前提条件

 以下の権限

  • AnalyticsData Export All
  • Analytics > Flow Aggregate > View
  • Architect > Flow > Search
  • Architect > Flow> View
  • Analytics > Insight Configurations > View
  • Analytics > Speech and Text Analytics Aggregates > View

フローパフォーマンスサマリビューには、次の統計情報が表示されます。 フローの結果Architect フローに入るコールの場合。 これらの統計は、スーパーバイザが特定のフローに関するパフォーマンスの問題を判断するのに役立ち、 セルフサービスの成功に関するデータを収集します。 ビューには、ユーザーが表示できる部門にあるフロー結果のみが含まれます。

 メモ:   このビューのフローデータを収集するには、fを再公開する必要があります2019年5月22日より前に公開された安値。 フローの操作の詳細については、を参照してください。 フローを管理する

ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

  1. パフォーマンス>ワークスペースをクリックします。
  2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。

ビューを表示するには、パフォーマンス>ワークスペース>フロー > フロー結果パフォーマンス。 特定のフローの間隔別のメトリックの内訳を表示するには、そのフローをクリックして、 フローパフォーマンス詳細ビュー. コンタクトセンターで音声インタラクションがどのように入り、IVRフローを残すかを確認するには、 目的地 タブを選択してフロー送信先ビュー.

このビューは自動的には更新されません。 最新のデータを表示するには、更新するをクリックしてください。

フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。

ビューのデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。

フローのバージョン統計の表示

フローのフローバージョンと関連するメトリックを表示するには、 フローの行にあります。 フローバージョンとそのデータはフローの行の下に表示されます。 

フローバージョンの詳細については、フローバージョン番号をクリックしてください。 は フローパフォーマンスの詳細ビュー そのフローが開き、 フローバージョン そのフローバージョンを表すためにアクティブにフィルタします。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するようにビューをカスタマイズします。 たとえば、特定のフローの情報を表示するために、一部の列またはフィルタのみを表示するように選択できます。 フィルターと列の設定を保存することもできます。 保存済みビュー 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。 

アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

メトリクスを日付でフィルターしたり、カスタムの日付範囲を構成したりするには、プリセットを使用します。 このビューのメトリクスをフィルタリングする場合、最大 6 週間までのカスタム日付範囲を選択します。 

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

  1. 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル 現在の30分間のデータを表示します。
今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
過去 3 か月 過去3か月間のデータを表示します。例えば、 2022年11月1日~2023年1月31日。
インターバル 30分間のデータを表示します。
1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月を選択すると、現在の日付までのデータが表示されます。
週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

  1. メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコンフィルターボタン をクリックします。
  2. メディアタイプを選択します。 

メモ: 
  • フィルターリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。 該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
  • 音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
  • 音声を選択すると、コールバック オプションは選択解除されます。 コールバックを選択すると、音声インタラクションは選択解除されます。
  • 使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 さまざまなメディアタイプとその設定の詳細については、すべてのインタラクションタイプに対して動作としきい値を設定するセクションのキューの作成と構成

ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示/非表示アイコンをクリックします。

列を表示または非表示にするには:

  1. 右側の列を選択アイコンをクリックします。 の列の追加/削除ペインが表示されます。
  2. (オプション)列を昇順またはアルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 AZ 。 
  3. (オプション)列を降順または逆アルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 ZA
  4. (オプション)列を分類または分類解除するには、並べ替え有効または無効にするカテゴリ別にグループ化トグル。 画像をクリックして拡大します。

    列を追加または削除するときに表示される並べ替えオプション
  5. 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
     メモ:   キーボード ナビゲーションを使用して列を選択することもできます。
  6. 保存するをクリックします。 選択した列が画面に表示されます。
     メモ:   列の選択は変更を保存した後にのみ表示され、テーブルにすぐには適用されません。

      列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックしてドラッグします。

      ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

      最大 20 列まで選択できます。

      列に表示される指標の詳細については、利用可能な列この記事のセクション。 

      ビューをフィルタリングして、必要な結果のみを表示するには、をクリックします 結果をフィルター 検索アイコン .  にフローの名前を入力します フィルターフロー フィールドをクリックし、検索結果からフローを選択します。 ビューに追加する追加のフローを入力して選択し続けることができます。 

      フローを選択してフィルタリングする

      複数のフローを選択してフィルタリングできます。 

      1. フローの行で、チェックボックスをオンにします。
      2. フィルターに追加するフローチェックボックスの選択を続行します。 
      3. フィルターに追加をクリックします。

      フローによるフィルタリングを停止するには、テーブルの上にある  フローの名前の横に

      フロー行の上の集計行には、すべてまたは選択されたフローのメトリックのグラフが表示されます。 表示する指標を選択するには、グラフの上にある指標をクリックします。 その他のメトリックオプションを表示するには、より多くのメトリック列を表示します。 特定のフローのデータのみを表示するには、その特定のフローをフィルタします。

      データに関する詳細情報を表示するには、グラフ内のバーの上にカーソルを合わせます。 は バーの上はその期間の最大の金額を表し、は最低額を表します。

      フローに関する情報でフィルタリングするには、フィルターをクリックします 、次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

      フィルター 説明
      DNIS

      選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。

      • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
      • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
      • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
      セッション DNIS

      選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

      • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
      • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
      • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
      ANI

      選択したANIとのインタラクションを表示します。

      • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
      • もう一度検索すると、複数の番号を検索できます。
      方向 選択した方向のエントリの統計情報を表示します。
      初期方向

      選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

      タイプ 選択した通話の種類を表示します。 インバウンドコール、アウトバウンドコール、セキュアコール、インバウンドチャット、インバウンドEメール、およびインバウンドメッセージ。
      フロー バージョン 選択したフローバージョンの統計情報を表示します。 25.0 などのフルバージョン番号を入力します。
      宛先タイプ 選択したフロー宛先のタイプを表示します。 ACD、グループ、番号、ユーザー、ACDボイスメール、ユーザーボイスメール、グループボイスメイン、フロー、セキュアフロー、およびエージェントへの戻り。 
      フロー アウトカム 選択したフロー結果の統計を表示します。 フローの結果の詳細については、 フローの結果を追加する.
      フローの結果値 選択したフローの成功または失敗の結果値に関する統計情報を表示します。 フロー結果値の詳細については、 フロー結果アクションの設定
      ラップアップ フロー中に設定されたラップアップコードを持つインタラクションを表示します。
      宛先

      選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 

      • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
      • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
      • 電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。 例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。
        フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。 国番号は省略可能です。
      差出人

      選択したEメールアドレスから送信されたインタラクションの情報を表示します。 

      • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
      • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
      プロバイダー

      会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

      メッセージ タイプ

      選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

      Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 

      フロー マイルストーン

      選択したフローマイルストーンとの相互作用に関する情報を表示します。

      利用可能な列

      カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

      フロー

      説明
      平均フロー

      エントリがフローで費やされた平均時間。

      平均マイルストーン

      フローおよびフロー結果ごとのマイルストーンの平均数。

      エントリー

      コールがフローまたはフローバージョンに入る合計回数。 コールはフローに複数回入力できます。

      フロー  フローの名前。 フロー行が展開されている場合、この列にはフローバージョンも表示されます。 
      最大フロー

      エントリがフローで費やされた最長時間。

      マイルストーン

      マイルストーンの総数。

      合計フロー

      フローに費やされた合計時間エントリ。 

      タイプ フローのタイプ: インバウンドコール、アウトバウンドコール、またはセキュアコール。 

      切断

      列  説明
      切断の平均

      フローでエントリが切断されるまでの平均時間。

      カスタマーの切断

      カスタマーがフローで切断した回数 (切断回数と比較したカスタマーの切断の割合を含む)。

      カスタマーの短い切断

      短い切断時間の前に、フロー内で顧客が切断した回数。 切断回数と比較した、カスタマーの短い切断の割合を含みます。

      デフォルトの短い接続解除時間は10秒未満ですが、管理者は必要なしきい値に短い切断時間を設定できます。 詳細については、分析設定を構成するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する

      切断

      フローで切断されたエントリの数。エントリの総数と比較した切断されたエントリの割合を含みます。 

      フローの切断

      フローが切断されたエントリの回数 (フローの接続解除の割合を含む) は、切断の合計数と比較したものです。 

      切断の最大

      切断前にエントリがフローに費やされた最長時間。

      エラーの切断 (システム)

      システム・エラーのためにフローで切断されたエントリーの回数。 この列には、切断の合計数と比較したシステムエラーの切断の割合が含まれます。 

      切断の合計

      エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。

      終了

      説明
      ACD の終了

      エントリが ACD キューへのフローを終了した回数。 には、終了の合計数と比較した ACD 出口の割合が含まれます。 

      ACD ボイスメールの終了

      ACD ボイスメールへのフローからエントリが終了した回数です。 ACD ボイスメールの終了の割合を、終了の合計数と比較して示します。 

      終了の平均

      エントリが終了する前にフローで費やされた平均時間。

      終了

      別の宛先 (ACD キュー、ACD ボイスメール、またはユーザなど) へのフローを終了したエントリの数。 エントリの合計数と比較した出口の割合を含みます。 

      フロー出口

      エントリが別のフローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したフロー出口のパーセンテージが含まれます。 

      グループの終了

      エントリがグループへのフローを終了した回数。 出口の総数と比較したグループ出口の割合が含まれます。 

      グループ ボイスメールの終了  

      エントリがグループボイスメールへのフローを終了した回数。 出口の総数と比較したグループボイスメール出口の割合が含まれます。 

      終了の最大

      エントリが終了する前にフローで費やされた最長時間。

      番号の終了

      エントリが数値へのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較した数の出口の割合を含みます。 

      セキュアなフローの終了

      エントリーがセキュア・フローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したセキュア・フロー出口のパーセンテージが含まれます。 

      終了の合計

      別の宛先へのフロー (ACD キュー、ACD ボイスメール、ユーザなど) が終了するまで、エントリがフローに費やされた合計時間。

      ユーザーの終了

      エントリがユーザーへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したユーザー出口のパーセンテージを含みます。 

      ユーザー ボイスメールの終了

      エントリがユーザのボイスメールへのフローを終了した回数。 ユーザーのボイスメールの終了の割合を、終了の合計数と比較して示します。 

      成果

      メモ: 

      結果が元々成功していたとしても、インタラクションが同じ結果に再び遭遇すると、結果の結果はリセットされます。 システムは結果の最後の結果のみを追跡して表示します。

      対話が成功した結果に遭遇せずに終了した場合、システムは結果が開始されたが不完全であると見なします。 不完全な結果は自動的に失敗の結果になります。

      列  説明
      平均アウトカム

      フローへのエントリごとのフロー結果の平均数。 計算方法:   フロー結果の数/エントリの数

      失敗

      失敗したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した失敗の結果の割合を含みます。

      アウトカム

      フローアウトカムの数。

      成功

      成功したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した成功の結果の割合が含まれています。

      スピーチとテキスト分析

      列の説明
      平均感情

      提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

      ネガティブな感情インスタンス

      ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

      ポジティブな感情インスタンス

      ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

      感情インスタンス

      提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。