名前
    凡例 チャートで使用されている色。  
    インタラクション トピックの通信数。  
    相互作用 %. すべてのトピックにわたるすべてのコミュニケーションのうち、このトピックのコミュニケーションの割合。
    方言 インタラクションに関連付けられている電話番号
    参加者 参加者のタイプ（内部、外部、またはすべて）。 
    感情 表示されているトピックのセンチメントの広がりを表示します。
    ポジティブなインタラクション 平均センチメントが>= +20であるインタラクションの数。
    ニュートラル・インタラクション 平均センチメントが>= -20かつ< +20であるインタラクションの数。
    ネガティブなインタラクション 平均センチメントが<-20であるインタラクションの数。
    ポジティブ・インタラクション %. 全体的にポジティブなセンチメントスコア（>= +20）を持つ全インタラクションのパーセンテージです。
    ニュートラル・インタラクション %. 全体的な中立のセンチメントスコア（>= -20および< +20）を持つすべてのインタラクションのパーセンテージです。
    ネガティブなインタラクション 全体のセンチメントスコアがマイナス（-20未満）の全インタラクションのパーセンテージです。
    平均センチメントスコア インタラクションの平均センチメントスコアです。