前提条件

 以下の権限

  • Analytics > Speech and Text Analytics Aggregates > View 
  • Speech and Text Analytics > Topic > View 

    トランスクリプトとの対話におけるトピックの傾向を検索するには、Performance >Workspace >Speech and Text Analytics >Topic Trends をクリックします。 

    [コンテンツ検索]ビューには、 ボイストランスクリプト フィルタ基準に基づいて、外部(顧客)参加者と内部(IVR、ACD、エージェント、会議、ボイスメール)参加者間の会話の 。 トピックがないインタラクションは、[トピックが検出されませんでした]行にまとめられています。

    画像をクリックして拡大します。

    トピックの詳細については、行をクリックしてトピックのトレンドの詳細ビューを表示してください。 

    ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

    分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

    ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

    1. パフォーマンス>ワークスペースをクリックします。
    2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。

    フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。

    データをエクスポートするには ビューで、 書き出すをクリックします。

    このビューは、新しいインタラクションが発生しても更新されません。 新しいインタラクションを表示するには、 更新するをクリックしてください。

     メモ:   非同期のやり取りの場合、会話が終了したと音声およびテキスト分析が判断し、電子メールとメッセージの指標が表示されるまで、72 時間の非アクティブ期間が必要です。

    トピック トレンドの概要ビューでは、コンテンツ検索にドリルダウンして、リスト内の各トピックの詳細を表示できます。 特定のトピックに関連するコンテンツ検索ビュー を開くには、 アイコンをクリックし、 アイコンを選択します。 コンテンツ検索ビューには、トピック トレンドの概要ビューで使用されるものと同じフィルターが含まれます。

     メモ:   コンテンツ検索ビューのインタラクション数は、トピック トレンドの概要ビューのインタラクション数よりも多くなります。 この違いは、トピック トレンドの概要ビューのインタラクションの数が完了したインタラクションの数と等しく、コンテンツ検索ビューのトピックの数が選択した日付範囲内に開始されたインタラクションの数と等しいために発生します。 また、トピック トレンドの概要ビューに表示されるデータはインタラクションの数に基づいており、コンテンツ検索ビューに表示されるデータはトランスクリプトの数に基づいています。

    ビューをカスタマイズする

    特定のデータのみを表示するには、トピックのトレンドの概要ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の種類のコールバックを表示するために、特定の列またはフィルターのみを表示するように選択できます。 カスタマイズは、表示を終了して表示に戻っても有効です。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内で目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。 

    1. トピック一覧の左上で、フィルタ をクリックします。
    2. 表示されたフィールドに、トピックリストをフィルタリングするためのトピック名または方言を入力します。

     メモ:   このビューのカスタム日付範囲オプションの最大長は 1 年です。

    アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

    メトリクスを日付でフィルタリングしたり、カスタムの日付範囲を設定するには、プリセットを使用します。 このビューの指標をフィルタリングするときは、最大1か月のカスタム日付範囲を選択します。 

    プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

    日付のプリセット

    プリセット 説明
    今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
    昨日 前日のデータを表示します。
    今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    先週 前週、日曜日から土曜日までのデータを表示します。
    過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
    今月 当月分のデータを余分な日数なく表示します。
    週別に今月 月が日曜日に始まっていないか、土曜日に終わっていない場合は、日曜日に始まって土曜日に終わる現在の暦月のデータ(追加の日を含む)が表示されます。
    先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
    過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
    1日24時間のデータを表示します。
    日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    追加日なしで正確な月のデータを表示します。 当月を選択した場合は、現在の日付までのデータが表示されます。
    週別の月 月が日曜日または土曜日に始まらない場合、日曜日から始まり土曜日で終わる暦月のデータを、余分な日を含めて表示します。

    カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

    1. 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
    2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

    たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

    1. メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコンフィルターボタン をクリックします。
    2. メディアタイプを選択します。 
      メディアタイプのオプションで絞り込む

    選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 さまざまなメディアタイプとその設定の詳細については、すべてのインタラクションタイプに対して動作としきい値を設定するセクションのキューの作成と構成

    ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示/非表示アイコンをクリックします。

    列を表示または非表示にするには:

    1. 右側の列を選択アイコンをクリックします。 の列の追加/削除ペインが表示されます。
    2. (オプション)列を昇順またはアルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 AZ 。 
    3. (オプション)列を降順または逆アルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 ZA
    4. (オプション)列を分類または分類解除するには、並べ替え有効または無効にするカテゴリ別にグループ化トグル。 画像をクリックして拡大します。

      列を追加または削除するときに表示される並べ替えオプション
    5. 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
       メモ:   キーボード ナビゲーションを使用して列を選択することもできます。
    6. 保存するをクリックします。 選択した列が画面に表示されます。
       メモ:   列の選択は変更を保存した後にのみ表示され、テーブルにすぐには適用されません。

        列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックしてドラッグします。

        ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

        最大 20 列まで選択できます。

        列に表示される指標の詳細については、利用可能な列この記事のセクション。 

        フローに関する情報でフィルタリングするには、フィルターをクリックし、次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

        コンテンツ検索フィルタ

        フィルター 説明
        検出されたトピック

        検出されたトピック

        トピック トレンドでデータをフィルタリングして、特定のトピックを含むインタラクションのみを表示できます。 デフォルトでは、Includes (Any) オプションが有効になっている。 OR/AND 関数を使用して、同じレベルまたは異なるレベルで、単一または複数のトピックを選択できます。

        同じレベルで複数のトピックを追加する場合、トピック間に OR が使用されます。 たとえば、Includes (Any) の最初のレベルにトピック A とトピック B を追加すると、フィルタされたデータには、トピック A またはトピック B が検出された相互作用が表示されます。

        異なるレベルでトピックを追加する場合、トピック間には AND が使用されます。 たとえば、Includes (Any) を使用してトピック A を最初のレベルに追加し、+ AND with topics を使用してトピック B を 2 番目のレベルに追加すると、フィルタリングされたデータには、トピック A およびトピック B が検出された相互作用が表示されます。

        メッセージ タイプ ACD メッセージ 使用されたタイプ。 Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 
        ユーザー 

        選択したユーザーに関連した情報を表示します。

        他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

        ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、 削除したユーザーを含めるs。

        差出人 インタラクションの送信元の番号。
        宛先 インタラクションが送信された番号。
        ANI ダイヤルした人の番号。
        DNIS インタラクションのためにダイヤルされた元の番号。
        アクセス区分 インタラクションに関連付けられているアクセス区分を表示します。 アクセス制御についてをご覧ください。
        方向 インタラクションがインバウンド、アウトバウンド、またはインバウンド/アウトバウンドのいずれであったか。
        キュー  関連付けられているキュー。
        フロー インタラクションが使用したフローの名前。
        フロー バージョン インタラクションが使用したフローの名前。

        利用可能な列

        カスタマイズによって、ビューに表示される列が決まります。

        説明
        説明
        名前 役割の名前
        凡例 チャートで使用されている色。  
        インタラクション トピックの通信数。  
        相互作用 %. すべてのトピックにわたるすべてのコミュニケーションのうち、このトピックのコミュニケーションの割合。
        方言 インタラクションに関連付けられている電話番号
        参加者 参加者のタイプ(内部、外部、またはすべて)。 
        感情 表示されているトピックのセンチメントの広がりを表示します。
        ポジティブなインタラクション 平均センチメントが>= +20であるインタラクションの数。
        ニュートラル・インタラクション 平均センチメントが>= -20かつ< +20であるインタラクションの数。
        ネガティブなインタラクション 平均センチメントが<-20であるインタラクションの数。
        ポジティブ・インタラクション %. 全体的にポジティブなセンチメントスコア(>= +20)を持つ全インタラクションのパーセンテージです。
        ニュートラル・インタラクション %. 全体的な中立のセンチメントスコア(>= -20および< +20)を持つすべてのインタラクションのパーセンテージです。
        ネガティブなインタラクション 全体のセンチメントスコアがマイナス(-20未満)の全インタラクションのパーセンテージです。
        平均センチメントスコア インタラクションの平均センチメントスコアです。