エージェントトピックの詳細表示

近日公開予定

前提条件

 以下の権限

  • アナリティクス > 会話集計 > 表示
  • 音声・テキスト解析 > トピック > ビュー
  • アナリティクス > スピーチおよびテキスト解析の集計 > ビュー
  • UI > スーパーバイザーエージェントの詳細 > 表示
  • ディレクトリ > ユーザー > ビュー

    エージェントトピックの詳細」ビューには、個々のエージェントについて、過去のインタラクションと、音声およびテキスト分析によって生成されたデータ が表示されます.  

    終了日 これを行う
    ビューを表示する パフォーマンス >ワークスペース >スピーチとテキスト分析>エージェントトピックス...をクリックします。
    名前、部門、グループ、役割、または場所で、ユーザーのコレクションでフィルタリングします クリック ユーザーをフィルタリングする 検索アイコン 左上にあります。 詳細については、以下の「ビューのカスタマイズ」セクションの「ユーザーまたはユーザーのコレクションによるフィルター」を参照してください。 このフィルターを相互作用フィルターと組み合わせることができることに注意してください。 
    インタラクションフィルターを使用してビューをカスタマイズする  クリック トグルフィルターパネル アイコン 右上にあります。 使用可能なフィルターと列の詳細については、以下のセクションを参照してください。 インタラクションフィルターをユーザーフィルターと組み合わせることができることに注意してください。 
    ビューに表示される列を変更します 以下の列の表示、非表示、および再配置を参照してください。
    ビューを更新します このビューは、「フィルタ」パネルからフィルタを使用する場合を除いて自動的に更新されます。
    更新して最新のデータを表示します。
    ビューを保存します フィルタと列の設定で クリック 保存する。
    ビュー内のデータをエクスポートします クリック エクスポート .
    他にアクセス エージェントのパフォーマンスビュー たとえば、エージェントをクリックして エージェントパフォーマンス詳細ビュー。
     メモ:   各ビューには、独自のアクセス許可があります。 権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

    個々のエージェントのデータを表示する

    1. パフォーマンス>エージェント をクリックします。 
    2. トピックスタブをクリックします。
    3. エージェントトピックの詳細] ビューで、エージェントの名前をクリックします。 エージェントのトピック詳細ビューが表示されます。
    4. フィルタとカラムの設定と共にビュー を保存するには、「保存」 をクリックします。
    5. ビュー内のデータをエクスポートするには、Export をクリックします。
    6. 他のAgents Performance ビュー にアクセスするには、他のタブをクリックします。

    エージェントグループのデータを表示

    1. パフォーマンス>エージェント をクリックします。 
    2. エージェントトピック詳細ビューのFilter by agent(s) フィールドから、データを参照したいエージェントを検索して選択します
    3. 選択したエージェントのリストの横で、 グループとして表示する オプション をクリックします。 Genesys Cloud は、選択したエージェントの集計データを含む「エージェントパフォーマンス詳細」ビューを表示します()。
    4. フィルタとカラムの設定と共にビュー を保存するには、「保存」 をクリックします。
    5. ビュー内のデータをエクスポートするには、Export をクリックします。
    6. 他のAgents Performance ビュー にアクセスするには、他のタブをクリックします。

    注意:  各ビューには、独自のアクセス許可があります。 権限要件については、各ビューの記事を参照してください。 詳しくは、エージェントパフォーマンスビュー をご覧ください。

    ビューをカスタマイズする

    特定のデータのみを表示するには、フィルタの任意の組み合わせを使用し、列を非表示、表示、または並べ替えて、Agent Topics 詳細ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内の目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。 

    エージェント トピックの詳細] ビューのカスタマイズの詳細については、次のセクションを参照してください。

    日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

    プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。 このビューでメトリクスをフィルタリングする場合、6週間までの任意のカスタム日付範囲を選択します。

    プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

    日付のプリセット

    プリセット    説明
    現在のインターバル

    現在の30分間のデータを表示します。

     メモ:   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、現在のインターバルはこれらのビューにはプリセットは表示されません。

    今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
    昨日 前日のデータを表示します。
    今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
    過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
    今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
    週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
    先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
    過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
    インターバル

    30分間のデータを表示します。

     メモ:   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、間隔はこれらのビューにはプリセットは表示されません。

    1日24時間のデータを表示します。
    日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
    週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

     

    カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
      日付ピッカーを適用する

     

    同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

    たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

    1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。
    2. メディアタイプを選択します。 

    メモ: 
    • フィルタリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。 該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
    • 音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
    • 音声を選択した場合、コールバックのオプションは非選択となり、コールバックを選択した場合、音声対話のオプションは非選択となります。

    選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 

     メモ:   使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

    列を表示または非表示にするには、をクリックし、次に検索またはスクロールして、表示する列を選択します。 

    列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

    ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセットをクリックします。

     

    トピック欄は最大20個まで選択可能です。  

    表示するユーザーの名前を入力するには、をクリックしますユーザー (s) 検索アイコン . 概要行にそれらのユーザーに関する集計データを入力するには、ユーザーでフィルタします。 あなたはでフィルタリングすることができます ユーザー 名前、 分割 名前、 グループ 名前、 作業チーム 名前、 役割、または 位置。 名前を入力すると、 検索結果に提案された名前が表示され、右側にフィルタリングタイプが表示されます。 入力するときはユーザー名を、あなたも選択することができます に報告する フィルタリングタイプ。 ユーザーの直属部下を表示します。 ビューに追加する追加のユーザーを入力して選択し続けることができます。 

    複数のユーザーを選択してフィルターする

    複数のユーザーを選択してフィルタリングできます。 

    1. ユーザーの行で、チェックボックスを選択します。
    2. フィルターに追加するユーザーチェックボックスを引き続き選択します。 
    3. フィルターに追加をクリックします。

    サマリー行を使用して複数のユーザーの集約メトリクスを表示するには、複数のユーザーを検索して選択します。 要約行には、選択されたユーザーの集約メトリクスが表示されます。 

    集計データを表示する

    複数のユーザーの集計データを表示するには、複数のユーザーをフィルタリングして、 グループとして表示. Genesys Cloudは、 エージェントのパフォーマンス詳細ビュー 選択したユーザーの集計データを表示します。 使用バック 矢印アイコンをクリックして、エージェントパフォーマンスの概要ビューに戻ります。

     

    インタラクション フィルター

    フィルター    説明
    開始日

    選択したEメールアドレスから送信されたインタラクションの情報を表示します。 

    • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
    • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
    • 電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。 例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。
      フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。 国番号は省略可能です。
    終了日

    選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 

    • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
    • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
    • 電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。 例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。
      フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。 国番号は省略可能です。
    ANI

    選択したANIとのインタラクションを表示します。

    • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
    • もう一度検索すると、複数の番号を検索できます。
    DNIS

    選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。

    • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
    • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
    • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
    方向

    選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

    キュー 

    選択したキューに関連付けられているインタラクションを表示します。 

    フロー 選択したIVRフローに関連付けられているインタラクションを表示します。
    フロー バージョン 選択したIVRフローのバージョンに関連するインタラクションが表示されます。


    利用可能な列

    カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

    現在の日付を表示するために日付フィルタを使用すると、これらの列に現在のデータが表示されます。 日付フィルタを使用して過去の日付を表示すると、これらの列に履歴データが表示されます。 

    列を表示または非表示にするには、をクリックし、次に検索またはスクロールして、表示する列を選択します。 

    特定のトピックまたは特定の方言に基づくトピックの列を追加するには、 をクリックし、列の一覧の下部にあるフィールドにトピック名または方言名を入力します。 方言名を入力した場合、トピックリストには特定の方言に関連するトピックのみが表示されます。 表示される一覧から、ビューに追加するトピックを選択し、[列の追加] をクリックします。 

       説明
    名前 役割の名前
    インタラクション トピックに対するインタラクションの数です。  
    相互作用 %. 全トピックの通信のうち、このトピックに関する通信の割合。
    方言 インタラクションに関連付けられている電話番号
    参加者 参加者のタイプ(内部、外部、またはすべて)。