エージェントトピックのサマリー表示
以下の権限
- アナリティクス > 会話集計 > 表示
- 音声・テキスト解析 > トピック > ビュー
- アナリティクス > スピーチおよびテキスト解析の集計 > ビュー
- UI > スーパーバイザーエージェントの詳細 > 表示
- ディレクトリ > ユーザー > ビュー
エージェント トピック サマリー] ビューには、エージェント トピックに関する現在および過去のメトリックとデータが表示されます。 Tトピック欄のデータは、選択した日付/時刻に関連して変化します 。
エージェントトピックのサマリーでは、エージェントデータ（平均処理時間など）を見ることができます。 さらに、コラムで気になるトピックを追加することで、代理店間のトピック検出比較もできるようになっています。 特定のトピックにおける異常値を探すことで、このビューはエージェント間の課題を特定するために使用することができます。
| 終了日 | これを行う |
|---|---|
| ビューを表示する | パフォーマンス >ワークスペース >スピーチとテキスト分析>エージェントトピックス...をクリックします。 |
| 名前、部門、グループ、役割、または場所で、ユーザーのコレクションでフィルタリングします | 画面左上のFilter User(s) をクリックします。詳細は、以下の「ビューのカスタマイズ」セクションの「ユーザーまたはユーザーのコレクションによるフィルタリング」を参照してください。 このフィルターを相互作用フィルターと組み合わせることができることに注意してください。 |
| インタラクションフィルターを使用してビューをカスタマイズする | 画面左上の「Toggle Filters Panel」 をクリックします。 使用可能なフィルターと列の詳細については、以下のセクションを参照してください。 インタラクションフィルターをユーザーフィルターと組み合わせることができることに注意してください。 |
| ビューに表示される列を変更します | 以下の「トピックカラムの表示、非表示、並べ替え」を参照してください。 |
| ビューを更新します | Refresh をクリックします。 フィルター］ペインでフィルターを使用する場合を除き、ビューは自動的に更新されます。 更新して最新のデータを表示します。 |
| ビューを保存します フィルタと列の設定で | クリック 保存する。 |
| ビュー内のデータをエクスポートします | クリック エクスポート . |
| Agentのトピック詳細ビューにアクセス | 個々のエージェント名をクリックします。 |
| Agent のパフォーマンスビューにアクセスします。 | パフォーマンスタブをクリックします。 |
エージェントグループのデータを表示
- パフォーマンス>エージェント をクリックします。
- トピックスタブをクリックします。
- エージェントトピックスビューのエージェントでフィルタリング フィールドから、データを参照したいエージェントを検索して選択します 。
- 選択したエージェントのリストの横で、 グループとして表示する オプション をクリックします。 Genesys Cloud は、選択したエージェントの集計データを含む「エージェントパフォーマンス詳細」ビューを表示します()。
- フィルタとカラムの設定と共にビュー を保存するには、「保存」 をクリックします。
- ビュー内のデータをエクスポートするには、Export をクリックします。
- 他のAgents Performance ビュー にアクセスするには、他のタブをクリックします。
ビューをカスタマイズする
特定のデータのみを表示するには、フィルタの任意の組み合わせを使用し、列を非表示、表示、または並べ替えることで、Agent Topics Summary ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内の目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。
Agents Topics Summary ビューのカスタマイズの詳細については、以下のセクションを参照してください。
日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。
プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。 このビューでメトリクスをフィルタリングする場合、6週間までの任意のカスタム日付範囲を選択します。.
プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。
- 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
- [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。
日付のプリセット
| プリセット | 説明 |
|---|---|
| 現在のインターバル |
現在の30分間のデータを表示します。 メモ： 詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、現在のインターバルはこれらのビューにはプリセットは表示されません。 |
| 今日 | 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。 |
| 昨日 | 前日のデータを表示します。 |
| 今週 | 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。 |
| 先週 | 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。 |
| 過去 7 日間 | 過去 7 日間のデータを表示します。 |
| 今月 | 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。 |
| 週別に今月 | 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。 |
| 先月 | 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。 |
| 過去 3 か月 | 過去3か月間のデータを表示します。 例）2022年11月1日～2023年1月31日。 |
| 過去 30 日間 | 過去30日間のデータを表示します。 |
| インターバル |
30分間のデータを表示します。 メモ： 詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、間隔はこれらのビューにはプリセットは表示されません。 |
| 日 | 1日24時間のデータを表示します。 |
| 週 | 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。 |
| 月 | 追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。 |
| 週別の月 | 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。 |
カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。
- 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
- カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。 
たとえば、前日のデータを表示するには、日プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。
- メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。
- メディアタイプを選択します。
- フィルタリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。 該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
- 音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
- 音声を選択した場合、コールバックのオプションは非選択となり、コールバックを選択した場合、音声対話のオプションは非選択となります。
選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。
トピックの列を表示または非表示にするには、 をクリックし、検索またはスクロールして表示する列を選択します。
トピックの列を並べ替えるには、列のヘッダーをクリックし、それをドラッグします。
ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセットをクリックします。
トピック欄は最大20個まで選択可能です。
表示するユーザーの名前を入力するには、をクリックしますユーザー （s） 検索アイコン . 概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルタします。 あなたはでフィルタリングすることができます ユーザー 名前、 分割 名前、 グループ 名前、 作業チーム 名前、 役割、または 位置。 名前を入力すると、 検索結果に提案された名前が表示され、右側にフィルタリングタイプが表示されます。 入力するときはユーザー名を、あなたも選択することができます に報告する フィルタリングタイプ。 ユーザーの直属部下を表示します。 ビューに追加する追加のユーザーを入力して選択し続けることができます。
複数のユーザーを選択してフィルターする
複数のユーザーを選択してフィルタリングできます。
- ユーザーの行で、チェックボックスを選択します。
- フィルターに追加するユーザーチェックボックスを引き続き選択します。
- フィルターに追加をクリックします。
サマリー行を使用して複数のユーザーの集約メトリクスを表示するには、複数のユーザーを検索して選択します。 要約行には、選択されたユーザーの集約メトリクスが表示されます。
集計データを表示する
複数のユーザーの集計データを表示するには、複数のユーザーをフィルタリングして、 グループとして表示. Genesys Cloudは、 エージェントのパフォーマンス詳細ビュー 選択したユーザーの集計データを表示します。 使用バック 矢印アイコンをクリックして、エージェントパフォーマンスの概要ビューに戻ります。
インタラクション フィルター
| フィルター | 説明 |
|---|---|
| 開始日 | 選択したEメールアドレスから送信されたインタラクションの情報を表示します。
|
| 終了日 | 選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。
|
| ANI | 選択したANIとのインタラクションを表示します。
|
| DNIS | 選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。
|
| 方向 | 選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。 |
| キュー | 選択したキューに関連付けられているインタラクションを表示します。 |
| フロー | 選択したIVRフローに関連付けられているインタラクションを表示します。 |
| フロー バージョン | 選択したIVRフローのバージョンに関連するインタラクションが表示されます。 |
利用可能な列
カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。
日付フィルタを使用して現在の日付を表示する場合、これらの列は現在のデータを表示します。 日付フィルタを使用して過去の日付を表示すると、これらの列に履歴データが表示されます。
列を表示または非表示にするには、をクリックし、次に検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
特定のトピックまたは特定の方言に基づくトピックの列を追加するには、 をクリックし、列の一覧の下部にあるフィールドにトピック名または方言名を入力します。 方言名を入力すると、トピックリストには、特定の方言に関連するトピックのみが表示されます。 表示される一覧から、ビューに追加するトピックを選択し、列の追加 をクリックします。
| 列 | 説明 |
|---|---|
| エージェント | 完全なユーザー名です。 |
| 応答数 | 指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。 |
| 処理数 | 選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 |
| 平均処理時間 | エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。 計算方法: （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数 |
| 平均通話時間 | メディアタイプの操作に費やした平均秒数。 計算方法: 合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数 |
| 解析された相互作用 | 個々のエージェントについて、音声およびテキスト解析により書き起こされた、および/または解析された対話の数。 |
| <Topic name=""> | s相互作用の分析に使用されたスピーチとテキスト分析トピック。 |
| トピックが検出されない | トピックのないインタラクションの数です。 |